Empresas Familiares Comerciais de Guarapuava e Marketing de Relacionamento Antonio Costa Gomes Filho César Zimmermann Roni Antonio Garcia da Silva

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Empresas Familiares Comerciais de Guarapuava e Marketing de Relacionamento Antonio Costa Gomes Filho César Zimmermann Roni Antonio Garcia da Silva"

Transcrição

1 Empresas Familiares Comerciais de Guarapuava e Marketing de Relacionamento Antonio Costa Gomes Filho César Zimmermann Roni Antonio Garcia da Silva The relationship marketing approach one new posture on interation betwen one enterprise and their extern s clients. In this article, the purpose is mensuring that the enterprise is near their markets. The metod used on first stage is bibliography review with selection specials journals and articles of congress that Administration area of last three years. Maked summary for organizations of catalogue and building construct one database including resume s index and citation s index. The results was 27 books, 20 articles in techniques journals and 11 articles in events of that area. On analysis that documents identificated that dificults of the enterprises family, in special smalls enterprises for implemented on reality the relationship marketing. Observed, yet, that the organizations of last century praticated the relationship marketing in big storehouses in rural regions. The selection sample was intentional and was 3 smalls and 3 mediums family enterprises of trade on Guarapuava city, in Parana States. Relationship Marketing, Brandin, Family Enterprises Marketing Relacionamento, Marcas, Empresas Familiares O Marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes externos. Neste artigo, o objetivo é medir o grau em que a empresa está voltada para o mercado, ou seja, como se efetiva na prática o relacionamento da mesma com seus clientes. O método utilizado na primeira fase consistiu em revisão de bibliografia, com seleção de títulos sobre o tema.. Foram utilizadas revistas especializadas técnicas e anais de congressos de eventos da área de Administração dos últimos três anos. Efetuou-se sumário para organização das fichas e foi construído um banco de dados incluindo fichas de resumo e fichas de citação direta. Como resultados, identificou-se 27 livros, 20 artigos em revistas técnicas, e 11 artigos em eventos da área. Na análise documental pôde-se identificar as dificuldades enfrentadas pelas empresas familiares, em especial as pequenas empresas para implantar na prática o marketing de relacionamento. Percebeu-se ainda, que, mesmo as empresas do século anterior já praticavam o marketing de relacionamento, a exemplo de grandes armazéns localizados em regiões do interior. A amostra selecionada foi de forma intencional, consistindo em 3 pequenas e 3 médias empresas familiares que atuam no ramo do comércio na cidade de Guarapuava, estado do Paraná. INTRODUÇÃO Nos tempos atuais, em que grandes mudanças ocorrem rapidamente em todos os ambientes local, nacional e internacional - novas ondas, tendências e mesmo descontinuidades estão preocupando dirigentes, executivos, gerentes e responsáveis por empresas e organizações sem fins lucrativos. Neste contexto, insere-se também o consumidor, cada vez mais assediado pelas empresas na busca constante por satisfazer suas necessidades e desejos. Há uma gama

2 infindável de produtos e serviços invadindo seus casulos. Na visão de Popcorn (1993), as pessoas vivem em casulos, fechados em seus mundos, ao que ela chama de: casulo armado, casulo nômade e casulo socializado. Há excesso de informação, diferentes apelos e novas ofertas inundando o mercado. Um estudo da AMA (Americam Marketing Association), por exemplo, indica que conquistar novos clientes custa cinco vezes mais do que conservar clientes já existentes (KOTLER, 2000) Agora que o mundo ingressa no novo milênio, tanto os cidadãos quanto as empresas ficam imaginando como será o novo século que se inicia. Segundo Kotler (1999, p. 15), O motivo da preocupação não é apenas o fato de haver mudanças, mas sua velocidade acelerada. Uma menina de doze anos comentou sobre sua irmã de nove: ela é de outra geração. (...) ouve um tipo diferente de música, brinca com outros videogames (...). No background disso tudo entende-se que as relações com o cliente são o principal diferencial da empresa. Ao abordar o tema Capital Intelectual, Stewart,(1998) afirma que toda empresa com clientes, possui Capital do Cliente, onde das três estruturas do Capital Intelectual, Humano, Estrutural e do Cliente, este é o mais importante, o mais valioso e é o mais mal administrado, mas a empresa não possui clientes da mesma forma que não possui pessoas, mas pode investir neles, assim como no Pessoal e no Humano. Em análise sobre o assunto, Kotler (1999, p. 17) citando Peter Senge e outros que popularizaram o conceito de organização que aprende afirma que não é de surpreender que empresas como a Coca-Cola, a General Eletric e a Skandia nomearam vice-presidentes para lidar com conhecimento, aprendizagem ou capital intelectual. Esses executivos têm a tarefa de projetar sistemas de administração do conhecimento para permitir que a empresa aprenda rapidamente sobre as tendências e avanços que afetam os consumidores, a concorrência, os distribuidores e os fornecedores. Como ficam as empresas familiares comerciais brasileiras diante deste cenário acima mencionado por autores e especialistas renomados? Pesquisas demonstram que as empresas familiares desempenham grandes influencia no desenvolvimento econômico, social, cultural e político do país. Um indicativo desta influencia é o fato delas serem responsáveis pela maior geração de empregos. Porém, o atual contexto econômico oferece novos desafios para as empresas familiares. As grandes mudanças tecnológicas associadas à globalização oferecem a essas empresas novos desafios que precisam ser vistos com perseverança e profissionalismo. Nesse sentido, cabe ao gestor analisar o contexto empresarial como um só, buscando estratégias que possibilitem a sobrevivência das empresas familiares, que são mais susceptíveis às mudanças mercadológicas pelo seu sistema de gestão, geralmente pautada por pessoas que possuem uma ligação afetiva muito forte com a organização por ter sido empreendido por ele próprio ou por seus familiares. Assim, o sistema de gestão é fator responsável pelo sucesso ou fracasso da empresa familiar. Ele envolve o gerenciamento, a sucessão e o comportamento que adotam ao administrarem seus negócios, isto é, o papel do dono, gerente ou sócio torna-se diferente quando os mesmos são membros da família, tornando-os fiéis a princípios e valores, enfrentando com mais vigor as dificuldades. Este trabalho objetiva, entre outros aspectos, o estudo do marketing de relacionamento nas empresas familiares de Guarapuava, avaliando o grau de utilização dessa ferramenta na comunicação com seus clientes. CONSIDERAÇÕES TEÓRICAS Destacado por Pepper, (1998, p. 6-14), lembra-se que na segunda metade dos anos 90, os executivos do mundo inteiro incorporaram uma expressão curiosa: marketing um-a-um. Foi traduzida do Inglês marketing one-to-one que, segundo o autor, é um novo conceito de

