Aspectos da Qualidade. Definições O Japão pós-guerra Custos da Qualidade Os pensadores e suas contribuições para a melhoria da qualidade

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1 Aspectos da Qualidade Definições O Japão pós-guerra Custos da Qualidade Os pensadores e suas contribuições para a melhoria da qualidade

2 QUALIDADE: ontem e hoje ANTES Ter qualidade era vantagem competitiva no mercado. HOJE Sob o ponto de vista da empresa, qualidade é questão de sobrevivência. A visão mudou: consumidores exigentes buscam qualidade em produtos, serviços e atendimento. A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está ligada à Produtividade Melhoria de resultados redução de perdas desperdícios Ao envolvimento das pessoas na empresa e fora dela.

3 O que dizem os Gurus? Juran define: "Qualidade é adequação ao uso: consiste nas características do produto (bens / serviços) que atendam as necessidades dos clientes e assim forneçam a satisfação em relação ao produto" "Qualidade significa ausência de deficiências. Jean Teboul define como qualidade "a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora de compra, quanto durante a utilização, ao melhor custo possível, minimizando as perdas, e melhor do que os nossos concorrentes.

4 O que dizem os Gurus? Segundo Nigel Slack "qualidade é fazer certo. P. Crosby diz que "Qualidade é conformidade com as especificações. ISO série 9000: "Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.

5 A ideia da Qualidade O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. Definição de requisitos (projeto do produto ou serviço). Definição de como o produto ou serviço deve ser. Atendimento aos requisitos e ausência de deficiências Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações. Uniformidade. Produtos e serviços idênticos Qualidade como luxo. Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e disposição para gastar.

6 Qualidade desde sempre anos antes de Cristo e Aristóteles dizia que... A preocupação com a qualidade dos produtos é percebida deste os primórdios das civilizações. O homem primitivo buscava a matéria-prima mais resistente para criar suas ferramentas. Para o artesão o acabamento de suas obras era algo muito importante. A partir do século XX, com Taylor, é que a qualidade passou a ser parte das normas e objetivos da organização.

7 Guerra Mundial Em 1939 tem início a II guerra mundial. Áreas como, e métodos de produção evoluíram muito, pois uma guerra em escala mundial requer que munições, alimentos e outros suprimentos como peças sobressalentes sejam disponibilizadas nas várias frentes de batalha, em diversas regiões do mundo, onde e quando fossem necessários.

8 Bolha de Consumo Ano de 1945 marca o fim da II GGM. A demanda reprimida durante a guerra vivia um período de bolha de consumo. No Japão esforços estavam sendo disparados pela indústria e pela sociedade no sentido da reconstruir e retomar a atividade industrial. Foi nesta época que os executivos da Toyota decidiram conhecer os métodos americanos de produção. O que não poderia acontecer num ambiente de recursos escassos como no Japão pós-guerra era o.

9 Just in Time DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE Estavam lançadas as sementes do Just in Time uma filosofia desenvolvida na Toyota Motor Corporation, por um gerente de produção: Taiichi Ohno. Nas fábricas onde está implantado o Just in time o estoque de matérias-primas é mínimo e suficiente para poucas horas de produção.. Para que isto seja possível, os fornecedores devem ser treinados, capacitados e conectados para que possam fazer entregas de pequenos lotes na frequência desejada.

10 Custos da Qualidade DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE CUSTOS DA AVALIAÇÃO CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos: Treinamento para a qualidade Desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento de produtos com qualidade Desenvolvimento do sistema de produção Manutenção preventiva Previsão e Prevenção de defeitos

11 Custos da Qualidade DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE CUSTOS DA PREVENÇÃO CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços: Mensuração e teste de insumos para a produção. Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos. Realização de atividades de controle estatístico do processo. Inspeção.

12 Custos da Qualidade DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE CUSTOS DA PREVENÇÃO CUSTOS DA AVALIAÇÃO CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS Custos dos defeitos detectados antes que os produtos sejam expedidos para o cliente: Matérias-primas e produtos refugados. Produtos que precisam ser retrabalhados. Modificações nos processos produtivos. Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se faz correções (manutenção corretiva). Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou consertados.

13 Custos da Qualidade DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE CUSTOS DA PREVENÇÃO CUSTOS DA AVALIAÇÃO CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS Custos dos defeitos detectados depois que os produtos chegam ao cliente: Cumprimento das Garantias oferecidas ao Cliente Perda de novas ordens Processamento de Devoluções (logística reversa) Custos de Processos nos organismos de defesa do consumidor Comprometimento da Imagem Perda de Clientes e de Mercado

14 Movimentos da Qualidade Paralelamente ao desenvolvimento do JIT, o consultor americano William Edwards foi trabalhar no esforço de reconstrução do Japão. Nos anos 50 Deming começou a ensinar controle estatístico de processos para as empresas japonesas e instituiu o caminho para a qualidade total. Deming, ensinou altos executivos sobre como melhorar Projeto Qualidade de produto, Teste Vendas Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se conhecido pela fabricação de produtos inovadores e de alta qualidade.

