CAMPANHA DE INCENTIVO

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1 CAMPANHA DE INCENTIVO :: Atendimento/ BackOffice :: (De Agosto a Novembro de 203) Gerência de Marketing. Objetivos Superar os desafios e metas propostos para 203; Reconhecer e motivar os operadores que são destaque em cada operação de Atendimento e BackOffice da BT CALL CENTER; Intensificar a cultura de qualidade em todas as operações de Atendimento e BackOffice da BT CALL CENTER; Potencializar a satisfação do cliente com a Oi, identificar oportunidades de melhoria no atendimento, com redução de reclamações. 2. Duração 0/08/203 a 30// Público-alvo Agentes, supervisores e coordenadores ativos das equipes de Atendimento e BackOffice da BT CALL CENTER. 4. Metas Os indicadores estão relacionados às metas da Companhia; Estes indicadores estão divididos em Individuais e Globais; Ver tabela de indicadores e metas em arquivo anexo a este regulamento ou consulte seu gestor. 5. Premiações Abaixo segue resumo das premiações: Agente Supervisor Coordenador Mensal a) Indicadores Individuais (toda a cesta de indicadores)* a) Cálculo ponderado por supervisor a) Cálculo ponderado por coordenador Coletiva* b) - b) Cálculo ponderado por supervisor + Bônus coordenador b) - Finalista (agente) c) Média das melhores pontuações. c) - c) - Sorteio (cupom) d) Prêmio por sorteio (mínimo 2 cupons) d) Prêmio por sorteio (mínimo 2 cupons) d) Prêmio por sorteio (mínimo 2 cupons)

2 *O agente deverá procurar o seu gestor para obter informações sobre os seus indicadores. O.B.S.: Caso não exista um indicador ou relatório oficial de Supervisor e Coordenador, será realizada uma média ponderada pela sua equipe. 6 Premiação Mensal 6. Regras de Elegibilidade Para ser elegível à premiação o agente/supervisor/coordenador deve estar em atividade normal, com um cargo elegível no relatório do GIP. Este relatório será considerado o congelamento no dia 24 do respectivo mês. Para serem elegíveis à premiação mensal, os agentes e/ou supervisor não devem possuir: Reclamação Anatel relacionada à Postura e Qualidade da Informação (em equipes que há o Indicador Anatel). Para as equipes de Atendimento e BackOffice a premiação será classificada de acordo com o ranking de pontuação dos resultados. Cada Gerente de Relacionamento já terá definido a quantidade de premiados por categoria e a classificação será de acordo com o resultado mensal (ranking). Importante: Essas regras eliminam o agente e/ou supervisor da premiação do mês vigente. Ou seja, ele continuará participando da campanha, porém não concorrerá ao prêmio do período em questão. A quantidade de premiação foi definida de acordo com o Capacity de cada Gerência no período do planejamento da campanha. 6.2 Critérios Eliminatórios Sansão Disciplinar Suspensão Falta Injustificada ANATEL 6.3 Critérios Desempate URA (Ativa/receptiva), Percentual e 2, Monitoria, Absenteísmo, Aderência, Repetidas, TMA, Produtividade do agente, SR Liquida nesta ordem, de acordo com a aplicação dos indicadores na célula em questão. 6.4 Premissas Serão considerados na apuração os colaboradores em atividade normal. Aqueles colaboradores com status GIP de afastados, em férias ou com atestado não irão concorrer à premiação do mês vigente, somente a do mês seguinte, mediante atualização do GIP. A equipe de Inteligência não se responsabiliza pelas informações do sistema GIP (assim como em outros sistemas). Como suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador. Os indicadores de responsabilidade das operações devem ser enviados para equipe de inteligência até o dia 0 de cada mês, sendo de responsabilidade das operações o envio. Não é obrigação da equipe de inteligência a cobrança do envio dos dados. Os indicadores de responsabilidade das operações são: Produtividade do agente, Solução Remota, Atingimento da 2