3 marketing, personalizado e interativo. Para ele as formas de se relacionar com os clientes individualmente não podem ficar restritas à Internet seja na www, seja por É, portanto, necessário entender que existem outras maneiras de interagir: com o telefone, a venda pessoal, o contato com o cliente no caixa. A partir do conhecimento dessas formas de interatividade pode-se montar um plano de coordenação de todas as formas identificadas e lançar mão de um programa (software). Com o advento das tecnologias da www, , das centrais automáticas de atendimento telefônico e dos telefones 0800, agora todas as empresas podem se relacionar com seus clientes de forma diferenciada. Afinal, trata-se do mecanismo mais eficiente em termos de custos quando se fala em interatividade, o gasto para interagir com o cliente na www é tão próximo de zero que nem se consegue mensurá-lo. PEPPER, (1998, p. 8). Já para Bogmann (2000), o marketing de relacionamento com os clientes possui seis dimensões que diferem materialmente das definições históricas do marketing. Se analisadas em conjunto, essas diferenças têm potencial que pode transformar a visão da empresa sobre o marketing que ela pratica, especialmente no que concerne a forma como é gerido seu relacionamento em relação as tecnologias empregadas, ao trabalho que ela efetua com essa tecnologia, passando ainda pelos produtos que fabrica, bem como a estrutura utilizada para atingir até seus objetivos. O marketing de relacionamento pode ser implementado pelos denominados Database Marketing: Database marketing envolve ao menos os seguintes elementos: (1) administração de (2) um sistema de banco de dados relacional (3) computadorizado, (4) em tempo real de (5) dados revela abrangentes e atualizados dos clientes, consultas, perspectivas e suposições (um termo de marketing para aquelas pessoas cujas características atingem as dos consumidores) (6) para identificar os consumidores mais propensos a reagir favoravelmente (7) finalidade de desenvolver um relacionamento a longo prazo de alta qualidade de negócios repetidos, (8) através do desenvolvimento de modelos de previsão (9) que permitam enviar as mensagens na hora certa, da forma certa, às pessoas certas (10) tudo isso como resultado de agradar os clientes, aumentando a taxa de resposta por dólar investido, diminuindo os custos por ordem de compra, construindo o negócio e aumentando os lucros. (MATTAT e ROBIC, 1998, p. 23) A melhor maneira de se estabelecer sistemas de comunicações de relacionamento de mão dupla é através de alguma forma de banco de dados ou do programa de base de dados mercadológicos.(schultz, 1994, p.45) Nessa abordagem, a empresa envia as informações para o consumidor através de várias formas de distribuição. Em cada caso, as empresas solicitam ativamente uma resposta do consumidor. Esses dispositivos de solicitação de resposta poderiam incluir impressos de mala direta, uma chamada telefônica, um cartão de garantia de compra ou outra forma de resposta direta. As informações das respostas são então armazenadas no banco de dados. A empresa adapta seu programa de comunicação com base nestas respostas. Por exemplo, uma companhia de aviação enviaria um impresso de mala direta para um freqüentador de seus programas de vôo. Perguntaria ao cliente se ele gostaria de receber informações sobre as viagens aéreas para a Europa. O consumidor então responderia afirmativa ou negativamente. No caso afirmativo, a companhia aérea saberia que o cliente está interessado em aprender mais sobre roteiros europeus e faria com que ele recebesse todas as futuras comunicações sobre o assunto. Caso contrário, o nome do cliente seria retirado dos futuros programas. Para Maia, (2004), ao trabalhar em sintonia com as linguagens de programação do site, o banco de dados consegue recuperar a informação do consumidor assim que ele entra no site. É comum as empresas oferecerem descontos especiais

