Ciclo do pedido B2W. Consulta de Pedido. Pagamento aprovado. Pedido incluído. Pedido baixado Pedido Faturado Pedido Expedido Pedido Entregue

Transcrição

1 WEBINAR PÓS VENDA

2 CICLO DO PEDIDO

3 Ciclo do pedido Pedido incluído Pagamento aprovado B2W Pedido baixado Pedido Faturado Pedido Expedido Pedido Entregue Consulta de Pedido

4 DOWNLOAD E ATUALIZAÇÃO DE PEDIDO

5 DOWNLOAD DE PEDIDO ATENÇÃO aos prazos de automação: pedidos fora do SLA e sem movimentação, serão cancelados. Atualização de pedido

6 ATUALIZAÇÃO DE PEDIDO Após o pedido ser baixado todas os pedidos com o pagamento aprovado deverão ser atualizados. Acesse no menu Vendas >> Pedidos >> Meus Pedidos. Observe com atenção as datas informadas, o sistema não atualiza pedidos com datas fora de ordem cronológica. Atualização de pedido

7 NOTA FISCAL EMITIDA - UNITÁRIO A primeira atualização a ser feita depois do pedido baixado é a de Nota Fiscal Emitida. Clique em nota fiscal para visualizar o box abaixo: Observação: a chave da NF deve conter 44 caracteres. Atualização de pedido

8 ENTREGUE À TRANSPORTADORA Clique no ícone Expedir pedido. É a partir deste estágio que seu repasse será programado para a primeira ou segunda quinzena do mês sequente. Se identificar que haverá um atraso na entrega antes da expedição do produto, poderá usar este campo para fazer um ajuste da data. B2W Observação: é obrigatória a inserção do rastreio dos Correios ou Transportadora. Atualização de Pedido

9 ENTREGUE À TRANSPORTADORA Atenção: caso o status de entregue ao transportador não seja atualizado dentro do prazo informado pelo parceiro em nosso sistema, enviaremos um para o cliente notificando sobre um possível atraso na entrega. O cliente terá a opção de cancelar o pedido ou aguardar a entrega. 1. Em 2 dias corridos, contados a partir do vencimento do prazo de expedição previsto, faremos a marcação de atraso no Portal Parceiro. 2. Em 4 dias corridos, contados a partir do vencimento do prazo de expedição, o cliente será informado, via , de que a entrega poderá atrasar. Ele terá a opção de aguardar ou cancelar o pedido. 3. Em 5 dias corridos após o envio do para o cliente, caso o ponto de entrega à transportadora ainda não tenha sido registrado, o pedido será cancelado, o valor do pedido será devolvido ao cliente e a comissão será retida. Atualização de Pedido

10 ENTREGUE À TRANSPORTADORA Atualização de Pedido

11 ENTREGUE AO CLIENTE Clique no ícone Entregue. Preencha os dados da entrega e clique em confirmar. Só depois deste estágio que o repasse programado será efetivamente pago ao seller. Procure atualizar dentro dos prazos para não prejudicar sua performance, pois o sistema não aceita data retroativa. Atualização de Pedido

12 OCORRÊNCIA COM O PEDIDO

13 INDISPONÍVEL UNITÁRIO Cliente será sinalizado por ; Pedido Indisponível: 3 dias após status Atualização de Pedido

14 INDISPONÍVEL UNITÁRIO Pedido Indisponível: 3 dias após status Atualização de Pedido

15 EXCEÇÃO NO TRANSPORTE Se tiver algum problema no decorrer da entrega, você deverá registrar como exceção no Transporte. 20 dias para finalizar entrega Cancelamento caso não haja cumprimento Atualização de Pedido

16 EXCEÇÃO NO TRANSPORTE Atualização de Pedido

17 ATUALIZAÇÃO DE PEDIDOS MASSIVO

18 ATUALIZAÇÃO DE PEDIDO - MASSIVO É possível executar todas as tarefas anteriores de forma massiva, ou seja, em lote. Atualização de Pedido - Massivo

19 ATUALIZAÇÃO DE TRACKING - MASSIVO Preencha os dados solicitados, em formato de texto. Importante: Id parceiro = Seu CNPJ sem. ou / Data de entrega 12 caracteres = dia mês ano horas e minutos. Exemplo: dia 13 de outubro de 2016 às 12h56, deverá ser descrito da seguinte forma: Excluir a primeira linha antes subir a planilha Não renomear a planilha, salvar em formato de CSV Atualização de Pedido - Massivo

20 SAC

21 CONSULTANDO CHAMADOS Você pode filtrar o Chamado por Abertos e Atrasados, ou por Status (InBox, Enviados e Encerrados). Atendimento Intermediado

22 RESPONDENDO CHAMADOS - CLIENTE Dados gerais do cliente e pedido, data de abertura e prazo para resposta Histórico da conversa organizado dos protocolos mais antigos para os mais recentes e visualização de anexo recebido. Campo aberto para resposta direta ao cliente com limite para inclusão de até 4000 caracteres. Campo para envio de anexos, aceitável qualquer formato de arquivo com limite máximo de 2Mb. Atendimento Intermediado

23 RESPONDENDO CHAMADOS B2W Dados gerais do cliente e pedido, data de abertura e prazo para resposta Histórico da conversa organizado dos protocolos mais antigos para os mais recentes e visualização de anexo recebido. Campo aberto para resposta direta à B2W com limite para inclusão de até 4000 caracteres. Campo para envio de anexos, aceitável qualquer formato de arquivo com limite máximo de 2Mb. Atendimento Intermediado