3 6.5 Mecânica meta do negócio, Taxa de sucesso; de acordo com a aplicação do indicador na célula em questão. As tabelas de pontuação levarão em consideração quatro casas decimais. A equipe de Inteligência não se responsabiliza por inconsistência nos relatórios oficiais dos indicadores. Em caso de inconsistências nas bases, as operações devem encaminhar as evidências diretamente para a área de Inteligência. Caso o erro seja no relatório da operação, o responsável dessa gerência deverá verificar com o responsável pelo relatório. Quaisquer alterações e/ou mudanças na apuração dos resultados, terá um prazo mínimo de 72h para atender a solicitação, em função do desenvolvimento no sistema. Em caso de problemas com o fechamento dos indicadores, vamos acordar com os envolvidos quanto à utilização de dados parciais para realizar a apuração; Ao participar da Campanha, o colaborador adere às normas constantes neste regulamento. A pontuação do agente vai ser obtida a partir de uma média sobre a pontuação de cada indicador obtendo assim a média final do Agente. a) AGENTE: Para o agente o ganhar prêmio mensal, será rankeado pela pontuação final de toda a cesta de indicadores conforme tabela de indicadores específicos da sua operação: Segue exemplo de pontuação: Agente Indicador Meta Celina Gomes Meta atingida Pontuação URA Ativa URA Receptiva Nota e 2 Nota de Monitoria 4,00% 4,00% 00 00,00% 90,00% 90 Absenteísmo 3,50% 4,00% 05 Aderência TTV 86,00% 86,00% 00 Repetidas (IRC 24h) Produtividade por agente Taxa de contato 5,00% 5,00% 00 00,00% 00,00% 00 00,00% 00,00% 00 SR Líquida 60,00% 70,00% 0 Média de pontos 00,5 3

4 b) SUPERVISOR: A tabela de pontuação dos indicadores individuais será a mesma para o supervisor. Segue exemplo de pontuação: Supervisor Indicador Meta Meta atingida Pontuação URA Ativa URA Receptiva Nota e 2 4,00% 4,00% 00 Nota de Monitoria 00,00% 00,00% 00 Absenteísmo 3,50% 4,00% 0 Felipe Tavares Aderência TTV 86,00% 86,00% 00 Repetidas (IRC 24h) Produtividade por agente 5,00% 5,00% 00 00,00% 00,00% 00 Taxa de contato 00,00% 00,00% 00 SR Líquida 60,00% 60,00% 00 Média de pontos 00 c) COORDENADOR: A tabela de pontuação dos indicadores individuais e globais. Coordenador Indicador Meta Meta atingida Pontuação URA Ativa URA Receptiva Nota e 2 4,00% 4,00% 00 Nota de Monitoria 00,00% 00,00% 00 Absenteísmo 3,50% 3,50% 00 Aderência TTV 86,00% 86,00% 00 Repetidas (IRC 24h) 5,00% 5,00% 00 Renata Figueiredo Produtividade por agente 00,00% 00,00% 00 Taxa de contato 00,00% 00,00% 00 SR Líquida 60,00% 60,00% 00 ANATEL 2876,5 2876,5 00 Nível de Serviço 85,00% 85,00% 00 Rechamada 9,00% 9,00% 00 Produtividade 80,00% 80,00% 00 Média de pontos 00 4

5 O.B.S.: O cálculo da pontuação a partir da soma da pontuação total, divida pelo número de indicadores, que será igual a média de pontos. 6.5 Premiação Plus A premiação plus consiste em reconhecer também o agente que se destacou mensalmente em um dos indicadores principais (ABS, Aderência, Repetidas e/ou URA) da campanha e que não necessariamente tenha ganhado a premiação mensal. Cada gerente de relacionamento tem o direito de indicar apenas um colaborador destaque (agente), de cada site e encaminhar mensalmente o nome do agente, BC, área e o indicador em destaque. 7. Quantidade de Premiados A quantidade de premiação foi definida de acordo com o Capacity de cada Gerência no período do planejamento da campanha. 7. AGENTES SUPERVISORES: GO TOTAL DE PREMIADOS Andrey 28 Débora 7 Leonardo 3 PR Mailu 4 ATENDIMENTO Fátima 28 Irapuã 6 RJ Irapuã 8 GO TOTAL DE PREMIADOS Andrey 8 Débora 5 Leonardo 9 PR Mailu 4 ATENDIMENTO Fátima 8 Irapuã 2 RJ Irapuã COORDENADORES: ATENDIMENTO GO TOTAL DE PREMIADOS Andrey 4 Débora 2 Leonardo 4 PR Mailu 2 Fátima 4 Irapuã RJ Irapuã 5