4 num determinado produto que o consumidor costuma comprar ou até colocar em destaque no alto da página, por ex., o produto mais adequado ao seu perfil. Com a internet e o banco de dados integrados, é possível chegar bem próximo ao CRM (Customer Relationship Management), um método que permite estreitar o relacionamento de uma empresa com cada um de seus clientes no mundo virtual e real. Permite, sobretudo, a retomada do antigo padrão de atendimento, personalizado, com a mesma atenção e com as mesmas vantagens dos armazéns do passado. Mesmo no caso de uma empresa com milhares de clientes torna-se possível tratá-lo de forma preferencial. Porém, a análise da literatura não poderia deixar de fora o grande desafio enfrentado atualmente pelas empresas, ou seja, a fidelização à marca. Na visão de Berry, (2005), grandes marcas dependem de produtos ou serviços excepcionais. Tudo que se faz no sentido de construir uma grande marca é secundário diante da força da recomendação vulgarmente conhecida como boca a boca, em especial no setor de serviços. No entanto, acredita-se que: grandes marcas de serviço criam uma experiência pessoalmente rica e estimulam a sensação de confiança e com isso a fidelização do cliente. Recorde-se que, na década de noventa, Stewart, (1998). destacava: a marca Coca Cola, a mais valiosa do mundo, vale cerca de US$39 bilhões,( ) a Microsoft vale US$85,5 bilhões. Já no século XXI, em oito anos de existência o Google já vale mais que a Coca-Cola uma idéia de US$150 bilhões, afirma Lima (2006). Porém, a única forma de manter a fidelidade do cliente é uma relação pessoal, que pode ser feita também com o uso de tecnologias (BOGMANN, 2000). Segundo Kotler, (1999 p.15) a tecnologia impulsiona uma outra grande força, a globalização. A visão de McLuhan da idéia global é agora uma realidade. Quando pensados de forma integrada, o CRM (Customer Relationship Management) e o marketing one-to-one, entende-se que alguns clientes são mais valiosos que outros, ou seja, alguns clientes fornecem informações relevantes e valorizam o que as empresas fizeram com elas. Para Rogers, (2003), um dos princípios mais importantes do CRM e do marketing de relacionamento um-a-um é descobrir quais são nossos clientes mais valiosos e aplicar o CRM com eles. Aplicado a empresas familiares, o marketing de relacionamento possibilita a concretização do famoso empreendedor sonhador. Citado por Silva, (2004), Oliveira, (1999) mostra que a vida média das empresas não familiares é de doze anos, enquanto a das empresas familiares é de nove anos. Por outro lado, apenas 30% das empresas familiares passam para o comando da segunda geração, e mais, apenas 5% delas passam para a terceira geração. As empresas pequenas, que na sua maioria são familiares, estão absorvendo os funcionários das grandes e médias empresas pelo fato delas serem consideradas mais seguras e enxutas. (SILVA, 2004). Em pesquisa realizada com as vinte maiores empresas da cidade de Guarapuava-Paraná, concluiu-se que 55% das empresas são pertencentes ao setor comercial e na maioria são médias empresas; desse universo 45% são empresas do tipo familiar.(cararo et al. 2005). Na visão de Cooper, Teal e Seeman (2006), o CRM em negócios da família é uma área pouco explorada. MÉTODO A seleção das empresas pesquisadas deu-se mediante relação prévia obtida junto à Associação Comercial e Industrial de Guarapuava ACIG, tendo como critério o número de funcionários para definir se a empresa era pequena, média ou grande. Dessa forma, a partir desse critério, foram selecionadas de forma intencional seis empresas, sendo três pequenas e três médias, do tipo familiar. No ramo comercial, considera-se pequena empresa aquela que

5 possui entre 11 e 50 funcionários, e média empresa aquela que possui entre 51 e 250 funcionários. Esse critério é adotado pelo SEBRAE e utilizado também pela ACIG Em primeiro momento foi realizado levantamento do material bibliográfico por meio de livros e periódicos. O levantamento feito privilegiou os periódicos dos últimos três anos disponíveis na biblioteca da instituição. Foram, ainda, feitas buscas em sites de universidades e congressos visando coletar pesquisas publicadas em eventos que focam o assunto. Logo após, foi elaborado o instrumento de pesquisa com perguntas fechadas visando medir se a empresa está voltada para o cliente e em que grau, ou seja, como se efetiva na prática o relacionamento da mesma com seus clientes. O instrumento de coleta de dados teve por base conceitual os seguintes autores: VAVRA (1993), CHURCILL (2000) e LAS CASAS (1997). O questionário elaborado verificou se a empresa está voltada para o cliente definindo seu marketing de relacionamento com o mesmo, e quais as práticas de fidelização adotadas pelas empresas comerciais pesquisadas na percepção dos gerentes das empresas. A coleta de dados ocorreu entre os meses de novembro de 2006 e março de Depois de tabulados, utilizando-se o programa Excell, os dados foram submetidos à análise e resultados finais da pesquisa. Como limitações metodológicas entendeu-se que o número de empresas selecionadas é insuficiente para generalizações a respeito do tema. Considera-se este estudo como empírico para levantar discussões iniciais sobre o assunto. No entanto após pré-teste do instrumento de pesquisa, este demonstrou ser funcional, podendo ser utilizado para estudos de casos individuais de diagnóstico empresarial ou em diagnósticos setoriais com empresas atuantes no mesmo ramo de atividade. RESULTADOS E DISCUSSÕES No levantamento de dados secundários verificou-se a existência limitada de literatura sobre marketing de relacionamento em empresas familiares. Em levantamento feito na ABI (Abstract Business Information) com o termo Small Business Family Marketing foram localizados apenas 21 documentos (http://proquest.com). Na coleta de dados primários e sem a pretensão de esgotar o assunto, os resultados da pesquisa (apresentados abaixo) identificam o perfil das empresas e os itens a serem melhorados, cuja interpretação aplica-se apenas ao grupo de empresas pesquisadas, fazendo sentido apenas nesse contexto. Quanto ao ramo de atividade: observou-se que das seis empresas selecionadas, uma atua no comércio de bebidas, uma na área de supermercados, duas no ramo de construção civil, uma vende acessórios para veículos e uma comercializa planos de saúde. Todas atuam no âmbito da microrregião da cidade de Guarapuava estado do Paraná. Quadro 1: Região de atuação REGIÃO DE ATUAÇÃO Empresa Atuação Porte Nºfuncionários Empresa A Bebidas Médio 162 Empresa B Supermercado Médio 123 Empresa C Construção Civil Médio 120 Empresa D Construção Civil Pequeno 37 Empresa E Acessórios p/ veículos Pequeno 38 Empresa F Planos saúde Pequeno 45

