SISTEMÁTICA PARA TRATATIVA DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

Transcrição

1 1. Introdução Sistema de Reclamação 2. O que é o sistema de reclamação? 3. Como acessar o sistema de reclamação? 4. Como registrar sua reclamação? 4.1 procedimentos 5. Responsabilidade 6. Prazos 6.1. Prazo para apresentação de um RO 6.2. Prazo para envio de evidências 6.3. Prazo para fechamento do RO 6.4. Prazo para fechamento de RO Mercado Externo 7. Evidencias 8. Análise da reclamação e resposta ao cliente 9. Forma de ressarcimento 9.1. Ressarcimento sem devolução de mercadoria 9.2. Ressarcimento com devolução de mercadoria 10. Devolução do vidro reclamado 11. condição do produto a ser devolvido 12. Preparação da nota fiscal de devolução 13. Quantidade a ser devolvida 14. Preço unitário 15. Impostos 16. Frete 17. Como registrar sua reclamação Clientes do Mercado Externo 18. Prazos para apresentar uma reclamação Clientes do Mercado Externo 1

2 1. Introdução A CEBRACE tem estabelecida uma sistemática para tratamento das demandas provenientes de seus clientes no que se refere a reclamações. E para isto, disponibiliza o sistema e-commerce, onde, o cliente tem a possibilidade de formalizar as diversas ocorrências (reclamações) do produto e serviço fornecidos pela Cebrace. Este procedimento informa quais providências devem ser tomadas pelo cliente, no caso da aquisição de vidro com problemas relacionados à: Qualidade; Quebra; Quantidade de chapas; Pedido errado (pedido em desacordo ao solicitado). 2. O que é o Sistema de Reclamação? A comunicação do problema deve ser realizada através do SISTEMA DE RECLAMAÇÃO. O Sistema de Reclamação da CEBRACE é uma central que reúne ferramentas que facilitam o processo de comunicação e atendimento à reclamação. O sistema está estruturado da seguinte forma: PROCEDIMENTOS: Procedimento que orienta o cliente na formalização de um RO (Relatório de Ocorrência). REGISTRE SUA RECLAMAÇÃO: Disponibiliza formulário para o preenchimento dos detalhes referentes à reclamação. É a partir desse documento que a CEBRACE inicia o atendimento. ACOMPANHE SUA RECLAMAÇÃO: Permite que se faça o acompanhamento das reclamações anteriormente registradas. 3. Como acessar o Sistema de Reclamação? Para acessar o Sistema de Reclamação, siga os passos abaixo indicados: 2

3 a. Acesse o site: b. Clique em facilidades para o cliente ; 3

4 c. Clique no link e-commerce d. O sistema solicitará acesso (login e senha); 4

5 Atenção: caso você não esteja cadastrado em nosso sistema e-commerce, solicite sua adesão através do telefone: e. Em seguida, você poderá visualizar o e-commerce. O sistema está dividido em duas modalidades de acesso: Comercial: onde você encontrará as opções relacionadas ao registro e acompanhamento de um pedido de compra (pedido, faturamento, ordem de carregamento e expedição); Portal do cliente: onde você poderá registrar e acompanhar o atendimento à sua reclamação e utilizar outras ferramentas (canal de comunicação, dados cadastrais, perguntas mais freqüentes e informações). Através do sistema e-commerce, clicando nas opções abaixo o usuário será redirecionado para a página inicial do Sistema de Reclamação. 4. Como registrar sua reclamação? Através da tela abaixo, será possível navegar por todo o sistema de reclamação: 5

6 Procedimentos Neste item do Menu é possível visualizar as regras que regem o processo de atendimento às reclamações: 6

7 Como registrar sua reclamação: Este procedimento informa quais providências devem ser tomadas pelo cliente, no caso da aquisição de vidro com problemas relacionados à: Qualidade; Quebra; Quantidade de Chapas; Pedido em desacordo ao solicitado. Seguro em cargas de vidro: Neste item é possível obter informações a respeito de Seguro em Cargas de Vidro para o Território Nacional. 5. Responsabilidade 7

