Procedimentos administrativos

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1 Procedimentos administrativos Este manual deverá ser consultado permanentemente e sempre que houver dúvidas. Ele é de uso e propriedade exclusiva da Certel. Portanto, não deverá sair de dentro da empresa nem o seu conteúdo comentado com outras pessoas. Sumário: 1 1 OBJETIVOS 2 POLÍTICAS 3 PAGAMENTOS 3.1 Despesas Valores Pagamento de Despesa de Quilometragem Relatório Semanal de Despesas de Viagem RSDV Serviços de terceiros e outras despesas Pagamentos que necessitam de prévia autorização: Descrição Procedimentos: Pagamentos que não necessitam prévia autorização: Telefone Outras Ações para reduzir despesas ENERGIA ELÉTRICA ÁGUA MATERIAL DE EXPEDIENTE 4 RECEBIMENTOS 4.1 Recebimento de cheques Normas de recebimento Carimbos e anotações nos cheques Anotações no verso Níveis de alçada Cheque de clientes tradicionais Cheque de funcionários Cheque de outras praças e de clientes estranhos ou eventuais Cheques a vista

2 4.1.8 Cheques pré-datados Cheque salário Cuidados no recebimento de cheques Códigos dos motivos de devolução 4.2 Recebimento de consórcio Normas gerais Como registrar as operações 4.3 Recebimento em dinheiro 4.4 Recebimento de pagamentos com cartão de crédito ou débito 4.5 Recebimento de pagamento de cliente com protesto em cartório 4.6 Responsabilidades do operador de caixa nos recebimentos 4.7 Cuidado no recebimento de entrada de carnês 4.8 Recebimento por depósito bancário 5 GUARDA, DEPÓSITO E REMESSA DE VALORES E DOCUMENTOS 5.1 Guarda de valores e documentos Notas Fiscais Notas Fiscais com rasuras Legislação Fiscal referente a Notas Fiscais de transporte de mercadorias OPERAÇÕES PARA NF DE DEVOLUÇÃO DEVOLUÇÃO DE VENDA DEVOLUÇÃO DE VENDA ACIMA DE 30 DIAS Cancelamento de Notas Fiscais Cupom Fiscal Guias Alvará de Licença e DIC ISSQN (Mão-de-obra) Talão de recibos Livros fiscais e livro de inspeção do Ministério do Trabalho Contratos de cartão de crédito Dinheiro e cheques Documentos Fiscais

3 5.2 Depósitos Bancários e remessa de valores e documentos* Depósitos bancários Remessa de valores Para tesouraria Remessa cheques sem fundo para cobrança Remessa de documentos Remessa de documentos do caixa Remessa de documentos para faturamento* Remessa de documentos para contabilidade* Remessa de numerário (documentos) Remessa de documentos de Consórcio Observações 6 FECHAMENTO E AUDITORIA DE CAIXA E SUBSTITUIÇÃO DO OPERADOR 6.1 Procedimentos de auditoria: 6.2 Abertura e encerramento da operação de Caixa pelo Gerente da Loja. 6.3 Substituição do operador de caixa 6.4 Acesso ao Cofre 7 ROUBOS E SINISTROS 8 PERMANÊNCIA NOS LOCAIS DE TRABALHO FORA DOS HORÁRIOS NORMAIS DE TRABALHO 9 MATERIAL PARA USO EM LOJA OU SETORES INTERNOS 9.1 Ativo Imobilizado 9.2 Mercadorias para Consumo Interno 10 MALOTES 11 MATERIAL DE EXPEDIENTE E HIGIENE E LIMPEZA 11.1 Material de expediente 11.2 Material de Higiene / Limpeza 11.3 Compra de material 12 USO DE TELEFONE E FAX

4 12.1 Operadoras de Telefone 12.1 Programação do Fax 13 ATENDIMENTO AO PÚBLICO 13.1 Requisito básico 13.2 Apresentação pessoal Cuidados Uniforme e Crachá 13.3 Recepção Planejamento e registro de contatos 13.4 Atendimento ao telefone Cuidados e observações importantes: Defeitos a corrigir na conversação Quadro resumido de orientações 14 TIPOS DE COMUNICAÇÃO 14.1 Requisitos 14.2 Formas de Comunicação 14.3 Comunicações Externas* 14.4 Fornecimento de documentos e declarações 15 PROCEDIMENTOS SISTEMA CUSTOM - CAIXA 15.1 Procedimentos: Recebimento Carnê Vendas a Vista nas impressoras térmicas Pagamento antecipado Vendas a Vista nas impressoras térmicas REC. Conta Terceiros Recebimentos Modalidades Recebimento Conta Corrente Pagamentos Pgto Fundo de Reserva Consórcio Quero-Quero Esta modalidade de caixa é usada para lançar o documento de Autorização de utilização de Crédito de Fundo de Reserva da Administradora Quero-Quero, expedido pelo Setor de

5 Consórcio. No histórico informar o nome do cliente a quem está sendo feito o pagamento Pgto Fundo de Reserva Consórcio Spengler Esta modalidade de caixa é usada para lançar o documento de Autorização de utilização de Crédito de Fundo de Reserva da Administradora Spengler, expedido pelo Setor de Consórcio. No histórico informar o nome do cliente a quem está sendo feito o pagamento Dep. Consórcio Depósito para banco Transf. Saldo Caixas Rem. Numerário MATRIZ Depósito de cartões Transf. Cheques Consultas Fechamentos Relatórios Relatório de Títulos Liquidados no Contas a Receber Relatório de Venda de Garantia Complementar Relatório de Venda de Seguros Relatório de Títulos Liquidados no Contas a Receber Relatório de Venda de Garantia Complementar Relatório de Venda de Seguros Consulta de Vendas e Devoluções Lançamento dos Recebimentos e Pagamentos do Cxaqui no caixa da Certel OBSERVAÇÕES: Cheques devolvidos Procedimentos de recebimentos de cheques de terceiros Orientações ref. estorno de recebimentos com cheques: Simulador para cálculo de juros de atraso Separação jurídica da Cooperativa Regional de Eletrificação Teutônia Ltda Venda Cartão Presente Venda Vale Jóia

6 1 1 Objetivos Normatizar e orientar os procedimentos administrativos. 2 Políticas - Zelar para que os recebimentos, pagamentos e guarda de valores sejam feitos de forma ordenada, tratando o cliente com a máxima atenção e respeito. - Promover um ambiente organizado que facilite a localização de documentos e informações. 3 Pagamentos Qualquer tipo de pagamento efetuado nas lojas somente poderá ser feito pelo caixa, mediante autorização por escrito, exceto casos descritos neste manual. Todo pedido de autorização deverá ser visado pelo gerente da loja ou pelo coordenador administrativo. Nenhum valor poderá ser pago sem a devida autenticação e o recebimento do documento que comprove este pagamento. 3.1 Despesas A rentabilização da atividade comercial passa, invariavelmente, por dois caminhos: pelo aumento de vendas e pela redução e controle de despesas. A redução e controle de despesas é tão importante quanto o aumento das vendas. Assim, é necessário que cada um atue de forma disciplinada e austera no controle de todos os tipos de despesas Alimentação, estadia e deslocamento Valores Os funcionários que estão a serviço fora da sua base de trabalho (por exemplo: a serviço em filiais), ou em treinamento em outra cidade, terão direito ao ressarcimento das despesas de alimentação, hospedagem e deslocamento. Valores máximos autorizados para despesas de alimentação: Café da manhã: R$ 4,80 (O café da manhã é autorizado quando há pernoite, ou seja, quando o colaborador permanece em deslocamento e não retorna à empresa entre um dia e outro ou sai a trabalho até 3 horas antes do seu horário normal de início de atividades.) Almoço: R$ 15,00 Janta: R$15,00 Lanche R$ 8,00 (Valor exclusivo para as lojas para os horários especiais de Natal) As despesas de hospedagem deverão ser sempre negociadas previamente entre o gerente e o supervisor de lojas ou área administrativa financeira ou Rh. Os deslocamentos deverão ser feitos preferencialmente de ônibus. Quando não houver tal disponibilidade poderá ser autorizado o pagamento de despesa de combustível para o funcionário que utilizar carro próprio. Porém, somente haverá autorização se houver seguro total do veículo.

7 A necessidade de pagamento de despesas de combustível, de táxi ou de outras formas de deslocamento, exceto ônibus, serão autorizadas previamente pelo supervisor de lojas ou diretores Pagamento de Despesa de Quilometragem O valor pago como combustível corresponde a: - moto: 7,5% do valor do litro de combustível por quilômetro rodado;; - carro: 15 % do valor do litro do combustível por quilômetro rodado. OBS.: O valor equivale ao preço praticado no Posto Rota do Sol de Teutônia. - Todo veículo ou moto à serviço da Empresa deverá ter acompanhamento da quilometragem percorrida. - O registro da quilometragem será feito na Caderneta de Veículo - A anotação na Caderneta de Veículo deverá ser feita diariamente no momento da saída e da chegada do veículo. - O Gerente de Loja é o responsável pela veracidade das informações constantes na Caderneta. - A Caderneta deverá ter todos os seus campos preenchidos e assinada pelo condutor do veículo e pelo Gerente de Loja Relatório Semanal de Despesas de Viagem RSDV O Relatório de Despesas de Viagem é o documento para cobrança das despesas de viagem provenientes de treinamentos, cursos e serviços externos(venda externa), previamente autorizados pelos setores competentes. No quadro 1-Dados do Usuário salientamos que é muito importante o preenchimento de todos os campos, especialmente a finalidade, para que se possa dar o devido tratamento contábil das despesas. No quadro 2-Descrição das Despesas devem ser inseridos nos respectivos campos os valores gastos observando a seguinte classificação: Estadia Alimentação Passagens, táxi ou assemelhados Pedágio Estacionamento Outros e, Despesas de uso específico de Veículo Próprio. No caso de reembolso de despesas com o uso de veículo próprio, no campo específico deverá ser informado: (1)o tipo de veículo, (2) placa e (3) a quilometragem percorrida, que, multiplicada pelo valor pago pela empresa por km rodado (estipulado pelo RH) resultará no valor a ser reembolsado. Não haverá documento a ser anexo referente esta despesa. Nas demais despesas todos os comprovantes (notas fiscais, recibos, passagens) devem estar anexos ao Relatório de Viagem. No quadro 3-Dados Bancários especificar o Banco, Agência e Número da Conta Corrente do funcionário, onde será depositado o valor total do reembolso. O Relatório devidamente preenchido (em letra legível) assinado pelo usuário e responsável, juntamente com os respectivos documentos devem ser encaminhados: 1-Referente cursos e treinamentos para Sandra do setor de Recursos Humanos.

