Melhores Práticas e Tendências do Comércio Eletrônico. São Paulo 05/10/2015

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Manuella de Sintra Vilaverde
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1 Melhores Práticas e Tendências do Comércio Eletrônico São Paulo 05/10/2015

2 Sumário 1. Apresentação 2. A Nova Geração de Consumidores 3. Evolução do E-commerce no Brasil 4. Tendências Globais de Tecnologias 5. Perfil Brasileiro 6. Tendencias 1. Mobile 2. Canais de Comunicação 3. Indicadores 4. Try Before You Buy

3 Apresentação Gabriel Lima Formado em Publicidade pela ESPM com mestrado em Administração pelo Insper, trabalhei no Submarino de 2005 até fundar a enext em 2008 com mais de 300 projetos desenvolvidos nas mais diversas áreas. Sou autor do livro Comércio Eletrônico: Melhores Práticas do Mercado Brasileiro e professor da BSP desde Contato Telefone: (11) gabriel.lima@enext.com.br

4 A Nova Geração de Consumidores Consumidores conhecem marcas e não canais Caminho de compra não-linear Mudança no cenário do comércio Interação relevante com o consumidor é crucial As marcas precisam de uma comunicação consistente com seus consumidores A Popularização dos smartphones mudou com o cenário de comércio A jornada de compra é diferente e utiliza-se de muitas interações, em diversos locais Necessidade de endereçar escolhas de estilos de vida e preferências

5 Fluxo de Consumo: Passado

6 Fluxo de Consumo: Atual

9 Pensar estratégias Omni-Channel

10 A Evolução do E-commerce no Brasil Era do Marketing Era da Infraestrutura Era das Métricas e Performance Monopólio do Google; Todo o investimento em marketing trazia retornos acima da média que temos atualmente; ROI chegava a 40; Baixo custo de aquisição de clientes; Pouca preocupação com eficiência e performance; Colapso logístico levou empresas a estruturarem suas operações; Crescimento de empresas como ReclameAqui; Melhora do nível de maturidade de atendimento ao consumidor; Redução dos custos de hosting; Flexibilidade das soluções tecnológicas; Players capitalizados; Fornecedores de infraestrutura preparados (Correios, Direct, Total Express, etc.); Aumento da competitividade Gestão por indicadores Acompanhamento de Giro e Margem Controle de Custos Eficiência no Supply Chain Otimizar CLV (Customer Lifetime Value) Expansão dos Marketplaces

11 Fonte: Gartner Tendências Gobais de Tecnologias

12 Tendências Gobais de Tecnologias Bryann Gumm, Netflix Você deve tirar o ego da equação, e a única maneira de fazer isso é sendo empírico. Igor Faletsy, Mobify Daqui para frente os profissionais de marketing vão ser curadores de números. V. E. Deming, Professor Yale Em Deus nos acreditamos, todos os outros precisam trazer informações. Eric Schimidt, Google A chance aleatório agora pode ser calculada, Na verdade podemos produzi-la eletronicamente.

13 Perfil do Brasiliero Lineares: Aqueles que planejam, organizam, buscam ações em cadeias e processos. Fazem uma coisa de cada vez. Analisam dados para tomar decisões. Multi-atividade: Pessoas vividas e eloquentes, fazem muitas coisas ao mesmo tempo, organizam sua prioridade não de acordo com uma agenda, mas sim conforme a importância e o momento. Confiam em seu julgamento para tomar decisões. Reativos: Priorizam cortesia e respeito, ouvem calmamente seus interlocutores e buscam calmamente entender a proposta para tomar decisões. Nós, brasileiros, somos considerados o grupo com a característica Multi-Atividade mais acentuada. Fonte: Lewis Model

14 A evolução da receita aprovada por dispositivo: Desktop, Mobile e Tablet mostra forte tendência de crescimento do Mobile Commerce.

15 Mobile Commerce Categoria Desktop Mobile Tablet Desktop Mobile Tablet Moda%&%Acessórios 66,8% 18,0% 15,2% 66,4% 23,2% 10,4% Beleza%&%Saúde 83,3% 6,8% 10,0% 84,1% 9,6% 6,3% 93,7% 4,8% 1,5% 87,4% 9,0% 3,6% Casa%&%Construção 93,7% 1,9% 4,4% 88,2% 8,1% 3,6% Bebê%&%Gestante 79,2% 8,5% 12,3% 74,8% 15,7% 9,5% Total 83,3% 8,0% 8,7% 80,2% 13,1% 6,7% 1. Diferentes categorias tendem a ter públicos distintos e o perfil de acesso por dispositivo pode variar de acordo com o tipo de consumidor. 2. Nota-se o crescimento significativo das vendas através de mobile em todas as categorias analisadas, com destaque para Moda & Acessórios. 3. Curiosa a queda do volume de vendas através de Tablets, que tem perdido participação com o aumento das telas dos celulares.