8 É responsabilidade do cliente: 1- Formalização do RO no e-commerce. O Relatório de Ocorrência (RO) deve ser preenchido conforme descrito no procedimento a disposição no site ( 2- Além das informações solicitadas pelo sistema durante a formalização de um RO, o cliente deverá enviar documentos e/ou amostras que evidenciem e auxiliem na investigação dos casos. Neste caso, as informações devem ser enviadas para a unidade pertinente. Segue tabela de contatos: UNIDADE JACAREÍ [email protected] Tel: (12) / 9195 Fax: (12) Endereço: Av. do Cristal, Jardim das Indústrias - Jacareí SP CEP: UNIDADE CAÇAPAVA E CD s [email protected] Tel: (12) / 5100 Fax: (12) Endereço: Rodovia Presidente Dutra (BR 116), Km 133,5 - Caçapava SP CEP: UNIDADE BARRA VELHA [email protected] Tel: (47) Fax: (47) Endereço: Rodovia BR 101, Km 84/85 - São Cristóvão - Barra Velha SC - CEP: É responsabilidade da Cebrace através dos técnicos respectivos de cada unidade: 1- Contatar o cliente; 2- Solicitar outras informações ou evidencias ou até mesmo agendar uma visita técnica; 3- Tratar os RO s abertos no sistema. 8

9 6. Prazos 6.1. Prazo para apresentação de um RO. O Prazo estipulado para a apresentação de um RO no sistema é definido conforme o tipo de problema (anomalia) encontrado, neste caso, os prazos definidos a seguir devem ser cumpridos: - Casos de irisação ou manchas - 30 (trinta) dias corridos a partir do recebimento do produto pelo Cliente; Todos os produtos vítreos podem sofrer irisação quando estocados sob condições úmidas. A irisação pode ser vista pelo aparecimento de arco-íris ou faixas brancas leitosas na superfície do vidro. Para prevenir o aparecimento de irisação, é recomendado: um ambiente seco e bem ventilado; proteção contra chuva e água corrente; proteção contra mudanças bruscas na temperatura e umidade. - Caso de defeitos de fabricação (bolhas, inclusão, risco, distorção ótica, etc.) 1 ano (trezentos e sessenta e cinco dias) da expedição do produto; - Caso de quebras e/ou avarias na carga - 1 (um) dia útil Prazo para envio de evidências (amostras, fotos, RIE, etc.). O prazo máximo estipulado para envio de evidências é de trinta (dias) da abertura do RO. Após este prazo o RO poderá ser encerrado como não procedente tecnicamente Prazo para fechamento do RO. O RO deverá ser finalizado com 3 (três) dias úteis a contar do momento em que todas as evidências (fotos, amostras) enviadas para a análise estejam a disposição do técnico. Em caso de uma possível visita técnica, o relatório será finalizado até 3 dias após a visita ter sido realizada Prazos para apresentar uma reclamação Clientes do Mercado Externo A ocorrência deve ser comunicada à CEBRACE, respeitando os seguintes prazos: - Irisação e manchas: 30 (trinta) dias corridos a partir da recepção do vidro no porto de destino; - Defeitos de fabricação: 12 (doze) meses da expedição do vidro; - Quebras: na data em que receber a carga no porto. Caso a quebra seja visualizada quando abrir o envelope, a reclamação será aceita caso haja evidências de problemas na embalagem. 9

10 7. Evidências Para que a análise de uma reclamação seja completa, algumas disposições devem ser respeitadas: - Em casos de visita técnica, o cliente deve manter o material (processado ou não) à disposição da Cebrace para averiguação em loco; - Em casos em que não cabe uma visita técnica, o cliente deve: Para problema de qualidade de fabricação. - Enviar amostras para que sejam avaliadas visualmente ou com o auxílio de equipamentos do Controle de Qualidade da Cebrace, buscando confirmar a origem do produto reclamado, suas condições e a causa da não-conformidade para aplicação das ações corretivas pertinentes. Uma vez constatado a existência de irregularidades na amostra e comprovado através de análise química a origem do vidro, a Cebrace emite o parecer procedente à reclamação. - Para problemas referentes ao recebimento de carga avariada (quebra e/ou vidro molhado). Antes de retirar a carga do veículo, fotografá-la em detalhes (centrando a foto em pontos importantes que permitam julgamento) pela parte de cima e frontal (mínimo de duas fotos de cada), evidenciando e comprovando a alegação apresentada. Quanto mais detalhadas as fotos, maior a chance de acerto na análise e conclusão do caso. Preencher o Relatório de Inspeção e Entrega (RIE), utilizado para identificar no momento da entrega no cliente, a existência de avarias no produto. O RIE deve ser enviado juntamente com as fotos por como evidência do recebimento da carga com avarias, deve estar assinado pelo motorista e pelo representante do cliente no momento do recebimento. O cliente deve manter uma cópia do RIE idêntica a via original que retorna com o motorista. As duas devem conter as mesmas informações no momento de análise pela Cebrace. As modalidades de transporte existentes são: - Resposnsabilidade Cebrace: CIF e FOB Dirigido - Responsabilidade e riscos do próprio cliente: FOB 10