8 2-Referente vendas externas ou outros serviços do setor comercial para Joice do setor comercial. Quando o documento chegar aqui na matriz será encaminhado para tesouraria pela pessoa responsável para efetuar o depósito bancário. Não serão mais admitidas, para reembolso de despesas a cobrança de NF de combustível. O formulário está disponível no seguinte endereço: \\sv000001\intranet\geral\relatorioviagem.xls (Energia Positiva) Serviços de terceiros e outras despesas Pagamentos que necessitam de prévia autorização: Descrição Os pagamentos a seguir relacionados somente poderão ser efetuados mediante prévia autorização por escrito e apresentação de documento fiscal como notas fiscais ou RPA, não sendo aceita de forma alguma notas do tipo combustível ou alimentação : a) Todos os pagamentos relacionados com serviços de terceiros tais como: fretes, montagens, despesas com descarga, limpeza de fachadas, consertos e outras manutenções; b) Qualquer produto adquirido diretamente pela loja, tais como: materiais de decoração, expediente, limpeza e outros. c) Pagamento de aluguéis, IPTU, e outros impostos Procedimentos: a) A solicitação para efetuar despesa deverá ser enviada por escrito, via , à matriz. b) Na solicitação deverá constar a descrição da despesa especificando o tipo, finalidade, e valor. c) Aguardar retorno da autorização; d) Os pagamentos efetuados no caixa da loja deverão ser autenticados na modalidade de pagamentos e caso não houver modalidade específica lançar em 188-Pagamentos Diversos.Continuam sendo lançados como Remessa de Numerários eventuais pagamentos de fornecedores (Ex.: Pagto de frete de cal nas lojas de material de construção, onde a 1ª via do documento já foi encaminhada para o almoxarifado), e pagamentos de despesas de processos da Certel.* e) Os documentos enviados para a Matriz, destinados a pagamento via depósito bancário, deverão estar acompanhados do recibo de depósito bancário já devidamente preenchido e a devida autorização; f) Os pagamentos deverão ser efetuados preferencialmente nos seguintes bancos: Sicredi, Banrisul, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Federal ou HSBC. g) Em caso de necessidade de pagamento em outro banco é necessário informar por escrito: o nome do banco, número da agência e número da conta corrente (sem esquecer o dígito). Todo pagamento que for efetuado antes de autorizado é considerado pagamento irregular, sendo passível de advertência e debitado ao gerente de loja.

9 Pagamentos que não necessitam prévia autorização: a) Auxílio pecúlio e indenizações; b) cotas parte; c) devoluções de venda; d) repasse de contas da Corsan; e) depósito bancário; f) restituição de créditos de conta corrente; h) remessa de cheques para cobrança; i) vale transporte; j) devolução de parcela de crediário; k) pagamentos de luz e água Autorização para pagamento de despesas O ressarcimento de despesas na tesouraria será feito somente mediante autorização. As despesas serão autorizadas: Área de Vendas Eletromóveis: Supervisores Área de Vendas Materiais de Construção e Elétrico: Paulo Ruschel Administrativo Financeiro: Margarete Rodrigues Fretes e Montagens(Terceirizados): Miriam Driemeyer Marketing: Simone RH (despesas treinamentos, passagens de ônibus, etc) - Sandra Telefone As despesas de telefone deverão ser controladas com muita atenção, pois representam valores significativos. Todas as ligações particulares, quando ocorrerem, deverão ser registradas no formulário específico que se encontra na loja. A relação das ligações será enviada mensalmente para as lojas. O gerente deverá analisar as ligações efetuadas comparando com o registro de ligações particulares. Após análise o gerente deverá enviar o controle de ligações particulares aos da telefonista da matriz para posterior cobrança Outras Ações para reduzir despesas ENERGIA ELÉTRICA As luzes de depósitos, banheiros e áreas onde não há circulação de clientes, deverão permanecer desligadas; Quando fechar a loja e não houver mais clientes sendo atendidos, desligar imediatamente as luzes, deixando ligado somente o necessário; Os timers OBRIGATORIAMENTE devem estar funcionando sempre em todas as lojas e com horários criteriosamente regulados (conforme determinação do supervisor para cada loja); Onde houver iluminação que possa ser desligada em definitivo, retirar ou distorcer a lâmpada; Na área de vendas, qualquer lâmpada queimada, deve ser substituída imediatamente, considerando o período de verão ou inverno ÁGUA Verificar periodicamente torneiras e caixas d água. Se houver vazamentos, tomar as providências imediatas de conserto;

10 Controlar a conta de água mensalmente, para que a mesma não ultrapasse o valor de taxa mínima; MATERIAL DE EXPEDIENTE Reaproveitar todo o material de expediente possível; Usar o verso de folhas de papel para rascunho (jamais usar cartões de vendedor e cartazes de preços para tal fim); Economizar no uso de durex, grampos de grampeador e outros materiais; Utilizar sacolas e papel de embrulho no tamanho adequado para cada produto; Não utilizar envelopes novos para circulação interna; 4 Recebimentos 4.1 Recebimento de cheques Lembrar sempre que receber pagamento em cheque é uma forma de conceder crédito. Por isso a análise deve ser criteriosa Normas de recebimento a) Solicitar o cartão do banco, o documento de identidade e pelo menos um número de telefone (preferencialmente anote o residencial, do trabalho e o celular). Se houver alguma insegurança confirme a veracidade das informações consultando o guia telefônico, auxílio à lista, ou ligando para o número informado ou retardar a entrega da mercadoria até a compensação do cheque; b) Em caso de dúvida quanto a procedência do cheque, consultar uma das opções disponíveis: - SERASA, - SPC Cheque; - bancos; c) Os cheques precisam ser conferidos quanto ao correto preenchimento. Verificar, principalmente, o valor por extenso, a data de emissão e assinatura. Não aceite cheques com rasuras; d) No recibo de entradas do caixa quando o pagamento é efetuado com cheque vai imprimir a seguinte mensagem A presente quitação será válida após a compensação do(s) cheque(s): Nr: banco: agencia:. Portanto não será mais necessário colocar o carimbo desta mensagem no recibo do cliente quando é efetuado um pagamento com cheque. Salientamos, se o cliente comprar, por exemplo, com entrada e mais duas parcelas para 30 e 60 dias e quiser pagar estas parcelas com cheques para o vencimento, estes recebimentos devem ser efetuados individualmente cada parcela com seu cheque correspondente, pois em cada recibo o sistema vai imprimir o comprovante de pagamento do cheque correspondente aquele pagamento. e) Somente poderão ser aceitos cheques de terceiros, de clientes tradicionais muito conhecidos, com aval do cliente ou do gerente (neste caso o aval assume inteira responsabilidade pelo pagamento do cheque, caso este não tenha fundos); A assinatura do avalista deverá constar na parte da frente do cheque abaixo do endereço do banco. Deverá ser escrito: por aval seguido da assinatura. No verso do cheque deverão constar os seguintes dados do avalista: Nome legível, RG, endereço e telefone. f) Quando o cheque já tem endereço e telefone impresso, não é necessário preencher este campo, a não ser que o cliente não resida mais no mesmo

11 endereço. g) Não é permitido trocar cheques por dinheiro, nem mesmo para funcionários. No caso de clientes tradicionais e cheques a vista, emitidos pelos próprios, pode ser fornecido troco. Mas apenas para casos de arredondamento do cheque ou para pequenas despesas como passagens de ônibus, por exemplo, no valor de no máximo R$ 10,00. h) Exceto para os clientes que você conheça, não aceite cheques previamente assinados ou preenchidos, mesmo quando acompanhados da carteira de identidade. Quando uma pessoa é assaltada, geralmente o ladrão leva sua carteira com o talão de cheques e vários documentos, inclusive o cartão do banco; i) Seja discreto e jamais cause constrangimento ao cliente. Explique que os procedimentos adotados tem por objetivo proteger pessoas honestas como ele Carimbos e anotações nos cheques É necessário carimbar todos os cheques e fazer as anotações necessárias, conforme descrição a seguir: Carimbo 1 (na frente): de pagamento nominal a Certel. Por exemplo: Coop. Regional de Desenvolvimento Teutônia - Certel. P. 48. Carimbo 2 (no verso): telefone fixo:... ; Endereço:...;RG:...; Este cheque destina-se ao pagamento de nf/cf :... data da nf/cf:...; contrato:...; matrícula:...; visto/resp: Anotações no verso No verso do cheque deverá constar sempre a finalidade do pagamento, conforme a seguinte descrição: a) Quando for cheque pré-datado, referente a condição especial sem juros ou com taxa reduzida deverá constar o tipo de produto, o número de parcelas e o número da GV autorizando a condição especial. Por exemplo: promoção de estofados 1+2, conf. Aut. GV no 27 ; b) Quando for venda normal com cheque pré-datado (isto é, quando houver a cobrança da taxa de juros em vigor nesta condição), deverá constar: VNCP (venda normal com cheque pré); c) Quando o cheque for de uma venda a vista deverá constar: venda a vista ; d) Quando o cheque for de pagamento de conta de luz deverá constar: luz ; e) Quando o cheque se referir a uma adesão de consórcio deverá constar: consórcio, o nº do contrato de adesão e o nº do recibo; f) Quando se referir a outro tipo de pagamento, descrever a finalidade Níveis de alçada Todo cheque recebido deverá ter o visto do responsável, considerando os seguintes níveis de alçada: a) até R$ 100,00 o visto deverá ser do caixa; b) de R$ 101,00 até R$ 500,00 o visto deverá ser do coordenador administrativo; c) acima de R$ 500,00 o visto deverá ser do gerente da loja Cheque de clientes tradicionais Clientes tradicionais são pessoas conhecidas, que compram com freqüência e possuem cadastro atualizado na loja.

12 Os cheques de clientes tradicionais devem ser recebidos normalmente, apenas conferindo o seu correto preenchimento Cheque de funcionários Não é permitido trocar cheques de funcionários por dinheiro. Todo cheque de funcionário que estiver no caixa deverá estar rubricado pelo gerente, constando ainda o motivo a que se refere tal pagamento Cheque de outras praças e de clientes estranhos ou eventuais É necessário seguir todas as normas de recebimento, descritos no ítem além de: a) Registrar no verso do cheque o número do documento de identidade; b) Confrontar as assinaturas do cheque, da ficha cadastral e dos documentos apresentados; c) Consultar o respectivo banco, verificando se há cobertura; d) Somente entregar a mercadoria após obter informações sobre a situação do cliente junto à instituição bancária. No caso de o banco estar fechado (fora do horário ou em feriado bancário), reter a mercadoria para posterior liberação. Persistindo a dúvida, condicione a venda à prévia compensação do cheque e) Analisar atentamente a documentação para ver se não existem sinais de falsificação; f) Observar atentamente o cheque para ver se não existem rasuras ou outros sinais de adulteração; g) verificar se os números da conta e do cheque, impressos na parte superior, conferem com os impressos em caracteres magnéticos listrados, da parte inferior. Falsários alteram o código do banco e o número do cheque. h) Para aceitar o cheque, o gerente da loja deverá colocar nele o seu visto de autorização. Se ainda houver dúvidas sobre a honestidade do cliente ou veracidade dos documentos, ligue para a Central de crédito Cheques a vista São considerados cheques a vista somente aqueles que poderão ser descontados no dia da sua emissão. Cheques para cinco, sete ou mesmo dois dias não são a vista e deverão ter o tratamento de pré-datado, descrito no item Cheques pré-datados a. A venda com cheque pré-datado é considerada como a prazo. Dessa forma, a comercialização nesta condição, fica vinculada a aprovação de cadastro do cliente e a cobrança de juros do período, a não ser quando se trata de promoções de venda sem juros. b. Assim, qualquer venda com cheque pré-datado deverá ser feita mediante assinatura de contrato de compra e venda; c. Todos os cheques pré-datados devem ser enviados para a Matriz, onde permanecerão até a data de compensação; d. Os cheques serão depositados no dia do seu vencimento. Caso sejam devolvidos por insuficiência de fundos, serão reapresentados ao banco. e. Prorrogações de vencimento de cheque devem ser evitadas ao máximo. Porém, como forma de atender à eventuais solicitações de bons clientes,