6 Fonte: Banco de Dados da Pesquisa Quanto à idade dos sócios e da empresa: elucidou-se que dentre as pesquisadas, duas foram fundadas na década de quarenta, duas na década de setenta, uma na década de oitenta e uma na década de noventa. No grau de escolaridade dos sócios percebeu-se predominância da formação em nível superior (quatro dos seis). Quadro 2: Dados Históricos e Perfil dos Sócios DADOS HISTÓRICOS E PERFIL DOS SÓCIOS Empresa Fundação Empresa Idade Sócios Escolaridade Empresa A 1987 (20 anos) Entre 40 e 50 anos Superior Empresa B 1943 (64 anos) Entre 50 e 60 anos Não informado Empresa C 1970 (37 anos) Entre 50 e 60 anos Ensino Básico Empresa D 1946 (61 anos) Entre 40 e 50 anos Superior Empresa E 1992 (15 anos) Entre 50 e 60 anos Superior Empresa F 1975 (32 anos) Entre 40 e 50 anos Pós-Graduação Fonte: Banco de Dados da Pesquisa Quanto ao grau de direcionamento em relação ao cliente: foi mensurado o relacionamento com o cliente, cuja interpretação dos dados segue os seguintes parâmetros: ❿ Média entre 1,00 e 1,25 o enunciado é totalmente falso; é preciso mudar tudo. A empresa não está voltada para o cliente ❿ Média entre 1,25 E 3,75 posições intermediárias; a empresa ainda tem muito a melhorar ❿ Média entre 3,75 A 5,00 o enunciado é totalmente verdadeiro; a empresa está a caminho da Qualidade Total, mas sempre há o que melhorar. Tabela 1: Médias dos resultados obtidos Relação com o cliente Médio Porte Pequeno Porte Visão, empenho e clima 4,58 4,50 Alinhamento com os clientes 3,73 4,20 Ir ao encontro dos clientes 4,00 4,40 Uso e comunicação das informações dos clientes 3,33 4,13 Aperfeiçoamento contínuo de processos e produtos 3,92 3,92 Competência, capacidade e poderes do pessoal 3,67 3,83 Prontidão em localizar e eliminar problemas 3,17 3,92 Programa de fidelização (loja) 3,87 4,47 Programa de fidelização (produto) 4,27 3,73 Fonte: Banco de Dados da Pesquisa Os dados podem ser interpretados a partir dos itens destacados em amarelo. Por se tratar de ramo comercial entendeu-se que a média (3,73) para os programas de fidelização de produtos pelas empresas de pequeno porte são explicados pelo fato das empresas buscarem um relacionamento maior com a loja do que o produto. O setor comercial possui a tendência de trabalhar com diversos produtos; possivelmente no setor industrial haveria melhores médias para esse item com ênfase maior nos programas de fidelização ao produto. A média (3,73) no item alinhamento com cliente indica pontos a melhor, mas a diferença para (3,75) média mínima para os pontos positivos leva a crer não ser problema para o grupo de empresas de pequeno porte pesquisadas, pois a diferença é muito pequena (0,2).