11 Quando as quebras forem provenientes de sinistro no transporte na modalidade FOB, o cliente deverá checar as providências necessárias no procedimento SEGURO EM CARGAS DE VIDRO. Para acessar esse procedimento, clique na opção PROCEDIMENTOS, no menu localizado à esquerda da tela do SISTEMA DE RECLAMAÇÃO. 8. Análise da reclamação e resposta ao cliente Ao receber o Relatório de Ocorrência (R.O), a Cebrace avalia se dispõe de todos os elementos necessários para análise da reclamação e determinação do parecer de procedência. Caso não disponha de todos os elementos necessários, a Cebrace contata o cliente solicitando mais informações, amostras do vidro reclamado ou marcando uma visita técnica no local em que se encontra o produto reclamado. Após análise das informações, a Cebrace envia ao cliente através de , o relatório formal, o qual contém um parecer que pode ser Procedente ou Não Procedente. - Reclamação procedente: O relatório procedente informa ao cliente que as informações apresentadas comprovam que o problema alegado não é de responsabilidade do cliente, dando a ele, o direito de ressarcimento do valor investido. - Reclamação não procedente: Neste caso, o relatório apresenta os motivos da não procedência, finalizando o processo de atendimento à reclamação. 9. Forma de ressarcimento Após emissão do laudo final considerando a reclamação procedente, a Cebrace emite uma Nota de Crédito (NC), através da qual o ressarcimento ocorrerá. Importante: O ressarcimento é realizado somente na forma de Crédito Financeiro Ressarcimento sem devolução de mercadoria Quando ficar determinada a não devolução física do vidro reclamado (m²), a Cebrace deduz do valor da NC a ser gerada, o valor do caco por tonelada (valor definido pela área de controladoria) de sucata e/ou peças acabadas (recortado) que fica em poder do cliente, salvo se acordado entre o cliente e o atendimento Cebrace e informado no corpo do relatório com parecer da fábrica, que este valor não deve ser descontado Ressarcimento com devolução de mercadoria Quando ficar determinada a devolução física do vidro reclamado (m²), a NC somente será emitida quando da efetivação da devolução. 10. Devolução do vidro reclamado Após receber o relatório formal considerando a reclamação procedente e a devolução do vidro reclamado necessária, a Cebrace é responsável pela retirada do material reclamado. Um 11

12 responsável da Cebrace contatará o cliente para programar a retirada do material. A Cebrace não receberá devoluções de produtos reclamados sem a devida formalização de um R.O e sem nota fiscal de devolução (vide item 12). 11. Condição do produto a ser devolvido Faz-se necessário que a mercadoria devolvida seja aquela que causou a reclamação. O cliente deve informar a Cebrace em que condições o material está em seu estoque: Chapa inteira (lotes) ou recortados para que a Cebrace providencie o transporte correto para a coleta. 12. Preparação da nota fiscal de devolução O cliente deve emitir uma nota fiscal de devolução para cada RO gerado, mesmo que o produto reclamado tenha sido faturado em apenas uma nota fiscal. Esta nota de devolução deve ser idêntica ao relatório emitido pela fábrica contendo: - Metragem considerada procedente; - preço unitário constante na nota fiscal faturada pela Cebrace; - IPI e ICMS devidos (quando cabíveis); - Número do relatório formal (parecer da Cebrace). 13. Quantidade a ser devolvida A devolução deve ser feita rigorosamente na metragem e tonelagem procedente, conforme autorizado no Relatório Formal com parecer da Cebrace, pois este dado servirá de base para o cálculo do crédito, o qual será emitido sobre a metragem devolvida. No caso de se verificar divergências entre o total reclamado pelo cliente e o total considerado procedente no Relatório, o cliente deve entrar em contato com a Cebrace antes de proceder a devolução, afim de que se façam os acertos necessários. 14. Preço unitário O preço unitário informado na Nota Fiscal de Devolução deve ser o mesmo constante na Nota Fiscal fatura Cebrace reclamada pelo cliente, estando livres de quaisquer juros ou correções que possam ser embutidas. 15. Impostos O ICMS e o IPI devem ser destacados, sendo que aqueles clientes que não destacam IPI, devem mencionar seu valor no corpo da Nota Fiscal de Devolução. 12

13 16. Frete A Cebrace através da logística providencia a retirada do material junto ao cliente, e assume as despesas com o frete da devolução. A Cebrace somente não assume o frete de devoluções sem a formalização do RO (devoluções com mesma NF Cebrace), e também nos casos em que o erro foi feito pelo próprio cliente (pedido errado emitido pelo cliente). (vide item 10 e 12). 17. Como registrar sua reclamação Clientes do mercado Externo O cliente deve encaminhar a reclamação para o setor de Comércio Exterior da Cebrace, que encaminhará para a unidade correspondente. Qualquer reclamação deve ser acompanhada de fotos e os defeitos segregados para averiguação da Cebrace. 13