13 poderemos prorrogar até uma vez o vencimento mediante a cobrança dos encargos financeiros relativos ao novo período. f. O número máximo de pré-datados a ser aceito é seis. O recebimento de um número maior de cheques somente será autorizado pela área financeira, em situações muito excepcionais. g. No preenchimento de pré-datados, observar para que a data da emissão corresponda ao dia do vencimento do cheque. h. Não é permitido fornecer troco para cheques de terceiros e pré-datados Cheque salário Não poderão ser aceitos cheques salário, exceto nas lojas autorizadas para tal, em função de cobrança de contas de luz. Portanto, em tais lojas, é necessário muito cuidado com falsificações e clonagem de cheque salário. Sempre que houver qualquer dúvida quanto a veracidade de cheque salário, antes de recebe-lo é necessário ligar para a empresa emitente do cheque, confirmando as informações Cuidados no recebimento de cheques O recebimento de cheque deverá ser precedido sempre dos seguintes cuidados: a) Observe a semelhança da foto do documento com a aparência do portador; b) Se o cheque foi preenchido e assinado na sua presença; c) Verifique a semelhança da assinatura do cheque com a do documento e cartão do banco; d) Se houver dúvida, solicite nova assinatura no verso do cheque, desta vez reproduzindo a forma que constar no documento. e) Se o cheque já vier preenchido CUIDADO!? Neste caso, solicite nova assinatura no verso e proceda a identificação completa do portador; f) Nos casos de maior insegurança, retardar a entrega da mercadoria até que se possa compensar o cheque; g) Observar cheques com cores desbotadas, falhas de impressão ou rasuras. O cheque clonado normalmente apresenta alguma dessas características; h) Observar a atitude do cliente. Clientes com pressa, nervosos ou fazendo algum tipo de pressão, pode representar sinal de golpe; i) Clientes que dificultam a apresentação da documentação básica exigida e alegam que não tem telefone, ou não sabem, de pronto, os números, são um sinal estranho; j) Muito cuidado com cheques de outras praças. i) No verso do cheque sempre deverá constar a finalidade de pagamento, conforme a seguinte descrição: - Quando for referente a condição especial sem juros ou com taxa reduzida Códigos dos motivos de devolução Para facilitar o entendimento dos motivos de devolução de um cheque, relacionamos abaixo os códigos utilizados pelos bancos. Segundo a Febraban, os motivos mais freqüentes de devolução de um cheque são: falta de fundos (85%), oposição do emitente (por roubo ou discordância de pagamento), assinatura diferente da existente no banco (motivo 22) e conta encerrada (motivo 13).

14 Havendo solicitação do portador de cheque devolvido pelos motivos 11,12,13,14,21,22 e 31, o banco do emitente do cheque é obrigado a fornecer as informações que permitam a identificação e a localização do emitente. Resumo dos Motivos de Devolução: Cheques sem provisão de fundos i. Cheques sem fundos 1ª apresentação; ii. Cheques sem fundos 2ª apresentação; iii. Conta encerrada; iv. Prática Espúria. Impedimento ao pagamento 21. Contra-ordem ou oposição ao pagamento; 22. Divergência ou insuficiência de assinatura; 23. Cheque emitidos por entidades/órgãos da Adm. Públ. Federal, em desacordo com o Decr. Lei nº 200, de 25/02/67; 24. Bloqueio judicial ou determinação do Banco Central do Brasil S.A; 25. Cancelamento de talonário pelo Banco sacado; 26. Inoperância temporária de transporte; 27. Feriado Municipal não previsto; 28. Contra-Ordem ocasionada por furto ou roubo; 29. Bloqueio de talonário não entregue ao correntista (tele-talão). Cheque com irregularidade 30. Furto ou roubo de malotes; 31. Erro formal (s/ data de emissão, mês grafado numericamente, ausência de assinatura, não registro do valor por extenso); 32. Ausência ou irregularidade na aplicação do carimbo de Compe; 33. Divergência de endosso; 34. Cheque apresentado por Banco que não o indicado no cruzamento em preto, sem o endosso-mandato; 35. Cheque fraudado, emitido sem prévio controle ou responsabilidade do estabelecimento bancário (CHEQUE UNIVERSAL) ou ainda com adulteração da praça sacada; 36. Cheque emitido com mais de um endosso; 37. Registro inconsistente cheques CEL. Apresentação indevida 40. Moeda inválida para os cheques grafados em cruzeiros reais a partir de 01/08/94; 41. Cheque apresentado a Banco que não o sacado; 42. Cheque não compensável no SIRC em que foi apresentado; 43. Cheque devolvido anteriormente pelos motivos: 21, 22, 23, 24 e 31, não passível de reapresentação; 44. Cheque prescrito; 45. Cheque emitido por entidade obrigada a realizar movimen./utilização de recursos do Tes. Nac. mediante ordem bancária; 46. Quando o cheque correspondente a uma CR não for entregue nos prazos estabelecidos; 47. Ausência ou inconsistência de dados obrigatórios no preenchimento da

15 CR ; 48. Cheque de valor superior a R$ 100 sem a indicação do favorecido; 49. Remessa nula (reapresentação de cheques devolvido pelos motivos: 12, 13, 14, 25, 28, 30, 35, 43, 44 e 45). Devolução de recebimentos 51. Divergência no valor recebido; 52. Recebimento efetuado fora do prazo; 53. Apresentação indevida; 54. Ausência ou irregularidade do carimbo de compensação; 55. Ausência ou irregularidade de autenticação mecânica; 56. Transferência insuficiente para a finalidade indicada; 57. Divergência na indicação da Agência destinatária, do nº da contacorrenteou nome do favorecido; 58. Documento de Crédito (DOC-C, D e E) emitidos com a finalidade de depósito em nome de conta de poupança; 59. Ausência da expressão Transferência Internacional. Papel não compensável 60. Padrão monetário não definido; 61. Papel não compensável; 62. DOC-D com divergência no preenchimento; 63. Registro inconsistente bloquetes de cobrança CEL; 64. Arquivo lógico não processado/processado parcialmente; 66. DOC-D Transferência para conta indevida, individual para conjunta ou viceversa; 67. DOC-D Sem indicação do tipo de conta creditada ou debitada; 70. Moeda Inválida. 4.2 Recebimento de consórcio Normas gerais Verificar procedimentos descritos no Manual do consórcio Fácil Certel. Todos recebimentos referentes a consórcio (adesão, parcela ou lance), quando pagos em CHEQUE, devem ser no valor da parcela e nominal à Adm.de consórcio, seja Spengler ou Quero Quero. Lembrando que todos depósitos, devem ocorrer no máximo, no dia seguinte. Não será permitido juntar em um único CHEQUE recebimentos de consórcios com outras contas CERTEL( pagto de luz, prestação, internet etc) Como registrar as operações Os procedimentos para registrar os recebimentos de consórcio estão descritos no item 15 Procedimentos Sistema Custom Caixa. 4.3 Recebimento em dinheiro É preciso muita atenção no recebimento de papel moeda, principalmente de notas de dez, cinqüenta e cem reais, em razão da falsificação existente. É necessário sempre observar a autenticidade do dinheiro. Com a experiência no manuseio, a verificação pode ser muito discreta. O primeiro teste é feito com o tato. O papel moeda tem uma textura muito

16 própria. Verifique visualmente as notas de valor elevado, observando as marcas da água e demais características. Seja discreto. 4.4 Recebimento de pagamentos com cartão de crédito ou débito Sempre que for efetuado um pagamento com cartão de crédito ou débito o comprovante de pagamento deve ser vinculado ao documento da respectiva operação da seguinte forma. - O documento (CF, comprovante de carnê, etc...) deverá ser identificado com a operadora do cartão. Ex: Cartão Visa ou Cartão Mastercard - No comprovante que sai do terminal POS deverá ser descrito o que foi pago. Ex: CF nº... ou matrícula, contrato, parcela. 4.5 Recebimento de pagamento de cliente com protesto em cartório Sempre que forem recebidos pagamentos de clientes com protesto em cartório deverão ser observados os seguintes procedimentos: a) Verificar no cadastro do cliente abaixo do nome, constará Protesto/SPC em data tal e filial tal; b) Confirmar com o Setor de Crédito/Cobrança da matriz a existência ou não do protesto; c) Após a confirmação do pagamento total da dívida, solicitar por para o setor de crédito/cobrança da Matriz o cancelamento do protesto da letra de câmbio; d) A letra de câmbio será enviada para a Loja; e) Imediatamente após o recebimento a loja deverá encaminhar a letra de câmbio ao cartório. 4.6 Responsabilidades do operador de caixa nos recebimentos a) No ato de recebimento conferir o carnê de pagamento com os dados constantes no sistema, para evitar futuros problemas de baixa ou recebimentos indevidos. Dados que deverão ser conferidos: matrícula e nome do cliente, valor número e vencimento da prestação a ser paga e número do contrato da respectiva compra. b) Ao detectar algum problema de baixa no ato de pagamento, como número, valor ou vencimento da prestação, diferente do que realmente está em aberto, o carnê deverá ser retido para que seja sanada a irregularidade. c) Não recusar o pagamento quando o cliente tiver extraviado o seu carnê ou o tiver esquecido, fornecendo-lhe então segunda via do carnê ou um recibo manual, neste caso quando for registrado no sistema, anexar este comprovante automático de quitação gerado pelo sistema (via do cliente e do caixa) na via verde do recibo manual que acompanha a documentação de caixa. Os demais recebimentos deverão ser registrados nas operações de caixa e o sistema gera recibo de quitação automaticamente. d) Quando o cliente estiver com dois ou mais pagamentos em atraso, querendo pagar somente um vencimento, deverá ser encaminhado para o setor de crédito e cobrança, a fim de que seja negociado o pagamento das demais prestações. e) Comunicar sempre a crediarista quando o cliente efetuar um pagamento em atraso, quando for uma parcela de outra filial esta deverá

17 ser comunicada por telefone e . f) Informar o gerente da loja se houver sido constatada qualquer irregularidade de ordem interna quanto ao recebimento de valores. g) Não permitir que qualquer outra pessoa desautorizada manuseie documentos ou valores do caixa. h) Identificadas diferenças no caixa (Sobras ou Faltas) é responsabilidade do operador deve informar imediatamente seu gerente, e este deve informar matriz (por mail), setor de conferência de caixa com cópia para auditoria. i) OBS: o recibo de DESPESA ADMINISTRATIVA (por conta de ressarcimento de despesa com devoluções acima de 30 dias), deve sempre ser gerado pelo sistema lançando na modalidade 071-RESSARC. DESP. ADMINISTRATIVAS do caixa, sendo que no campo especifico de nome informar o nome do cliente e no histórico o preenchimento é automático não informando nenhum dado complementar. Assim nunca deve ser feito e fornecido recibo manual para esta situação. 4.7 Cuidado no recebimento de entrada de carnês Sempre que um cliente efetuar uma compra com entrada, ao fazer o carnê este deverá ser entregue ao caixa para autenticação, e a mercadoria deverá ser entregue após conferência da quitação da entrada, caso aconteça que o cliente saia da loja sem autenticação da entrada a mesma será de total responsabilidade da loja. 4.8 Recebimento por depósito bancário A empresa não autoriza recebimentos por depósito bancário. 5 Guarda, depósito e remessa de valores e documentos 5.1 Guarda de valores e documentos Todos os valores (dinheiro, cheques), e documentos importantes devem estar bem guardados e organizados Notas Fiscais a) Arquivar em ordem crescente de numeração (aquela impressa pelo computador) seguindo a definição do item b. Todos os dias pela manhã, deverá ser feito um levantamento de todas as vias relativas ao dia anterior. b) Em função da implantação da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) e impressão da DANFE fluxo dos documentos. VENDAS As notas de vendas em que são emitidas as Notas Acobertadas NF-e/ DANFE operação 903, deverão ser impressas em 2 (duas) vias sendo que uma das vias deverá ser entregue ao cliente e a outra arquivada junto com o cupom fiscal da venda na filial, ou seja, como é atualmente com as vias fixas.

