Workforce Management como alavanca de satisfação no atendimento. Galeno Jung Grupo Fleury

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Washington Brezinski Alves
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3 Quem sou eu? Mini CV Galeno Jung: Diretor de Estratégia, Inovação e Inteligência de Negócios No Grupo Fleury desde 2013 Previamente: Gerente Sênior de Estratégia de Produtos e Inteligência de Mercado e Gestor do Negócio Fleury Experiências anteriores: Posições em Marketing e Estratégia no Unibanco, Whirlpool e Boston Consulting Group Formação: Engenheiro de Controle e Automação (UFSC), Certificate in Financial Management (Insper) e MBA (INSEAD)

4 Quem é o Grupo Fleury? 90 anos e referência em healthcare no Brasil Unidades & Hospitais 6332 equipamentos médicos 339 Ultrassonografia 61 Ressonância Magnética 30 Tomografia 3500 Exames em Portfolio 37 diferentes áreas 53 Milhões Exames de análises clínicas processados ao ano 4,5 Milhões Atendimentos em 2015 R$ 2,1 BI Receita Bruta anual R$ 382 Milhões EBITDA em colaboradores e médicos

Marcas reconhecidas, com foco nos segmentos premium e intermediário-alto: segmentos de alto crescimento e margem Pernambuco Melhor e mais confiável marca no

Forte em serviços de imagem Distrito Federal Paraná Rio Grande do Sul São Paulo Líder no Rio Grande do Sul no segmento premium Nova marca nacional.

5 Marcas reconhecidas, com foco nos segmentos premium e intermediário-alto: segmentos de alto crescimento e margem Pernambuco Melhor e mais confiável marca no mercado brasileiro. Líder no segmento premium Marca premium no Rio de Janeiro. Forte em serviços de imagem Distrito Federal Paraná Rio Grande do Sul São Paulo Líder no Rio Grande do Sul no segmento premium Nova marca nacional. Forte potencial de atração no segmento intermediário-alto Estratégia de cobranding na Bahia e Rio de Janeiro para prestar serviços de imagem e análises clínicas na mesma instalação São Paulo Rio de Janeiro Sul Nordeste Premium clínica felippe mattoso Intermediário Básico

6 Nosso propósito nos permite ter uma relação única com nossos pacientes e fornecer diagnósticos conclusivos aos médicos Estar presente no dia-a-dia das pessoas acolhendo-as e provendo soluções integradas de medicina e saúde por meio do conhecimento e busca constante pela excelência Dr. Gastão Fleury (Fundador do Grupo Fleury) 4

7 Porém, processo informal e descentralizado de Workforce Management dificultou defesa em tempos de crise Contexto 2012/2013/2014 congelou discussões de Headcounts......impactando fortemente a qualidade de atendimento da marca Fleury Margem EBITDA: -20% 21,0% 16,8% 18,4% 20,2% Questionamento profundo de critérios de gestão de Headcounts Comportamento reativo das Unidades de Negócio Compra e integração do Labs D or e outras 20+ aquisições tirou foco da gestão Crescimento acelerado da marca nacional a+ deteriorou o resultado Congelamento temporário de contratações Redefinição temporária de critérios (para baixo)

8 90 85 Descompasso entre volume de atendimentos e headcounts impactou a qualidade de atendimento entre 2013 e 2014 NPS % Congelamento de contratações 67 NPS % ,4% 81,9% 77,1% 82,6% Lab A Lab B Walgreens Sony Starbucks COSTCO Tesla Apesar de alto, o NPS de 2013 e 2014 foi muito abaixo do histórico e apenas em linha com alguns benchmarks apresentados

9 Plano tático de aceleração da entrega do propósito e acelerar crescimento e rentabilidade 4 Cultura de excelência técnica, médica e de atendimento Resgate dos atributos da marcas Acolhimento + eficiência em gestão Integração de visão corporativa/ estratégica com tática e operacional Maximização da eficiência e qualidade de atendimento Plano abrangente de Ativação e ganho de Market-share Aceleração do crescimento e resultado com atendimento de maior qualidade Capacitar e engajar colaboradores para contínuo ganho de eficiência e excelência de atendimento através da integração de novas ferramentas (Lean, WFM, Telemetria) com fortalezas históricas (acolhimento, excelência técnica e médica)

10 1 União de Estratégia com áreas de inteligência e Planejamento facilita execução do fim-a-fim dos projetos transformacionais Estratégia & Inovação Produtos & Pricing/Planej. Comercial Inteligência de Negócios & Planejamento de Demanda/Workforce Mgmt

11 2 4 Workforce Management, redesenho de processos, telemetria ativista e resgate cultural trouxeram grande melhoria de NPS Redesenho para aceleração dos processos de Atração e Seleção Desenvolvimento do processo de WFM em conexão com o processo de S&OP Definição de novas métricas de eficiência nas UNs Revisão dos processos de atendimento para foco em acolhimento com eficiência Controle diário/semanal/mensal de indicadores (book UAs) Pessoas & Cultura Resgate cultural com os líderes das UNs: Gerentes e Coordenadores Aproximação da diretoria com os times das UNs Workshops de liderança e cultura com colaboradores das UNs Alinhamento de incentivos: aumento do peso do NPS no PLR Treinamento dos colaboradores das UNs em BSC e seus indicadores Processos Sistemas Uso de Excel, VBA e Alteryx para construção de análises e modelos de acompanhamento e gestão

12 Ações implantadas garantiram retomada da qualidade de atendimento ainda em 2014 NPS % Retomada parcial das contratações Ganho de mkt-share Aceleração de volume e rentabilidade ,4% 81,9% 77,1% 82,6% Melhor gestão de WFM, redesenho de processos e maior foco em eficiência de execução garantiram retomada da qualidade de atendimento

13 Lições aprendidas Liderança de Estratégia é imprescindível para criação de visão única do problema e solução na Companhia Conexão com S&OP garante acurácia dos modelos e acelera captura de ganhos Redesenho de processos e treinamentos podem mudar o patamar de eficiência e permitem investimentos (p.ex. em HCs) Incentivos alinhados do time operacional e das lideranças são importantíssimos para garantir aderência estratégica Cultura de acolhimento ajudou a acelerar a conscientização dos times e captura de ganhos sem prejudicar qualidade Movimentos bruscos em HCs (em ambos os sentidos) não trazem impacto positivo para as operações Automação de análises e processos (mesmo em Excel/Access/etc) trazem impactos extremamente positivos sem necessidade de integrações

14 Muito obrigado! Galeno Jung

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