e-garantia Manual da Assistência Técnica
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- Isaac Desconhecida Estrela
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1 Manual da Assistência Técnica Versão Ref.: V1.0
2 1. Índice 1. Índice 2. Introdução ao e-garantia 3. Glossário 4. Primeiro Acesso 4.1 Acesso ao Site 4.2 Troca de Senha 5. Inclusão do Orçamento 5.1 Incluir uma Senha de Atendimento 5.2 Editar Status Alterar Status para Aguardando Orçamento Alterar Status para Orçamento Pendente de Aprovação Incluir Peça Alterar Dados da Peça Excluir Peça Incluir Valores Extras 6. Análise do Orçamento pela CARDIF 6.1 Status - Orçamento Aprovado 6.2 Status - Orçamento Aprovado Parcial 6.3 Status - Declinado 6.4 Status - Troca do Produto 6.5 Status - Reembolso de Valor 7. Aviso de Produto Reparado 8. Pagamento Versão Ref.: V1.0 pág. 01
3 2. Introdução ao e-garantia O e-garantia é o sistema que faz o gerenciamento dos atendimentos de garantia estendida da CARDIF e possibilita o controle on-line de todos os chamados. Esse controle é feito desde a abertura do chamado no Call Center da CARDIF até o pagamento para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF. Todos os processos serão feitos pela Internet, o que facilitará a comunicação entre a CARDIF e o Serviço Técnico Referenciado para o controle dos atendimentos. O e-garantia pode ser utilizado em conexão banda larga ou linha discada. Versão Ref.: V1.0 pág. 02
4 3. Glossário Figura 1 - Status Existentes AVISADO - Indica que o produto foi direcionado para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF para visualização dos dados do atendimento e alteração de Status para AGUARDANDO ORÇAMENTO. AGUARDANDO ORÇAMENTO - Status em que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF esta com o produto para orçamento (é necessário que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF faça a inserção de todas as informações solicitadas pelo sistema e-garantia). ORÇAMENTO PENDENTE DE APROVAÇÃO - Status em que já foi efetuado o orçamento pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF e enviado para a CARDIF fazer a análise do orçamento. ORÇAMENTO APROVADO - Status do orçamento que foi aprovado na sua totalidade pela análise da CARDIF para a execução do reparo que deve ser efetuado dentro dos prazos estabelecidos para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF e deve-se informar o cliente quando o reparo for concluído e o produto estiver pronto para ser entregue. ORÇAMENTO APROVADO PARCIAL - Status do orçamento que foi aprovado parcialmente por algum motivo de não cobertura relacionado às exclusões constantes no certificado de garantia estendida e somente foram aprovados alguns itens para o reparo (deve-se verificar o número da Senha de Atendimento e ligar para a equipe de analistas de sinistro para obter esclarecimentos caso necessário). DECLINADO - Status do orçamento que não foi aprovado pela CARDIF por não ter cobertura de acordo com o contrato da garantia estendida. Verificar o motivo no campo de Observações. TROCA DO PRODUTO - Status do atendimento que teve a troca do produto autorizada por passar do prazo máximo para reparo no Serviço Técnico Referenciado CARDIF, demora na elaboração de orçamento ou quando o orçamento se tornou inviável pelo alto valor do reparo. REEMBOLSO DE VALOR - Status do atendimento que teve reembolso de valor por problemas motivo de Procon, produto com varias entradas no Serviço Técnico Referenciado CARDIF (reincidência). Versão Ref.: V1.0 pág. 03
5 PRODUTO ENTREGUE Status referente ao atendimento onde, após o reparo, o produto ficou pronto para ser entregue ao cliente, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve alterar o e-garantia para este status para que haja a liberação do atendimento para o pagamento referente aos serviços prestados. Para isto, deverá ser encaminhada para Cardif a Nota Fiscal de prestação de Serviço e Nota Fiscal de Venda de Peças (caso houver). PAGAMENTO TOTAL E PAGAMENTO PARCIAL Quando o Serviço Técnico Referenciado CARDIF encaminha toda a documentação exigida para pagamento e a Cardif Garantias analisa e efetua o pagamento. PRODUTO PRONTO - Status referente ao atendimento que teve o reparo concluído e deve ser informado através do sistema e-garantia (com a mudança de status) que o produto encontra-se pronto para ser retirado pelo cliente. O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá também avisar ao cliente que o produto está pronto para ser retirado. Versão Ref.: V1.0 pág. 04