18 As notas de vendas em conta corrente NF-e/ DANFE operação 721, deverão ser impressas em 3 (três) vias sendo que uma das vias deverá ser entregue ao cliente, uma arquivada junto com o cupom fiscal da venda na filial e outra assinada pelo cliente enviar com o relatório de carnês emitidos para a contabilidade. Em caso de consórcios deverá ser feita uma cópia para ser enviada para a matriz. DEVOLUÇÔES VENDAS As devoluções de venda a vista operação 501, 517 devem ser impressas em 2 (duas) vias, sendo que uma via deve ser autenticada e anexa ao documentos de caixa com o cupom fiscal ou a NF-e/ DANFE do cliente referente a venda original (em último caso se o cliente não tenha mais o CF/ NF-e/ DANFE ou em devoluções parciais deverá ser feita a declaração do cliente como é o procedimento atual) e a outra via deve ser entregue para o cliente. As devoluções de venda a prazo operação 502 devem ser impressas em 2 (duas) vias, sendo que uma via deve ser enviada para a matriz anexada no relatório de carnês emitidos para a contabilidade com o cupom fiscal ou a NF-e/ DANFE do cliente referente a venda original (em último caso se o cliente não tenha mais o CF/ DANFE ou em devoluções parciais deverá ser feita a declaração do cliente como é o procedimento atual) e a outra via deve ser entregue para o cliente. COMPRAS MERCADORIAS USADAS As notas de compras de mercadorias usadas operação 097 devem ser impressas em 2 (duas) vias, uma via é do cliente e a outra deve ser enviada para a matriz anexada no relatório de carnês emitidos. Lembrando que as notas de compra de mercadoria usadas devem ser usada a matricula do cliente de quem se esta recolhendo a mercadoria e nunca da loja, ou seja, o código do emitente e destinatário devem ser diferentes. TRANSFERÊNCIAS / CONSERTO / DEMONSTRAÇÕES As notas de Transferências operação 145, Consertos (notas próprias) operação 142 e 508 quando dentro do estado, deverão ser impressas em apenas 1 (uma) via, que acompanhará a mercadoria. Se a mercadoria for para fora do estado deverá ser impressa 2 (duas) vias, as quais acompanharão a mercadoria, para eventual consulta do fisco. As notas de Demonstrações Pessoa Física operação 143, deverá ser emitida em 1 (uma) via, que acompanha a mercadoria para fins de transporte sendo nestes casos não pode ser entregue a via ao cliente devendo esta via voltar para o estabelecimento, para arquivamento como é atualmente feito com as vias fixas. Quando for efetuada a Devolução da Demonstração Pessoa Física

19 operação 043, está deve emitida em 1 (uma) via que deve ser arquivada junto com a NF de Demonstração de origem. As notas de Demonstrações Pessoa Jurídica operação 155 deverão ser emitidas em 2 (duas) vias, 1 via que acompanha a mercadoria para fins de transporte e deve ser entregue a via ao cliente e a outra via deve ser arquivada no estabelecimento como é atualmente feito com as vias fixas. Para a Devolução da Demonstração Pessoa Jurídica, se for contribuinte de ICMS este deve enviar uma Nota Fiscal de devolução de demonstração que deverá ser enviada para a matriz (CD Janete) para lançamento se não for contribuinte a loja deve emitir a Nota de Devolução operação 055 em 1 (uma) via que deve ser arquivada junto com a NF de Demonstração de origem. Portanto em relação ao RELATÓRIO NF TRANSF CONS DEMONS ETC..., as operações que não necessitam vir acompanhadas da cópia da DANFE para a contabilidade são: 042- Dev. Conserto merc. Própria no estado 142- Remessa Conserto merc. Própria no estado 043- Dev. Demonstração pessoa física 143- Remessa Demonstração pessoa física 145- Transf. Entre postos de mercadoria 508- Entrada para conserto mercadoria terceiros 608- Dev. conserto mercadoria terceiros 509- Dev. conserto mercadoria terceiros 151- Remessa p/conserto mercadoria terceiros 155- Remessa Demonstração pessoa jurídica 055- Dev. Demonstração pessoa jurídica 651- Transf. Entre postos merc. Consertada de terceiros As demais operações descritas no relatório devem vir para contabilidade com uma via da NF-e/ Danfe ou a NF do fornecedor se for o caso e se houver circulação de mercadoria deve ser impressa mais uma via da NFe/ Danfe. Ex: Brinde/Consumo Interno/Deterioração/Roubo e demais operações. Duvida tratar com: Leila Contabilidade (Spark: Leilam) Rudimar Contabilidade (Spark: Rudimarj) Carmem Auditoria (Spark: Carmem) Miriam Auditoria (Spark Miriamd) Fernanda Auditoria (Spark: Fernandab) c) Nas vias fixas das NF-e de devolução de venda, Caso o cliente não possua mais a 1ª via da CF de venda, fazer constar no verso da NF-e de devolução (2ª via que vem para a matriz) uma declaração assinada pelo cliente, ex.: Declaro, por motivo de extravio, que não possuo a 1ª via da NF-e Nº XXX do dia

20 / /. Em se tratando de devolução parcial de venda, no verso de todas as vias da NF-e de devolução deve ser utilizado carimbo: Devolução parcial de Mercadoria Referente Nota Fiscal CF nº De / / Ciente desta Operação: Assinatura do Cliente Sendo obrigatório o preenchimento dos campos solicitados. Este procedimento é -para atender a legislação, sob pena de autuação por parte da Fiscalização do ICMS. d) Os formulários de NF-e anuladas deverão estar arquivados juntamente com as demais vias fixas, observada a numeração. No corpo destas NF-e deverá constar o motivo da anulação e o nº do formulário pelo qual foi substituído. O prazo legal para o cancelamento de uma NF-e é de 24hs. e) Assim que completar 250 NF-e, fazer um pacote identificando a filia, o período (Ex.: 02/04/2002 a 24/05/2002), e a numeração das NF-e (numeração impressa pelo computador) Notas Fiscais com rasuras Conforme legislação do ICMS Livro II Art 13 inciso IV é considerado inidôneo, para todos os efeitos fiscais, o documento fiscal que contenha declarações inexatas, esteja preenchido de forma ilegível ou apresente emendas ou rasuras. Desta forma salientamos que o transporte de mercadorias deve ser feito com documento idôneo, portanto sem rasuras, sem anotações de qualquer natureza nas Notas Fiscais ou Cupons Fiscais que acompanham a mercadoria, para não estar sujeito a penalidades pela fiscalização do ICMS e consequentemente causar despesas para a empresa. Se eventualmente uma filial faz alguma anotação de controle de entregas nas vias de transporte da mercadoria pode utilizar a Planilha de Controle de Entrega de Mercadoria (modelo) abaixo.

21 Os funcionários responsáveis pela emissão de NF devem observar para que as mesas saiam sempre com a impressão perfeita, pois o FISCO considera rasura podendo autuar a empresa, assim como clientes e fornecedores não podem aceitar NF rasuradas. Quando houver problemas de impressão reimprir espelho da NF imediatamente, e a NF falhada deve ser cancelada seguindo procedimento de juntar todas a vias, sendo que no corpo da NF dever ser informada que foi CANCELADA por motivo de rasura e substituída pelo formulário nº da NF reimpressa. Exemplo de NF desalinhada

22 Exemplo de NF com falhas de impressão

23 Legislação Fiscal referente a Notas Fiscais de transporte de mercadorias - Não é permitido pela empresa, a saída de mercadoria(s) da loja sem Nota Fiscal. - Entregas dentro do perímetro urbano podem ser realizadas com Cupom Fiscal (CF), fora do perímetro urbano e entre municípios somente com Nota Acobertada (M1). - Nenhuma mercadoria pode ser transportada com NF com data superior até 05 dias da data da emissão (venda). - Nenhuma mercadoria pode sair da loja para entrega sem que a data de saída e placa do veiculo seja preenchida. - Não são permitidas rasuras nas NF, usar sempre o formulário Controle de Entrega de Mercadoria conforme Manual Administrativo Notas Fiscais com rasuras. Como proceder nos casos de exceção: - Para transporte de vendas com entregas parciais e com data superior a 5 dias da emissão, emitir NF de DEMONSTRAÇÃO para transporte sem esquecer de preencher a data de saída e placa do veículo. - Emitir imediatamente a NF de DEVOLUÇÃO DA DEMONSTRAÇÃO para evitar problemas de tributação de ICMS indevidas. OBS: Lembrando que em caso de Autuação com Multa, o reembolso do valor é responsabilidade do Gerente/Funcionário que não cumpriu procedimentos OPERAÇÕES PARA NF DE DEVOLUÇÃO Orientação aos funcionários que emitem NF de devolução a seguir a seguinte regra: Toda devolução (entrada) deve ser idêntica a operação de (saída), ou seja, exemplo se o CF de venda foi emitido na operação A PRAZO a DEVOLUÇÃO também deve ser a operação A PRAZO. Exemplo: Saída (VENDA) Op. Entrada (DEVOLUÇÃO) OPERAÇÃO VENDA MERCADORIA USADA DEVOL.MERCADORIA USADA 21 VENDA A PRAZO DEVOL.VENDA A PRAZO 502 VENDA A VISTA DEVOL.VENDA A VISTA 501 VENDA CARTÃO DE DEVOL.VENDA CARTÃO DE CREDITO CREDITO 517 VENDA CAIXA ECONÔMICA DEVOLUÇÃO CEF FEDERAL 528 VENDA CONTA CORRENTE DEVOLUÇÃO CONTA CORRENTE 527 VENDA PARA FUNCIONÁRIO DEVOLUÇÃO FUNCIONÁRIO 519