7 No item uso e comunicação das informações dos clientes foi identificado o problema no marketing de relacionamento alusivo a um foco centrado no produto, com funcionários não preparados para prestar informações de interesse do cliente e com falta de foco claro sobre quem é o real cliente. Isso demonstra que as empresas de pequeno porte pesquisadas têm muito a melhorar (3,33) no que tange a comunicação com seus clientes. No item competência, capacidade e poderes do pessoal nas empresas de pequeno porte, com média 3,67 demonstrou que ainda há muito por melhorar. Infere-se que os funcionários ainda não estão imbuídos de poder suficiente para resolver problemas dos clientes. Isso ocorre pelo fato de predominar no Brasil uma cultura do gerente que resolve problemas. Em se tratando de empresas de pequeno porte isso tende a ser especialmente verdade, onde o sócio gerente tende a centralizar, principalmente nos múltiplos casos estudados, onde a idade dos sócios varia entre 40 e 60 anos (quadro 2) e o número de funcionários das empresas de pequeno porte variam entre 37 e 45 funcionários (quadro 1). Na análise do item prontidão em localizar e eliminar problemas identificou-se a pontuação média mais baixa (3,17). Tendo sido respondido pelos próprios gerentes das empresas isso é extremamente curioso, comprovando que os mesmos foram sinceros nas respostas e realmente manifestando sua percepção. Nesse item verifica-se que essas empresas de pequeno porte pesquisada não monitoram as reclamações do cliente, não levam em consideração as reclamações dos clientes a contento e não buscam eliminar procedimentos internos que dificultam o relacionamento com os clientes, comprometendo, dessa forma o nível de qualidade que, pelos dados, fica numa posição média regular. Mais interessante ainda é que apesar dessa média baixa, os gerentes afirmaram possuir boa média nos programas de fidelização dos clientes (3,87) para a loja e (4,27) para produto. A relação marketing de relacionamento versus programas de fidelização parece não existir. Então fica a pergunta. O marketing de relacionamento contribui para a fidelização de clientes? Ou os clientes são féis a essas empresas de pequeno porte somente por falta de outras empresas concorrentes em seu mercado local? CONCLUSÃO A utilização do capital intelectual como a fonte mais importante de colaboração para resultados ganha ênfase cada vez maior na realidade atual, onde o chamado Capital do Cliente passa a ser o diferencial estratégico para as empresas que conseguem atrair e manter clientes. Em conclusão de Cooper, Teal e Seeman (2006) não há, estatisticamente, grandes diferenças entre negócios familiares e não familiares no que diz respeito a programadas de fidelidade (p = ), campanhas de marketing sem utilização da internet (p = ), e multi-canais de marketing (p = ). Seja a empresa familiar ou não familiar, o grande compromisso deve ser com a satisfação das necessidades do cliente no ponto de relacionamento. Os tradicionais 4 Ps, na proposta de marketing holístico do prof. Kevin Lane Keller (apud Pastore, 2006) estão sendo assim concebidos: DE PARA Produto Categoria Ponto de Venda Ponto de Relacionamento Promoção Comunicação Personalizada Preço Resultado Centrando o foco de análise nas empresas familiares, identificou-se uma reduzida literatura sobre o marketing de relacionamento aplicado a essa realidade, estando mais presente nas publicações da área de serviços (NOGUEIRA e TERRA, 2004; LEAL, 2005)

8 com forte uso de tecnologias da informação na implementação do marketing de relacionamento. Portanto, o estudo realizado na cidade de Guarapuava, estado do Paraná vem contribuir para discussões sobre o marketing de relacionamento aplicado a pequenas e médias empresas comerciais familiares, pois acredita-se que, tal qual as empresas não familiares, elas possam encontrar seu caminho, evoluindo para uma gestão da excelência no relacionamento com o cliente, pois é exatamente aí que está o segredo do sucesso das organizações do século XXI. Reconhece-se que a amostra foi limitada, e recomenda-se ampliar o número da mesma em estudos futuros, bem como aplicar o método a outros setores de atividade. Espera-se que este artigo, embora escrito de forma despretensiosa, possa ter contribuído para discussões sobre o tema e que tenha permitido gerar reflexões para estudos mais aprofundados. O século XXI é das empresas competentes, dessa forma não existe nenhuma diferença entre as empresas familiares e não familiares a respeito da necessidade de excelência dos programas de lealdade, campanhas de marketing, uso de tecnologias e ou iniciativas da gerência, pois o cliente não está interessado em saber com qual tipo de empresa está se relacionando, mas espera que ela não apenas satisfaça, mas também supere suas expectativas. REFERÊNCIAS BERRY, Leonardo L. Marcas fortes nos serviços. HSM Management. v. 2, n. 49, p.94-99, mar./abr BOGMANN, I. M. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo, Nobel, CARARO, J.; VIANTE, L. A.; GOMES FILHO, A. C.; BERNARDIM, M. L. Perfil estrutural das maiores empresas de Guarapuava. In: Universidade Pesquisa, Sociedade e Tecnologia Guarapuava: Unicentro, 2005, v. I, p (CD) CHURCHILL, G. A. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo. Saraiva, COOPER; TEAL; SEAMAN. International Council for Small Business. Jul Disponível em <http://proquest.umi.com/pqdweb>. Acesso em 02. mar KOTLER, P. Marketing para o século: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, KOTLER. P. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, LAS CASAS, A. L. Marketing conceitos e casos. São Paulo: Atlas, LEAL, W. M. A prática do marketing de relacionamento na conquista da lealdade do cliente: um estudo no setor farmacêutico. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 28, cidade, Anais... Brasília: Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, CD-ROM

9 LIMA, J. G. de. Viagem ao planeta Google. Revista Época.v.? n. 448 p dez MAIA, V. No rastro do cliente. Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios. v.? n.182 p mar MATTAT, F. N. e ROBIC, A. R. Utilização de Database Marketing em algumas empresas brasileiras. São Paulo, NOGUEIRA, R; TERRA, A. M. A gestão de CRM nas seguradoras. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 28, Curitiba, Anais... Curitiba: Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, CD-ROM. PASTORE, R. O novo marketing no varejo: lojas que reagem com os clientes. Escola Superior de Marketing e Propaganda. v. 13 p , mar./abr PEPPER, D. Empresa um-a-um. Revista HSM Management. ano 2 n. 8 p maio/jun POPCORN, F. O relatório Popcorn. Rio de Janeiro, Campus, ROGERS, M. 3 tipos de clientes, 3 perfis de empresas, 3 famílias de tecnologias e o CRM. Revista HSM Management: n. 36, p jan./fev SCHULTZ, D. E. O Novo Paradigma do marketing: como obter resultados mensuráveis através do uso da database e das comunicações integradas de marketing. São Paulo: Makron Books, SILVA, J. B. da. Carta branca dentro de uma empresa familiar. Revista Eletrônica Administradores sem Fronteiras READMSE. Ano 1, n. 1 jul./dez STEWART, T. A. Capital Intelectual. Rio de Janeiro: Campus, VAVRA, T. G. Marketing de relacionamento: como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo Atlas, 1993.

