Etapas de uma venda eficaz

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1 Etapas de uma venda eficaz Prospecção e Qualificação: A primeira etapa do processo de vendas é identificar os clientes potenciais, essa seleção pode ser feita através de indicação de clientes atuais e fornecedores, através de jornais e outras mídias etc.

2 Etapas de uma venda eficaz Pré-abordagem: O vendedor deve estudar o cliente potencial o máximo possível, ele deve conhecer quais são as suas necessidades e também deve saber quem é a pessoa que tem o poder de decisão. Outra tarefa é decidir sobre a melhor abordagem, uma visita pessoal, contato telefônico ou mensagem eletrônica.

3 Etapas de uma venda eficaz Abordagem: O vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom início de relacionamento. A aparência é importante, roupas adequadas e limpas, os homens devem ter a barba sempre bem feita. Mostrar cortesia e atenção, não se deve interromper o cliente e olhar diretamente em seus olhos. A apresentação deve ser agradável e positiva. Perguntas p/ver necessidades.

4 Etapas de uma venda eficaz Apresentação e Demonstração: Nessa etapa, o vendedor apresenta o produto ou serviço, conta a história do produto, seguindo a fórmula AIDA para obter sua atenção, captar seu interesse, despertar seu desejo, e levá-lo à ação. As apresentações de vendas podem e devem ter o auxílio de folhetos, livretos, amostras do produto etc.

5 Um modelo que tenta explicar como funciona o comportamento humano em relação à aquisição de um produto ou serviço. Determinou uma série de passos que descrevem o processo que um comprador de um determinado produto passa antes de fechar a venda.

6 a)saber da existência do produto ou serviço. (Atenção) b) Estar interessado o suficiente para prestar atenção nas características, especificações e benefícios do produto. (Interesse) c) Ter um desejo de obter os benefícios que o produto oferece. (Desejo) d) Comprar o produto. (Ação).

7 Etapas de uma venda eficaz Superação de Objeções: Quase sempre, os clientes colocam objeções durante a apresentação de vendas. Para superar essas objeções, o vendedor mantém uma abordagem positiva e pede ao comprador que esclareça sua objeção, questionao de maneira que o cliente tenha que responder a sua própria objeção, nega a validade de tal objeção ou ainda a converte em mais um motivo para a compra. Vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação, dando ênfase em superação de objeções.

8 Etapas de uma venda eficaz Fechamento: É preciso ter confiança e sensibilidade para saber o momento certo de pedir ao cliente que assine o pedido. O vendedor precisa saber como identificar ações físicas e declarações que sinalizem a hora do fechamento. Muitas vezes, é o próprio vendedor quem decide a venda, existem clientes indecisos. Ou aqueles que tentam empurrar a decisão para outro dia, nesses casos, o vendedor não pode perder o time da venda, e o melhor a fazer é indicar o que ele perderá se não fizer o pedido naquele momento.

9 Etapas de uma venda eficaz Acompanhamento: Essa última etapa é necessária para garantir a satisfação do cliente e assegurar novos negócios. Imediatamente após o fechamento, o vendedor deve completar os detalhes necessários sobre prazos de entrega e outras condições. O vendedor deve desenvolver um plano de manutenção para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um concorrente. Cada venda, cada cliente, cada vendedor, cada empresa são diferentes, mas os elementos básicos de uma venda eficaz não se alteram e podem ser aplicáveis em qualquer situação.

10 Vender é saber prestar um serviço ao cliente de informar o que ele perguntou, de explicar como o produto funciona, e de tentar provocar uma excelente experiência de compras ao cliente. Assim, vendas é mais voltado para o serviço/produtos.

11 Importância dos detalhes; Cortesia, simpatia, entusiasmo... Aparência; Organização;

12 Acompanhamento: Igual caso de amor: se não se mantém, ele se desgasta; Nenhuma venda é a última; Ouvir os clientes é melhor que pesquisa; O que importa não é só a 1ª impressão... mas a 2ª, 3ª, 4ª...