24 Isto se faz necessário em função de questões Fiscais e Contábeis. OBS: Esta regra também é válida para outras operações de NF de evolvem Saída e Entrada como nas operações de remessa de conserto, etc DEVOLUÇÃO DE VENDA a) Legislação Fiscal DEVOLUÇÕES DE VENDAS 1) Para aproveitamento do crédito de ICMS de mercadoria tributada de uma devolução de venda efetuada por cliente não contribuinte do ICMS, ou seja, de pessoa física ou pessoa jurídica que não possui inscrição estadual deve ser no prazo de 30 dias, após esse prazo perde-se o direito de crédito do ICMS. 2) A devolução de venda de mercadoria tributada efetuada por um contribuinte do ICMS, ou seja, pessoa jurídica com inscrição estadual, o aproveitamento do crédito de ICMS de uma devolução de venda não tem prazo, com isso o crédito de ICMS de uma devolução de venda de mercadoria tributada pode ser aproveitado após o prazo de 30 dias. Essa orientação está definida no Livro I, Capitulo V Do Crédito Fiscal, art. 31, inciso III, alínea b e c, do RICMS/RS, que segue abaixo: DO CRÉDITO FISCAL Art O imposto é não-cumulativo, compensando-se o que for devido em cada operação relativa à circulação de mercadorias ou prestação de serviços de transporte interestadual e intermunicipal e de comunicação, com o montante cobrado nas anteriores por esta ou por outra unidade da Federação. Art Para a compensação a que se refere o artigo anterior, é assegurado ao sujeito passivo o direito de creditar-se do imposto: III - cobrado e registrado no livro Registro de Saídas, relativo à saída de mercadorias, devolvidas por produtor ou por não-contribuinte, em valor proporcional à devolução, em virtude: NOTA - Este crédito fiscal somente será admitido se a devolução for comprovada e se a mercadoria estiver acompanhada de documento fiscal idôneo emitido pelo remetente ou, não estando este obrigado legalmente a emitir o documento fiscal próprio para a operação, se o destinatário emitir Nota Fiscal relativa à entrada e a ela anexar a 1ª via do documento fiscal da operação que deu origem à devolução.

25 a) de garantia decorrente de obrigação assumida pelo remetente ou fabricante, de substituir a mercadoria se esta apresentar defeito, dentro de 90 (noventa) dias, ou em virtude de motivos legais que admitam que o comprador deixe de aceitar a duplicata relativa à operação; b) de a mercadoria ter sido remetida em demonstração, desde que retorne ao estabelecimento de origem em até 60 (sessenta) dias; NOTA: Se a mercadoria for remetida em demonstração sucessiva a diversos destinatários, de outra ou outras unidades da Federação, o prazo para devolução será de 90 (noventa) dias. c) do desfazimento de venda, desde que a devolução ocorra dentro de 30 (trinta) dias daquela saída; DEVOLUÇÃO DE VENDA ACIMA DE 30 DIAS b) Pessoa Jurídica (PJ): As devoluções de venda de transações entre Pessoas Jurídicas o FISCO permite o aproveitamento do credito de ICMS, ou seja, não geram despesas com ICMS. c) Pessoa Física (PF): As devoluções de venda de transações entre Pessoas Jurídicas e cliente final (Pessoa Física), deve respeitar a condições do Código de Defesa do Consumidor assim como a Legislação Fiscal. Toda devolução para Pessoa Física deve ser avaliada, para evitar a geração de ICMS, assim caso for identificado erro operacional por parte do funcionário que necessite a devolução acima de 30 dias da venda e esta gerar prejuízo a empresa será efetuada cobrança com base parágrafo primeiro do Art.462 da CLT ( 1º Em caso de dano causado pelo empregado, o desconto será lícito, desde de que esta possibilidade tenha sido acordada ou na ocorrência de dolo do empregado.) Cancelamento de Notas Fiscais O cancelamento de notas fiscal deve ser feito somente no dia da emissão, solicitando senha dos usuários da matriz através do Spark para os seguintes colegas: Rudimar Grasi Janete Miriam D Fernanda B

26 As notas fiscais canceladas devem ser grampeadas na seqüência, constar a observação no corpo da nota que foi ANULADA, motivo e se foi substituída, informar o numero da Nota substituta. Após arquivar na seqüência das vias fixas Cupom Fiscal a) Desde da implantação do Cupom Fiscal (CF) o mesmo passou a ser obrigatório como documento fiscal de venda, sendo que a Nota Fiscal (M1) somente será impressa nos casos abaixo: 1º Quando cliente solicitar a Nota Fiscal M1 2º Ao ser transportado por terceiros (freteiro) para fora do Município ou Estado. Fonte: Manuais de Tributações Livro II Art. 32, Decreto /08/ º Nas vendas de Consórcio e Celulares (obedecendo Procedimentos Administrativos). 4º Nas vendas para Entrega Futura, situação em que não há emissão de Cupom Fiscal. b) As bobinas usadas (via fixa), após retiradas do ECF, deverão ser identificadas informando a filial, o período (ex.: 02/04/2002 até 05/04/2002), e a numeração do CF inicial e final juntamente com o número do equipamento (ex.: CF até 00288/Equip.nº 002). c) Após identificadas, acondicionar as bobinas em caixas de arquivo morto, por equipamento. Estas caixas também deverão ser identificadas, informando a filial, o período contido e o nº do primeiro e último CF (Ex.: Filial 22-Teutônia, 01/01/2002 até 23/04/2002, CF até 420.1, Equip.1). d) Se houver emissão de NF de venda, a 1ª e a 2ª via do CF devem ser arquivadas junto a via fixa da NF correspondente. e) Os cupons de leitura (redução Z e leitura X ) também devem ser arquivados separadamente em ordem cronológica. As leituras Z devem ser remetidas primeiro ao Setor Fiscal da Matriz, que depois de verificadas serão devolvidas para a filial, para o devido arquivamento. Arquivar em pastas de arquivo morto identificando o posto e o período (ex.: Filial 22 Teutônia, 01/02/2007até 31/03/2007) Guias Arquivar em pastas específicas as Guias de Apuração e Informação do ICMS, em ordem cronológica, identificando as pastas com a seguinte descrição: Guias ICMS período de a. As pastas deverão permanecer guardadas na Loja à disposição de eventual fiscalização Alvará de Licença e DIC a) O Alvará de Licença, expedido pela Prefeitura local, deverá estar exposto em local visível, sendo que o mesmo deve ser renovado a cada ano. b) Documento de Identificação do Contribuinte DIC, deverá estar exposto em local visível observando sempre o prazo de validade ISSQN (Mão-de-obra) O imposto ISSQN (Imposto Serviços sobre qualquer Natureza), deverá ser recolhido pela própria filial. Para saber o valor deverá ligar para o setor fiscal, falar com Nelson Markus/Suco ( ). Até o dia 04 de cada mês este

27 valor estará disponível para as filiais que possuem este tipo de imposto Talão de recibos Deverão ser guardados em ordem crescente de numeração Livros fiscais e livro de inspeção do Ministério do Trabalho Deverão ser guardados no cofre Contratos de cartão de crédito Arquivados em ordem alfabética em pastas A Z Dinheiro e cheques Sempre no cofre e com troco na gaveta do caixa, que deverão permanecer chaveados Documentos Fiscais Procedimento obrigatório nas NOTAS FISCAIS emitidas diretamente para as filiais: 1 Nota Fiscal B1 com razão social, CGC, endereço da filial (não pode ser cupom fiscal); 2 Colocar código do produto e quantidade no corpo da nota; 3 O gerente deve assinar a nota para esta ser lançada em seu estoque; 4 O prazo de pagamento negociado com o fornecedor deverá ser de 30 dias da emissão da Nota Fiscal e o pagamento será efetuado pela matriz; 5 A Nota Fiscal devidamente codificada deve ser enviada para matriz para o lançamento no primeiro malote; 6 Quando não houver bloqueto para pagamento deverá ser anexado na nota o número da conta para depósito; 7 Toda nota deverá ser conferida para verificar se o preço negociado está correto; 8 Qualquer frete deverá constar na Nota Fiscal ou ter conhecimento de frete anexo a Nota Fiscal; 9 Conferir se o preço do produto mais o valor do frete não distorce o custo do produto; 10 Toda e qualquer Nota Fiscal que continuar em desacordo com o procedimento acima será devolvida para a filial; 11 Se houver reincidência de erros, a gerência será chamada para as devidas explicações. 5.2 Depósitos Bancários e remessa de valores e documentos* Segue abaixo relação de contas bancárias nas quais deverão ser feitos os depósitos bancários do Setor Comercial. Banco Agência Conta Descrição Banco do Brasil - Lojas Banco Santander Banrisul S/A

28 Depósitos bancários Caixa Econômica Federal Bradesco Sicredi - Teutônia a) O limite do saldo de troco na loja deve obedecer a classificação de loja abaixo, assim como o limite final de saldo de caixa, ou seja, nas lojas com operação com mais de um caixa é o valor do acumulado dos caixas. Para fins de segurança, são obrigatórios vários depósitos por dia, evitando sempre um acumulo de valores no caixa. As lojas que possuem correspondente bancário (CAIXA AQUI, etc...) foi considerando um saldo maior, igualmente para as lojas com fluxo de recebimento de contas de energia Certel e também alguns estabelecimentos a tem dificuldade de troco. Entendemos que em determinados períodos do mês, eventualmente não será possível cumprir a norma, assim solicitamos que nestes casos seja enviado um para caixas@certel.com.br e auditoria@certel.com.br justificando o saldo maior de caixa no fechamento do dia. Classificação lojas: Lojas A Filial Cidade Saldo Saldo Troco Final A 1 Lajeado A 4 B. Canabarro Teutônia A 17 Roca Sales A 46 Westfália A 47 Carlos Barbosa A 51 Montenegro A 57 Santa Cruz do Sul A 58 Arvorezinha A 60 Vale do Sol A 62 Sobradinho A 65 Serafina Correa A 68 Paraí

29 A 70 Cruzeiro do Sul A 73 Ilópolis A 75 Harmonia A 76 Passo do Sobrado A 77 Charqueadas A 80 Cachoeira do Sul A 83 Guaporé A 84 São Jeronimo A 85 Santa Cruz do Sul A 86 Agudo A 88 Soledade A 100 Carazinho A 102 Estrela A 111 Camaquã A 113 Gravataí A 119 Nova Prata A 120 Sapucaia Lojas B B Filial Cidade Saldo Troco Saldo Final 2 Salvador do Sul Boqueirão do Leão B B 8 Arroio Meio B 9 Barão B 12 Progresso B 13 Lajeado B 20 Encantado B 21 Estrela Santa Clara B do Sul Bom Retiro B do Sul B 38 Lajeado Marques de Souza B B 50 Candelária B 64 Vera Cruz B 104 Pelotas

