Agendamento Suporte Remoto

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1 Agendamento Suporte Remoto Neste tutorial passaremos todos os passos que são realizados, desde o agendamento de um suporte remoto até a sua execução. Agendamento O agendamento é feito através de nosso site, na área exclusiva aos clientes. Clicando no ícone Suporte Remoto, terá acesso ao formulário, com os campos necessários para o agendamento. Quanto mais preciso forem as informações constantes neste formulário, mais rapidamente a dúvida ou problema poderá ser solucionado. ícone site Formulário de acesso remoto Se ao entrar na tela de agendamento e aparecer a tela abaixo, significa que já existe um atendimento agendado para o seu código de cliente, e que ainda não foi realizado. Caso queira agendar outro atendimento, feche a mensagem e dê continuidade no processo. tela de agendamento repetido

2 Após o preenchimento do formulário e a seleção do dia e horário para o atendimento, clique no botão Gravar para que toda a informação seja enviada para a Ledware. Aparecerá uma tela para o cliente, com todas as informações do agendamento, bem como as instruções para a realização do Acesso Remoto. Neste momento é importante a leitura das linhas vermelhas, pois elas informam que a partir da gravação da solicitação do Atendimento, o acompanhamento deve ser feito através da opção Help Desk, inclusive o cliente tem a possibilidade de ir direto a esta opção, clicando no link que está na palavra Aqui da tela acima. Além da tela de informação acima, também é disparado para o cliente, um contendo todas as informações da solicitação, e também as instruções para que o atendimento seja realizado. ACOMPANHAMENTO PELO HELP DESK Como dito acima, a sua solicitação de Atendimento Remoto se transformou num registro de Help Desk, que ficará armazenado em seu login, podendo ser consultado e interagido a qualquer momento. Todo Help Desk é identificado por um protocolo e este deverá ser informado quando for executado o seu atendimento. O Help Desk deverá ser acessado em nosso site, na área exclusiva aos clientes através do ícone abaixo: ícone site Ao clicar no ícone Help Desk, será direcionado para a tela inicial da ferramenta, e nela serão mostrado todos os registros que ainda se encontram em aberto. Nesta mesma tela podem-se consultar os registros que já foram finalizados (pois eles continuam em seu histórico) e também abrir novos chamados.

3 Ao clicar no protocolo do registro do seu Suporte Remoto, abrirá uma tela com as informações que foram digitadas, bem como todas as instruções necessárias para a utilização do Remoto. Tela exemplo de interação no Help Desk A tela acima, nos mostra um exemplo, de um atendimento que irá acontecer em 08/07/2011, no horário das 16h30min, cujo protocolo é 00611, sala de atendimento 10, pelo técnico Luiz. Essas informações são úteis e podem ser consultadas a qualquer momento. FAZENDO DOWNLOAD DA FERRAMENTA LEDREMOTO Na mesma tela acima, no canto superior direito, temos o link Download do Arquivo. Ao clicar, fará o download da ferramenta LedRemoto2011.exe, no qual poderá salvar em qualquer pasta de sua preferência. Não se esqueça de que este arquivo, é que deverá ser executado no horário agendado do seu atendimento. O ideal é fazer o download deste arquivo a cada atendimento a ser realizado, pois se houver uma atualização da ferramenta, sempre estará usando a mais atual. REALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO É importante ressaltar que deverá executar a ferramenta no qual fez o Download, somente no horário agendado. Pois o sistema libera o acesso através do protocolo, e nele é identificado o horário. Para lembrar o cliente do agendamento que foi feito, a Ledware encaminhará um de Lembrete, quando estiver a 30 minutos do horário agendado. Desta forma o cliente não correrá o risco de eventualmente não realizar o atendimento e ter que agendar novamente. Para iniciar o atendimento, deverá acessar a pasta no qual salvou o arquivo LedRemoto2011.exe, e executa-lo. Abrirá uma tela com a solicitação de algumas informações, como abaixo:

4 Tela inicial LedRemoto Os dados de número do protocolo e a sala de atendimento poderão ser visualizadas através do disparado pela Ledware ou ainda acessando a interação pelo Help Desk. Uma vez preenchido os dados, clique no botão Entrar. Caso o Windows necessite que esta ferramenta seja desbloqueada, aparecerá uma tela como abaixo, no qual deverá clicar no botão Desbloquear. alerta de segurança do Windows Uma vez executado este procedimento, será criado junto à barra do Tray, que fica no canto inferior direito, ao lado do relógio, um ícone da Ledware, informando que a ferramenta já está em execução. Tray LedRemoto A partir deste momento, os nossos técnicos passarão a ter acessos aos dados, para a realização do atendimento.

5 O Led Remoto poderá eventualmente ser bloqueado por alguns anti-vírus ou firewall da máquina. Se isso ocorrer, deverá solicitar a um técnico que o desative temporariamente, para que o atendimento possa ser feito. Após o procedimento ative novamente as ferramentas.