INSTRUÇÃO DE TRABALHO

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1 INSTRUÇÃO DE TRABALHO MANUAL DE DE OPERAÇÃO DO PORTAL SYMANTEC DE SERVIÇOS ALTIRIS IT DS003-v1 IT DS003-v3

2 IDENTIFICAÇÃO DA INSTRUÇÃO DE TRABALHO Nº DA INSTRUÇÃO DE TRABALHO IT DS003-v3 NOME DA INSTRUÇÃO DE TRABALHO Manual de Operação do Portal de Serviços RESPONSÁVEL PELA IT Marcos Alvim APROVADOR DA IT Ricardo Giudice APLICAÇÃO DA IT Todos departamentos da CIMCORP CONTROLE DE VERSÕES Versão Data Descrição da Alteração Responsável /04/2013 Versão inicial Marcos Alvim /05/2013 Revisão geral de termos Marcos Alvim /05/2013 Revisão de telas e procedimentos Marcos Alvim 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 2

3 1) Objetivo O objetivo deste Manual de Utilização (MU) é demonstrar as funcionalidades da ferramenta de Gerenciamento de Serviços (ITSM), Symantec Service Desk Altiris (SSD Altiris), em operação na Central de Serviços da CIMCORP. O foco deste manual são os colaboradores da CIMCORP, que usarão uma interface web para abertura de chamados para atendimento às suas solicitações de serviços. 2) Lista de Passos 1. Abra seu browser (Internet Explorer, Google Chrome, Firefox), digite a seguinte URL na barra de endereços e aperte a tecla ENTER. Uma janela de pop-up solicitará a autenticação no Portal. Entre com seu endereço e senha de para ter acesso ao conteúdo do Portal. Você será direcionado para o Portal da Central de Serviços da CIMCORP. Neste portal você terá várias opções, incluindo Abertura de Chamados via Web, Abertura de Chamados via E- mail, Telefones da Central de Serviços, Histórico de seus Chamados, Download de documentos e manuais. 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 3

4 2. Para abertura de chamados via web, clique no ícone Via WEB. 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 4

5 3. Entre com seu endereço e senha de e clique no botão LOGIN. O usuário e senha do SSD Altiris é sincronizado com o Microsoft Active Directory e a senha é alterada automaticamente quando a sua senha do for alterada. Esta nova autenticação será solicitada apenas 1 vez. 4. Uma nova tela aparecerá para que você possa criar a sua solicitação. Os campos que devem ser respondidos ou preenchidos obrigatoriamente estão marcados com um * e apontados neste manual. Note que você pode abrir um chamado para outra pessoa, usando a opção Outra pessoa. Uma opção de Localizar usuário será disponibilizada para que possa ser informado qual o usuário que está sendo afetado. 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 5

6 5. Preencha os campos com as informações da sua solicitação. Coloque o maior número de informações no campo de Detalhes. Você pode, também, agendar o atendimento, caso seja necessário, usando a opção Agendamento. As informações de Local afetado (Filiais e Projetos) e Departamento afetado (Departamentos da CIMCORP) também podem ser preenchidas. 6. Caso seja necessário, você pode anexar um arquivo para ajudar na solução de sua solicitação. Clique no botão Anexar arquivo e a tela abaixo aparecerá para que você possa selecionar o arquivo a ser anexado. Podem ser anexados mais de um arquivo, mas o limite de 3MB deve ser respeitado. Clique no botão Adicionar e fechar quando concluir a seleção: 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 6

7 7. Quando todas as informações e arquivos necessários para criar o seu chamado estiverem prontas, clique no botão Continuar para finalizar a operação: 8. Confira se todas as informações estão corretas e clique no botão Enviar para enviar sua solicitação. Caso precise alterar alguma informação, clique no botão Editar: 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 7

8 9. A sua solicitação está criada. O número do chamado é mostrado no detalhe. Este número é sua referência para solicitar informações na Central de Serviços. Agora você pode criar uma nova solicitação clicando no botão Iniciar outro ou fechar a tela clicando em Fechar: 10. Para visualizar o chamado criado, entre em e clique no ícone Acompanhe seus chamados. Na tela que se abre você poderá visualizar o novo chamado criado junto com outros já criados na lista de Meus chamados. Clique no número do chamado, que está na coluna ID, para entrar na tela de detalhes. 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 8

9 11. Na tela abaixo você tem todas as informações do chamado aberto. No campo Histórico estão as informações de criação e do atendimento do chamado. Caso necessário, você pode acrescentar comentários no chamado aberto, usando a opção Adicionar comentário. Para fechar esta tela clique no botão X no canto superior direito: 12. Quando o seu chamado for atendido e/ou encerrado pelos analistas da CIMCORP, você receberá um informando a mudança de status. Clique no link que veio no ou entre novamente no Portal da Central de Serviços. Veja que o percentual de conclusão estará em 90%, no caso de ter sido encerrado, conforme exemplo abaixo: 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 9

10 13. Veja no campo Histórico todas as informações sobre o atendimento de sua solicitação, incluindo o do analista e a data de cada atualização: 14. Se a sua solicitação foi atendida, o seu chamado pode ser fechado. Para realizar o fechamento, clique na opção mostrada abaixo: 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 10

11 15. A tela abaixo será exibida. Confira todas as informações e clique no botão Resolvido. Se a sua solicitação não foi completamente resolvida, você pode reabrir o chamado clicando no botão Reabrir chamado. Um novo chamado será criado, usando algumas das informações já colocadas no chamado anterior. IMPORTANTE: Se você não fechar seu chamado em até 3 (três) dias úteis, contados da data de conclusão do analista, ele será fechado automaticamente pela Central de Serviços. 16. Se você optar por fechar o chamado, a tela abaixo mostrará que sua Percentagem Concluída é de 100% e o chamado não poderá mais ser reaberto com o mesmo número. Para fechar esta tela clique no botão X no canto superior direito. Você voltará para a sua tela inicial: 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 11

12 17. Na sua tela Meus chamados você terá agora o seu chamado com status Closed e com 100% de Conclusão: 18. Você pode alterar suas informações de perfil na Central de Serviços. Clique na opção Conta e a tela abaixo será exibida com todas as informações de usuário, , telefone, software de mensagens instantâneas e endereço. Se quiser acrescentar alguma informação clique no botão correspondente: 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 12

13 19. Para editar as informações de usuário, clique no botão apontado abaixo e escolha a opção Editar informações de usuário. Faça as alterações necessárias e clique no botão Salvar. 3) Unidades Envolvidas Este Manual de Utilização deve ser utilizado por todos colaboradores da CIMCORP. 13/05/13 Instrução de Trabalho CIMCORP Página: 13