AULA 20. Atendimento

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1 AULA 20 Atendimento

2 Marketing em Serviços Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

3 Marketing em Serviços O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam: Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.

4 Marketing em Serviços Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam: Processos: os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.

5 Marketing em Serviços Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam: Evidências Físicas (Physical Evidence): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

6 Marketing em Serviços Serviços quase sempre acompanham os produtos como, por exemplo: garantias, manuais, assistências, atendimento ao consumidor, pósvenda, etc. Neste caso, o serviço agrega um valor ao produto e pode se tornar um diferencial do mesmo.

7 Satisfação, valor e retenção de clientes À medida que produtos e serviços se juntam, é importante que o empresário compreenda com nitidez o que faz parte do novo híbrido. O componente serviço não é satisfeito consertandose um produto se este se quebrar. O serviço não é um evento, é o processo de criação de um ambiente de informação, garantia e conforto ao consumidor.

8 Satisfação, valor e retenção de clientes (In) Satisfação É o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa.

9 Satisfação, valor e retenção de clientes Valor entregue ao consumidor É a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. O valor total para o consumidor é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço. O custo total para o consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço.

10 Como lidar com a concorrência Benchmarking O termo benchmarking tem origem na expressão inglesa benchmark, a qual se refere às cotas de nível utilizadas nas medições topográficas e foi introduzido na linguagem empresarial pela empresa Xerox, que o definiu como "o processo contínuo de medirmos e compararmos os nossos produtos, serviços e práticas com os mais fortes concorrentes ou com as empresas reconhecidas como líderes da indústria".

11 Como lidar com a concorrência Benchmarking Desta forma, o benchmarking é não mais do que um processo ou técnica de gestão através do qual as empresas ou organizações avaliam o desempenho dos seus processos, sistemas e procedimentos de gestão comparando-o com os melhores desempenhos encontrados noutras organizações.

12 Propaganda e promoção A propaganda tem por missão integrar o esforço promocional, operando no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetração do apelo, influenciando sua decisão de compra.

13 Propaganda e promoção É através da repetição de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo variar a opinião do mercado, mas é preciso existir persistência para que ela se mantenha. Um fator preponderante é a seleção adequada dos veículos de divulgação do esforço promocional.

14 Propaganda e promoção A promoção utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de múltipla utilidade, indo até a demonstrações nos pontos de vendas, participação em feiras e exposições.

15 Telemarketing É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. É uma forma de marketing direto.

16 Telemarketing Tipos: Ativo. Passivo (Receptivo). Ativo/Passivo.

17 Telemarketing Técnicas Ser breve e objetivo. Não apressar os argumentos de venda. Apresentar benefícios do produto e focar no cliente. Ouvir o cliente com atenção.

18 Telemarketing Técnicas Tratar o cliente pelo nome. Usar um vocabulário de fácil compreensão. Evitar palavras negativas.

19 Vendas A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda está preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a idéia de satisfazer às necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criação, a entrega e o consumo final. Theodore Levitt

20 FASE 1 - PREPARAÇÃO DA VENDA ETAPA 1 PREPARAÇÃO TÉCNICA 2 PREPARAÇÃO PESSOAL 2 - REALIZAÇÃO DA VENDA 3 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL 4 INTERAÇÃO SOCIAL 5 DIVULGAÇÃO DA EMPRESA 6 DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO 7 FECHAMENTO DO PEDIDO 3 - VIABILIZAÇÃO DO PÓS-VENDA 8 PROCESSAMENTO DO PEDIDO 9 EFETIVAÇÃO DO PÓS-VENDA

21 Técnicas Modelo AIDA Aplicável em todos os tipos de venda. Objetiva uma venda bem organizada e direcionada. Fases: - chamar a atenção do cliente; - despertar o interesse do cliente; - estimular o desejo do cliente; - provocar a ação do cliente ( imediata e urgente ).

22 Teste (Cesgranrio BB - Escriturário 2010) Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal: Alice A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antônio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

23 Teste (Cesgranrio BB - Escriturário 2010) (...). É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de (A) Alice, apenas. (B) Pedro, apenas. (C) Pedro e Antônio, apenas. (D) Alice e Antônio, apenas. (E) Alice, Antônio e Pedro.

24 Etiqueta Empresarial

25 Etiqueta Empresarial É um conjunto de cerimônias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educação, bom comportamento, convenções sociais, ética profissional e prescrições oficiais.

26 Etiqueta Empresarial Seu objetivo é reduzir, ao mínimo, os conflitos, preconceitos, atritos, dúvidas, suspeitas e mal entendidos entre o público e as organizações, criando um clima de conhecimento, compreensão, confiança, cooperação e parceria entre as partes que se relacionam.

27 Etiqueta Empresarial Todos os profissionais, independentemente da ocupação, precisam cuidar da imagem. A imagem, por sua vez, não está ligada apenas ao visual, mas também ao comportamento.

28 Etiqueta Empresarial A etiqueta empresarial não pretende corrigir erros, mas orientar a respeito de comportamentos desagradáveis, roupas inadequadas, mal uso de e- mail e celular entre outros.

29 Teste (Cespe BB - Escriturário adaptada) Leia os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial. I - A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome. II - A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar transtornos. III - Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.

30 Teste (Cespe BB - Escriturário 2009 adaptada) Assinale: A) se I e II estiverem corretas. B) se II e III estiverem corretas. C) se I e III estiverem incorretas. D) se I, II e III estiverem corretas. E) se todas estiverem incorretas.

31 Bibliografia Araújo, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial - Ser Bem Educado É... RJ: Qualitymark, KOTLER, PHILIP. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed., São Paulo: Atlas,