ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÓNICO

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1 ÁREA COMERCIAL

2 ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÓNICO Como entusiasmar clientes pela forma de atender? Desenvolver competências técnicas e relacionais que potenciem a angariação e satisfação de clientes. Atendimento e valorização da Imagem da Organização: - Expectativas e Necessidades do Cliente, - Fases de atendimento, - Perfil de clientes; Comunicação no Atendimento: - Importância da Comunicação não Verbal, - Barreiras à Comunicação, - Comunicação Positiva; Momento Chave da relação de atendimento presencial; Regras de Ouro no atendimento telefónico; Resolução de problemas; Todos os profissionais que exercem funções de atendimento ao público.

3 VENDAS COM ALTO DESEMPENHO A equipa comercial da sua empresa sabe vender com impacto? Compreender e aplicar o processo de venda como um processo de valor e alto desempenho. A venda começa na atitude; Critérios de venda consultiva; Alta influência sobre o cliente; Postura mental de alto desempenho; Princípios de credibilidade; Plano de acção de um processo de venda baseado em valor: - Investigar, - Manter contacto, - Procurar informações, - Adequar, - Convencer, - Terminar; A importância da gestão do tempo no sucesso da venda; Profissionais que actuam na área comercial.

4 PREPARAÇÃO E CONDUÇÃO DE REUNIÕES Sabe obter o máximo de proveito das reuniões comerciais? Desenvolver competências para liderara reuniões com êxito. As reuniões como ferramenta de gestão: - Tipologia e Funções das reuniões, - Factores de contingência das reuniões, - Comportamentos de liderança nas reuniões; Organização das reuniões: Onde, Como e Porquê: - Preparação: Convocatória e Objectivos, - Condução: Comunicação e Gestão do tempo, - Avaliação: Melhorias a implementar; Todos os profissionais que pretendam obter sucesso nas suas reuniões comerciais.

5 ESTRATÉGIAS E TÁCTICAS DE NEGOCIAÇÃO Sabe negociar ou tem dificuldades em fechar negócio? Preparar, conduzir e fechar processos de negociação mediante a construção de laços de confiança (ganhar-ganhar). Competências do Negociador; Preparação da Negociação com a definição de estratégias; Construção do clima para o sucesso da negociação; Técnicas de Negociação; Finalização da Negociação; Equipas Comerciais, Gestores e todos os interessados em aperfeiçoar as suas estratégias de negociação.

6 GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Perde clientes devido às dificuldades no relacionamento com clientes difíceis? Reforçar capacidades relacionais de forma a gerir situações difíceis e valorizar a imagem da organização. A importância da recolha de informação junto de clientes Comportamentos eficazes na relação com clientes difíceis Estratégias no tratamento de reclamações Resolução de Problemas e fidelização do cliente Optimização das respostas escritas Profissionais com funções de atendimento ao público.

7 FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES Sabe garantir a fidelização dos seus clientes? Reforçar competências relacionais que potenciem a satisfação do cliente e a sua consequente fidelização. Comportamento e Valor do Cliente Marketing ao serviço da fidelização de clientes Gestão da Satisfação do Cliente - Necessidades e Expectativas do Cliente - Determinantes da (In)Satisfação - Consequências da (In)Satisfação - Avaliação da Satisfação do Cliente Gestão da Fidelização do Cliente - Sistemas de fidelização do Cliente - Recuperação de Clientes Perdidos Importância da Gestão de Reclamações na fidelização do Cliente - Prevenção e Reparação do erro - Assertividade na situação de reclamação Profissionais que lidam directamente com o cliente.

8 MARKETING PESSOAL Utiliza estratégias de marketing para o sucesso pessoal e profissional? Promover o uso de estratégias de marketing empresarial e adaptá-las ao desenvolvimento pessoal. Marketing ao serviço doa eficácia pessoal e profissional Gestão do tempo e estabelecimento de prioridades Análise SWOT Estratégia de Comunicação Plano de Marketing Todos os profissionais no activo ou em transição que pretendam desenvolver-se pessoalmente.