Atendimento. Item 6- Noções de administração de vendas
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- Mirella Amaral Moreira
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1 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas
2 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas Item 6 Noções de Administração de Vendas Item 6.1 Técnica de Vendas Item 6.2 Planejamento de Vendas Item 6.3 Motivação para Vendas Item 6.4 Relações com Clientes
3 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas Fases de um processo de venda: PRÉ-VENDA Fase em que se desenvolve o planejamento e a concretização de uma série de atividades que irão auxiliar a sequência do processo de venda.
4 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas Fases de um processo de venda: PRÉ-VENDA Fase em que se desenvolve o planejamento e a concretização de uma série de atividades que irão auxiliar a sequência do processo de venda. Prospecção de mercado; a análise de potencialidade de cliente; o agendamento das entrevistas ou visitas; a realização das visitas; a elaboração de propostas comerciais; o acompanhamento da proposta; a emissão do pedido e a elaboração de relatórios comerciais.
5 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas Fases de um processo de venda: VENDA Efetivação da VENDA propriamente dita.
6 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas Fases de um processo de venda: VENDA Efetivação da VENDA propriamente dita. Faz-se o acompanhamento do pedido internamente; informa ao cliente o estágio do pedido e realiza o follow-up do recebimento do produto.
7 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas Fases de um processo de venda: PÓS-VENDA Acompanhamento do produto. Ocorrem o acompanhamento do produto; o atendimento ao cliente, assistência técnica, reposição, serviço ao cliente (treinamento, manual de instrução, garantia, troca rápida); manutenção e acompanhamento da cobrança.
8 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas 6.1- Técnicas de Vendas: A utilização de técnicas de vendas propicia:
9 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas 6.1- Técnicas de Vendas: A utilização de técnicas de vendas propicia: Alavancagem de recursos Ajuda superar oposições Conquista de apoio Evita contradições que podem prejudicar a empresa
10 Atendimento Item 6- Noções de administração de vendas 6.1- Técnicas de Vendas: A utilização de técnicas de vendas propicia: Alavancagem de recursos Ajuda superar oposições Conquista de apoio Evita contradições que podem prejudicar a empresa A = ATENÇÃO (chamar a atenção) I = INTERESSE (despertar o interesse) D = DESEJO (estimular o desejo) A = AÇÃO (gerar uma ação)
11 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 1- Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer profundamente o produto, ou seja, deve conhecer seu funcionamento, como foi construído, a tecnologia empregada, o tempo de garantia, e todos os outros detalhes do produto.
12 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 1- Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer profundamente o produto, ou seja, deve conhecer seu funcionamento, como foi construído, a tecnologia empregada, o tempo de garantia, e todos os outros detalhes do produto.
13 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 2- Conhecimento da clientela: o vendedor deve encontrar seu nicho, sua clientela, identificar seu perfil. 3- Descobrir a necessidade do cliente: mostrar-se pronto a satisfazê-la.
14 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 2- Conhecimento da clientela: o vendedor deve encontrar seu nicho, sua clientela, identificar seu perfil. 3- Descobrir a necessidade do cliente: mostrar-se pronto a satisfazê-la.
15 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 4- Abordagem: o vendedor deve conquistar a atenção de seu cliente, sem gerar aversão a ele e ao produto.
16 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 4- Abordagem: o vendedor deve conquistar a atenção de seu cliente, sem gerar aversão a ele e ao produto.
17 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 5- Comunicação: o vendedor deve adotar a linguagem do cliente, avaliar suas reações e envolvê-lo com lógica e confiança, superar objeções, sem ferir o orgulho e a vaidade do cliente.
18 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 5- Comunicação: o vendedor deve adotar a linguagem do cliente, avaliar suas reações e envolvê-lo com lógica e confiança, superar objeções, sem ferir o orgulho e a vaidade do cliente.
19 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 6- Fechamento da Venda: o vendedor não pode se mostrar ansioso, nem burocrata, mas deve fazer o pedido com naturalidade e presteza, conduzindo o cliente a consumação da venda.
20 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 6- Fechamento da Venda: o vendedor não pode se mostrar ansioso, nem burocrata, mas deve fazer o pedido com naturalidade e presteza, conduzindo o cliente a consumação da venda.
21 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 7- Acompanhamento: o vendedor não pode desinteressar-se do cliente, pelo contrário, deve sempre manter a perspectiva de uma venda futura.
22 Item 6- Noções de administração de vendas Etapas das técnicas de vendas: 7- Acompanhamento: o vendedor não pode desinteressar-se do cliente, pelo contrário, deve sempre manter a perspectiva de uma venda futura.
23 Item 6- Noções de administração de vendas 6.2- Planejamento de Vendas: Representa traçar um plano estratégico para maior sucesso nas vendas.
24 Item 6- Noções de administração de vendas 6.2- Planejamento de Vendas: Representa traçar um plano estratégico para maior sucesso nas vendas. O que deve ser analisado? - Território abrangido; - Plano de atendimento ao cliente; - Visitas e roteiros; - Controle de metas e custos
25 Item 6- Noções de administração de vendas 6.2- Planejamento de Vendas: Representa traçar um plano estratégico para maior sucesso nas vendas. O que deve ser analisado? - Território abrangido; - Plano de atendimento ao cliente; - Visitas e roteiros; - Controle de metas e custos Definição de METAS para vendas: Orienta a tomada de decisões da empresa, mantendo o foco no negócios, evitando o desperdício; Devem ser sempre FACTÍVEIS (alcançáveis); As metas devem ser coerentes com a carteira, região e segmento do mercado do vendedor.