30 B 107 Rio Grande B 108 Lajeado B 112 Capão da Canoa B 116 Osório B 117 Tramandaí B 118 Esteio Lojas C Filial Cidade Saldo Troco Saldo Final C 66 Santa Maria C 87 Farroupilha C 103 Pelotas Lojas D Filial Cidade Saldo Troco Saldo Final D 15 Garibaldi B. Teutônia- D Teutônia Santa Cruz D do Sul Bento D Gonçalves D 37 Rio Pardo Cachoeira do D Sul D 56 Taquari D 63 Caxias do Sul D 81 Santa Maria D 106 Rio Grande Camobi - D Santa Maria Lojas E Saldo Troco Saldo Final Filial Cidade 10 B. Languiru- Teutônia Venâncio Aires Lajeado B. Canabarro- Teutônia

31 b) Todo valor remetido para depósito deverá ser lançado no momento em que sair da loja para o banco, anexar cópia do envelope no caixa e no retorno anexar também o recibo do depósito do banco. c) Ao efetuar depósitos observar os seguintes aspectos: 1) Alternar os horários, itinerários, pessoas e veículos utilizados 2) Colocar o malote em um envelope para dissimular qualquer aspecto que possa identificar como material para banco; 3) Não circular com crachá, uniforme ou qualquer outro adereço que identifique a Empresa; 4) Os valores deverão ser depositados em terminais de depósito, observando as orientações específicas para tal: - Para depósito em cédulas: Providenciar antecipadamente e utilizar envelope específico para cédulas, preenchendo corretamente os campos do referido envelope. Cada envelope contém um número e este deverá ser informado no caixa ao lançar a saída do depósito para banco, conforme figura abaixo: - Para depósito em cheques: Utilizar envelope específico para cheques também devidamente preenchido Remessa de valores Para tesouraria Refere-se a: - cheques pré-datados (Transf. Cheques) devem ser enviados para a tesouraria, juntamente com o relatório impresso pelo sistema. - dinheiro (como Rem. Numerário Matriz) a) Sempre deverão ser enviados dentro de envelope específico, dentro do malote, aos cuidados do setor de tesouraria, junto com relatório impresso pelo sistema. b) O relatório de remessa de valores deverá ser impresso em três vias. c) As três vias do relatório de remessa deverão ser sempre assinadas por quem transporta a mesma. A primeira via deve acompanhar o caixa, a segunda via acompanha os cheques e a terceira via permanece no arquivo da loja. d) O relatório da remessa deverá ser conferido com os seus respectivos

32 cheques ou Top Premium. A conferência deverá ser feita pelo gerente de loja ou coordenador administrativo e ter o seu visto e o do caixa Remessa cheques sem fundo para cobrança a)refere-se a remessa de cheques sem fundos (Transf. Cheques), acompanhados do relatório impresso pelo sistema, endereço completo do devedor, nota fiscal, extrato de cobrança de cheque sem fundos e cheques originais.. b)os cheques serão enviados para o setor de cobrança somente com a autorização do setor de crédito e cobrança. c) Se foi uma venda com vários cheques é necessário informar a quantidade de cheques no extrato de cobrança, no campo total de cheques Remessa de documentos Remessa de documentos do caixa a) Refere-se a todos os documentos autenticados pelo caixa. b) Os documentos deverão estar organizados na mesma ordem daquela discriminada no resumo de operações. c) Junto com a documentação do Caixa deverá vir o relatório de fechamento de cada caixa e o relatório acumulado, devidamente assinado pelos responsáveis dos caixas e o gerente da loja. As fitas da impressora fiscal(1ª via que vinham para matriz), devem ser arquivadas separadamente em caixas de arquivo morto com a identificação das mesmas e entregues aos auditores nas auditorias de caixa. d) Não ficar com os caixas na filial. Se houver problemas de documentação no caixa,enviar uma comunicação junto ao caixa. Nunca espere que a contabilidade reclame a falta de documentos para tomar providências. e) Os documentos da mesma operação de caixa devem vir somados (anexar a soma aos documentos). f) Os pagamentos de documentos que não tem modalidade específica de pagamentos devem ser lançados na Mod Pagamentos diversos. g) Os recebimentos de consórcios sempre devem ser lançados na Modalidade específica de cada Administradora e os depósitos ser feitos nas contas bancárias cadastradas para as Administradoras. h) Nos documentos autenticados como 188-Pagamentos diversos colocar o máximo de informações nas autorizações para facilitar a identificação do tipo de despesa. i) Quando ocorrer lançamento de cobrança de conta de luz e crediário (CLI e NET) na operação 88 é obrigatório passar fax para o setor de caixa (contabilidade) para o fone * j) As contas de luz (em função do volume) deverão ser enviadas em separado com slip próprio, porém no mesmo envelope específico do caixa. k) Todos os CF e NF deverão, obrigatoriamente, ser registrados no mesmo dia da sua emissão. Se, numa eventualidade, houver uma venda a vista após o fechamento do caixa e o pagamento não puder ser efetuado no mesmo dia, deverá ser feita a devolução no mesmo dia. E emitida nova NF de venda, a prazo.

33 Remessa de documentos para faturamento* a) Documentos para faturamento são todos os que se referem a venda a prazo, devolução de venda, compra de mercadoria usada. Ex: Na venda a prazo o CF ou NF, certificado de garantia, apólice de seguro, contrato, confissão de dívida, nota promissória e 3ª via do boleto bancário(caso houve emissão de boleto). Na devolução de venda a prazo a NF,o carnê a ser baixado, o cancelamento de garantia,o cancelamento do seguro, via amarela do recibo caso houve devolução de entrada e nas compras de mercadoria usada, os mesmos documentos que acompanham uma devolução. b) Estes documentos deverão ser remetidos no envelope específico para tal, ao setor de faturamento, juntamente deve vir anexado o relatório emitido no Ponto de Venda/PDV/a. Relatório de carnês emitidos, devidamente conferido e assinado pelo conferente e gerente da loja, este relatório deverá ser emitido diariamente no final do expediente Remessa de documentos para contabilidade* a) São todas as notas fiscais que não são venda, devolução de venda e compras. Ex: Transferência, demonstração, conserto e outros. b) Fazer o relatório diariamente no final do expediente no Ponto de Venda/Manutenção/c. Relat NF Transf.. Cons. Demons etc, conferir as NFs com o relatório e enviar o mesmo assinado pelo conferente e gerente da loja com as NF anexas, em envelope específico para setor de contabilidade. c) Caso seja detectada a falta de uma NF deve ser providenciada a reimpressão do espelho, que só está disponível no sistema no mesmo dia Remessa de numerário (documentos) a) Deixam de ser lançados como Remessa de Numerários os documentos (NF e recibos) que não tem modalidade específica de pagamento e passam a ser autenticados em 188-Pagamentos Diversos. A autenticação deve ser feita direto na 1ª via do documento. b) Continuam sendo lançados como Remessa Numerário Matriz os eventuais pagamentos de fornecedores (Ex.: Pagto de frete de cal nas lojas de material de construção, onde a 1ª via do documento é encaminhada para o almoxarifado), e pagamentos de despesas judiciais pagas no FÓRUM. Para estes lançamentos o sistema abre um campo, onde deve ser digitado o histórico do que está sendo remetido e esta descrição será impressa no relatório emitido pelo sistema. Devem vir anexos ao relatório os respectivos recibos assinados pelos fornecedores Remessa de documentos de Consórcio Os documentos assinados de contemplação de consórcio devem ser enviados aos cuidados da Srta. Fabiane, juntamente com a 3ª via da NF (marrom) e a via do carnê correspondente ao valor do crédito Observações Toda documentação emitida na Loja e as NF de fornecedores (Assist. Técnica e outros) deverão ser enviadas no próximo malote após a emissão da mesma, devendo ser separadas conforme instruções nos itens anteriores.

34 6 Fechamento e auditoria de caixa e substituição do operador 6.1 Procedimentos de auditoria: a) Efetuar a contagem de dinheiro e cheques; b) Separar os cheques: cheques a vista, sem fundos, pré datados ( com no máximo 5 dias poderão permanecer na loja. Os cheques com prazo maior deverão ser enviados para a matriz); c) Verificar outros valores não escriturados como por exemplo: Notas fiscais de passagens, almocos, gás, que deverão estar anexadas a autorização de despesa. d) Verificar existência de algum cheque de funcionário no caixa. Verificar a sua procedência ( Pagamento de prestações, Compras efetuadas). Não é permitido trocar cheque de funcionário no caixa. e) Somar os valores dos documentos de entrada como por exemplo: Autenticações de carnês, recibos, consórcio, conta de luz. f) Somar os valores dos documentos de saída como por exemplo: depósitos bancários, remessa de numerário para a matriz, pagamentos de contas de aluguel, conta de luz, água, SPC, CDL, g) O valor a ser somado deverá ser sempre o do documento e nunca o autenticado. h) Somar todos os valores e todos os débitos no boletim de auditoria de caixa. i) Comparar os valores do boletim de auditoria com os valores constantes no sistema de caixa ( No sistema de caixa acessar opção 3 Fechamentos / 1 Operações por Modalidade / F10 consegue imprimir relatório). j) O Boletim deverá ser preenchido em duas vias, assinado pelo caixa, pelo gerente da loja e pelo auditor. Uma via deverá permanecer arquivada junto ao caixa e a outra retorna para a matriz. k) Sobras de caixa deverão ser lançadas dois dias após a verificação da sobra. Fazer um Slip de entrada no valor da sobra. l) Nas faltas de caixa deverá ser feito um recibo de adiantamento, em nome do responsável pela operação de caixa, assinado pelo caixa e pelo gerente de loja. O recibo, devidamente preenchido e assinado, passa a valer como documento de caixa até a normalização do débito no período máximo de 3 dias. m) Rubricar a bobina da autenticadora. 6.2 Abertura e encerramento da operação de Caixa pelo Gerente da Loja. Verificar procedimento descrito no Manual do Gerente de Loja item Auditar a abertura e fechamento de caixa. 6.3 Substituição do operador de caixa Sempre que houver substituição do operador de caixa deverá ser feito o fechamento do caixa para a conferência dos valores e documentos. A outra opção é separar determinado valor em troco para que o segundo operador possa trabalhar na ausência temporária do caixa titular. Essa forma deverá ser utilizada apenas quando a ausência do caixa titular for por curto período de tempo. Por exemplo: quando o caixa for fazer depósito bancário, for ao banheiro, etc.