6 4. Primeiro Acesso 4.1 Acesso ao Site Para utilizar o E-Garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá acessar o site pelo link e informar o usuário e senha (Fig. 2). A senha e usuário são disponibilizados pela CARDIF, depois de efetuado o cadastro pela equipe de Rede de Serviços. Inserir Usuário assistgr0000 Inserir Senha assistgr Após inserir usuário e senha fornecidos pela CARDIF, clicar o botão Login Figura 2 - Tela de Acesso 4.2 Troca de Senha A CARDIF fornece a senha inicial, e por segurança, é solicitada a troca da mesma conforme a ilustração (Fig. 3 e 4). No caso de extravio da senha, esta ocorrência deve ser informada para à equipe de Rede de Serviços da CARDIF para que seja providenciada nova senha. Clicar sobre Troca de Senha para abrir a página de substituição de senha Figura 3 - Acesso para Troca de Senha Versão Ref.: V1.0 pág. 05
7 Senha antiga, fornecida pela Cardif Garantias Nova Senha, escolhida pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF Confirmar a nova senha, digitandoa novamente. Para validar a alteração clicar Alterar Figura 4 - Troca de Senha Após a troca da senha, aparecerá uma mensagem confirmando a alteração. Nesta tela, clicar em OK. Após a alteração da senha, todo acesso ao e-garantia deverá ser feito com a nova senha. 5. Inclusão do Orçamento 5.1 Incluir uma Senha de Atendimento Quando uma Senha de Atendimento (de posse do cliente) é direcionada para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF, esta será apresentada inicialmente com o status Avisado até o recebimento do produto. Assim que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF receber o produto, o status deve ser alterado para Aguardando Orçamento, que tem por objetivo indicar que o produto está em poder do Serviço Técnico Referenciado CARDIF para elaboração do orçamento. Deve-se incluir no e-garantia o Número de Ordem de Serviço do Serviço Técnico Referenciado CARDIF e o número de série do produto. IMPORTANTE: O cliente vai até o Serviço Técnico Referenciado CARDIF, apresenta uma Senha de Atendimento com o formato T (letra T mais 6 dígitos) fornecido pelo Call Center da CARDIF, que será visualizado pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF com o status Avisado (Fig. 5). Cada status terá uma cor diferente correspondente a cada etapa do processo (Fig. 1). Versão Ref.: V1.0 pág. 06
8 1º) A Senha de Atendimento deverá ser inserida no campo número do chamado sem a letra T (000000) fornecido pelo cliente. 2º) Clicar Filtrar e será mostrado o chamado com status AVISADO 3º) Para visualizar as informações do cliente e do produto deve-se clicar sobre o Nr.Chamado Figura 05 - Tela principal do e-garantia Nota: O Serviço Técnico Referenciado CARDIF poderá visualizar as Senhas de Atendimento em qualquer status que for selecionado (Fig. 6). Após selecionado o status escolhido, clique em Filtrar para visualizar as Senhas de Atendimento. Figura 06 - Busca por Senhas de Atendimento através do status Versão Ref.: V1.0 pág. 07
9 5.2 Editar Status Para editar um chamado, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve inicialmente clicar em Nr.Chamado e posteriormente clicar em Editar para passar para o próximo status, Aguardando Orçamento (Fig. 7). Clicar em Editar Figura 07 - Editar status Versão Ref.: V1.0 pág. 08
10 5.2.1 Alterar Status para Aguardando Orçamento Para que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF insira os dados dos orçamentos no e- Garantia o status deve ser alterado primeiramente para Aguardando Orçamento (Fig. 8). Alterar o status para Aguardando Orçamento Figura 08 - Alteração do status para Aguardando Orçamento Versão Ref.: V1.0 pág. 09