MODELO DE CRM PARA EMPRESAS FAMILIARES PRESTADORAS DE SERVIÇOS

MODELO DE CRM PARA EMPRESAS FAMILIARES PRESTADORAS DE SERVIÇOS MODELO DE CRM PARA EMPRESAS FAMILIARES PRESTADORAS DE SERVIÇOS Roni Antonio Garcia da Silva (GPACI/CNPq-UNICENTRO), Antonio Costa Gomes Filho (GPACI/CNPq-UNICENTRO), Cesar Augusto Zimmermann (GPACI/CNPq-UNICENTRO)

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Márcia Sola O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS ADRIELI DA COSTA FERNANDES Aluna da Pós-Graduação em Administração Estratégica: Marketing e Recursos Humanos da AEMS PATRICIA LUCIANA

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO WESLLEYMOURA@GMAIL.COM RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ANÁLISE DE SISTEMAS ERP (Enterprise Resource Planning) Em sua essência, ERP é um sistema de gestão empresarial. Imagine que você tenha

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ALUNO RA: ASSINATURA: DATA: / / AS RESPOSTAS DEVERRÃO SER TOTALMENTE MANUSCRITAS Prof. Claudio Benossi Questionário: 1. Defina o que é Marketing? 2. Quais são

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING DESAFIOS PARA O SÉC. XXI A globalização, que obrigará a empresa a comparar-se com o que há de melhor no mundo. A necessidade de educar, treinar, motivar e liderar talentos.

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para

Leia mais

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC.

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. César Gomes de Freitas, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Acre, Campus Cruzeiro do Sul/Acre, Brasil

Leia mais

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas Universidade Cruzeiro do Sul Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas 2010 0 Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas É necessário o entendimento de como os produtos chegam

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA 1 MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA Felipe Rogério Pereira (UniSALESIANO Araçatuba/SP) HerculesFarnesi Cunha ( Docente das Faculdades Integradas de Três Lagoas- AEMS e UniSALESIANO

Leia mais

Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento.

Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento. Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento. Por PAULA FRANCO Diante de um cenário empresarial extremamente acirrado, possuir a competência atitude

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES

O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES Rosanne Farineli Peixoto Gomes, Ivonete A. Canuto Dias, Valdete Neri Andrade, Luiz Sérgio Almeida dos Santos e Wagner Conceição INTRODUÇÃO O mercado atual

Leia mais

CRM - Customer Relationship Management

CRM - Customer Relationship Management Profª Carla Mota UCB 2014 Unid 2 aula1 CRM - Customer Relationship Management Estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Leia mais

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010 APLICAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL (Estudo de Caso: Rede Eletrosom Ltda em Pires do Rio - GO) MÁRCIO FERNANDES 1, DÉBORA DE AMORIM VIEIRA 2, JOSIANE SILVÉRIA CALAÇA MATOS

Leia mais

O Guia do Relacionamento para o corretor moderno

O Guia do Relacionamento para o corretor moderno O Guia do Relacionamento para o corretor moderno Introdução 3 O que é marketing de relacionamento 6 Como montar uma estratégia de relacionamento 9 Crie canais de relacionamento com o cliente 16 A importância

Leia mais

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem ICPG Instituto Catarinense de Pós-Graduação www.icpg.com.br 1 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem Carlos de Andrade Giancarlo Moser Professor de Metodologia da Pesquisa Curso de Pós-Graduação em

Leia mais

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 141 A LOGÍSTICA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Douglas Fernandes 1, Josélia Galiciano Pedro 1 Docente do Curso Superior

Leia mais

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PLANO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA Flash Lan House: FOCO NO ALINHAMENTO ENTRE CAPITAL HUMANO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Leia mais

MARKETING EM REDES SOCIAIS RESUMO

MARKETING EM REDES SOCIAIS RESUMO MARKETING EM REDES SOCIAIS Bruna Karine Ribeiro Simão Instituto Federal de Mato Grosso do Sul Campus Nova Andradina bruna_simao@hotmail.com Rodrigo Silva Duran Instituto Federal de Mato Grosso do Sul Campus

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas

Leia mais

COMPETÊNCIAS DO CLIENTE: INCORPORAÇÃO NO MODELO DE NEGÓCIOS THOMAS STOB JUNIOR

COMPETÊNCIAS DO CLIENTE: INCORPORAÇÃO NO MODELO DE NEGÓCIOS THOMAS STOB JUNIOR COMPETÊNCIAS DO CLIENTE: INCORPORAÇÃO NO MODELO DE NEGÓCIOS THOMAS STOB JUNIOR RESUMO Este artigo defende a idéia de que na nova economia as empresas precisam incorporar a experiência do cliente a seus

Leia mais

Os obstáculos da aplicação de TI nas pequenas empresas

Os obstáculos da aplicação de TI nas pequenas empresas Os obstáculos da aplicação de TI nas pequenas empresas Ricardo Roberto de Lima UNIBRATEC-PB João Pessoa - PB ricardoricrob@hotmail.com RESUMO O referido artigo visa ilustrar, de forma prática e rápida,

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. Andressa Caroline Pereira Rufino Discente do 2º ano do curso de Administração FITL/AEMS Patrícia de Oliveira Docente das Faculdades

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: SUA EFICÁCIA NOS PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES EMPRESARIAIS Érika de Souza CAMALIONTE 1 Marcelo LAMPKOWSKI 2