24 RESPONDENDO CHAMADOS Existem duas opções para efetivar a resposta: B2W FINALIZAR E ARQUIVAR: Finalização de contatos sem responder ao cliente ou à B2W RESPONDER E MANTER NO INBOX: Responder ao cliente mas manter o contato aberto no Inbox RESPONDER: Responder e encerrar o contato do cliente Atendimento Intermediado

25 FALAR SOBRE UMA ENTREGA Quando localizado o cliente e entrega selecione para abrir a ocorrência: Selecione para quem será direcionada a mensagem: B2W ou Cliente Atendimento Intermediado

26 FALAR SOBRE UMA ENTREGA Também no campo Falar sobre uma entrega, você pode solicitar a geração de uma instância. Selecione o destinatário (SAC ou Cliente) B2W Classifique como Solicitar geração de instância Informe qual forma o consumidor quer ser ressarcido. Se a compra foi realizada A vista informe os dados bancários do cliente como Nome Completo, CPF, Banco, Agência e Conta. Atendimento Intermediado

27 DICAS DE ATENDIMENTO Respeite os prazos de resposta ao Cliente e à B2W 48hrs; Evite usar termos técnicos Ex.: PI, Cross Docking, etc; Sempre deixe o cliente informado quanto ao prazo para retorno e/ou solução; Utilize os telefones disponíveis para entrar em contato e negociar com o cliente se preciso; Seja gentil e cortês; Não se esqueça da Regra de Contato, á partir do 8º contato a B2W se torna responsável pelo atendimento; A Pesquisa de Atendimento continua a ser enviado após 5 dias de resposta ao cliente sem recontato; Mantenha sua Política de Entrega e Devolução sempre atualizada. Atendimento Intermediado

28 TROCA E REEMBOLSO

29 TROCA E REEMBOLSO Troca e Reembolso

30 TRATANDO SOLICITAÇÃO DE TROCA OU REEMBOLSO

31 TROCA E REEMBOLSO Trate a solicitação de Troca e Reembolso dentro da tela de Atendimento Troca e Reembolso

32 TROCA E REEMBOLSO B2W Clique aqui para iniciar a tratativa da solicitação Para recusar a solicitação clique nessa opção Troca e Reembolso

33 TROCA E REEMBOLSO Dependendo status do pedido é necessário selecionar ação necessária Troca e Reembolso

34 TROCA E REEMBOLSO Para entregas que ainda não foram expedidas o prazo para Liberar o reembolso são de 24hrs úteis. Troca e Reembolso

35 TROCA E REEMBOLSO B2W Troca e Reembolso

36 TROCA E REEMBOLSO Entregas que já tiveram a nota fiscal emitida e estão em transporte, tem o prazo de 48hrs úteis para orientar o cliente a Recusa da mercadoria. Troca e Reembolso

37 TROCA E REEMBOLSO Por padrão vai uma orientação para recusa, mas o seller pode editar e incluir mais informações. Troca e Reembolso

38 TROCA E REEMBOLSO Para entregas já finalizadas o prazo para dar início à coleta ou postagem é de 48hrs úteis. Troca e Reembolso

39 TROCA E REEMBOLSO Coleta Informe o tempo previsto para ocorrer a coleta em dias úteis. Importante: o prazo não pode ser maior que 30 dias do prazo original de entrega Troca e Reembolso

40 TROCA E REEMBOLSO Postagem Informe o código de postagem e o período previsto para ocorrer a postagem. Importante: o prazo não pode ser maior que 30 dias do prazo original de entrega Troca e Reembolso

41 TROCA E REEMBOLSO Liberar troca Liberar reembolso B2W Liberar reembolso Troca e Reembolso

42 TROCA E REEMBOLSO O sistema gera automaticamente um novo número de entrega que já fica aparente na tela de liberação. Troca e Reembolso

43 TROCA E REEMBOLSO Consulta a nova entrega na tela Vendas->Pedidos->Meus Pedidos e siga com a atualização do Tracking. Observe que sistema mantém o mesmo número de pedido gerando apenas uma nova entrega. Troca e Reembolso

44 REGRAS PARA REALIZAR REVERSA VIA B2W ENTREGA

45 Reversa Na tela de SAC, identifique a instância pendente e clique no detalhe para atender a solicitação. B2W Entrega

46 Reversa B2W Entrega

47 Reversa Importante: A reversa só se aplica aos itens que forem entregues como B2W Entrega. Atenção: O cliente terá até 7 dias para fazer a postagem, caso contrário será necessário a emissão de uma nova etiqueta também sem custo. O prazo de transporte será calculado com base no prazo de entrega prometido. B2W Entrega

48 RECUSANDO UMA SOLICITAÇÃO

49 TROCA E REEMBOLSO Na opção é possível recusar a solicitação diretamente para o cliente. Selecione o motivo da recusa e envie as informações para o cliente. Troca e Reembolso

50 TROCA E REEMBOLSO Motivos para recusa: - Produto devolvido com avaria; - Fora da política de troca e reembolso; - Solicitação fora do prazo; - Negociando previamente com o cliente; - Produto não devolvido pelo cliente; - Produto com indícios de uso. Troca e Reembolso

51 OBRIGADO!