11 Para concluir esta etapa deve-se clicar no botão Atualizar no final da página do sistema e- Garantia para salvar as alterações feitas (Fig. 9). Clicar em Atualizar Figura 09 - Atualizando a alteração do status Após a alteração do status para Aguardando Orçamento, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá fazer o orçamento para lançar os dados no sistema E-GARANTIA. Versão Ref.: V1.0 pág. 10
12 5.2.2 Alterar Status para Orçamento Pendente de Aprovação Após analisar o defeito e elaborar o orçamento (mesmo nos casos em que houver a necessidade de peças), o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá incluir os dados do orçamento no e-garantia e alterar o status para Orçamento Pendente de Aprovação (o status deverá ser alterado somente após a inclusão de todas as peças e do valor de mão-deobra). Para concluir esta etapa, deve-se clicar em Nr.Chamado, Editar, alterar o status para Orçamento Pendente de Aprovação, e Atualizar conforme descrito no item à seguir. Importante: Nenhum reparo deve ser efetuado pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF enquanto o status do chamado estiver como Aguardando Orçamento ou Orçamento Pendente de Aprovação. Versão Ref.: V1.0 pág. 11
13 5.2.3 Incluir Peça Para incluir os dados referente às peças que compõe um orçamento no e-garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF inicialmente deve executar os passos descritos no item e posteriormente deverá clicar no botão Inserir Valores para iniciar a etapa referente à inclusão de dados das peças (como a descrição, quantidade e valores - Figuras 10 e 11). O campo com status Aguardando Orçamento não deve ser alterado para Orçamento Pendente de Aprovação até que sejam inseridos os dados e valores das peças e da mão-de-obra. Clicar em Inserir Valores para iniciar o próximo passo que será incluir os valores das peças. Figura 10 - Alteração do status para Orçamento Pendente de Aprovação Após clicar no botão Inserir Valores o Serviço Técnico Referenciado CARDIF tem opções para incluir as peças que serão utilizadas para o reparo. Versão Ref.: V1.0 pág. 12
14 Clicar em Incluir quando o reparo do produto necessitar de troca de peças. Figura 11 - Inclusão de Peça Após a inclusão dos dados das peças, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá clicar no botão Gravar para salvar as informações inseridas (Figura 12). Após preencher todos os campos solicitados, clicar em Gravar Figura 12 - Salvando informações de peças Caso haja a necessidade de incluir mais peças, clique novamente em Incluir, e proceda conforme indicado nas Fig. 11 e 12. Versão Ref.: V1.0 pág. 13
15 Descrição dos campos (Fig. 12): Quantidade Pedida O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar a quantidade de peças necessárias para o reparo (para casos de peças que tenham a mesma descrição deve-se utilizar o mesmo campo e alterar a quantidade de peças a ser utilizada). Quantidade Aprovada Este campo é de uso dos analistas da CARDIF que são os responsáveis por aprovar a quantidade pedida. Componente peça pedida. O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar a descrição da Código Fabricante O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar o código da peça do fabricante ou do fornecedor. Valor Unitário O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar o valor unitário da peça descrita. Valor Unitário aprovado Este campo é de uso dos analistas da CARDIF que são os responsáveis por aprovar o valor unitário. Valor Peças Pedidas É o valor total das peças solicitadas. Caso haja mais de uma peça, o sistema e-garantia calculará automaticamente o valor. Valor Peças Aprovada Este campo é de uso dos analistas da CARDIF que são os responsáveis por aprovar o valor das peças. Versão Ref.: V1.0 pág. 14
16 5.2.4 Alterar Dados da Peça Para alterar os dados de uma peça já inserida anteriormente, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá selecionar a peça que será alterada (Fig. 13) e após alterar os dados da peça o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá clicar no botão Alterar (Fig. 14) para salvar as informações no e-garantia. Marcar este campo para alterar os dados desta peça. Figura 13 - Seleção da peça Clicar em Alterar para alterar os dados da peça. Figura 14 - Alterar os dados da peça Versão Ref.: V1.0 pág. 15