6 8. Premiação Coletiva 8. Regras de Elegibilidade Para ser elegível à premiação o supervisor deve estar em atividade normal, com um cargo elegível no relatório do GIP. Este relatório será considerado o congelamento no dia 24 do respectivo mês. 8.2 Premissas Serão considerados na apuração os colaboradores em atividade normal. Com isso, os colaboradores com status GIP de desligados/ demitidos e afastados serão desconsiderados na campanha; A equipe de Inteligência não se responsabiliza pelas informações do sistema GIP (assim como em outros sistemas). Como suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador. 8.3 Mecânica: O prêmio coletivo será dado para a melhor equipe (supervisor). Sendo considerado apenas indicadores de Aderência, Repetidas e URA (Ativa/Receptiva nota % de e 2). Para esta premiação, haverá um ranking entre os supervisores considerando os seguintes aspectos: - Pontuação obtida mensalmente (Mês + Mês 2 + Mês 3 + Mês 4). - Pontuação obtida pelo seu coordenador como forma de pontuação bônus, sendo somada a sua pontuação. Será somada à pontuação do supervisor a mesma pontuação do Indicador Coletivo obtida pelo seu coordenador como forma de bônus. Os supervisores serão ranqueados com a soma da pontuação total obtida nos meses referentes, da seguinte forma: PONTUAÇÃO SUPERVISOR Supervisor INDICADOR META Indicadores Individuais Mês Mês 2 Mês 3 Mês 4 Meta Pontuação Atingida Atingida Meta Atingida Pontuação Atingida Meta Atingida Pontuação Atingida Meta Pontuação Atingida Atingida Aderência 85% 8% 97 93,0% 09 73,0% 89 8,0% 97 Nota e 2 URA 4% 2,43% 06 4,80% 98 7,50% 88 3,50% 03 URA da Qualidade 4,58 4,4 97 4, ,6 85 4,66 03 Absenteísmo 4% 2,5% 08 5,6% 95 6,96% 90 4,89% 08 Total de Pontos Individuais (Por mês) Arthur Total de Pontos Individuais do Quadrimestre de Oliveira PONTUAÇÃO DO COORDENADOR (PONTUAÇÃO BÔNUS) Indicadores Coletivos Nível de Serviço xx xx xx xx xx xx xx xx ANATEL xx xx xx xx xx xx xx xx Produtividade xx xx xx xx xx xx xx xx Total de Pontos Coletivos (Por mês) Total de Pontos Coletivos do Quadrimestre 330 Total de Pontos do Quadrimestre (individual + coletivo)

