PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

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1 Ref. - Assunto Página: 1 / 13 de Publicação: : PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS Responsáveis: ATIVIDADE NOME CARGO Elaboração Controles Internos Revisores Carlos Rogério Ferraresi Gerente Adm. e Financeiro Aprovação Cristiano Dantas Mendonça Gerente de Logística Homologação Alessandro Millan Diretor Adm. e Financeiro

2 2 / 13 ÍNDICE I. OBJETIVO... 3 II. ABRANGÊNCIA... 3 III. SIGLAS E DEFINIÇÕES... 3 IV. DIRETRIZES Princípios Básicos Retorno de Devoluções... 4 V. RESPONSABILIDADES Atendimento ao Cliente Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC Área Comercial (Vendas) Depto. de Logística Recebimento Controle de Qualidade Fiscal Contas a Receber... 6 VI. PROCEDIMENTOS Identificação da Devolução Conferência de Tributos Entrada Física pelo Recebimento Conferência da Mercadoria Concessão do crédito VII. CONFIDENCIALIDADE VIII. SANÇÕES DISCIPLINARES IX. ANEXO I X. HISTÓRICO DE REVISÕES... 13

3 3 / 13 I. OBJETIVO Estabelecer e regulamentar os procedimentos e as responsabilidades inerentes ao processo de Devolução de Mercadorias. II. ABRANGÊNCIA Aplica-se á MOGIANA ALIMENTOS S.A. III. SIGLAS E DEFINIÇÕES Devolução de Mercadorias Qualquer devolução seja ela parcial ou total, através da emissão da nota de devolução ou recusa total no recebimento, com retorno imediato a origem com a própria nota da Mogiana. Falta, avaria, divergência no pedido ou inversão no carregamento - Deverá ser informadas na data de recebimento da carga, logo após o término da conferência. Não será aceita qualquer após a assinatura do canhoto de entrega. No caso de venda FOB, poderá ser concedido um prazo maior, mediante acordo com a área Comercial. Qualidade Considerada ocorrências em caso de alteração de aspecto, mofo, caruncho, larvas, embalagens estufadas ou problemas de embalagens originados por falha ou defeito na produção. Deverá ser informadas no ato da identificação para análise do Controle de Qualidade. Produtos com data de fabricação avançada ou próximo da data de vencimento, só poderão ser aceitos conforme validação pela área Qualidade. FOB (Freight on board) Frete pago pelo destinatário. CIF (Cost, Insurance and Freight) Frete pago na origem, incluso no custo da mercadoria. IV. DIRETRIZES 1 - Princípios Básicos a. Todo processo de devolução, não deverá durar mais de 15 dias após a abertura da ocorrência, em caso de exceções deverá ser tratada mediante a aprovação da gerência de Logística. b. Para distribuidores, a nota fiscal de devolução deverá ser emitida somente após a aprovação interna da ocorrência, de acordo com o motivo, onde deverá ser feita mediante o preenchimento do Formulário de Autorização de Devolução.

4 4 / 13 c. Toda nota fiscal de devolução deverá ser encaminhada ao Depto. de Logística, para iniciar este procedimento. d. A concessão do crédito será realizada após 10 dias da entrada da NF no recebimento. 2 - Retorno de Devoluções a. A identificação da necessidade de retorno ou não da mercadoria, será tratada de acordo com o motivo da devolução, localidade da ocorrência e frequência no carregamento, seja do cliente ou transportador. b. O recebimento de devolução físico será realizado somente após o agendamento e envio do protocolo de autorização de retorno à fábrica que é emitido pelo Depto. de Logística. c. Todo recebimento de devolução física de mercadorias poderá ocorrer de segunda-feira á quinta-feira, entre às 8:00 e 15:30 horas, sendo suspenso o recebimento na última semana do mês devido ao início do processo de Fechamento Fiscal. d. Todo o processo de retorno da devolução deverá ser enviado antecipadamente à chegada do veículo transportador, caso contrário o mesmo terá sua entrada bloqueada, sem que haja o recebimento da mercadoria. e. Para possíveis devoluções de mercadorias envolvendo clientes não recorrentes (que não possui uma frequência de compra), fora de prazo e/ou regras definidas neste procedimento deverão ser tratados individualmente com a área de logística juntamente com as demais áreas responsáveis, que informará a possibilidade ou não de recebimento. V. RESPONSABILIDADES 3 - Atendimento ao Cliente a. Receber as ocorrências e iniciar as tratativas para aprovação, ou não, dos processos de devolução por motivos de faltas, divergência no pedido, inversão de carregamento e avaria de transporte, para posteriormente enviar ao Depto. de Logística, que irá liberar o processo para entrada no recebimento. 4 - Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC a. Receber as ocorrências e iniciar as tratativas para aprovação, ou não, dos processos de devolução por motivos qualidade e posteriormente enviar ao

