Anexo II Metodologia de Avaliação para o 2º Ciclo do Programa Cliente+Intercâmbio

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1 Anexo II Metodologia de Avaliação para o 2º Ciclo do Programa Cliente+Intercâmbio Público Alvo: Dirigentes, gestores, auditoria médica e colaboradores do setor de atendimento ao cliente de intercâmbio (autorização e atendimento presencial). Para as Unimeds sem diferenciação no atendimento aos clientes de intercâmbio e local, o número considerado para fins de indicadores será o total de colaboradores do setor. Informação Adicional: Alguns dos indicadores descritos abaixo serão medidos de acordo com o Grupo em que cada Unimed está inserida, conforme tabela do item 4.2 do regulamento. Abaixo, seguem os indicadores, segmentados em dimensões: 1 Dimensão Colaboradores Para o levantamento dos índices de turnover, absenteísmo e horas de treinamento, as Unimeds ficam responsáveis por encaminhar as informações por meio de um formulário (Anexo IV) que será disponibilizado pela Unimed SC. Sobre a pesquisa de satisfação dos colaboradores, a Unimed SC ficará responsável por aplicar uma pesquisa de satisfação com os colaboradores das Unimeds do Estado (Anexo III). Essa pesquisa deverá ser aplicada a toda área de atendimento presencial e autorização de cada Unimed, ou seja, para todos os colaboradores, salvo casos em que ocorram férias, licenças, ou por algum motivo não possam responder. 1.1 Índice de Turnover Meta Unimed Pequeno Porte: Menor ou igual a 5% Meta Unimed Médio Porte: Menor ou igual a 3% Meta Unimed Grande Porte: Menor ou igual a 2%

2 Conceito: O turnover ou rotatividade mede o fluxo de entradas (admissões) e saídas (desligamentos) de colaboradores em um determinado período de tempo. É útil, portanto, para avaliar a renovação da equipe. A rotatividade ideal deve situar-se dentro de uma faixa, pois valores elevados apontam problemas como clima organizacional inadequado ou política salarial defasada, enquanto valores muito baixos indicam pouca oxigenação da equipe. Periodicidade: Coleta e avaliação trimestral, considerando a média dos meses avaliados. Interpretação: Mostra como resultado o índice de rotatividade dos colaboradores do setor de autorização e atendimento presencial. É expresso em percentual. Metodologia de Cálculo: É a soma do número de admissões e demissões dividido por dois. A média é dividida pelo número total de funcionários multiplicados por 100. ÍNDICE = QTIDE DE ADMISSÕES + QTIDE DE DEMISSÕES X 100 (%) 2 QTIDE DE COLABORADORES NO MÊS ANTERIOR Exemplo: Qtide Admissões Demissões Qtide Colab. Mês anterior Índice % Mm/aa SÕES X 100 (%) Índice = (1+1) = 2 Divide por 2 Índice = 1 Divide por 20 (Quantidade de Colaboradores no mês anterior) Índice = 0,05 x 100 (%) Índice = 5 % Ou seja, o índice de rotatividade de colaboradores é de 5% no mês analisado. Nota técnica: Após a obtenção da média trimestral, será adotada a seguinte tabela para apuração da classificação do indicador:

3 Fonte: CGPS da Unimed do Estado de Santa Catarina Porte Meta Excelente Muito Bom Bom Regular Insatisfatório = 100% = 85% = 70% = 55% = 40% Pequeno <=5% 0% - 1,66% 1,67% - 3,33% 3,34% - 5% 5,01% - 6,66% Acima de 6,67% Médio <=3% 0% - 1% 1,01% - 2% 2,01% - 3% 3,01% - 4% Acima de 4,01% Grande <=2% 0% - 0,70% 0,71% - 1,40% 1,41% - 2% 2,01% - 2,70% Acima de 2,71% 1.2 Índice de Absenteísmo Meta: Menor ou igual a 1% Conceito: O absenteísmo é a fração do tempo não trabalhado em decorrência das ausências, em relação ao total do tempo contratado. Valores menores indicam resultados melhores. O absenteísmo também pode ser calculado para diferentes áreas da organização e, do mesmo modo, pode ser computado separadamente para cada colaborador. O objetivo do absenteísmo é medir a perda de tempo produtivo devido às ausências. Especialistas consideram que o absenteísmo também é útil para medir a qualidade do ambiente de trabalho. Neste programa será medido apenas o absenteísmo geral da área de atendimento presencial e autorização. Periodicidade: Coleta e avaliação trimestral, considerando a média dos meses avaliados. Interpretação: É o percentual do índice de absenteísmo dos colaboradores. Expressa as horas de atrasos, faltas e saídas antecipadas no trabalho, de maneira justificada ou injustificada. Metodologia de Cálculo: Para obtenção do índice é necessário realizar o cálculo de ausência de horas e cálculo de horas trabalhadas. Caso a Unimed avaliada possua dois tipos de jornadas diferentes, considerar um cálculo para cada jornada. Fórmula de cálculo de Horas de Ausência: TOTAL DE HORAS AUSÊNCIA = FALTAS + ATRASOS + HORAS DE ATESTADOS