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: SUA EFICÁCIA NOS PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES EMPRESARIAIS Érika de Souza CAMALIONTE 1 Marcelo LAMPKOWSKI 2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: SUA EFICÁCIA NOS PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES EMPRESARIAIS Érika de Souza CAMALIONTE 1 Marcelo LAMPKOWSKI 2 RESUMO: O Customer Relashionship Management CRM ou

Leia mais

Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados

Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados Fabiano Akiyoshi Nagamatsu Everton Lansoni Astolfi Eduardo Eufrasio De

Leia mais

Tecnologia no Varejo: Oportunidades e Desafios

Tecnologia no Varejo: Oportunidades e Desafios Seminário GVcev Tecnologia no Varejo: Oportunidades e Desafios Tema: Tecnologia para Entender e Atender o consumidor Palestrante: Paulo Nassar HISTÓRICO Cobasi uma empresa brasileira Iniciou suas atividades

Leia mais

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA 4 E ÚLTIMO MÓDULO: Como Ganhar dinheiro com Mala Direta APRESENTAÇÃO PESSOAL Edileuza

Leia mais

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

Divulgação Portal - METROCAMP. Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)?

Divulgação Portal - METROCAMP. Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)? Divulgação Portal - METROCAMP Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)? Torne se um Trabalhador de Conhecimento (Kowledge Worker) de Werner Kugelmeier WWW.wkprisma.com.br

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é

Leia mais

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

NEGOCIANDO MELHOR & VENDENDO MAIS

NEGOCIANDO MELHOR & VENDENDO MAIS O mundo NEGOCIANDO MELHOR & VENDENDO MAIS 1 O - TREINAMENTO INTERATIVO DO BRASIL corporativo vem se transformando de uma forma acelerada e contínua, fazendo com que executivos, gestores e empresários se

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS ISSN 1984-9354 A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS Marcelo Bandeira Leite Santos (LATE/UFF) Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância

Leia mais

GERAÇÃO DE RENDA ATRAVÉS DE PRODUTOS ARTESANAIS

GERAÇÃO DE RENDA ATRAVÉS DE PRODUTOS ARTESANAIS GERAÇÃO DE RENDA ATRAVÉS DE PRODUTOS ARTESANAIS Franciele Hoffmann, Fernanda Cristina Sanches, Lidiane da Silva Fernandes, e-mail: fer.c.sanches@hotmail.com Projeto de Extensão Tecnológica Empresarial

Leia mais

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial Universidade Federal do Vale do São Francisco Curso de Administração Tecnologia e Sistemas de Informação - 05 Prof. Jorge Cavalcanti jorge.cavalcanti@univasf.edu.br www.univasf.edu.br/~jorge.cavalcanti

Leia mais

Curso Superior de Tecnologia em BD

Curso Superior de Tecnologia em BD Curso Superior de Tecnologia em BD Suporte de Apoio à Decisão Aula 05 Database Marketing Agenda O que é Database Marketing? Estratégias e Sistemas Os dois usos do Database Marketing Case Referências 2

Leia mais

Conceito de Plano de Negócios

Conceito de Plano de Negócios Conceito de Plano de Negócios O Plano de Negócio é um documento escrito e organizado que permite ao empreendedor analisar a viabilidade do seu projeto. 4 Conceito de Plano de Negócios Descreve o modelo

Leia mais

GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM Sumário Introdução, 1 1 MARKETING DE RELACIONAMENTO: ONDE TUDO COMEÇOU, 5 Afinal de contas, o que é marketing de relacionamento?, 6 O marketing é popular. Alguém duvida disso?, 7 As seis funções do marketing

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE MARKETING PARA GESTORES DE NEGÓCIO

A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE MARKETING PARA GESTORES DE NEGÓCIO A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE MARKETING PARA GESTORES DE NEGÓCIO Mariana Ferreira Soares, Priscila Petrusca Messias Gomes Silva e Marcos Alexandre de Melo Barros. Faculdade Senac de Pernambuco. E-mail:

Leia mais

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br Fazendo a diferença no Ponto de Venda EBOOK Sumário Revisão O que é Trade Marketing? Entenda o Comportamento de Compra do Consumidor O que é Merchandising? Revisão Para entender sobre Trade Marketing devemos

Leia mais

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO 1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale 1.1 Histórico da Prática Eficaz Por meio do Departamento

Leia mais

Sistema Binário. Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Faculdades Integradas Campos Salles

Sistema Binário. Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Faculdades Integradas Campos Salles Sistema Binário Faculdades Integradas Campos Salles Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Carlos Antonio José Oliviero São Paulo - 2012 Sistema Binário

Leia mais

whitepaper PRECIFICAÇÃO DINÂMICA

whitepaper PRECIFICAÇÃO DINÂMICA whitepaper PRECIFICAÇÃO DINÂMICA INTRODUÇÃO Quando se fala em precificar um produto, a primeira coisa que vem em mente é que essa é uma tarefa muito óbvia - são somados ao preço da mercadoria: os custos,

Leia mais

Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO

Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO Apresentação Previsão de Início Julho/2013 Inscrições em Breve - Turma 01 - Campus Stiep O curso de Comunicação Organizacional

Leia mais

Seminário GVcev. Gestão de Pessoas no Varejo: Gestão e Atitude como Diferenciais

Seminário GVcev. Gestão de Pessoas no Varejo: Gestão e Atitude como Diferenciais Seminário GVcev Gestão de Pessoas no Varejo: Gestão e Atitude como Diferenciais Oportunidades de melhoria na operação do gestor de pessoas Eduardo Ariel Grunewald 1 Desafios Índice 2 Evolução do varejo

Leia mais

Módulo 4 O que é CRM?