17 5.2.5 Excluir Peça Para excluir uma peça (já cadastrada) que não será mais utilizada, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá selecionar a peça (Fig. 15) e posteriormente clicar no botão Excluir (Fig. 16 ). Marcar este campo para excluir uma peça. Figura 15 - Selecionar a peça que será excluída Versão Ref.: V1.0 pág. 16
18 Clicar em Excluir Figura 16 - Excluindo a peça Após clicar no botão Excluir, aparecerá uma mensagem para a confirmação da exclusão da peça. Deve-se clicar no botão Sim para excluir a peça ou Não para não excluir a peça. Após a exclusão da peça, deve-se clicar no botão Sair. Versão Ref.: V1.0 pág. 17
19 5.2.6 Incluir Valores Extras O Serviço Técnico Referenciado CARDIF pode acrescentar no orçamento os valores referente a despesas como Pedágio, Sedex, Mão-de-Obra e Deslocamento (mediante a informação da quantidade de quilometragem no deslocamento) conforme a política estabelecida pela CARDIF (Fig. 17). Distância percorrida até a casa do cliente Valor referente ao pedágio rodoviário Valor referente ao Sedex pago O valor referente ao deslocamento é calculado automaticamente, após informar a distância percorrida. Figura 17 - Inclusão de valores extras Versão Ref.: V1.0 pág. 18
20 6. Análise do Orçamento pela CARDIF Após Serviço Técnico Referenciado CARDIF alterar o status do orçamento para Orçamento Pendente de Aprovação, somente os analistas da CARDIF terão acesso aos dados informados. Se houver a necessidade de alterar algum dado, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve entrar em contato com os analistas da CARDIF pelos telefones informados no Manual de Normas e Procedimentos do Serviço Técnico Referenciado. O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá acompanhar a mudança do status pelo sistema e-garantia e verificar uma aprovação de orçamento ou qualquer outra informação que seja mostrada de acordo com os demais status existentes. 6.1 Status - Orçamento Aprovado Após a análise feita pelos analistas da CARDIF e aprovação de todos os itens do orçamento, o status será alterado de Orçamento Pendente de Aprovação para Orçamento Aprovado e o atendimento será liberado para executar o reparo no Serviço Técnico Referenciado CARDIF (Fig. 18). Número do chamado cujo orçamento foi aprovado Indicação de orçamento aprovado Figura 18 - Visualização da aprovação total do orçamento Versão Ref.: V1.0 pág. 19
21 6.2 Status - Orçamento Aprovado Parcial Após a análise feita pelos analistas da CARDIF e aprovação de alguns itens do orçamento, o status será alterado de Orçamento Pendente de Aprovação para Orçamento Aprovado Parcial, significando que o orçamento foi aprovado parcialmente, e o reparo será efetuado apenas com os itens aprovados (Fig. 19). A aprovação parcial pode ocorrer pelos seguintes motivos listados: 1. Peças não cobertas pela garantia estendida; 2. Peças com valores incoerentes; 3. Quantidade de peças em desacordo com o produto; 4. Valor de Mão-de-Obra incorreta; 5. Valor de deslocamento fora da política CARDIF; 6. Outros motivos - relatados no campo de observações. Clicar no número do chamado para ver o motivo da aprovação parcial do orçamento. Indicação de orçamento aprovado parcialmente. Figura 19 - Visualização do orçamento aprovado parcialmente Versão Ref.: V1.0 pág. 20
22 Para dar continuidade ao processo pelo e-garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá clicar sobre o Número do Chamado (Fig. 19) e ao abrir a página serão exibidas as peças aprovadas e as peças não-aprovadas. O motivo do orçamento não ter sido aprovado totalmente também será exibido nesta página (Fig. 20). No campo Observações haverá a indicação dos motivos da aprovação parcial do orçamento. No campo Peça Aprovada será indicado se a peça foi aprovada ou não aprovada. Figura 20 - Visualização de peças aprovadas e não-aprovadas 6.3 Status - Declinado O status Declinado ocorre quando o reparo não é autorizado pela Cardif (Fig. 21). Neste caso, o produto deverá ser entregue ao cliente sem reparo. O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar ao cliente o motivo da recusa (Fig. 22). Versão Ref.: V1.0 pág. 21