13 Contato pessoal: Nada substitui um contato pessoal; Pessoas: o maior patrimônio da empresa; Se possível, lembrar do cliente (aniversário...);

14 Produto ou serviço: Valorizar a demonstração (muita gente se desdobrou para o produto estar na prateleira); A melhor qualidade não supera um atendimento mal prestado; Dar o maior número de informações possíveis sobre o produto.

15 Comodidade: Fazer tudo para que o cliente ache cômodo fazer negócios com você; Facilitar, no que for possível, a vida do cliente; Valorizar o tempo do cliente; Procurar se a solução, não o problema.

16 Credibilidade: Pequenos atos desonestos prejudicam tanto quanto os grandes; Não criar altas expectativas; Você é a imagem da empresa; Jamais falar mal dos concorrentes.

17 Elogios: Elogie o cliente pela escolha feita; Nunca lamente ou faça pouco de si mesmo: ninguém gosta de negociar com um perdedor; Elogie com sinceridade.

18 Lua-de-mel A verdadeira venda começa depois de realizada; O trabalho pós-venda é o mais importante; Comunicar-se com o cliente, para saber se está satisfeito; Gasta-se fortunas para conquistar novos clientes, esquecendo-se do que já negociaram.

19 A meta mais importante de qualquer funcionário, inclusive dos vendedores, é atrair e manter clientes.

20 Existe uma grande diferença entre vender e ajudar as pessoas a comprar.

21 As pessoas adoram comprar, mas detestam que alguém lhes imponha uma venda.

22 Concentre-se naquilo que os clientes querem e precisam, ajude-os a comprar o que for melhor para eles e faça com que se sintam bem com isso

23 Princípio básico da persuasão: As pessoas são muito mais persuadidas pelas crenças e emoções que você lhes transmite, do que por argumentos lógicos ou pelos conhecimentos que você possui.

24 O maior cliente que você irá conseguir é você!!!

25 Melhores produtos e melhor atendimento, mas como os clientes sentem-se a respeito deles? Cliente satisfeito, compra...e volta!!! ALGUMAS IDÉIAS CHAVES

26 Mantenha-se alegre;

27 Mantenha-se alegre; Nunca conte problemas ao cliente;

28 Mantenha-se alegre; Nunca conte problemas ao cliente; Você é a imagem da empresa;

29 Mantenha-se alegre; Nunca conte problemas ao cliente; Você é a imagem da empresa; Lógica e emoção p/atrair o cliente;

30 PARA MANTER CLIENTES, PERGUNTE: Como estamos indo; Como podemos melhorar. AS RESPOSTAS DIRÃO: Percepção a respeito da qualidade dos serviços; Como melhorar essa percepção.

31 5 maneiras p/fazer os clientes voltarem: Seja confiável; Tenha boa reputação; Seja atraente; Rapidez no atendimento; Seja sensível. #

32 BB O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre a) atendimento e tempo b) atributos e preços c) benefícios e custos d) empresa e concorrência e) qualidade e reclamações

33 BB O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre a) atendimento e tempo b) atributos e preços c) benefícios e custos d) empresa e concorrência e) qualidade e reclamações

34 BB A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada: a) mix marketing. b) valor para o cliente. c) benchmarking. d) publicidade. e) brand equity.

35 BB A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada: a) mix marketing. b) valor para o cliente. c) benchmarking. d) publicidade. e) brand equity.

36 BB Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais. Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são a) perseverança e ambição b) perseverança e individualismo c) centralização de tarefas e liderança d) liderança e conhecimento de mercado e) individualismo e centralização de tarefas

37 BB Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais. Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são a) perseverança e ambição b) perseverança e individualismo c) centralização de tarefas e liderança d) liderança e conhecimento de mercado e) individualismo e centralização de tarefas

38 BB A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se a) propaganda. b) promoção de vendas. c) venda direta. d) merchandising. e) publicidade institucional.

39 BB A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se a) propaganda. b) promoção de vendas. c) venda direta. d) merchandising. e) publicidade institucional.

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41 processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes.

42 Benchmarking Interno O benchmarking interno é praticado por empresas que visam identificar as melhores práticas internas da organização e disseminar sobre essas práticas para outros setores da organização.