15 Deming remonta conceitos de Shewhart sobre P-D-C-A: um método evolutivo, utilizado para o controle e melhoria contínua dos processos Identificação do problema Plano de ação Definição de Metas e procedimentos Executar o plano Treinar (se nec.) Coletar dados Padronização Priorização Oportunidades de melhoria Avaliar Desempenho Retirar conclusões

16 P-D-C-A Melhorias Contínuas

17 P-D-C-A, em resumo... Naquela altura, Deming aprende os princípios da produção JIT e remonta conceitos de Shewhart sobre P-D-C-A, um método evolutivo, de gestão de 4 passos simples, utilizado para o controle e melhoria contínua dos processos. (Planejar) Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com o resultado esperado (a meta). (Executar) Implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos (check / act). (Verificar) Estudar o resultado atual e compará-lo em relação aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no passo PLANEJAR ) para determinar quaisquer diferenças. Procurar por desvios permite o próximo passo: agir (Agir) Tomar ações corretivas sobre as diferenças significativas entre os resultados reais e planejados. Analisar as diferenças para determinar suas causas. Determinar onde aplicar as mudanças que incluem a melhoria do processo ou produto. No sistema de Gestão da Qualidade é possível encontrar não conformidades nos processos; para tratar as não conformidades é utilizado o plano PDCA.

18 Os 14 princípios de Deming (Deming, 1990:18) Os 14 pontos para a gestão Deming descrevem o caminho para a qualidade total. São eles: 1. Criar constância de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos. As organizações devem planejar a manutenção e o crescimento dos negócios fixando metas de longo alcance, alocando recursos para pesquisa, treinamento e educação durável para atingir seus objetivos 2. Adotar uma nova filosofia da era econômica. A prioridade número um é a satisfação do cliente, porque clientes insatisfeitos não irão adquirir bens e serviços não-conformes. A organização deve concentrar-se na prevenção dos defeitos mais do que na detecção dos defeitos.

19 Os 14 pontos para a gestão Deming (Deming, 1990:18) 3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. O propósito da inspeção é a melhoria do processo e a redução de seus custos. Inspeção em massa é gerenciar as falhas e defeitos; prevenção é gerenciar pelo sucesso. 4. Acabar com a prática de negócios compensadores baseados apenas no preço. Atacar o custo. O objetivo é ter fornecedores únicos para cada item, e assim desenvolver, a longo prazo, um relacionamento de confiança. Os compradores devem rastrear os materiais durante todo o ciclo de produção a fim de examinar como as expectativas dos clientes são afetadas e dar um feedback aos fornecedores com relação à qualidade do que foi comprado.

20 Os 14 pontos para a gestão Deming (Deming, 1990:18) 5. Aperfeiçoar constantemente todo o processo de planejamento e de produção (bens ou serviços). O foco é prevenir os problemas antes que eles aconteçam. É esperada e admitida uma variação, mas deve haver um empenho contínuo para sua redução utilizando ferramentas estatísticas. 6. Fornecer treinamento no local de trabalho. A alta administração deve alocar recursos para treinar a força de trabalho. Todos devem ser treinados em métodos estatísticos. 7. Adotar e estabelecer liderança dos trabalhadores Em vez de focar em uma atmosfera negativa, apontando erros, os líderes devem criar um clima positivo no qual o orgulho naquilo que fazem possa ser desenvolvido. Toda comunicação deve ser clara desde a alta administração, passando pelos líderes até os funcionários operacionais.

21 Os 14 pontos para a gestão Deming (Deming, 1990:18) 8. Eliminar o medo e criar um clima para a inovação Afastar o medo do local de trabalho envolve administrar para o sucesso. A alta administração pode iniciar proporcionando aos funcionários o treinamento adequado, boa supervisão e ferramentas apropriadas para executarem suas tarefas. Quando as pessoas são tratadas com dignidade o medo pode ser eliminado e elas trabalharão para o bem comum da organização. Neste clima, elas estarão mais abertas para dar ideias inovadoras para as melhorias. 9. Quebrar as barreiras entre departamentos. Existem internamente barreiras entre os departamentos e entre grupos. Externamente existem entre a organização e seus clientes e fornecedores. Estas barreiras existem devido à pobre comunicação, competição e rancores pessoais. As atitudes necessitam ser mudadas, os canais de comunicação devem ser abertos e organizadas equipes de projetos

22 Os 14 pontos para a gestão Deming 10. Eliminar slogans dirigidos aos empregados. Slogans que pedem por um aumento de produtividade sem fornecer métodos específicos de melhoria não fazem nada: não produzem um bem ou serviço melhor. Melhorias no processo não podem ser realizadas a menos que ferramentas e métodos estejam disponíveis (Deming, 1990:18) 11. A administração por objetivos (APO) deve voltar-se para a qualidade e não apenas metas quantitativas. Focar metas e padrões de trabalho em qualidade em vez de apenas em quantidade. As metas numéricas devem ser substituídas por métodos estatísticos de controle de processos. A alta administração deve implementar uma estratégia para o aprendizado e a melhoria contínua e trabalhar com a força de trabalho para refletir essas novas políticas.