16 O Mix de Canais de Comunicação e Marketing Online tem mudado constantemente e mostra tendência do aumento de compras recorrentes

17 Canais de Comunicação Categoria Links-Patrocinados Orgânico Links-Patrocinados Orgânico Moda%&%Acessórios 29,2% 55,4% 15,4% 25,8% 57,8% 16,4% Beleza%&%Saúde 43,4% 52,7% 3,9% 40,6% 55,4% 4,0% EletroAeletronicos 35,8% 58,6% 5,7% 32,5% 57,1% 10,4% Casa%&%Construção 32,7% 64,5% 2,8% 22,4% 75,6% 1,9% Bebê%&%Gestante 58,3% 34,3% 7,4% 33,4% 54,0% 12,7% Total 39,9% 53,1% 7,0% 30,9% 60,0% 9,1% Diferença-YOY D22,4% 13,0% 29,1% 1. Crescimento da participação de no resultado de vendas em praticamente todas as categorias e a queda em Links Patrocinados. Esse movimento possivelmente esta acontecendo visando aumentar o relacionamento e engajamento com os clientes da base através de uma mídia mais barata. 2. Algumas categorias ainda dependem fortemente de tráfego incentivado como Eletro-eletronicos e Beleza & Saúde. 3. Diferentes categorias tendem a ter públicos distintos e o perfil de acesso por dispositivo pode variar de acordo com o tipo de consumidor.

18 Nos EUA, o valuation das empresas de e- commerce é baseado na taxa de recompra dos consumidores na loja virtual.

19 Analise Cohort

20 Taxa de Recompra Total A taxa média de recompra em 6 meses é de 18,5%, ou seja, pouco menos de 1/5 dos consumidores que compraram, voltam a comprar no mesmo e- commerce em 6 meses. Este índice é, em média, 10 p.p. Menor que este indicador em e-commerces americanos e europeus. O baixo índice de recompra brasileiro possivelmente acontece devido a falta de políticas e ações especificas para melhoria do relacionamento com os clientes e a falta de monitoramento dos indicadores corretos. 40,0%# 35,0%# 30,0%# 25,0%# 20,0%# 15,0%# 10,0%# 5,0%# 0,0%# M1# M2# M3# M4# M5# M6# Comportamento#de#Recompra# 10,5%# 12,2%# 13,8%# 15,0%# 16,9%# 18,5%#

21 Taxa de Recompra Categoria 40,0%# 35,0%# 30,0%# 25,0%# 20,0%# 15,0%# 10,0%# 5,0%# 0,0%# M1# M2# M3# M4# M5# M6# Beleza#&#Saúde# 20,6%# 23,3%# 24,5%# 26,2%# 27,4%# 28,7%# Casa#&#Construção# 4,3%# 8,5%# 10,6%# 12,3%# 13,5%# 14,9%# Bebês#&#Gestante# 15,9%# 17,4%# 18,3%# 18,9%# 19,3%# 19,6%# Moda#&#Acessórios# 7,8%# 13,0%# 15,9%# 18,5%# 21,2%# 23,9%# EletroIeletrônicos# 11,1%# 11,3%# 12,5%# 13,3%# 15,3%# 16,7%# Nota-se a taxa de recompra das categorias de Beleza & Saúde e Moda & Acessórios são as mais altas entre as analisadas, provavelmente devido a necessidade de recompra de produtos relacionados a Beleza & Saúde e ao lançamento de coleções para os produtos de Moda & Acessórios. Já Casa & Construção e Eletro-eletronicos tem uma taxa de recompra mais baixa possivelmente devido as características do produto onde o ciclo de compra mais longo.

22 Consumidores procuram experiências cada vez mais personalizadas e consultores de venda pode ajudar alavancar a integração físico-virtual.

23 Try Before You Buy Consultores de Vendas para quebrar barreira do E-commerce Este modelo híbrido de negócio pode ser uma ferramenta útil para ajudar a viabilizar o e-commerce, e servir como um canal para trazer novos consumidores. Além disso, possibilita oferecer um serviço personalizado onde o consultor ganha a confiança dos clientes mais receosos. ü Distribuição geográfica: formalização dos mercados; ü Crise leva pessoas a buscar novas oportunidades; ü Característica cultural do Brasileiro; ü União das experiências física e virtual; Sócios da Hatsu Fonte:

24 Como usar consultor de Vendas no E-commerce 1 Não vale para qualquer produto: Funciona melhor para itens personalizados como roupas, acessórios, cosméticos e novos produtos Não vale para qualquer lugar: Para não extrapolar os custos, limite a área de atuação dos vendedores para os locais onde seu cliente potencial se concentra. Não vale para qualquer um: O consultor precisa ser bem treinado sobre a história da empresa, usos do produto, abordagem aos clientes e como fazer o pós-venda. Não vale se estiver desmotivado: Crie estímulos para o consultor, como bônus para os que conseguem novos clientes e para aqueles com boa avaliação de pós-venda.

25 Sumário Obrigado Meet Magento 2015 : )

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