4 Exemplo: Total de ausência = = 20 horas Fórmula de cálculo de Horas Trabalhadas: TOTAL DE HORAS TRABALHADAS NO MÊS = JORNADA DIÁRIA X DIAS TRABALHADOS X N COLABORADORES DO SETOR Exemplo: Horas trabalhadas no mês (Primeiro tipo de jornada) = 8 X 22 X 11 = horas Horas trabalhadas no mês (Segundo tipo de jornada) = 6 X 22 X 9 = horas Total de horas trabalhadas (primeira + segunda jornada) = horas Fórmula de Cálculo do Índice de absenteísmo: total de horas ausentes x 100 (excluindo o funcionário de licença e férias) dividido pelo total de horas trabalhadas no Mês = índice de absenteísmo. ÍNDICE = TOTAL DE HORAS AUSENTES X 100 (%) TOTAL DE HORAS TRABALHADAS NO MÊS Exemplo: 20 x 100 = dividido por 3124 = 0,64 Índice de absenteísmo = 0,64% Nota técnica: Após a obtenção da média trimestral, será adotada a seguinte tabela para apuração da classificação do indicador:

5 Excelente Muito Bom Bom Regular Insatisfatório Meta = 100% = 85% = 70% = 55% = 40% Até 1% 0% - 0,33% 0,34% - 0,67% 0,68% - 1% 1,01% - 1,34% Acima de 1,35% Fonte: CGPS da Unimed do Estado de Santa Catarina 1.3 Quantidade de Horas de Treinamento Meta: Mínimo de 3 horas mensais por colaborador. Conceito: O índice de horas de treinamento é o percentual do tempo produtivo investido em treinamento. Valores maiores indicam, em princípio, resultados melhores. Treinamentos garantem a qualificação e o desenvolvimento dos colaboradores com o objetivo de buscar sempre a melhoria dos processos. Treinamentos podem ser: cursos, palestras, congressos, simpósios, workshops e seminários voltados à aprendizagem do colaborador. As reuniões não devem ser computadas como hora de treinamento. Periodicidade: Coleta e avaliação trimestral, considerando a média dos meses avaliados. Interpretação: Mostra em horas a quantidade de tempo investido em treinamento por colaborador do setor. Metodologia de Cálculo: É a soma da carga horária de treinamento dividido pelo número de colaboradores treinados no mês. ÍNDICE = CARGA HORÁRIA DE TREINAMENTO N COLABORADORES DO SETOR TREINADOS NO MÊS Exemplo: 1 Treinamento 4 (hrs) x 15 (participantes) = 60 Horas 2 Treinamento 5 (hrs) x 20 (participantes) = 100 Horas 3 Treinamento 4 (hrs) x 10 (participantes) = 40 Horas Qtidade Horas de Treinamento Qtidade de colaboradores do período Qtidade de Horas de Treinamento por colaborador Mm/aa