23 Os 14 pontos para a gestão Deming 12. Remover as barreiras ao orgulho pelo trabalho A perda de orgulho do trabalho existe em todas as organizações porque A força de trabalho não sabe como está relacionada com a missão da empresa É responsabilizada por problemas do sistema de gestão; são estabelecidos treinamentos inadequados; existência de uma liderança fraca e punitiva; e (Deming, 1990:18) são fornecidos recursos inadequados para a realização das tarefas. Restaurar o orgulho, exigirá da alta administração um compromisso de longo prazo. Quando os funcionários têm orgulho do seu trabalho eles irão crescer na mais completa dimensão de sua função: trabalharão para o bem comum.

24 Os 14 pontos para a gestão Deming 13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal. O que uma organização necessita são pessoas que cresçam através da educação e do treinamento. A filosofia da organização e os 14 pontos devem ser os fundamentos do programa de treinamento. Todos devem ser retreinados quando os requisitos da organização mudam para satisfazer as mudanças do ambiente. (Deming, 1990:18) 14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A alta administração tem que aceitar a responsabilidade de melhorar continuamente os processos, produtos e serviços da organização. Uma mudança cultural é necessária e a alta direção deve estar acessível e comprometida se quiser ter sucesso. Deming morreu em dez./1990

25 Outros gurus da qualidade Kaoru Após a II Guerra Mundial Ishikawa impulsionou a formação da JUSE, (Japanese Union of Scientists and Engineers) promotora da qualidade no Japão. Estudou a evolução dos processos de industrialização (EUA) e desenvolveu sua teoria para o Japão. (Ishikawa ou espinha de peixe) Os fatos que o levaram a justificar sua teoria foram fundamentados para o Japão pós-guerra

26 Outros gurus da qualidade S h i g eo S h i n go Shigeo Shingo é o criador do método da, um requisito para o funcionamento do Sistema Toyota de Produção. Também formalizou conceitos como Controle de Qualidade Zero Defeitos. Era conhecido como Dr. Improvement (Dr. Melhoria). Faleceu em 1990.

27 Outros gurus da qualidade Joseph M. Nascido em 1905, Juran é o precursor da abordagem sistêmica para a administração estratégica das empresas. Envolvimento nos anos 50 no treinamento sobre Qualidade aos presidentes e diretores de indústrias japonesas. Visou... Controle Estatístico do Processo Qualidade final do Produto e As implicações sistêmicas, envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento. Continuou o trabalho iniciado por Deming em 1950.

28 Outros gurus da qualidade Joseph M. Juran Para Joseph. M. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CQM) está baseado na trilogia: Definir processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade Gestão Qualidade Cumprir com os requisitos da qualidade Melhoria da qualidade Prover confiança para que os requisitos sejam cumpridos

29 Outros gurus da qualidade Armand V. Feigenbaum É um dos precursores do. Define qualidade como um conjunto de características do bem ou serviço, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. TQM é uma filosofia na forma de pensar e trabalhar que se preocupa com o andamento das necessidades e das expectativas dos consumidores (Slak, 1997)

30 Em resumo A U T O R P R I N C I P A I S C O N T R I B U I Ç Õ E S Shewhart _. Técnicas de Amostragem Ciclo PDCA Deming _. Ênfase no fazer certo da primeira vez. Qualidade desde os Fornecedores até o Cliente Final Ishikawa _. Gráficos de causa & efeito Juran _. Planejamento Controle Aprimoramento (garantia) Feigenbaum Departamento de controle da qualidade. Sistema da Qualidade. _.

31 Em resumo Observação direta do produto ou serviço. Produtos e Serviços inspecionados um a um ou em lotes (aleatoriamente) Observação direta do produto ou serviço, ao final do processo produtivo. Produtos e Serviços inspecionados em Amostras. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do Consumidor. Qualidade garantida ao Cliente

32 Algumas bússolas: as bases da ISO série 9000 Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processos Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Decisão baseada em fatos PRINCÍPIOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

33 Algumas bússolas: Prêmios da Qualidade Prêmio Deming: o primeiro método de busca da excelência no desempenho proposto pela Administração da Qualidade Total O Prêmio Malcolm Baldrige foi estabelecido em 1987, nos EUA.