7 De acordo com o ranking, será contemplada com a premiação coletiva a seguinte quantidade de supervisores: Andrey 3 GO Débora 2 Leonardo 3 Fátima 4 Irapuã PR Mailu 2 RJ Irapuã 9. Premiação Final 9. Regras de Elegibilidade Para ser elegível à premiação o agente/supervisor/coordenador deve estar em atividade normal, com um cargo elegível no relatório do GIP. Este relatório será considerado o congelamento no dia 24 do respectivo mês. Para serem elegíveis à premiação final, os agentes e/ou supervisor não devem possuir: Reclamação Anatel relacionada à Postura e Qualidade da Informação (em equipes que há o Indicador Anatel). Para as equipes de Atendimento e BackOffice a premiação será classificada de acordo com o ranking de pontuação dos resultados. 9.2 Critérios Eliminatórios Sansão Disciplinar Suspensão Falta Injustificada ANATEL 9.3 Apuração dos Resultados: Na premiação final, o colaborador deverá ter participado da campanha no mínimo 2 (dois) meses. Nesta campanha, teremos três premiações finais para os sites de Goiânia, Curitiba e Campo Grande (incluindo CO). Para o site Rio de Janeiro - CO terá uma () premiação final, ou seja, todos (agentes, supervisores, coordenadores, Instrutoria e Qualidade) vão concorrer ao sorteio em (uma) única urna. Para os sites de Goiânia, Campo Grande e Curitiba, será realizada uma premiação final para o agente de cada site, que tiver a melhor performance de resultados em todos os meses da campanha. A outra premiação final será realizada através de um sorteio separado para os agentes que tiverem ganhado no mínimo 2 (duas) premiações mensais, ou seja, aqueles agentes que tiverem no mínimo 2 (dois) cupons. Para os supervisores e coordenadores e áreas de Staff (Qualidade e Instrutoria) será realizado um sorteio, para os que tiverem ganhado no mínimo 2 (duas) premiações mensais, ou seja, quem tem no mínimo 2 (dois) cupons. 7

8 O sorteio será feito por meio dos cupons adquiridos quando o colaborador for premiado no resultado mensal. Quanto maior a quantidade de meses contemplados, maior será a chance de ganhar o prêmio final. A área de Inteligência da Matriz é a responsável pela apuração dos resultados. Após o fechamento, a área de Inteligência divulgará as bases oficiais utilizadas na apuração de resultados. A tabela de pontuação que define o ranking será aplicada em até duas casas decimais. E em caso de empate, serão utilizadas as demais casas decimais conforme tabela de pontuação. É considerado para apuração de resultados as informações do Sistema GIP, bem como as suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador, entre outros. 9.4 Premissas Serão considerados na apuração os colaboradores em atividade normal. Com isso, os colaboradores com status GIP de desligados/ demitidos e afastados serão desconsiderados na campanha; A equipe de Inteligência não se responsabiliza pelas informações do sistema GIP (assim como em outros sistemas). Como suas atualizações e hierarquias descritas, exemplos: mudança de operações, alteração de cargo e hierarquia do colaborador. 9.5 Quantidade de premiações finais para Televendas, Negócios, Atendimento, Qualidade e Instrutoria GO PR RJ Melhor Agente Agente (cupom) Super/Coord/ Instrutoria/Qualidade. Melhor Agente Agente (cupom) Super/Coord/ Instrutoria/Qualidade. Melhor Agente Agente (cupom) Super/Coord/ Instrutoria/Qualidade. Todos participantes concorrem na mesma urna Importante: As quantidades acima já estão contemplando todas as operações. 0. Disposições Gerais Ao participar da Campanha, o colaborador adere às normas constantes neste regulamento. Aqueles colaboradores com status GIP de afastados, em férias ou com atestado não irão concorrer à premiação do mês vigente, somente a do mês seguinte, mediante atualização do GIP. 8

9 Poderão concorrer ao prêmio final somente aqueles colaboradores que na data do sorteio estiverem no quadro ativo de pessoal da empresa há pelo menos 2 (dois) meses. Os prêmios decorrentes da campanha são pessoais e intransferíveis, não podendo ser repassados, doados e/ou vendidos para qualquer outro colaborador e/ou terceiro. Da mesma forma, os referidos prêmios não poderão ser convertidos em dinheiro ou em outros prêmios que não aqueles definidos neste regulamento. Os colaboradores que forem desligados durante o período da campanha por iniciativa própria ou da empresa serão automaticamente excluídos das premiações da mesma, perdendo inclusive seus cupons, caso possuam. O regulamento da campanha estará sujeito a alterações no decorrer de sua vigência por decisão do Comitê. Neste caso, essas alterações serão divulgadas imediatamente a todos os participantes.. Comitê Situações não previstas serão avaliadas pelo Comitê da Campanha e tratadas como excepcionalidade. O Comitê é composto pelos seguintes membros: Diretor Geral da BT CALL CENTER; Gerente de Marketing da BT CALL CENTER. 9