Módulo 4 O que é CRM? Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais

Leia mais

Relatório de Competências

Relatório de Competências ANÁLISE CALIPER DO POTENCIAL DE DESEMPENHO PROFISSIONAL Relatório de Competências LOGO CLIENTE CALIPER Avaliação de: Sr. Márcio Modelo Preparada por: Consultora Especializada Caliper e-mail: nome@caliper.com.br

Leia mais

PALAVRAS-CHAVE: compartilhamento de conhecimento; gestão do conhecimento; responsabilidade social.

PALAVRAS-CHAVE: compartilhamento de conhecimento; gestão do conhecimento; responsabilidade social. PROGRAMA DE VALORIZAÇÃO DOS SERVIDORES DA UNICENTRO, PROVARS: COMPARTILHANDO CONHECIMENTOS PARA A EFETIVAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIAL. RESUMO: O presente trabalho pretendeu verificar

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

Ganhe Dinheiro na Internet

Ganhe Dinheiro na Internet Prof. Dr. José Dornelas www.planodenegocios.com.br Bem-vindoà versão de demonstração do curso! Vocêpoderá conferir alguns vídeos do curso antes de efetuar sua compra Prof. Dr. José Dornelas www.planodenegocios.com.br

Leia mais

EMPREENDEDORISMO Marketing

EMPREENDEDORISMO Marketing Gerenciando o Marketing EMPREENDEDORISMO Marketing De nada adianta fabricar um bom produto ou prestar um bom serviço. É preciso saber colocálo no mercado e conseguir convencer as pessoas a comprá-lo. O

Leia mais

Marketing de Causas Sociais

Marketing de Causas Sociais Marketing de Causas Sociais Denilson Motta denilson.motta@yahoo.com.br AEDB Lúcia Maria Aparecido Vieira lucivie3@hotmail.com UBM Vanderléia Duarte potter_van@yahoo.com.br AEDB Rayanna Mattos Viana rayannamviana@gmail.com

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Universidade Federal do Vale do São Francisco Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Prof. Ricardo Argenton Ramos Aula 6 ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Leia mais

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Artigo para a Revista Global Fevereiro de 2007 DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O conceito de Supply Chain Management (SCM), denominado Administração da Cadeia de Abastecimento

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II Atividades Gerenciais de MKT Produto Testar Novos Produtos; Modificar Atuais; Eliminar; Política de Marcas; Criar Satisfação e Valor; Embalagem. 2 1 Atividades Gerenciais

Leia mais

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO 122 A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO Edilene Mayumi Murashita Takenaka, Sérgio Luís Destro, João Vitor Minca Campioni, Dayane Magalhães Fernandes, Giovana Maria

Leia mais

Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral

Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral Estratégia de negócio, estratégias de segmentação e posicionamento. Análise do potencial de demanda. Definição da missão. liderança.

Leia mais

O primeiro guia online de anúncios de Guarulhos a se tornar franquia nacional

O primeiro guia online de anúncios de Guarulhos a se tornar franquia nacional O primeiro guia online de anúncios de Guarulhos a se tornar franquia nacional O guia online Vitrine de Guarulhos é um dos produtos do Grupo Vitrine X3, lançado no dia 11/11/11 com o objetivo de promover

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

Análise do Perfil da Gestão Financeira Realizada Pelas Micro e Pequenas Empresas da Cidade de Itajubá

Análise do Perfil da Gestão Financeira Realizada Pelas Micro e Pequenas Empresas da Cidade de Itajubá Análise do Perfil da Gestão Financeira Realizada Pelas Micro e Pequenas Empresas da Cidade de Itajubá Adriano_fernandes_vianna@ymail.com cca@facesm.br Facesm João Paulo Guerreiro Gonçalves cca@facesm.br

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

Público Alvo: Investimento: Disciplinas:

Público Alvo: Investimento: Disciplinas: A Universidade Católica Dom Bosco - UCDB com mais de 50 anos de existência, é uma referência em educação salesiana no país, sendo reconhecida como a melhor universidade particular do Centro-Oeste (IGC/MEC).

Leia mais

A importância do marketing de relacionamento na gestão de bibliotecas universitárias

A importância do marketing de relacionamento na gestão de bibliotecas universitárias Autorização concedida ao Repositório da Universidade de Brasília (RIUnB) pelo organizador do evento, em 31 de janeiro de 2014, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 3.0, que

Leia mais

Escala de Vínculo. O que entender por fidelidade? Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2

Escala de Vínculo. O que entender por fidelidade? Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2 Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2 Esta edição dos Estudos ESPM aborda os programas de fidelidade implantados em países emergentes, com ênfase no modelo chamado programa de coalizão. Esse tipo de programa

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

Mariana Costa Consultora de Negócios

Mariana Costa Consultora de Negócios Mariana Costa Consultora de Negócios CRM E PÓS-VENDA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM CRM é uma estratégia de negócio, voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de

Leia mais

BENEFÍCIOS COM A SMALL

BENEFÍCIOS COM A SMALL BENEFÍCIOS COM A SMALL 2012. Small Consultoria Avenida Engenheiro Caetano Álvares, 530 Casa Verde, São Paulo S.P. Tel. 11 2869.9699 / 11 2638.5372 Todos os direitos reservados. A IDEIA Dentre os exemplos

Leia mais