26 Item 6- Noções de administração de vendas 6.3- Motivação para vendas: Uma das tarefas mais difíceis do gestor da área comercial, seja ele gerente ou supervisor de vendas, é conseguir manter motivada a sua equipe de trabalho.
27 Item 6- Noções de administração de vendas 6.3- Motivação para vendas: Uma das tarefas mais difíceis do gestor da área comercial, seja ele gerente ou supervisor de vendas, é conseguir manter motivada a sua equipe de trabalho. Liderança é o gerenciamento da motivação. Executivos de organizações com elevado desempenho de vendas a enxergam como um conceito que vai muito além de recompensas e punições, promoções e castigos, dinheiro e cotas
28 Item 6- Noções de administração de vendas 6.3- Motivação para vendas: Uma das tarefas mais difíceis do gestor da área comercial, seja ele gerente ou supervisor de vendas, é conseguir manter motivada a sua equipe de trabalho. Liderança é o gerenciamento da motivação. Executivos de organizações com elevado desempenho de vendas a enxergam como um conceito que vai muito além de recompensas e punições, promoções e castigos, dinheiro e cotas Motivação pode ser definida como a disposição de exercitar um nível persistente e elevado de esforço na direção de metas organizacionais, condicionada pela capacidade do esforço de satisfazer certa necessidade individual.
29 Item 6- Noções de administração de vendas 6.3- Motivação para vendas: Um dos principais fatores motivacionais é o salário, produzindo grande efeito nas ideias e no comportamento das pessoas.
30 Item 6- Noções de administração de vendas 6.3- Motivação para vendas: Um dos principais fatores motivacionais é o salário, produzindo grande efeito nas ideias e no comportamento das pessoas. A motivação e a compreensão dos subordinados vão além de cargos e salários, exige o reconhecimento dos indivíduos.
31 Item 6- Noções de administração de vendas 6.3- Motivação para vendas: Um dos principais fatores motivacionais é o salário, produzindo grande efeito nas ideias e no comportamento das pessoas. A motivação e a compreensão dos subordinados vão além de cargos e salários, exige o reconhecimento dos indivíduos. Demais fatores motivacionais influentes no trabalho: conforto físico no ambiente de trabalho, valorização e reconhecimento por um trabalho bem feito, oportunidades de aperfeiçoamento profissional, estabilidade no emprego, entre outros benefícios, como exemplo: assistência médica, escolar, transporte e refeição.
32 Item 6- Noções de administração de vendas 6.4- Relações com clientes: EMPRESAS Maior proximidade de seus clientes É por meio da criação de uma ampla gama de novidades que as empresas buscam cativar o seu público, evitando, assim, uma possível vulnerabilidade quanto às ações de seus concorrentes diretos ou indiretos.
33 Item 7- Etiqueta Empresarial É um conjunto de cerimônias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educação, bom comportamento, convenções sociais, ética profissional e prescrições oficiais. OBJETIVO Redução de conflitos, preconceitos, atritos, dúvidas, suspeitas e mal entendidos entre o público e as organizações. Originando clima de conhecimento, compreensão, confiança, cooperação e parceria entre as partes que se relacionam.
34 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial:
35 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Pontualidade é ponto de honra.
36 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Pontualidade é ponto de honra. Roupas discretas, sem modismos.
37 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Pontualidade é ponto de honra. Roupas discretas, sem modismos. Nunca se esqueça de que a primeira impressão é a que fica. Designer americano
38 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Tenha sempre cartões funcionais disponíveis.
39 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Tenha sempre cartões funcionais disponíveis. Porta aberta não significa entre.
40 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Tenha sempre cartões funcionais disponíveis. Porta aberta não significa entre. Pare à porta, sorria, peça licença. Estenda a mão após o interlocutor. Só sente se for convidado.
41 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Ao conversar olhe nos olhos. Aprenda a ouvir.
42 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Ao conversar olhe nos olhos. Aprenda a ouvir. Não se distraia durante a conversa.
43 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Ao conversar olhe nos olhos. Aprenda a ouvir. Não se distraia durante a conversa. Postura: Não cruze os braços, sente-se bem acomodado, ereto e de forma adequada.
44 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte em que posso ajudar?
45 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte em que posso ajudar? Desligue o celular em reuniões, eventos e locais públicos. a menos que esteja aguardando uma ligação urgente (silencioso)
46 Item 7- Etiqueta Empresarial Dicas de etiqueta empresarial: Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte em que posso ajudar? Desligue o celular em reuniões, eventos e locais públicos. a menos que esteja aguardando uma ligação urgente (silencioso) Jamais chame o cliente de querido, meu bem, benzinho.
47 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
48 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
49 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
50 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. TÉCNICAS DE VENDAS
51 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
52 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. SEGMENTAÇÃO
53 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
54 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. Etapa de Vendas
55 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
56 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. Pós-venda
57 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
58 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. PRÉ-VENDA
59 Prática de Prova Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. (C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. (E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. PRÉ-VENDA CORRETO
60 Prática de Prova São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: (A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. (B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. (C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. (D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. (E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
61 Prática de Prova São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: (A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. Comissão em vendas ocorre para todos. (B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. (C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. (D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. (E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
62 Prática de Prova São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: (A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. (B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. Indústria farmacêutica SIM. Setor bancário NÃO. (C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. (D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. (E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
63 Prática de Prova São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: (A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. (B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. (C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. Vendas casadas NÃO. Vendas cruzadas SIM (D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. (E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
64 Prática de Prova São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: (A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. (B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. (C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. (D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. (E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. Testes e demonstrações não se enquadram.
65 Prática de Prova São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: (A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. (B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. (C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. (D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. CORRETO (E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
66 Até a Próxima Aula. ATENDIMENTO
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