TÍTULO Suporte. SUB TÍTULO Reenvio Sac

Transcrição

1 TÍTULO Suporte SUB TÍTULO Reenvio Sac

2 Planilha Controle de Reenvio Abra a planilha de controle salva na rede S:\M2C\QUALIDADE_SUPORTE\SUPORTE\SUPORTE\REENVIO\1. CASOS\REENVIO 2017/REENVIO SAC 2017 A planilha pode ser feita de qualquer forma, porém é necessário ter os campos do Gol (Código, Rastreio, Postagem, Modelo, Nome, , Data), além de status do reenvio, status da tentativa de contato, envio de e SMS

3 Sistema de Reenvio no Gol Casos Pendentes No Gol Restart, clique no botão Pendentes Sac Selecione a Aba reenvio Filtre a data (deve ficar a data do dia anterior) e Selecione os campos 2º 1º 3º

4 Sistema de Reenvio no Gol Casos Pendentes Copie na planilha na aba PENDENCIAS

5 Planilha Casos Pendentes Após a tratativa, selecione os casos tratados, e passe para a planilha FINALIZADOS. Colocando a data da tratativa final na primeira coluna.

6 Contato com o cliente Telefone Entrar em contato através dos telefones registrados no Gol - Ligamos até 3 vezes para cada cliente - Na planilha existem campos para registrar as 3 tentativas de contato. - Colocamos o horário aproximado que o contato foi realizado para as tentativas serem em horários diferenciados. - Colocamos o motivo para eliminar tentativas desnecessárias, por exemplo, telefone não existe.

7 Contato com o cliente SMS Conforme o contato via telefone for sem sucesso, enviamos SMS para os clientes que possuem número de celular cadastrado. - Deixamos um campo na planilha para saber para qual cliente foi encaminhado SMS a data de envio.

8 Contato com o cliente SMS - Para o envio de SMS é realizado um PROCV com um relatório do BI e os dados da planilha de reenvio, assim buscamos pelos celulares dos clientes que não conseguimos contato. - Enviar os casos para o planejamento em uma planilha com Nome, Telefone e mensagem. S:\M2C\QUALIDADE_SUPORTE\SUPORTE\SUPORTE\REENVIO\ ENVIAR SMS - PLANEJAMENTO Mensagem: A Multilaser informa que seu produto não foi entregue, por favor entre em contato. Telefone , (11) CHAT online pelo site da Multilaser.

9 Contato com o cliente SMS Após receber o de confirmação do planejamento, colocar ENVIADO na planilha de PENDENCIAS e a data enviada na planilha de SMS

10 Contato com o cliente Após a tentativa de contato sem sucesso, enviar caso registrado no Gol. - Acesse o Idea e clique em Selecione a caixa de E_REENVIOSAC - Colocar o do cliente

11 Contato com o cliente 1 Em título coloque Multilaser Reenvio NOME e CPF 2 No corpo do coloque o script padrão do reenvio. 3 Finalize em Enviar e Fechar

12 Tratando os casos Gol Na aba de reenvio, clique em ação.

13 Tratando os casos Gol - Reenviando Se for para reenviar, clique em salvar.

14 Tratando os casos Gol - Reenviando Preencha protocolo no Gol. Script disponível na rede

15 Tratando os casos Gol - Cancelando Se for para cancelar. Preencha a justificativa e clique em cancelar reenvio.

16 Tratando os casos Gol Preencha na planilha o status.

17 Tratando os casos Controle de Liberação Os casos que são aberto chamado pelo atendimento 0800 e Chat veem para o suporte através do reeenvio.sac@multilaser.com.br no Interact.

18 Tratando os casos Controle de Liberação Insira no GOL o protocolo para dar tratativa Após solicitar o reenvio finalize o chamado conforme o padrão

19 Tratando os casos Controle de Liberação - Coloque na planilha de pendência que o reenvio foi realizado.

20 Reenvio Cancelado Liberação Alguns dos chamados que recebemos de Reenvio trata-se de reenvio cancelado, no qual temos que liberar um novo produto. Antes de liberar confirme se o reenvio realmente foi cancelado. Verifique também se o produto tem estoque.

21 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia Alguns casos antigos é necessário a liberação por etiqueta fictícia, pois forma cancelados fora da integração do Gol. Para isso abra a planilha de Etiquetas fictícias de reenvio cancelado. S:\M2C\QUALIDADE_SUPORTE\SUPORTE\SUPORTE\REENVIO\2. ETIQUETAS E AUDITORIA\Etiquetas Fictícias - Reenvio Sac A planilha obrigatoriamente precisa ter nome e CPF do cliente, código de postagem e data da liberação A Etiqueta deve começar com RE seguir com o ano, mês e depois seguir a sequencia de 000 com final RC Exemplo: RE RC RE RC

22 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia - Gerar um código de postagem. - Inserir a Etiqueta Fictícia de Reenvio Cancelado Sac e Salvar

23 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia - Na tela do Gol, clicar em Bipar

24 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Colar a etiqueta inserida a postagem e depois em Pesquisar

25 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Fechar a tela de confirmação

26 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Na tela do Gol clicar em AT

27 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Inserir a etiqueta novamente e clicar em Pesquisar

28 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Inserir o modelo do produto e clicar em Tab (teclado)

29 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Descendo a tela, em Ação colocar troca -> Em solução colocar LIBERAÇÃO PEDIDO SAC REENVIO CANCELADO -> Finalizar selecionando Fechar Laudo.

30 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Clicar em OK para fechar a mensagem de confirmação.

31 Reenvio Cancelado Liberação Por Etiqueta Fictícia -> Preencha a planilha de controle.

32 Reenvio Cancelado Liberação Pelo Gol Casos cancelados, onde o novo Gol integrou o cancelamento, enviar por para o responsável pelo produto na fabrica solicitando reabertura de reenvio cancelado pedindo a liberação de um novo produto. Após isso o responsável irá solicitar a confirmação, para isso basta retirar a pendencia no Gol, como se estivesse solicitando um reenvio normal.

33 TÍTULO SUB TÍTULO OBRIGADO! OBRIGADO!