COMO PREPARAR SEU SAC PARA PÓS-VENDA BLACK FRIDAY

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Jerónimo de Vieira Aveiro
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1 COMO PREPARAR SEU SAC PARA PÓS-VENDA BLACK FRIDAY

2 POLIANE GOMES COORDENADORA DE ATENDIMENTO

3 Fluxo de Atendimento Atendimento ao cliente Código de Defesa do Consumidor (CDC) Agenda Tratativa no Portal Parceiro Prazo de resposta SLA Comunicação da B2W com o cliente Indicadores Ferramentas facilitadoras

4 PÓS-VENDA BLACK FRIDAY A PRINCIPAL PARTE DO TRABALHO

5 "Estamos em uma era em que o consumidor é rei. E a Black Friday pode ser a porta de entrada para estabelecer um relacionamento virtuoso com este público. Pedro Eugênio Endeavor e conselheiro da Camara-e.net

6 Fluxo de Atendimento Atendimento B2W SAC Escopo de atendimento O SAC B2W é responsável pelos contatos ocorridos enquanto o pedido se encontra nestas etapas do fluxo; O agente de atendimento que inicia o contato com o cliente é responsável por acompanhar e solucionar o problema do cliente do início ao final do atendimento.

7 Fluxo de Atendimento Atendimento Intermediado Escopo de atendimento O Seller interage diretamente com o cliente; A B2W intermedia o contato, caso haja necessidade; Na ausência da interação do Seller com o cliente no período de 5 dias ou após 8 interações, o protocolo migra para responsabilidade do SAC que prosseguirá com o atendimento, interagindo com cliente e Seller.

8 Fluxo de Atendimento Atendimento Seller Vazamento a partir de 5 dias sem interação ou acima de 8 interações para atendimento SAC Atendimento SAC Escopo de atendimento Havendo a falta de interação com o cliente o atendimento é direcionado ao SAC. Assim que acionado, assume o atendimento de acordo com a política vigente da companhia interagindo com cliente e Seller.

9 Como atender bem o cliente? Realize contato ativo com o cliente para alinhar melhor os procedimentos e prazos e deixe o registrado no Portal; Mantenha a política de Entrega e Devolução sempre atualizadas; Mantenha a qualidade do atendimento; Invista em uma linguagem de fácil entendimento com seu cliente; Mantenha o histórico de atendimento, analise os dados e identifique oportunidades de melhoria; Crie soluções rápidas. Crie times especialistas em sua operação, segregando por assunto (atendimento ao cliente / troca & reembolso) Utilize o canal Falar sobre uma Entrega para atuação preventiva com o cliente;

Código de Defesa do Consumidor (CDC) As vendas on-line também devem seguir regras e respeitar legislações, entre elas a que garante direitos aos milhares de consumidores que diariamente compram

10 Código de Defesa do Consumidor (CDC) As vendas on-line também devem seguir regras e respeitar legislações, entre elas a que garante direitos aos milhares de consumidores que diariamente compram mercadorias pela internet. Sempre conte com assessoria jurídica, que poderá fornecer os subsídios necessários para evitar ou diminuir os conflitos com os consumidores, o que lhe trará maior credibilidade no ambiente comercial.

11 Tratativa no Portal do Parceiro Todas as tratativas ao cliente devem ser realizadas pelo portal do parceiro na aba SAC Atendimento ao cliente / Troca e Reembolso. Deve ser evitado o contato com o cliente sem que seja registrado no Portal do Parceiro; Se for utilizado deixe claro no Portal o que foi acordado com o cliente e/ou qual ação foi tomada; Utilizem o Portal Parceiro para realizar a troca ou o reembolso; A realização em outra plataforma impacta no fluxo de atendimento ao cliente e impede que seja rastreado/visualizado pela central de atendimento;

12 Tratativa no Portal Parceiro Todas as tratativas ao cliente devem ser realizadas pelo portal do parceiro na aba SAC Atendimento ao cliente / Troca e Reembolso.

13 Tratativa no Portal Parceiro Todas as tratativas ao cliente devem ser realizadas pelo portal do parceiro na aba SAC Atendimento ao cliente / Troca e Reembolso.

14 Tratativa no Portal Parceiro Todas as tratativas ao cliente devem ser realizadas pelo portal do parceiro na aba SAC Atendimento ao cliente / Troca e Reembolso.

15 Tratativa no Portal Parceiro Todas as tratativas ao cliente devem ser realizadas pelo portal do parceiro na aba SAC Atendimento ao cliente / Troca e Reembolso.

16 Tratativa no Portal Parceiro Tratativas de atendimentos inbox :

17 Prazo de resposta - SLA Atentar-se ao SLA é essencial para garantir uma boa taxa de contato e minimiza impactos no atendimento ao cliente por falta de retorno. 48H úteis É o prazo para resposta tanto para o cliente quanto para o SAC via Portal Parceiro.

18 Comunicação da B2W com o cliente Finalização do pedido; Aprovação de pagamento; Emissão de nota fiscal; Produto disponível para envio; Confirmação de recebimento; Atraso na expedição; Exceção de Transporte; Indisponibilidade do produto.

19 Indicadores Acompanhe diariamente os índices do dashboard Portal Parceiro;

20 Indicadores Acompanhe diariamente os índices do dashboard no Portal Parceiro;

21 Indicadores 3% Índice de Mediação; 90% Taxa de Resposta; 20% Taxa de contato 68% Índice de Solução; 10% Taxa de Reclamação;

22 Ferramentas facilitadoras Ficou com dúvida? Acesse nossa FAQ

23 Ferramentas facilitadoras

24 Ferramentas facilitadoras Outra ferramenta facilitadora é o Blog B2W MARKETPLACE. Possui informações e dicas importantes para evolução do Seller.

25 OBRIGADO! Poliane Gomes +55 (11)

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DA EXPEDIÇÃO À ENTREGA 1 CINTIA APARECIDA DA SILVA Coordenadora de Operações Ciclo do Pedido B2W Marketplace; Formada em Licenciatura Plena em História e Serviço Social; 8 anos e 2 meses de Companhia;