35 6.4 Acesso ao Cofre A responsabilidade pelo acesso ao cofre é exclusivamente do Caixa 01. Portanto a chave do mesmo deve ficar somente com o operador do Caixa 01. No caso de férias, folgas a responsabilidade será do substituto deste caixa. O acesso ao cofre para guarda e retirada de valores deve obrigatoriamente ser realizado por duas pessoas, operador do caixa e gerente ou operador do caixa e encarregado administrativo, com objetivo de garantir a segurança das pessoas em relação fidedignidade dos valores guardados. 7 Roubos e Sinistros Em caso de roubos ou danos, na loja ou equipamento, causados por incêndio, vendaval ou descarga elétrica deverão ser seguidos os seguintes procedimentos: 1) Se houver feridos ou danos à saúde, providenciar os cuidados necessários; 2) Comunicar imediatamente ao supervisor de loja e a direção da empresa; 3) Fazer o registro policial; 4) A empresa deverá comunicar imediatamente a seguradora o ocorrido; 8 Permanência nos locais de trabalho fora dos horários normais de trabalho Não é permitida a permanência de funcionários ou estranhos nos locais de trabalho fora do horário normal de trabalho. Horários especiais de trabalho, horas extras, reuniões ou eventos (almoços, confraternizações) fora do expediente normal somente serão autorizados pelo responsável direto por escrito. Eventuais autorizações deverão ser encaminhadas aos supervisores de loja ou superior imediato. 9 Material para uso em loja ou setores internos 9.1 Ativo Imobilizado Para qualquer produto que se destine ao uso em loja ou setores internos (telefone, escrivaninhas, calculadoras e outros), a ser imobilizado, deverá ser solicitada autorização prévia ao Setor de Patrimônio, via formulário padrão FORMULÁRIO AC_001, sendo que estes produtos serão enviados somente da matriz. Isto significa que não é permitido o uso de nenhuma mercadoria do estoque. Identificação de casos fora do padrão será passível de punição ao gerente de loja ou setor Em qualquer movimentação no patrimônio, seja transferência de produtos para outras lojas, setores, ou conserto, deverá ser solicitada autorização prévia ao setor de patrimônio, via ou telefone. Em caso de transferência entre loja ou setores, deverá ser enviado com nota fiscal, sendo que na emissão da mesma, no campo observação, será obrigatório a informação do número da plaqueta de patrimônio, bem como o preenchimento do formulário com a identificação do destino.

36 9.1.3 Todos os produtos imobilizados deverão estar identificados com uma plaqueta de controle de patrimônio, que serão auditada pela auditoria interna ou externa contratada. 9.2 Mercadorias para Consumo Interno Todo material necessário para consumo interno e manutenção das lojas e setores internos (lâmpadas, tomadas, fios, peças para consertos de mercadorias, pintura, etc), somente poderão ser retirados do estoque após autorização. As solicitações das filiais devem ser feitas por para Supervisor de sua região, utilizando o formulário padrão FORMULÁRIO AC_001 AUTORIZAÇÃO RETIRADA DE MERCADORIA. Os setores internos da matriz devem encaminhar solicitação para rogerio@certel.com.br, ou apresentar formulário com assinatura de sua chefia para retirada da mercadoria no CD. Modelo com formulário SETOR DE SUPRIMENTO ÁREA COMERCIAL AUTORIZAÇÃO RETIRADA DE MERCADORIA F O R M U L Á R I O AUTORIZAÇÃO PARA: ( ) Retirada do Estoque A C _ DESTINO: ( ) Consumo Data da solicitação: Setor Requisitante: Nome requisitante:

37 A ser utilizado para: Mercadoria(s) solicitada(s) : Referencia Quant. Descrição Motivo Autorizad o por.: Nro Autorização: AUTORIZAÇÃO: Data Autorizaçã o: O supervisor fará avaliação da solicitação em um prazo de até 7 dias, após enviará para loja com cópia ao setor de suprimento, autorizando ou não a liberação do material solicitado. Após o recebimento da autorização por , a loja deve providenciar a emissão da NF de Consumo, e quando o sistema solicitar a senha, deve entrar em contato com os funcionários do CD com permissão para liberar informando o número da maquina para acesso. Funcionários autorizados atendem pelos fones ou Spark: Jéssica - Tarifa ou Smark - Jessicad Viviane - Tarifa ou Smark - Vivianep Daniele - Tarifa ou Smark - danielel OBS: Nos inventários de estoque realizados pela auditoria interna da matriz, em caso de identificação de mercadorias utilizadas para consumo e que não tenha sido seguido procedimento acima, ou que não seja apresentado de solicitação de consumo com data anterior ao inicio da auditoria, estas mercadorias serão consideradas como falta normal. O caminho no sistema para emissão da NF de consumo interno é: Custom / Comercial / Notas Fiscais / 6. NF - Consumo/ Imobilizado/ Expediente / 67.USO/CONSUMO INTERNO

38 Selecionar opção 67.USO/CONSUMO INTERNO

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40 OBS: para emissão correta sempre deve ser informado a matricula da loja, ou seja, exemplo loja 01 Lajeado = nro da loja (001), nunca o código abreviado 01 que é utilizada nas NF de transferências.

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43 Lançar os produtos autorizados.

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46 Ao selecionar F4 para prosseguir, no momento da seleção da operação, o sistema solicitará senha para operação comercial, que só poderá ser liberada pelo usuário da matriz do CD. Após liberação segue processo normal de encerramento da NF.

47 Emitida a NF de consumo na via enviada para a matriz (via verde que vem para a contabilidade) deve estar anexo o mail de autorização de consumo. 10 Malotes 10.1 O malote sempre deverá conter toda a documentação referente até o dia anterior a remessa. Por exemplo, se no dia 04/12 for remetido malote à matriz, este deverá conter toda a documentação até o dia 03/ Todo documento deve vir identificado ou seja com o nº ou nome da filial que enviou bem como a identificação do destinatário Caso haja necessidade de que os documentos venham separados dentro do malote, utilizar envelopes usados. 11 Material de Expediente e Higiene e Limpeza 11.1 Material de expediente A nova orientação é de que mensalmente enviam por para matexp@certel.com.br no formulário padrão de solicitação de material de expediente, no período de 20 a 30 de cada mês, as necessidades mensais da loja, que serão enviadas no caminhão na primeira semana do mês seguinte. Não serão aceitos pedidos por fax ou telefone.

48 Por tanto não será mais autorizada despesa pelo caixa da loja para compras de qualquer material disponível na matriz. Caso haja necessidade de reposição antes do período definido, fazer solicitação por , em formulário específico. OBS: Os excedentes de material estarão sendo recolhidos pela equipe da auditoria Material de Higiene / Limpeza A nova orientação é de que mensalmente enviam por para anelise@certel.com.br no formulário padrão de solicitação de Higiene/Limpeza, no período de 20 a 30 de cada mês, as necessidades mensais da loja, que serão enviadas no caminhão na primeira semana do mês seguinte. Não serão aceitos pedidos por fax ou telefone. Por tanto não será mais autorizada despesa pelo caixa da loja para compras de qualquer material disponível na matriz. Caso haja necessidade de reposição antes do período definido, fazer solicitação por , em formulário específico. OBS: Os excedentes de material estarão sendo recolhidos pela equipe da auditoria Compra de material Não é permitida a compra desse material diretamente pelas lojas ou setores A Compra será realizada por funcionário designado no CAD, o qual deverá apresentar orçamento prévio autorizado pelo diretor responsável A cada três meses deverá ser apresentado 3 orçamentos referente as compras do período. 12 Uso de telefone e Fax 12.1 Operadoras de Telefone Para ligações telefônicas entre lojas e Centro Administrativo, utilizar obrigatoriamente o celular Tarifa Zero. Todas as ligações efetuadas pelo Fone Fixo para Clientes, Fornecedores, Assistências, etc, utilizar a operadora 014. Todas as ligações efetuadas pelo Celulares Tarifa Zero, utilizar a operadora Programação do Fax O fax da loja deverá ser programado para que seja possível identificar mensagens enviadas. Para fazer a programação consultar o manual do equipamento. A programação deverá ser feita conforme o seguinte modelo: Filial 01 Gravar o nome como: CERTEL F01 Filial 02 Gravar o nome como: CERTEL F02 E assim por diante.

49 13 Atendimento ao público 13.1 Requisito básico O requisito básico de quem atende ao público é de tratar as pessoas com presteza, cordialidade e respeito, independente do próprio cansaço físico ou problemas pessoais Apresentação pessoal Cuidados Uma boa apresentação pessoal dos funcionários transmite uma boa impressão da empresa aos clientes. É importante que a sua apresentação seja agradável, mostrando uma personalidade confiável. Descuido na apresentação pessoal gera reações de rejeição e antipatia no cliente. Assim, é necessário observar os seguintes aspectos: a) Sorrir sempre. Isso transmite alegria e bom humor. Expressões de cansaço e tristeza contaminam negativamente todo o ambiente de trabalho. b) Cuidar da postura. Não se encoste em paredes ou balcões. Isso demonstra desânimo. c) Cuidar da higiene pessoal: Bom Hálito. Cheiro de cigarro ou mau hálito espanta o cliente. Não masque chicle. Unhas bem cuidadas. Esteja com as unhas bem feitas. Cuidado com unhas grandes e esmaltes fortes e chamativos. Cabelos e barba. Mantenha os cabelos bem penteados e limpos. Faça a barba diariamente ou mantenha-a aparada. Óculos. Mantenha-os limpos e ajustados. Utilize modelos discretos. Acessórios. É necessário ser discreto evitando exageros Uniforme e Crachá a) O uniforme fornecido pela empresa, é de uso obrigatório durante o expediente de trabalho. b) É normal acontecerem mudanças nos modelos de uniforme em função de campanhas promocionais ou conforme as estações do ano. c) Não é permitido o uso de tênis, chinelo ou bermuda; d) O uniforme deve estar sempre limpo e passado. Uniforme sujo, desbotado ou com mau cheiro demonstra desleixo; e) Quando um funcionário deixa de fazer parte do quadro da empresa deverá providenciar a devolução do uniforme e crachá. Estes devem ser enviados a matriz A/C de Cásia em um pacote que identifique o funcionário, a loja e quantidades enviadas. A rescisão somente será feita após o envio deste material e documentação necessária Recepção Receber pessoas é tarefa específica de quem trabalha no setor de recepção ou de qualquer um que tenha contato com o público seja ele interno ou externo. O primeiro contato com alguém normalmente é aquele momento que marca e que define uma impressão, que pode ser negativa ou positiva.