6 Nota técnica: Após a obtenção da média trimestral, será adotada a seguinte tabela para apuração da classificação do indicador: Meta Mínimo 3 horas Insatisfatório = 0% Ausência de horas Insatisfatório = 40% Regular = 55% Bom = 70% Muito Bom = 85% Excelente = 100% Até 1:00 01:01 02:00 02:01 03:00 03:01 04:00 Acima de 04:01 Fonte: CGPS da Unimed do Estado de Santa Catarina 1.4 Índice de Satisfação do Colaborador Meta: Mínimo 70% Conceito: Satisfação é um conjunto de emoções liberadas pela ação de um ambiente de trabalho, junto a um colaborador e suas características enquanto indivíduo. Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo uma vez a cada ciclo. Interpretação: Mostra o índice de satisfação dos colaboradores do setor. Amostragem: Todos os colaboradores do atendimento presencial e autorização serão convocador a participar da pesquisa, exceto os que estejam em período de férias, afastados ou em licença no período avaliado. Metodologia de Cálculo: Será aplicado um questionário de forma online. Serão avaliados os seguintes critérios: desempenho das atividades, condições de trabalho, remuneração e benefícios, relacionamento de trabalho e perspectiva de crescimento. Será adotada a seguinte tabela para apuração da média do indicador: Meta Insatisfatório Regular Bom Muito Bom Excelente Mínimo 70% 40% 55% 70% 85% 100%

7 Exemplo: Supondo que 5 colaboradores responderam excelente para um determinado quesito e 2 responderam bom, será realizado o seguinte cálculo: Resposta excelente: 100% x 5 (colaboradores) = 500% Resposta bom: 70% x 2 (colaboradores) = 140% Soma-se 500% + 140% = 640% Divide-se 640% por 7 (número de colaboradores que participaram da pesquisa) Média de satisfação = 91,42% Fonte: CGPS da Unimed do Estado de Santa Catarina Manual de Indicadores Nacionais de Recursos Humanos do Sistema Unimed ano Dimensão Processos e Auditoria Médica Os indicadores Ranking de Classificação das Unimeds no Intercâmbio Eletrônico Direto e Tempo de resposta serão contabilizados pela Unimed do Brasil. A coleta será efetuada posterior ao fechamento do trimestre, pela Unimed SC, por meio do aplicativo Ranking, disponível no canal do colaborador, no site da Unimed do Brasil. Os trimestres são fechados da seguinte forma: março a maio, junho a agosto e setembro a novembro. Para o ano de 2013 será considerado apenas o trimestre setembro a novembro. O indicador tempo de resposta da auditoria médica será mensurado conforme análise da Unimed SC. Quanto ao indicador Triangulação, este será avaliado pelo cliente oculto, seja via telefone e/ou presencial. 2.1 Ranking de Classificação das Unimeds no Intercâmbio Eletrônico Direto

8 Meta: C Conceito: Ranking é um software atualizado pela Unimed do Brasil com indicadores das Unimeds. A classificação das Unimeds no Ranking visa estimular as Singulares na promoção da qualidade do serviço prestado no intercâmbio eletrônico. As classificações variam entre as letras A e I, onde A é o nível máximo de excelência, e para I está prevista a redução da taxa de custeio administrativo do intercâmbio para 4%. Periodicidade: Coleta e avaliação trimestral. Interpretação: Expressa a qualidade da Unimed com relação ao atendimento ao cliente no intercâmbio eletrônico, classificando a Unimed avaliada no Ranking da Unimed do Brasil com letras que variam entre A e I. Metodologia de Cálculo: Coleta de informação realizada conforme publicação do Ranking trimestral do intercâmbio eletrônico da Unimed do Brasil. A classificação do Ranking é indicada por letras. Nota técnica: Após a obtenção da média trimestral, será adotada a seguinte tabela para apuração da classificação do indicador: Excelente Muito Bom Bom Regular Insatisfatório Meta = 100% = 85% = 70% = 55% = 40% C A B C D Abaixo de D Fonte: Tempo das Respostas às Solicitações em Estudo Meta: C Conceito: Mede o percentual de solicitações que ficaram em estudo com tempo de resposta inferior a 48 horas ou 10 dias se na solicitação contiver Órteses, Próteses ou Materiais Especiais (OPME).

9 Periodicidade: Coleta e avaliação trimestral. Interpretação: Expressa em percentual o tempo de resposta das solicitações em estudo no processo de autorização da Unimed avaliada. Metodologia de Cálculo: Coleta de informação realizada conforme publicação do Ranking trimestral do intercâmbio eletrônico da Unimed do Brasil. Excelente = Muito Bom = Regular = Insatisfatório Meta Bom = 70% 100% 85% 55% = 40% C A B C D Abaixo de D Nota técnica: A nota técnica a ser considerada será o próprio percentual publicado pela Unimed do Brasil. Fonte: Manual do Intercâmbio Nacional 2013 Pág Tempo de análise da Auditoria Médica Meta: 70% em até 12 horas Conceito: É o resultado do tempo total de retorno da auditoria médica nas solicitações que necessitaram de parecer. Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo uma vez a cada ciclo. Interpretação: Expressa o tempo de resposta das solicitações em estudo com a auditoria médica da Unimed avaliada. Amostragem: Conforme Prêmio Nacional de Relacionamento com o Cliente desenvolvido pela Central Nacional Unimed, para as Unimeds de pequeno porte serão analisadas 5 solicitações, para as de médio porte, 7 solicitações, e para as de grande porte, 10 solicitações.

