COMO LIDAR COM USUÁRIOS QUE NÃO ABREM CHAMADOS

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1 COMO LIDAR COM USUÁRIOS QUE NÃO ABREM CHAMADOS É quase que uma luta de todas as áreas e as empresas de TI fazer com que o usuário abra chamado, e fazer com que ele abra pelos meios de comunicação préestabelecidos torna-se quase uma missão impossível.

2 Mas calma, é mais simples do que parece. E neste artigo, quero ajudá-lo a iniciar essa missão de educar os usuários a abrirem chamados pelos meios de comunicação préestabelecidos. ESTABELEÇA MEIOS OFICIAIS DE ABERTURA DE CHAMADO Já falei muito disso em outro post 06 dicas simples para turbinar seu Service Desk mas vale a pena repetir: Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível. Ofereça pelo menos três canais de contato: , telefone, e portal do cliente. É um clássico! Tenha um único para o qual devem ser enviados todas solicitações. De preferência, uma conta ou uma lista que seja exclusiva para o contato com o suporte, e integrada com a ferramenta de service desk. Telefone: Além de ser uma boa alternativa para problemas com queda de internet, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, dê ao seu cliente essa chance. É importante aqui que seja uma central de telefonia, evite que os contatos sejam feitos através dos telefones dos técnicos. Portal do cliente: É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio. (!) E por mais difícil que seja: Oriente sua equipe que chamados abertos por outros meios não serão aceitos.

3 MAS AFINAL, COMO LIDAR COM USUÁRIOS QUE NÃO QUEREM ABRIR CHAMADOS? Prepare papel e caneta, e anote as dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados. 01: CONVERSE COM OS DIRETORES E AS PESSOAS DE CARGO EXECUTIVO. Esse é o primeiro passo para o sucesso, o apoio da alta gerência. Explique-os da dificuldade, e os problemas gerados por não haver formalização do chamado, cite questões como: 1. Falta de controle das demandas. 2. Dificuldade de alocar bem os recursos para um atendimento ágil. 3. Os números que você poderia ter se as pessoas abrissem chamado (Utilize o tópico de métricas desse guia para montar sua apresentação). 02: COMUNIQUE AOS USUÁRIOS QUE OS CHAMADOS GARANTEM QUE A DEMANDA DELE SERÁ LEMBRADA. Sempre que entro em um projeto novo, gosto de fazer uma reunião com todos os usuários mesmo que isso faça com que eu tenha várias reuniões no mesmo dia e ali eu explico como funciona a forma de atendimento, como consideramos o usuário importante, e que a abertura de chamado é um ponto fundamental para tudo dar certo.

4 03: TREINE OS TÉCNICOS PARA DEFENDER ESSA DIRETRIZ. Conscientize os técnicos da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação que você disponibiliza, e os treine para lidar com os usuários que são relutantes em abrir chamados. Utilize argumentos como: 1. O registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está sobrecarregada. 2. O registro de chamados o ajudará a saber que está trabalhando no que gera mais valor para o negócio. 04: PERIODICAMENTE, ENVIE COMUNICADOS AOS SEUS USUÁRIOS COM DICAS DE COMO ABRIR CHAMADOS. Você já recebeu um chamado com o título Erro! ou Urgente! Não funciona, e apenas um Print Screen anexo? Antes de ter essa reação: Eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, eu sempre faço isso. Na próxima página tem um exemplo de uma das dicas da trilha.

5 Exemplo de prático

6 05: FAÇA VÍDEOS MOSTRANDO COMO É FÁCIL UTILIZAR SEU SERVICE DESK Esse é o golpe final! Torne seu service desk atrativo, faça alguns vídeos para mostrar ao usuário como é fácil abrir chamados em seu Service Desk. Veja um exemplo do nosso:

7 SOBRE O AUTOR Lameck Oliveira possui um sólido conhecimento em estruturação de Service Desk. Desde 2010 atua em áreas de suporte, e nos últimos 03 (três) anos com gestão de equipes de serviço de alta performance. Também tem uma vasta experiência com treinamentos, e constantemente publica conteúdos ricos que ajudam a comunidade de TI a estruturar services desks de excelência. Atualmente, é o CEO da Diferencial TI, professor na Bernardes Treinamentos Online e dedica-se constantemente a busca de novas soluções e métodos para criar times de serviço de sucesso.