5 5 / 13 Depto. de Logística, que irá liberar o processo para entrada no recebimento. 5 - Área Comercial (Vendas) a. Receber as ocorrências e iniciar as tratativas para aprovação, ou não, dos processos de devolução por divergência de pedido e posteriormente enviar ao Depto. de Logística, que irá liberar o processo para entrada no recebimento. b. Em caso de recusa no recebimento por divergência no pedido o responsável comercial deverá entrar em contato com o cliente no ato da ocorrência para entendimento e negociação a fim de solucionar eventuais problemas no recebimento e finalizar a descarga. 6 - Depto. de Logística a. Iniciar os processos para entrada nas devoluções que são informadas pelas áreas de Atendimento ao Cliente, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Comercial (Vendas) e pelas devoluções informadas diretamente pelo Transportador. Neste caso ocasionado por perda do prazo de agendamento da entrega, sinistro no transporte, avaria no transporte e/ou falta de produto na entrega de clientes do canal Auto Serviço ou das Venda Direta. b. Gerar relatório diário de NF s de Devoluções, para garantir que nenhuma entrada de mercadoria seja feita sem que siga o devido procedimento. c. Tratar divergências apontadas na conferência física da mercadoria, onde será analisada pela área de Logística, se identificada a responsabilidade entre Transportador e/ou Cliente, será regularizada por desconto ou será assumida como perda. d. Emitir semanalmente um relatório de apuração de motivos de recusa das mercadorias e áreas responsáveis por tratativas e enviar para os principais envolvidos internamente, toda área Comercial e sua Diretoria. e. Emitir mensalmente um relatório de apuração de motivos de recusa das mercadorias para o Time de Eficiência Operacional (TEO), Diretoria e Presidência. 7 - Recebimento a. Realizar o controle de entrada e saída do veículo transportador. b. Destacar no canhoto da NF de Devolução caso seja apontado alguma divergência de conferência física da mercadoria.

6 6 / 13 c. Efetuar o lançamento fiscal da NF de Devolução no sistema TOTVS em até 24hs. 8 - Controle de Qualidade 9 - Fiscal a. Realizar as devidas análises da devolução das mercadorias. b. Indicar qual será o destino de retorno da mercadoria devolvida. c. Efetuar controle das avarias recorrentes. a. Realizar uma conferência da tributação destacada na NF de Devolução. b. Arquivar todo o processo de devolução. c. Encaminhar cópia do processo de devolução para o Contas a Receber Contas a Receber a. Efetuar o lançamento de crédito de devolução no sistema TOTVS. b. Negociar junto ao cliente o módulo de concessão do crédito. VI. PROCEDIMENTOS O procedimento relacionado às Devoluções de Mercadorias tem início a partir da devolução parcial ou total por parte do cliente, podendo ocorrer através dos canais de Atendimento ao Cliente, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), pela área Comercial e pelo Transportador devendo seguir ao Depto. de Logística para sequência das seguinte etapas Identificação da Devolução Notas Fiscais de Devolução O Depto. de Logística emitirá um relatório de Notas Fiscais emitidas à Mogiana Alimentos S.A., através do programa do SPED Controle, onde há possibilidade de rastreabilidade de documentos fiscais emitidos para a Cia Notas Fiscais de Origem Através do relatório extraído pelo SPED Controle, há a informação da Nota Fiscal que originou a venda/saída, onde será localizada e impressa para anexar ao processo através do sistema TOTVS.