10 Metodologia de Cálculo: Conforme Manual de Intercâmbio Nacional, item Solicitação de Autorização de Atendimento, número 18 " "Antes de encaminhar a solicitação de autorização à Unimed Origem, a Unimed Executora é obrigada a auditar previamente toda internação e os procedimentos relacionados à hemodinâmica, radiologia intervencionista, radioterapia, terapia renal substitutiva e medicamentos para tratamentos oncológicos (quimioterápicos, hormonioterapia, imunoterapia, tratamento adjuvantes e neoadjuvantes), mesmo que realizados em ambiente ambulatorial." Dessa forma, serão analisadas, por amostragem, as solicitações que requerem parecer da Auditoria Médica, ou seja, mediante análise das informações postadas no Chat será contabilizado o tempo total entre a solicitação do parecer médico e o retorno efetivo desse parecer. Solicitações não encaminhadas à Auditoria Médica prejudicam a Unimed avaliada. Será adotada a seguinte tabela para apuração da média do indicador: Meta Máximo 12 horas Excelente = 100% Muito Bom = 85% Bom = 70% Regular = 55% 00:00-04:00 04:01-08:00 08:01-12:00 12:01-16:00 Insatisfatório = 40% Acima de 16:01 Insatisfatório = 0% Sem envio à auditoria Exemplo: Supondo que 5 solicitações foram respondidas em até 04:00, 3 foram respondidas em 08:30 e 2 delas nem foram encaminhadas para análise da Auditoria Médica, será realizado o seguinte cálculo: Resposta em até 04:00 = 100% x 5 (solicitações) = 500% Resposta em 08:30 = 70% x 3 (solicitações) = 210% Sem envio à Auditoria Médica = 0% x 2 (solicitações) = 0% Soma-se 500% + 210% + 0%= 710% Divide-se 710% por 10 (número de solicitações analisadas) Média: 71% respondidas em até 12 horas Fonte: Manual do Intercâmbio Nacional Realização de Triangulação

11 Meta: 100% Conceito: Triangulação é uma transação que parte da Unimed intermediadora, envolvendo três Unimeds. Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo uma vez a cada ciclo. Interpretação: Mostra o comportamento da Unimed avaliada quanto a execução da triangulação. Metodologia de Cálculo: Coleta realizada mediante cliente oculto via telefone e/ou presencial. Será realizado teste para verificar se a Unimed avaliada está efetuando o processo de triangulação em sua totalidade. Se sim, é 100%; se não, é 0%. Nota técnica: Após a obtenção da média será adotada a seguinte tabela para apuração da classificação do indicador: Excelente Insatisfatório Meta Muito Bom Bom Regular = 100% = 0% 100% 100% N/A N/A N/A 0% Fonte: Manual do Intercâmbio Nacional Dimensão Relacionamento com Cliente Os indicadores Índice de Satisfação do Cliente e Índice de Esforço serão avaliados por meio de uma pesquisa ativa de satisfação com o cliente e/ou pelo cliente oculto presencial. Quando realizada pelo cliente oculto, além dos critérios definidos na pesquisa ativa com o cliente, também serão considerados os critérios para avaliação da infraestrutura. Para a efetividade da pesquisa ativa, é necessário que as Singulares retenham o número de telefone dos clientes atendidos em intercâmbio. A Unimed SC poderá encaminhar uma lista com os nomes dos clientes atendidos para que a Unimed avaliada insira o respectivo número de telefone. A falta do número de telefone inviabilizará a efetividade do contato, desfavorecendo a Unimed avaliada. A pesquisa ativa com o cliente será orientada e dimensionada conforme parâmetros adotados no Prêmio de Relacionamento desenvolvido