34 Algumas bússolas: Prêmios da Qualidade O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), criado em 1991 é semelhante ao Prêmio Malcom Baldrige National Quality Award.

35 Teorias relacionadas à Administração ENFOQUES E TEORIAS Foco na eficiência Administração científica Linha de montagem Popularização do sistema Ford Sistema Toyota de produção Empresa de classe mundial. Seis Sigma. Enfoque Comportamental Características individuais Relações humanas; Dinâmica de grupo. Adm. Participativa; Adm. por objetivos Gestão de pessoas, qualidade de vida no trabalho. Controle da qualidade Administração da qualidade Qualidade total. Qualidade no Japão Sist. da qualidade; Normas ISO Enfoque funcional Estruturação das grandes empresas Planejamento estratégico Gestão de projetos Adm. por processos, SCM Taylor, Fayol, Weber, Schewhart E. Mayo, Deming T. Ohno, Toyoda, Ishikawa M. Porter, Morgan, M. Hammer

36 BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 1/4 PERÍODO LOCAL EVENTO Sec. XXVI a.c. Egito Construção da Grande Pirâmide. Planejamento, organização e controles sofisticados. Sec. XVI a.c. Egito Descentralização do reino para melhor logística militar (proteção das províncias) Sec. VIII a.c Roma Começo do império Romano, que durou 120 séculos. Os embriões de todas as administrações modernas são criadas neste período. Sec. VI a.c. China Confúcio expõe uma doutrina sobre o comportamento ético Sec. V a.c. Grécia Democracia, ética, qualidade, teorização. Sec. IV a.c. China Sun-Tzu mostra os princípios de estratégia gerencial. Sec. III a.c. Roma O exercito romano é modelo (influenciará outros tipos de organizações) Itália Primeiro sistema de partidas dobradas (escrituração contábil)

37 BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 2/4 PERÍODO LOCAL EVENTO Sec. XVI Florença MAQUIAVEL publica O PRÍNCIPE, sobre a arte de governar Meados Sec. XVIII Inglaterra Início da Revolução Industrial, com os postulados de F. TAYLOR 1776 Inglaterra A Riqueza das Nações, de ADAM SMITH, elogia a divisão do trabalho 1800 Inglaterra Fundação Soho de JAMES WATT fabrica a locomotiva a vapor. Traz uma coleção de inovações administrativas: procedimentos de trabalho, especificações de peças e ferramentas, planejamento de produção, tempos padronizados, contabilidade e auditoria França Primeiros sistemas de participação em resultados Estados Unidos Joseph Wharton funda a primeira faculdade de Administração 1910 Estados Unidos HENRY FORD estabelece a 1ª. planta dedicada para montagem final. Em 1912 a linha de montagem (sem mecanização) é aplicada na produção de motores. 37

38 BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 3/4 PERÍODO LOCAL EVENTO 1910 Alemanha MAX WEBER desenvolve estudos sobre a burocracia 1916 França H. FAYOL publica Adm. Industrial 1927 Estados Unidos W. SCHEWART cria o Controle Estatístico de Qualidade, que vai influenciar a gestão da qualidade, processos e produtividade 1950 Japão Especialistas americanos (como Deming) visita o Japão para ministrar cursos de qualidade Estados Unidos FEIGENBAUM propõe o Dept. de controle de qualidade Japão A Toyota aprimora o sistema Ford de produção e lança o Just in Time e Kanban. O 1º. automóvel Toyota chega na América. ISHIKAWA propoe o gráfico causa-efeito. 38 Anos Estados Unidos Guerra fria entre EUA e União Soviética. Desenvolvem-se grandes programas de exploração espacial e defesa nacional. Gestão de projetos se consolida.

39 BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 4/4 PERÍODO LOCAL EVENTO 1961 Estados Unidos FEIGENBAUM propõe o Controle de Qualidade Total. Anos 60 Escala global Aplicação de computadores em problemas administrativos Estados Unidos Fundação Project Management Institute (PMI) propõe salto na gestão de projetos Estados Unidos MINTZBERG publica The Nature of Managerial Work Anos 70 Escala global Disseminação intensa do modelo japonês de administração Anos 80 Escala global Ampliação de computadores nas fábricas, escritórios e residências 1992 Estados Unidos PETER SENGE publica A Quinta Disciplina Anos 90 Escala global Tecnologias de comunicação possibilitam a pulverização de operações nas emp. Enxugamento do Estado, merc. globais, internet 39 Anos 00 Escala global Ênfase ao meio ambiente, Adm. do terceiro setor, autogestão qualidade de vida no trabalho.

40 Aspectos da Qualidade Definições O Japão pós-guerra Custos da Qualidade Os pensadores e suas contribuições para a melhoria da qualidade Comentários...