7 Confirmação das devoluções 7 / 13 Após o levantamento das Notas Fiscais de Devolução e de Origem, será realizada uma conferência das ocorrências enviadas pelas áreas ao Depto. de Logística, utilizado como documentação suporte de procedência, para efetuar a entrada Autorização de Devolução Todo processo de Devolução de Mercadorias deverá ser acompanhado com o Formulário de Autorização de Devolução (ANEXO I) e encaminhado para o Depto. de Logística Validação da devolução a. Cada processo de devolução deverá ser encaminhado para área responsável para validação do motivo da recusa de acordo com a tabela abaixo e deverá conter a autorização para que seja efetuada e entrada da devolução. CÓDIGO MOTIVO TIPO RESPONSÁVEL DESCRIÇÃO 585 FALTA NO CARREGAMENTO FÍSICO EXPEDIÇÃO 315 FALTA NA ENTREGA SIMBÓLICO LOGÍSTICA 586 INVERSÃO NO CARREGAMENTO FÍSICO EXPEDIÇÃO 535 AVARIADO NO CLIENTE FÍSICO 335 AVARIADO NO CLIENTE SIMBÓLICO 514 AVARIADO NO TRANSPORTE FÍSICO 314 AVARIADO NO TRANSPORTE SIMBÓLICO 524 IMPRÓPRIO PARA CONSUMO FÍSICO 324 IMPRÓPRIO PARA CONSUMO SIMBÓLICO VENDAS LOGÍSTICA QUALIDADE 534 PEDIDO CANCELADO FÍSICO VENDAS 533 DIVERGÊNCIAS DE PEDIDO FÍSICO VENDAS 511 SINISTRO NO TRANSPORTE FÍSICO 311 SINISTRO NO TRANSPORTE SIMBÓLICO 521 RECALL FÍSICO 321 RECALL SIMBÓLICO LOGÍSTICA QUALIDADE 130 PEDIDO NÃO EMBARCADO FÍSICO LOGÍSTICA 237 NF INCORRETA (REFATURAR) SIMBÓLICO FATURAMENTO Mercadoria faturada porém não recebida pelo cliente (total ou parcial) em que a falta é confirmada pela expedição. Mercadoria faturada porém não recebida (total ou parcial) pelo cliente em que a falta não é confirmada pela expedição. Fatura determinado produto mas é enviado outra versão incorretamente. Avaria de estoque do deposito do cliente e que o mesmo devolve a mercadoria para a fábrica. Avaria de transporte por mau acondicionamento no veículo ou no ato da descarga. Embalagem aberta na solda, mercadoria mofada ou estragada por algum outro motivo de qualidade. Quando o pedido é cancelado pelo cliente por algum motivo. Divergência de preço, item digitado incorretamente no pedido ou qualquer outra incompatibilidade de cadastro no cliente. Acidente de trânsito, roubo ou molhadura de carga basicamente. Problema de fábrica (qualidade) em que é necessário recolher um determinado lote produzido. Quando o pedido não é embarcado por qualquer motivo possível. Quando a NF foi faturada incorretamente. Ex.: Aplicação indevida de imposto, preço incorreto.

8 8 / 13 CÓDIGO MOTIVO TIPO RESPONSÁVEL DESCRIÇÃO 587 RETORNO DE PALLET FÍSICO N/A Apenas retorno de pallet. 588 CACIRA PARA MOGIANA FÍSICO N/A 245 RESSARCIMENTO DE IMPOSTO SIMBÓLICO N/A 531 ACORDO COMERCIAL FÍSICO VENDAS 331 ACORDO COMERCIAL SIMBÓLICO 517 ERROS DE LOGÍSTICA FÍSICO LOGÍSTICA Transferência de mercadoria entre Mogiana e Cacira, seja mercadoria imprópria ou apenas retorno de mercadoria. Quando o cliente emite uma nota de devolução complementar de imposto referente a uma de devolução. Devolução por quebra de contrato, dificuldades financeiras do distribuidor ou fim de contrato. Perca de agendamento ou mercadoria fora do padrão de paletização. b. Validação procede Iniciará o processo de entrada pelo Recebimento. c. Validação não procede Documentação deverá ser encaminhada para o Depto. Fiscal que realizará a recusa da NF de Devolução Tipos de Devolução a. Físico No caso da identificação da devolução da mercadoria seja física o Depto. de Logística deverá entrar em contato com o Transportador para agendar a devolução e encaminhará ao Recebimento que iniciará a entrada da devolução. b. Simbólico Será realizada uma análise pelo Depto. de Logística para avaliar se será viável a devolução da mercadoria, de acordo com o volume e a distância. Na hipótese de devolução por motivo impróprio para consumo, deverá ser encaminhado para o setor de Qualidade, que informará a necessidade, ou não, do retorno da mercadoria Conferência de Tributos a. O Depto. de Logística encaminhará o processo de Devolução ao Depto. Fiscal, que realizará a conferência dos tributos destacados na NF, caso não há divergências o Depto. de Logística continuará o processo de acordo com a próxima etapa de Entrada Física pelo Recebimento. I. Em caso de divergência de tributação a menos, retornará ao Depto. de Logística para que seja solicitado junto ao cliente o documento de complementação. II. Em caso de divergência de tributação a mais, retornará ao Depto. de Logística para que o cliente efetue o cancelamento da NF e emita uma nova, com os devidos destaques.