12 pela Central Nacional Unimed, onde para as Singulares de pequeno porte serão contabilizados 5 contatos, para as de médio porte, 7 contatos e para as de grande porte, 10 contatos. Em se tratando dos critérios de avaliação da infraestrutura pelo cliente oculto, serão considerados os seguintes indicadores: acessibilidade e mobilidade, organização e limpeza, conforto e conveniência, Identificação e atendimento. Para os indicadores Canais de Relacionamento com Cliente e com as Unimeds, a Unimed SC ficará responsável por aplicar uma pesquisa para obter a quantidade dos canais de relacionamento que cada Singular possui. 3.1 Índice de Satisfação dos Clientes (pesquisa ativa e/ou cliente oculto presencial) Pesquisa Ativa Meta: Mínimo 70% de satisfação Conceito: A satisfação é uma combinação de necessidades e desejos. Este índice representa uma ferramenta importante para mensurar como os clientes percebem os serviços prestados. Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo ou não uma vez a cada ciclo. Interpretação: Mostra o índice de satisfação dos clientes de intercâmbio que foram atendidos na Unimed avaliada. Amostragem: Por grupo de Unimed, conforme volume amostral definido pela Central Nacional Unimed para o Prêmio de Relacionamento. Metodologia de Cálculo: Na pesquisa ativa serão avaliados os seguintes critérios, considerando que 1 é a nota mínima e 5 a nota máxima: grau de satisfação com o atendimento realizado, quanto ao prazo de autorização, quanto a facilidade em se comunicar nos canais de atendimento, com relação a cordialidade do atendente, quanto as informações recebidas e quanto ao esforço demandado para ter seu pedido resolvido. Será adotada a seguinte tabela para apuração da média do indicador:

13 Meta Insatisfatório Regular Bom Muito Bom Excelente 70% 40% 55% 70% 85% 100% Exemplo: Supondo que 5 beneficiários responderam excelente para um determinado quesito e 2 responderam bom, será realizado o seguinte cálculo: Resposta excelente: 100% x 5 (beneficiários) = 500% Resposta bom: 70% x 2 (beneficiários) = 140% Soma-se 500% + 140% = 640% Divide-se 640% por 7 (número de beneficiários que participaram da pesquisa) Média de satisfação = 91,42% Fonte: Cliente Oculto presencial Meta: Mínimo 70% de satisfação Conceito: A satisfação é uma combinação de necessidades e desejos. Este índice representa uma ferramenta importante para mensurar como os clientes percebem os serviços prestados. Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo ou não uma vez a cada ciclo. Interpretação: Mostra o índice de satisfação do cliente oculto que teve atendimento na Unimed avaliada. Amostragem: Realização de uma ou duas visitas presenciais por Singular.

14 Metodologia de Cálculo: Para a realização da pesquisa de cliente oculto presencial será contratada uma empresa terceirizada para efetuar as análises dos seguintes itens: análise da infraestrutura, grau de satisfação quanto ao atendimento/relacionamento e avaliação do processo de triangulação. Referente a infraestrutura serão analisadas as seguintes questões, cuja resposta será sim ou não : Há acesso para deficientes? Tem estacionamento disponível para clientes o suficiente para atender a demanda? Tem atendimento prioritário? Há conservação das calçadas? Há limpeza e organização interna e externa? Há limpeza e organização dos banheiros? Os móveis estão limpos e organizados? As placas de identificação estão adequadas, limpas e em bom estado? Existe senha de espera eletrônica? Os colaboradores estavam uniformizados? Os colaboradores estavam com crachá? O local de atendimento estava bem iluminado? O ambiente estava climatizado? Existe local com água ou café disponível para os clientes? Havia café quente gratuito no local disponível aos clientes? Existiam cadeiras disponíveis para espera? Estas questões possuem peso 1. Quanto a satisfação do atendimento/relacionamento, foram analisados o grau de satisfação quanto a atenção e cortesia, rapidez e presteza, confiança transmitida e conhecimento sobre o assunto, competência profissional, motivação no atendimento, pró atividade (mesmo na negativa, ofereceu alternativa?), tempo de espera para ser atendido, tempo de atendimento, tempo de retorno informando sobre a autorização, qualidade do atendimento/ relacionamento do profissional. Essas questões possuem peso 1, somente a satisfação quanto a qualidade no atendimento/relacionamento possui peso 2. Para a obtenção dos tempos, foram tomados como base os seguintes critérios: Tempo de espera Tempo de atendimento Tempo de retorno Ótimo Até 8 min Ótimo Até 10 min Ótimo Até 2 dias Bom 9 a 15 min Bom 11 a 15 min Bom 3 a 5 dias Regular 16 a 20 min Regular 16 a 20 min Regular 6 a 8 dias Ruim Acima de 20 min Ruim Acima de 20 min Ruim Acima de 8 dias Sobre o processo de triangulação, será analisado se a Unimed avaliada executa a triangulação (peso 3), se foi fácil conseguir a triangulação e se a atendente aceitou rapidamente o processo (peso 2). Nos casos em que a atendente prometeu um retorno, o retorno foi realizado? Forneceu protocolo do atendimento? Para estas últimas perguntas a resposta consiste em sim ou não e o peso considerado é 1.

