A FERRAMENTA DE GESTÃO DE CHAMADOS DA SITEWARE VAI MUDAR! Aprenda como usar o Zendesk para abrir seus chamados

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1 A FERRAMENTA DE GESTÃO DE CHAMADOS DA SITEWARE VAI MUDAR! Aprenda como usar o Zendesk para abrir seus chamados +

2 1 Crie sua conta no Zendesk Acesse o endereço para criar sua conta. Clique em Entrar para iniciar a criação de sua conta pessoal.

3 Preencha os campos com Nome completo e . Na sequência, habilite a opção Não sou um robô e valide as informações solicitadas.

4 Depois de visualizar a mensagem que confirma seu cadastro, acesse seu e valide sua conta, clicando no link enviado. O próximo passo é definir sua senha de acesso ao Zendesk.

5 2 Acessando sua conta no Zendesk Depois de definir sua senha, você será redirecionado para sua conta!

6 À frente de seu nome, podemos abrir opções referentes à sua conta. Minhas atividades: mostra suas solicitações abertas, os artigos que você selecionou para seguir na Central de Ajuda e comentários feitos nos artigos. Meu perfil: você poderá visualizar mais informações sobre seu perfil. Mudar senha: você poderá redefinir sua senha de acesso Sair Na opção Meu perfil, você poderá alterar sua foto, informar seu telefone de contato e acrescentar descrição sobre você.

7 3 Abrindo solicitações (chamados) no Zendesk Caso você esteja abrindo um chamado referente a alguma dúvida sobre a qual já produzimos um conteúdo, o Zendesk listará sugestões de leitura. Isso certamente vai agregar ainda mais conhecimento para os colaboradores de sua empresa. E ainda pode lhe economizar tempo, pois podemos ter algum material que aborda exatamente sua dúvida! A etapa atual é primordial para o atendimento de seu chamado. Preencha os campos definidos com o máximo detalhamento para abertura do chamado. Assim teremos todas as informações necessárias para melhor análise da situação, o que proporcionará um atendimento mais ágil!

8 Seja detalhista e insira o máximo de informação sobre a situação encontrada: Versão do sistema Navegador usado (Internet Explorer, Google Chrome, etc) Descrição da Situação/Problema Prints das telas: envie print da tela inteira Quanto mais informação, melhor!

9 4 Acompanhando suas solicitações no Zendesk No menu Solicitações você pode acompanhar todos os chamados abertos no Zendesk e conhecer o status de cada um deles!

10 5 Acessando Conteúdos no Zendesk Na página principal do usuário, você poderá ter acesso à seção Conteúdos no Zendesk. Nela você encontrará apostilas, artigos e tutoriais sobre várias funcionalidades do STRATWs One.

11 Você terá acesso a vários artigos sobre as funcionalidades do sistema e poderá seguir os artigos que mais lhe interessar. Realizando esta ação, em seu perfil, você criará sua biblioteca de conteúdos personalizada e poderá acessá-la sempre que desejar!

12 Dicas para abertura de chamado 1 Aproveitamos a oportunidade para dar algumas dicas valiosas para abrir um chamado nota 10! São elas: Seja detalhista: quanto mais informações, melhor! Dependemos das informações enviadas por vocês para analisar os chamados. Sabemos da correria do dia a dia e queremos dar um retorno rápido para nossos clientes, mas dependemos de vocês para obter as informações necessárias para saber detalhes sobre as situações encontradas no sistema. Informe sempre: Unidade Gerencial, Plano de Gestão, usuário que tentou realizar a ação. Informe o passo a passo realizado para encontrar a situação que originou o chamado. Ah, os prints de tela são muito importantes! Envie prints da tela completa, não corte nenhum pedacinho dela! O que está ao fundo pode nos esclarecer bastante coisa! 2 Acompanhe seus chamados: ainda que você seja bastante detalhista, algumas situações podem exigir uma análise minuciosa. Em alguns momentos, então, precisamos trocar s com o usuário a fim de obter quaisquer informações importante. Se você acompanha o chamado aberto, essa troca ocorre de maneira muito mais ágil e, por consequência, conseguiremos ser mais ágeis na solução também!

13 3 A terceira dica é superimportante e é válida para vários aspectos da vida tanto no aspecto profissional quanto pessoal: Comunique-se com sua equipe: Sabe aquela história de que sua dúvida pode ser a dúvida do colega do lado? Pois é, isso também vale para N situações da vida! O colega de equipe pode ter passado por alguma situação parecida com a que você está passando e já conhece a solução ou ainda pode estar verificando exatamente a mesma coisa que você e já até abriu um chamado. A comunicação é vital para a excelência do trabalho em equipe. Comunique-se, sempre! 4 Se você for responder o chamado por , pedimos que verifique as instruções passadas no próprio . No Zendesk, há uma orientação de não redigir após a linha divisória entre as mensagens ou não conseguiremos visualizar as informações inseridas por vocês no corpo do .

14 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES Informamos que estamos em processo de alteração da ferramenta de Gestão de Chamados e, até o dia 28/02, o FogBugz será desligado, ou seja, não receberemos mais chamados por , somente através do Zendesk! Toda a comunicação com a equipe de Suporte da Siteware será realizada através do Zendesk. Para termos controle dos chamados e realizar uma gestão mais eficiente, o chat do Stratws One também será desabilitado. Estas mudanças visam melhorar cada dia mais o atendimento a nossos clientes! Contamos com cada um de vocês para embarcar nesse novo processo conosco!