9 9 / Entrada Física pelo Recebimento a. Deverá estar de posse do processo de Devolução de Mercadoria, contendo a Autorização da Devolução. b. Registrará a entrada do veículo transportador e pesagem na balança no Recebimento. c. O Recebimento encaminhará a mercadoria para Controle de Qualidade que validará o produto e suas reais condições e destinará ao Depósito/Estoque, Produção ou Descarte Conferência da Mercadoria a. Após a análise e validação da mercadoria realizada pelo Controle de Qualidade, deverá ser destinada á uma das áreas: Depósito/Estoque efetuará a conferência da mercadoria recebida através do preenchimento do Formulário de Autorização de Devolução no campo Conferência Física (Anexo I - página 2 do formulário) e efetuará o registro de entrada no estoque. Produção efetuará a conferência da mercadoria recebida através do preenchimento do Formulário de Autorização de Devolução no campo Conferência Física (Anexo I - página 2 do formulário) e retornará o produto acabado para realizar o reprocesso. Descarte efetuará a conferência da mercadoria recebida através do preenchimento do Formulário de Autorização de Devolução no campo de Conferência Física (Anexo I - página 2 do formulário) e encaminhará a mercadoria imprópria para consumo para varredura. b. Ao ser realizada a conferência da mercadoria e não apontada nenhuma divergência, o Transportador realizará o registro de saída no Recebimento. Divergência de quantidade e/ ou ausência produto i. Deverá ser registrada no Formulário de Autorização de Devolução no campo de Conferência Física (Anexo I - página 2). ii. Deverá informar o Depto. de Logística, que entrará em contato com o Cliente e/ou Transportador para regularizar a devolução conforme descrita na NF. Em caso de não

10 10 / 13 regularização será realizado um documento de desconto para o Transportador ou Cliente se identificado. iii. O transportador realizará o registro de saída no Recebimento, de posse do canhoto da NF notificando a divergência. iv. As variações não identificadas pelo Depto. de Logística, será classificado como perda e assumida no inventário conforme Política de Inventário. Obs: A responsabilidade de conferência da mercadoria é de cada área destino indicada pelo Controle de Qualidade e sendo obrigatório o preenchimento da página 2 do Formulário de Autorização de Devolução (AnexoI) Concessão do crédito a. Após o registro da NF de Entrada de Devolução o Depto. de Contas a Receber irá implantar em seu módulo no sistema TOTVS e conceder o crédito ao Cliente. VII. CONFIDENCIALIDADE Este documento é de propriedade exclusiva da Mogiana Alimentos S.A. e não pode ser divulgado para terceiros sem autorização expressa de um membro da Diretoria. Seu uso está restrito aos profissionais diretamente envolvidos no tema de que trata e não pode ser utilizado em benefício próprio ou de terceiros. Sua reprodução total ou parcial deve ser limitada ao absolutamente necessário. VIII. SANÇÕES DISCIPLINARES A não observância dos requisitos desta norma será passível de sanções disciplinares previamente definidas pelo código de conduta corporativo.

11 11 / 13 IX. ANEXO I Formulário de Autorização de Devoluções que deverá ser preenchido e seguir com as Notas Fiscais de Devolução.

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13 X. HISTÓRICO DE REVISÕES 13 / 13 Nº: : 01/01