ATENDIMENTO AO USUÁRIO ATRAVÉS DE CHAT: a experiência da biblioteca da PUC-RIO

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1 TRABALHO ORAL IMPACTO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Dimensionamento dos impactos dos serviços digitais na Biblioteca ATENDIMENTO AO USUÁRIO ATRAVÉS DE CHAT: a experiência da biblioteca da PUC-RIO CARVALHO, P. L. 1 MILMAN, S. M. 2 RESUMO Trata da experiência da Biblioteca da PUC-Rio no atendimento das questões encaminhadas por seus usuários, através da utilização do Serviço de Referência Virtual, por meio de Chat. Mostra a aplicação das tecnologias da informação e da comunicação no processo de atendimento virtual. Destaca o diferencial do serviço on-line, necessário ao atendimento das necessidades informacionais de usuários remotos. Palavras-chave: Chat. Serviço de referência virtual. Tecnologias da informação e da comunicação. ABSTRACT It tells the experience of the PUC-Rio Library on the appointments of questions made by users through the Virtual Reference Service by Chat. It shows the application of the information and communication technologies in the process of virtual appointment. It points out the efficiency of the on-line service, necessary to appointments in order to attend remote users. Keywords: Chat. Virtual reference service. Information and communication Technologies. 1 INTRODUÇÃO O presente relato é baseado no trabalho de Pâmela Lisboa de Carvalho (CARVALHO, 2008), apresentado como conclusão ao curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, em 2008, sob a orientação da professora Simone da Rocha Weitzel. A partir do advento da Internet e da

2 2 popularização dos computadores pessoais, muitas bibliotecas e bibliotecários se empenharam em desenvolver e colocar à disposição serviços que pudessem atender a esse novo tipo de usuário, que utiliza as tecnologias a seu favor (BANKHEAD, 2003, p.1). As tecnologias da informação e da comunicação influenciaram diretamente o serviço de referência virtual, ampliando as possibilidades do serviço de referência das bibliotecas, permitindo um melhor atendimento das necessidades informacionais dos usuários. O avanço tecnológico é o principal fator para a implantação de um serviço de referência eletrônico, onde o usuário solicita ao bibliotecário quando é conveniente (HORN, 2001, p.1). O foi o primeiro recurso virtual utilizado pelas bibliotecas americanas, a partir de 1980 (ARELLANO, 2001, p. 8). O avanço das tecnologias de informação e comunicação permitiu a viabilidade de prestação de serviços de biblioteca por meio do acesso remoto tal como o serviço de referência virtual contribuindo para ampliar as ações da biblioteca no meio social. O modelo de referência virtual permite que o usuário tenha mais uma forma de estabelecer comunicação com o bibliotecário a um custo mais reduzido, especialmente os usuários remotos, muitas vezes inscritos na modalidade educação à distância e que, de outra forma, teriam que utilizar chamadas de longa distância para entrar em contato com a Biblioteca. O objetivo deste trabalho é apresentar a experiência da Biblioteca da PUC-Rio no oferecimento de mais um serviço a seus usuários, bem como destacar a importância do atendimento das necessidades dos usuários remotos. 2 ATENDIMENTO AO USUÁRIO ATRAVÉS DE CHAT Chat é um ambiente virtual, sendo a forma mais rápida de se ter o acesso a um indivíduo visando obter uma comunicação em tempo real (DONAIRE, 2007). A partir do ano 2000, houve um grande interesse por parte dos bibliotecários de fazer uma adaptação dos Chats para o âmbito da biblioteca. Este