15 Nota técnica: Nos ciclos em que ocorrer o cliente oculto presencial, este terá peso 2 em relação aos demais indicadores do programa. Fonte: Rellaciona Consultoria 3.2 Índice de Esforço do Cliente Meta: Menor que 50% Conceito: Avalia o esforço realizado pelo cliente para que seu problema fosse resolvido pelo atendente da Unimed avaliada. Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo uma vez a cada ciclo. Interpretação: Expressa o índice de esforço do cliente. Quanto menor, melhor. Metodologia de Cálculo: Coleta de informação realizada mediante pesquisa ativa com o cliente e/ou cliente oculto. Nota técnica: Após a obtenção da média será adotada a seguinte tabela para apuração da classificação do indicador: Excelente Bom Insatisfatório Meta Muito Bom Regular = 100% = 70% = 0% 20% Abaixo de 25% N/A 26% - 50% N/A Acima de 50% Fonte: Unimed SC 3.3 Canais de Relacionamento com o Cliente Meta: Mínimo 70% Conceito: É a quantidade de canais de relacionamento com o cliente que a Unimed avaliada possui.

16 Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo uma vez a cada ciclo. Interpretação: Expressa a quantidade de canais de relacionamento com o cliente que a Unimed avaliada possui. Metodologia de Cálculo: Será avaliada a quantidade de canais de relacionamento com clientes que a Unimed avaliada possui, onde cada canal corresponde a 10% da nota. Os canais de comunicação são: telefone 0800, telefone geral, atendimento presencial, atendimento online/ fale conosco, ouvidoria, , correspondência, Facebook, Twitter, Skype. Será utilizada a seguinte tabela para a obtenção da média: Meta 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 70% 1 canal 2 canais 3 canais 4 canais 5 canais 6 canais 7 canais 8 canais 9 canais 10 canais Fonte: Unimed SC 3.4 Canais de Relacionamento com Unimeds Meta: Mínimo 60% Conceito: É a quantidade de canais de relacionamento com Unimeds que a Unimed avaliada possui. Periodicidade: Coleta e avaliação anual, ocorrendo uma vez a cada ciclo. Interpretação: Expressa a quantidade de canais de relacionamento com Unimeds que a Unimed avaliada possui. Metodologia de Cálculo: Será avaliada a quantidade de canais de relacionamento com clientes que a Unimed avaliada possui, onde cada canal corresponde a 20% da nota. Os canais de relacionamento com as Unimeds são: telefone 0800, atendimento online, telefone específico da área de atendimento e autorização, e número de celular. Será utilizada a seguinte tabela para a obtenção da média:

17 Meta 20% 40% 60% 80% 100% 60% 1 canal 2 canais 3 canais 4 canais 5 canais Fonte: Unimed SC

18 Referências Bibliográficas ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE RECURSOS HUMANOS PARANÁ ABRH-PR. 3º Benchmarking Paranaense de Recursos Humanos Disponível em: Disponível em: 06/07/2013. BONFARINE, Heleno; BUSSAB, Wilton O. Elementos de Amostragem. São Paulo: Edgard Blücher, Disponível em 11/10/ Disponível em: 11/10/2013. PARAGON. Prêmio Nacional Unimed de Relacionamento com o Cliente. São Paulo, UNIMED DO BRASIL Manual de Indicadores Nacionais de Recursos Humanos do Sistema Unimed. São Paulo, UNIMED DO BRASIL Manual de Intercâmbio Nacional São Paulo, 2013.