43 Benchmarking Competitivo O benchmarking competitivo é o tipo mais difícil de ser praticado, porque as empresas visadas são aquelas que disputam o mesmo mercado, ou seja, concorrentes diretos, e geralmente não estão dispostas ou interessadas em ajudar.

44 Benchmarking Funcional O benchmarking funcional é a forma mais utilizada, pois não há necessidade de comparar-se com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente são de ramos distintos, que adotam técnicas interessantes em atividades especificas, que possam ser colocado em prática na empresa do investigador, como por exemplo embalagem, faturamento ou controle de estoques.

45 Benchmarking Genérico As empresas participantes tem função ou processos empresariais semelhantes, independente das diferenças entre as indústrias. Um desses processos pode ser, por exemplo a análise, desde a entrada de um pedido na indústria até a entrega do produto ao cliente. #

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47 Propaganda oferece razões para a compra de um produto ou serviço, a promoção de vendas oferece razões para a compra ou venda ser feita imediatamente.

48 Propósito da promoção de vendas a)atrair novos clientes; b)recompensar clientes leais; c)aumentar índices de recompra de usuários ocasionais.

49 Novos clientes: a)não usuários da categoria de produtos; b)usuários leais a outras marcas; c)usuários que mudam sempre de marcas. Promoção visa mais este último grupo.

50 Promoção para acabar com a lealdade a uma marca; Propaganda para construir lealdade a marca.

51 Promoção de Vendas Promoção para clientes Promoção para Intermediários Promoção para Forças de Vendas Amostra Grátis, Cupons, Brindes, Descontos, Prêmios, Selos de Troca, etc. Subsídios para Compra, Produtos Gratuitos, Subsídios de Mercadorias, Competições, etc. Bônus, Competições, Sorteios, etc.

52 Promoção ao consumidor final Amostras, cupons, abatimentos, pacotes, prêmios, brindes de propaganda, recompensas por preferência, promoções de ponto de venda, concurso, sorteios e jogos.

53 Promoção ao canal Dirigida aos revendedores; Fabricantes usam tática usada para o consumidor final; Estímulo para compra de maiores quantidades;

54 Promoção à força de vendas Convenções e feiras comerciais; Concurso de vendas (vendedores e intermediários) #

55 (CEF-2008-Cesgranrio) São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário a. Anúncios de rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b. Bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. c. Colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. d. Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. e. Testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

56 (CEF-2008-Cesgranrio) São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário a. Anúncios de rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b. Bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. c. Colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. d. Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. e. Testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

57 BB As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes edisplays, são exemplos de a) publicidade b) propaganda c) marketing direto d) relações públicas e) promoção de vendas

58 BB As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes edisplays, são exemplos de a) publicidade b) propaganda c) marketing direto d) relações públicas e) promoção de vendas

59 BB Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação a) ocorre simultaneamente ao consumo. b) costuma não variar de cliente para cliente. c) depende pouco dos funcionários e dos clientes d) pode ser estocada para as horas de movimento. e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.

60 BB Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação a) ocorre simultaneamente ao consumo. b) costuma não variar de cliente para cliente. c) depende pouco dos funcionários e dos clientes d) pode ser estocada para as horas de movimento. e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.

61 BB Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de a) Venda direta. b) Publicidade. c) Propaganda. d) Merchandising. e) Promoção.

62 BB Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de a) Venda direta. b) Publicidade. c) Propaganda. d) Merchandising. e) Promoção.

63 Estratégias Push e Pull As estratégias de marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: PUSH: empurrar PULL: puxar.

64 Estratégia Push A estratégia de impulso promocional trabalha para criar demanda de cliente para seu produto ou serviço através da promoção: por exemplo, através de descontos e promoções para os varejistas do comércio. Apelando design de embalagem e manter uma reputação de valor, confiabilidade ou estilo também são usados em estratégias de pressão. Ex: Telemarketing Ativo.