23 Clicar no número do chamado para verificar o motivo do declínio Indicação do declínio do atendimento Figura 21 - Declínio do atendimento O motivo da recusa será i n f o r m a d o n o c a m p o Observações Figura 22 - Indicação do motivo do declínio Versão Ref.: V1.0 pág. 22
24 6.4 Status - Troca do Produto O status Troca do Produto ocorre quando os analistas da CARDIF avaliam que o reparo do produto tornou-se inviável com relação ao valor do orçamento que ultrapassa os parâmetros de aprovação, e a CARDIF faz a opção pela troca do produto. O produto com o reparo não autorizado e com status Troca do Produto no e-garantia (Fig. 23) deverá ficar à disposição da CARDIF sem reparo e identificado com o número do chamado por um período de 90 (noventa) dias, pois a CARDIF entrará em contato com o Serviço Técnico Referenciado CARDIF para solicitar o produto. Status indicando que o produto será trocado e não deve ser reparado Figura 23 - Produto para troca Versão Ref.: V1.0 pág. 23
25 6.5 Status - Reembolso de Valor O status Reembolso de valor ocorre quando por algum motivo o produto não pode ser reparado pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF, seja por falta de peças de reposição para o devido reparo, reincidência de defeitos ou quando os analistas da CARDIF avaliam que o reparo do produto tornou-se inviável com relação ao valor do orçamento que ultrapassa os parâmetros de aprovação (Figura 24). No caso do produto estar no Serviço Técnico Referenciado CARDIF, o mesmo deverá ficar à disposição da CARDIF por um período de 90 (noventa) dias, identificado com o número do chamado, pois a CARDIF entrará em contato com o Serviço Técnico Referenciado CARDIF para solicitar o produto. Status indicando reembolso de valor Figura 24 - Produto para reembolso ao cliente Versão Ref.: V1.0 pág. 24
26 7. Aviso de Produto Reparado Após a conclusão do reparo, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve alterar o status para Produto Pronto. Este status deve ser indicado apenas quando o reparo realmente estiver finalizado. Para alterar o status no e-garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve clicar no Nº do Chamado (Figura 25), clicar em Editar (Figura 26), alterar o status (Figura 27) e clicar no botão Atualizar para salvar as alterações (Figura 27). Clicar aqui para alterar o status para Produto Pronto Figura 25 - Visualizar detalhes do produto Versão Ref.: V1.0 pág. 25
27 Clicar em Editar para alterar o status para Produto Pronto Figura 26 - Acessar tela de edição de dados Versão Ref.: V1.0 pág. 26
28 Alterar o status para Produto Pronto Clicar em Atualizar Fig Mudar o status e salvar as alterações No momento da retirada do produto reparado pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF, o cliente deve obrigatoriamente assinar e datar a Ordem de Serviço, que deverá ser encaminhada juntamente com a Nota Fiscal de Prestação de Serviço para a CARDIF efetuar o pagamento para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF. Versão Ref.: V1.0 pág. 27
29 8. Pagamento Para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF acompanhar o status de pagamento do atendimento, é necessário alterar o status do atendimento de Produto Pronto para Produto Entregue no e-garantia, enviar a cópia da Ordem de Serviço e a Nota Fiscal original (Peças e Mão-de-Obra) para que a CARDIF receba estes documentos e possa analisá-los. Após análise e aprovação dos documentos recebidos pela Cardif, o pagamento será autorizado pelos analistas da CARDIF e o status do atendimento no e-garantia será alterado de Produto Entregue para Pagamento Total ou Parcial (Fig. 28 e Fig.29). Figura 28 - Pagamento Total Figura 29 - Pagamento Parcial Versão Ref.: V1.0 pág. 28
30 CNPJ / IE Caixa Postal Cep São Paulo - SP
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