3 3 recurso permite que haja uma conversa, em tempo real, onde o usuário apresenta a sua questão e o bibliotecário responde instantaneamente. Segundo Horn (op. cit., p.325), para a implementação deste novo serviço certas medidas devem ser aplicadas. Citamos algumas, que foram consideradas na implantação do serviço: escolher um software que atenda a necessidade real da Biblioteca e, em seguida fazer os ajustes necessários na interface. Antes de estar disponível, o programa deverá ser testado diversas vezes, para que não ocorram problemas durante o acesso pelos usuários; considerar a adequação das condições de rede, conexão, etc. e dedicação do bibliotecário a esse atendimento, já que longas pausas entre as mensagens do Chat, durante a conversa, ou problema na conexão podem frustrar os usuários; inicialmente, disponibilizar o serviço por um tempo reduzido. Com o sucesso da implementação, o período de atendimento deve ser expandido e o número de atendentes do serviço também deve ser ampliado, sendo necessário treinamento específico para estes funcionários; decidir se o serviço de referência virtual será descentralizado ou centralizado. A análise do tipo e do volume de perguntas será fundamental para determinar como oferecer um serviço mais eficiente aos seus usuários e saber quais os assuntos mais freqüentes; aplicar ao serviço de atendimento através de Chat, as mesmas etapas do processo de referência, adotadas no serviço presencial, mantendo assim uma padronização no atendimento. 2.1 Atendimento ao usuário através de Chat: a experiência da Biblioteca da PUC-Rio Em 2002, o serviço de referência virtual, através de Chat, foi disponibilizado para os usuários da Biblioteca da PUC-Rio. A idéia de se implantar este novo serviço surgiu a partir de um contato direto com bibliotecas estrangeiras que já exerciam essa prática com sucesso. O objetivo foi oferecer mais um meio de

4 4 comunicação entre os usuários e o bibliotecário, utilizando o ambiente virtual para facilitar o acesso e a difusão de recursos de informação. O software escolhido foi o PhpMyChat. O link para acesso ao Chat é < e encontra-se na página inicial da Biblioteca com a denominação de Atendimento on-line (PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO, 2008). O acesso ao Chat foi restringido aos usuários pertencentes à comunidade da PUC-Rio (alunos, professores, funcionários e ex-alunos cadastrados na Biblioteca) e a usuários externos que, ao enviarem um Formulário de Solicitação, recebem um link por para acessar o Chat, possibilitando esclarecer dúvidas sobre sua solicitação. O sistema de solicitações está disponível na página inicial da Biblioteca da PUC-Rio na Internet e foi apresentado no XIV SNBU (PEREZ, 2006). Para se ter um controle estatístico e temático as conversas passaram a ser salvas a partir de julho de Foi estabelecido que a esse documento deveria ser acrescido um cabeçalho com o nome do funcionário que efetuou o atendimento. Os arquivos foram nomeados de acordo com o dia e horário do atendimento. Esses documentos deveriam ser salvos em um arquivo disponível na rede interna da Biblioteca. Em 2007, surgiu a idéia de analisar o atendimento on-line da Biblioteca da PUC-Rio no trabalho de conclusão de curso apresentado à Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, por Pâmela Lisboa de Carvalho, comparando-o com as questões de referências apresentadas por Grogan (2001, p. 36). O controle estatístico do serviço permitiu a viabilização da pesquisa, assim sendo efetuada, havendo uma delimitação do período de conversas ocorridas do dia dezoito de julho de dois mil e sete até o dia vinte e sete de dezembro de dois mil e sete. Segundo Grogan (op. cit., p. 36) as questões de referência se enquadram em nove categorias de consultas, estas são: consultas de caráter administrativo e de orientação espacial, consultas sobre autor e título, localização de fatos, localização de material, consultas mutáveis, de pesquisa, residuais, questões irrespondíveis e taxonomia e análise das perguntas.