65 Estratégia Pull A estratégia de puxar promocional utiliza a propaganda para construir demanda por um produto ou serviço. Por exemplo, brinquedos para crianças da publicidade em programas infantis de televisão é uma estratégia de puxar. Os filhos pedem a seus pais para os brinquedos, os pais pedem os varejistas e os varejistas a ordem dos brinquedos do fabricante. Estratégias de atração incluem promoções de vendas, oferecendo descontos ou dois-para-um ofertas e demanda edifício através de sites de mídia social como o YouTube.?

66 (BB-2012-Cesgranrio) Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta é classificada como to push? a. Promoção Social. b. Relações Públicas. c. Telamarketing Ativo. d. Avaliação de mercado. e. Propaganda Institucional.

67 (BB-2012-Cesgranrio) Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta é classificada como to push? a. Promoção Social. b. Relações Públicas. c. Telamarketing Ativo. d. Avaliação de mercado. e. Propaganda Institucional.

68 Etiqueta Empresarial Profissional e Educado: Use bom dia, por favor, senhor ou senhora, em que posso ajudá-lo, muito obrigado, com licença, até logo; Evite expressões como meu bem, querida, meu amor.

69 Perceba o cliente: Expressões faciais, um sorriso, por exemplo; Gestos que denotem atenção (inclinar-se em direção ao cliente, olhar nos olhos ou expressar-se com frases curtas);

70 Perceba o cliente Apresente-se, identifique o cliente e trate-o pelo nome; Oriente o cliente Não deixar o cliente em pé enquanto você está sentado, demonstrando desigualdade, ou levante-se.

71 Valorize a presença do cliente: Dedique atenção e ouça com interesse; Pergunte, buscando informações claras e precisas sobre as reais necessidades do cliente; Repita resumidamente, para ficar claro o que você entendeu;

72 Valorize a presença do cliente: Informe com linguagem clara e simples; Utilize tom normal, com voz amena e ritmo compassado; Não discuta com colegas e não faça qualquer tipo de comentários negativos na presença do cliente; Priorize o atendimento ao cliente e não os serviços internos.

73 Agilize o atendimento: Atenda o cliente. Ao levá-lo a outro funcionário, resuma a situação trazida; Concentre sua atenção para o cliente, evitando telefonemas e conversas com outros funcionários; Anote as informações fornecidas pelo cliente; Seja objetivo ao captar as informações e aos prestá-las; Mostre determinação, capacidade para superar obstáculos;

74 Tratamento integral: Resolva o que puder na frente do cliente; Apresente alternativas; Marque hora e data para o retorno, comprometendo-se; Mantenha o cliente informado das providências

75 Atendimento prioritário: Idosos com idade igual ou superior a 60 anos: Trate-os com paciência e respeito. Gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crianças de colo: Ofereça assentos para eventual espera.

76 Deficientes com cadeiras de rodas: Terminal adaptado, guichê para o fim ou outro serviço personalizado; Ofereça ajuda, mas não insista. Ajuda aceita, deixe que seja dito como; Não se apóie na cadeira. É com uma extensão; Se a conversa for demorar, fique no mesmo nível.

77 Deficientes com muletas: Acompanhe o ritmo de seu caminhar; As muletas sempre ao alcance das mãos do cliente; Pergunte se quer ajuda e como; Não segure seus braços ou muleta sem solicitação.

78 Deficientes auditivos Fale à pessoa, não ao intérprete, se for o caso; Fale em tom normal, a não ser que solicitem o contrário; Mantenha contato visual. Pode pensar que acabou a conversa; Chame sua atenção, até com um pequeno toque; Seja expressivo, em velocidade normal e de frente, caso ele faça leitura labial.

79 Etiqueta Empresarial Deficientes visuais: Se notar que necessita, ofereça ajuda; Solicite que diga como quer ser ajudado; Fale diretamente com o cego, caso esteja acompanhado; Se for ausentar-se, informe; Seja claro ao explicar direções; Leitura em voz alta do contrato;

80 Etiqueta Empresarial Deficientes mentais: Cumprimente-o normalmente; Dê-lhe atenção, mantendo a conversa até onde puder; Evite superproteção; Se for criança, trate-o como tal. Se for adulto, também trate-o como tal.