5 5 A partir dos dados estatísticos as questões apresentadas, no período determinado, foram categorizadas de acordo com as categorias de questões de referência apresentadas por Grogan (op. cit., p. 36). Foi elaborado um quadro comparativo entre as questões de referência e os assuntos abordados nas conversas. Comparando os resultados apresentados no quadro de assuntos abordados nas conversas, com as nove categorias de consultas apresentadas por Grogan (op. cit. 2001), verificou-se que a maior parte das conversas se enquadra na categoria de consultas de caráter administrativo, consultas sobre autor-título e, em menor número, consultas de pesquisa. É natural que as questões abordadas no início sejam mais básicas. À medida que este serviço for absorvido pela comunidade, é provável que as questões de referência apresentadas se tornem mais complexas, conforme ocorre no Serviço de Referência presencial. 3 CONCLUSÃO Historicamente, as bibliotecas vêm empregando as tecnologias da informação e da comunicação no atendimento das necessidades de seus usuários. Desde 2002, a Biblioteca da PUC-Rio oferece o serviço de referência virtual por meio de Chat, como mais um canal de comunicação para seus usuários solucionarem suas questões de referência. Para isso, foi desenvolvido o ambiente virtual, que permite a interação entre o bibliotecário e os usuários do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio. Na análise das conversas gravadas durante o período de tempo delimitado, as questões de referência apresentadas foram categorizadas de acordo com a teoria de Grogan. Esta categorização foi importante para se obter um resultado dos tipos de questões que são apresentadas nas entrevistas de referência do Chat da PUC-Rio. Uma forma de análise que pode ser efetuada não somente pela biblioteca da PUC-Rio, como também em outras instituições que ofereçam o serviço.

6 6 Ainda, a repetição desta análise efetuada é necessária durante o mesmo período abordado, a fim de verificar as mudanças que poderão ocorrer. É relevante, que as bibliotecas façam a avaliação desses serviços oferecidos aos seus usuários. Apesar do serviço de referência virtual, por meio de Chat, estar disponível para os usuários da Biblioteca da PUC-Rio há algum tempo, ainda são poucos os que o utilizam como meio de comunicação. Pois, quando se analisa o número de usuários reais, constata-se a preferência pelo contato através dos meios formais mais consagrados, como o telefone e o , resultado observado nos dados estatísticos de atendimento. Seria importante, que as bibliotecas prestadoras deste serviço elaborassem outras formas de estudo de seus sistemas, com objetivo de haver uma colaboração para o avanço desta área. REFERÊNCIAS ARELLANO, Miguel Angel Márdero. Serviços de referência virtual. Ciência da Informação, Brasília, v. 30, n. 2, p. 7-15, maio/ago., Disponível em: < Acesso em: 14 jan BANKHEAD, H. Digital reference services, not just Q and A: na inclusive examination of digital reference services. In: VIRTUAL REFERENCE DESK CONFERENCE, 5., Proceedings [s.l: s.n.], CARVALHO, Pâmela Lisboa de. Serviço de referência virtual: estudo de caso das questões de referência da Biblioteca Central da PUC-Rio Trabalho de conclusão (Bacharelado) Escola de Biblioteconomia, Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, DONAIRE, Denis; GASPAR, Marcos Antonio. O atendimento vistual nas universidades paulistanas. Revista BSP, São Paulo, n. 2, jan./fev., Disponível em: < Acesso em: 30 maio GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos/ Livros, HORN, Judy. The future is now: reference service for the electronic era. In.: ACRL NATIONAL CONFERENCE MATERIALS, 10., 2001, Colorado. Proceedings... Colorado: Association of College Research Libraries Disponível em: < Acesso em: 22 maio 2008.

7 7 PEREZ, Dolores Rodriguez Perez; FERREIRA, Giuliano, MILMAN, Sandra Mendes. Atendimento virtual: uma experiência do Sistema de Bibliotecas da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 14., 2006, Salvador. Anais... Salvador: UFBA, PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO. Divisão de Bibliotecas e Documentação. Atendimento on-line. Rio de Janeiro, Disponível em: < Acesso em: 16 jun Pâmela Lisboa de Carvalho, Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, pamlisboa@hotmail.com. 2 Sandra Mendes Milman, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, smmil08@yahoo.com.br.