50 É por isso que se diz que é difícil causar uma segunda boa impressão. Portanto, a recepção é o momento que define a primeira imagem que as pessoas tem da empresa. Assim, é necessário que a recepção seja feita com todo o esmero e cuidado. A seguir estão descritas algumas orientações para uma boa recepção: a) Cumprimente sempre a pessoa com um Bom Dia ou Boa Tarde. Deixe-a dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-la à pessoa indicada. b) Solicite-lhe que aguarde um instante e sinta-se a vontade. c) Chame a pessoa com quem o cliente deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa, depois de avisá-la. d) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar um visitante, cumprimenteo com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento ao telefone, dirija-se imediatamente ao visitante. e) Use sempre as expressões por favor, por gentileza e obrigado. Elas fazem parte de uma boa educação. f) Na despedida use sempre Bom Dia ou Boa Tarde. O uso da expressão tchau ou tchauzinho somente quando houver intimidade o que não é o caso na atividade de recepção ao público Planejamento e registro de contatos a) Tenha sempre a mão o material necessário ao desenvolvimento do trabalho: agenda, lápis, caneta, bloco de recados, relação interna de ramais, etc. b) Agenda de recados. Serve para anotar recados. O recado deve ser sintetizado de forma clara e com o nome de quem o transmitiu. c) Agenda de contatos. Serve para anotar os registros das pessoas que desejam informações, oferecem produtos ou serviços, etc. No dia correspondente registrar: Turno Hora Nome Empresa Assunto/setor Manhã 9h30min Gilberto Silva Tarde 14h Odivarês Bom DFG Agá Agá Serviços de vigilância Venda de computadores 13.4 Atendimento ao telefone Assim como no contato pessoal o atendimento ao telefone deve ser feito com toda atenção e cuidado Cuidados e observações importantes: a) Evite conversas longas ou desnecessárias. b) Considerando-se que as pessoas que se comunicam por telefone não se vêem, não podendo, portanto, observar reações e expressões faciais, é o tom de voz e a linguagem que estabelecem a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão, ao contrário daquela seca e distante. c) A ligação deve ser atendida de imediato. No máximo ao terceiro toque. Ao atender é necessário identificar-se da seguinte forma: Certel, nome da pessoa, Boa tarde. Assim, quem ligou sabe que discou o número certo e com que está

51 falando. Nunca levantar o fone e continuar conversando com alguém ao lado. Isto revela desatenção em relação a quem ligou. d) Quando for necessário interromper a ligação por alguns segundos, por motivo imperioso, deve-se explicar e pedir para quem ligou que aguarde na linha. e) Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. As informações tem que ser precisas sem serem comprometedoras para não gerar idéias erradas além de existirem informações que não podem ser divulgadas. f) O uso de diminutivos é antipático e inadequado. Portanto, não use expressões como: me faz um favorzinho, podes dar um recadinho, obrigadinha, amorzinho, queridinho e outros. g) Não use expressões secas como: fique na linha, com quem?, um momento, O Sr. X não vem antes das oito. Tais expressões podem ser substituídas por: Se o senhor quiser ficar na linha obterei logo a informação, Com quem o senhor deseja falar?, O senhor X não está. Gostaria que lhe transmitisse algum recado? h) Ao transferir uma ligação, verifique se o ramal atende e informe quem está ligando e o assunto. Diga: O sr. (a) X está na linha. O sr.(a) pode atender? i) No caso de a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não ser localizada, explique-lhe, e pergunte se quer deixar recado. Tome nota do recado com cuidado e, na primeira oportunidade, entregue-o à pessoa endereçada. j) Ao atender qualquer ligação, trate os homens por senhor e as mulheres por senhora. Jamais use expressões como: querida, fofa, nega, jovem, etc., nem que sejam pessoas que você conhece há bastante tempo. Lembre-se que você trabalha em um local onde constantemente existem outras pessoas e você é uma das grandes responsáveis pela imagem da empresa. k) Jamais use gírias ao atender o telefone. A expressão alô não deve ser usada pois obriga a quem chamou perguntar: - quem está falando? - de onde está falando? Isto aborrece e gera perda de tempo. l) Expressões que devem ser usadas porque facilitam a comunicação e demonstram boa educação: - por favor; - pois não; - queira desculpar. m) Mantenha discrição. Não faça comentários ou perguntas desnecessárias ou inconvenientes. n) Tenha objetividade. Não desvie do assunto. Fale o necessário Defeitos a corrigir na conversação a) Falar alto demais. b) Falar estridente. c) Falar lânguido ou mole demais: você pode dar uma idéia errada do que pretende dizer. d) Falar depressa demais dificulta o entendimento. Dê oportunidade para os outros falarem. Não interrompa no meio da conversação. e) Balbuciar ou gaguejar. f) Falar com sotaque que não é próprio. Assuma sua própria personalidade. Não queira aparentar o que você não é. g) Falar com alimentos na boca Quadro resumido de orientações

52 O quadro abaixo destaca alguns termos que não devem ser usados comparando com o uso correto. ERRADO CORRETO Meu bem, benzinho Amor, amoreco Fofo, querido Nega, neguinha, neguinho (aguarde) um instantinho (aguarde) um minutinho (aguarde) um pouquinho (aguarde) um pouco (aguarde) um tempinho (aguarde) um segundinho Alô. Senhor, Senhora Seu ou Dona seguido do nome da pessoa Aguarde um momento, por favor Um momento, por favor Aguarde, por favor Nome da empresa, nome da pessoa, Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite. 14 Tipos de Comunicação 14.1 Requisitos A comunicação que se estabelece entre setores e filiais da empresa deverá observar os seguintes requisitos: a) Ter velocidade para informar: É necessário ter agilidade para difundir e trocar informações. b) Ter memória. Existem informações que não podem ser esquecidas. Especialmente aquelas que se referem a normatizações e procedimentos importantes na operação. Assim, é necessário, manter as informações de forma organizada. c) Fácil de localizar. As informações devem ser facilmente localizadas. Para tanto, todas as informações importantes na operação devem estar dispostas em manuais. Com índice de localização e numeradas para facilitar a sua consulta. d) Informar origem, data e destino. Todo tipo de comunicação ou envio de qualquer material ou documento deverá conter sempre o nome de quem enviou, a data e para quem se destina. e) Ser simples, direta e fácil de ser entendida. É necessário que a comunicação, especialmente a escrita, seja simples e de fácil leitura e entendimento Formas de Comunicação a) Telefone. A forma mais fácil e rápida para comunicar alguma coisa normalmente é usando o telefone. Porém, muitas vezes não é o meio mais

53 barato nem o mais eficaz. Na comunicação por telefone, sempre que possível utilizar o celular tarifa zero e ser breve e objetivo. b) Mensagem eletrônica. A comunicação usando é eficaz, fácil, relativamente ágil e de custo baixo. Deve ser utilizada sempre que possível preferencialmente para comunicações gerais, de campanhas promocionais e qualquer informação que possa ser descartada em curto período. Aquelas informações que se referem a normatizações e procedimentos que tem longa validade e que exigem facilidade e agilidade para serem localizadas não deverão ser transmitidas por . c) Envio de documento físico. Deve ser usado para procedimentos e normatizações que deverão estar sempre organizadas em manuais de forma a serem facilmente localizadas. Toda a comunicação que se refira a alguma norma ou procedimento deverá ser repassada pelo setor competente o qual tem sob sua responsabilidade a atualização constante dos referidos manuais Comunicações Externas* Toda comunicação externa deverá ser sempre emitida por algum dos diretores da empresa. Quaisquer informações solicitadas por empresas e instituições públicas ou privadas somente poderão ser prestadas pelo setor ou pessoa responsável. São exemplos de solicitações: - Informações sobre funcionários ou ex-funcionários; - Procedimentos internos de trabalho, de segurança, de instalações, de equipamento ou qualquer tipo de normas; - Confirmação de dados de cadastro e outros 14.4 Fornecimento de documentos e declarações Comunicamos a todos que é terminantemente proibido fornecer qualquer declaração, bem como cópias de documentos a clientes. A menos que seja por ordem judicial, caso em que o pedido deverá ser avaliado pela advogada da empresa. 15 Procedimentos Sistema Custom - Caixa Abertura do caixa: Sempre será aberto o caixa 01 e serão realizados os recebimentos e pagamentos neste caixa. Caso for necessário, para atender bem o cliente, será aberto o segundo caixa ou até o terceiro caixa Procedimentos: Clicar no ícone BS- caixa Password: Digitar o nº do caixa (Caixa 1 ou Caixa 2) Senha: enter

54 Usuário: Digitar o nome do usuário do caixa Senha: Digitar a senha. Assim aparece a tela principal, onde tem acesso a todos os dados do sistema. Posicionar no Ponto de Venda. Entrar no Ponto de venda/pdv/2 Caixa

55 Pedirá Apelido: nome usuário Senha: digitar senha Automaticamente ele informará a data do dia e o caixa estará aberto, aparecerá a tela principal do caixa. Dentro dessa tela teremos acesso a todas opções do caixa.

56 Recebimento Carnê Nesta operação recebemos os títulos VDV (vendas a vista), CAR(vendas financeira cartões), CLI (crediário Certel), NET (crediário Certelnet), ENT (Entradas), conta corrente e garantia complementar. Abrirá uma tela para digitar a matrícula do cliente Vendas a Vista nas impressoras térmicas Depois de informar a matrícula do cliente mostrará todos os títulos em aberto, inclusive os cheques que fazem parte do saldo de caixa. Ficam marcados com *(asterisco) os títulos vencidos, o VDV e os cheques vencidos pertencentes ao caixa. Caso queira receber conta corrente digitar F-5 e desmarcar os títulos.

57 Deixar marcado somente o que o cliente está pagando, com a tecla F8 terá acesso aos títulos, para marcar teclar enter em cima do título e para desmarcar teclar novamente enter. Caso o cliente não trouxer o carnê, nesta tela podemos reimprimir o mesmo. Após teclar F4, no item Falta mostra o valor a pagar.

58 Digitando F-10, se a parcela anterior a da seleção não estiver liquidada o sistema informa: Parcela anterior não selecionada. Marcada a parcela correta, digita F-10, informa a forma de pagamento.se for pagamento em dinheiro teclar Q-Dinheiro, se for com cheque teclar W- Cheque,E-Cartão de Débito e A-Cartão de Crédito.

59 Na quitação dos títulos CAR gerados pela financeira de cartão todos devem ser selecionados e após teclar F10 teclar A-Cartão de Crédito e escolher a Administradora correta. No cadastro do cartão informar a quantidade de parcelas. Autenticar o CF ou NF. Se um cliente pagar em cheque, digitar o valor e teclar W, informar 1- cheque a vista, após abrirá a seguinte tela para cadastrar o cheque. No campo conta mostra a matrícula do cliente, teclando enter, mostrará o nome do cliente.

60 Abre o campo de leitura do CMC7 do cheque e após passar o cheque na leitora o sistema preenche automaticamente os dados do cheque, e o vencimento do cheque será da data de emissão. Obs: Caso o cliente queira pagar parte em dinheiro e parte em cheque, no item falta digitar o valor que irá pagar em dinheiro e teclar Q, automaticamente o sistema mostrará o restante da falta, então digitar o valor que pagará em cheque e teclar W, informar 1- cheque a vista e após abre a tela para cadastro do cheque. Se a loja não tiver leitora, ou a impressão não é possível ser lida temos a opção de digitar os dados do cheque conforme modelo.

61 Após efetivar o recebimento pela tecla F10, o sistema vai na opção OK para confirmar. Se precisar alterar ir na opção retorna, ou se quiser cancelar ir na opção cancela que irá cancelar tudo que foi feito. Quando a loja faz uma venda à vista com garantia complementar o valor do título é a soma dos dois documentos No caixa será emitido um comprovante pelo valor total do título e anexo aos documentos( NF e certificados). Se um cliente quer efetuar um pagamento parcial de crediário, ao marcar o título teclar F-11 e informar o valor total que o cliente quer pagar no campo total a liquidar. O sistema pergunta se é pagamento parcial, responder sim e automaticamente o sistema calcula o valor do principal e dos juros. Sempre que uma parcela for quitada parcialmente, o recibo impresso pela impressora fiscal informa que é pagamento parcial contrato...parcela..., especificando em separado o valor do principal e do juro Pagamento antecipado O sistema calcula automaticamente o valor do desconto antecipado, sendo que, o caixa deverá selecionar a parcela a ser paga pressionar F11, enter, no valor a liquidar dar enter.

62 Vendas a Vista nas impressoras térmicas Como a bobina de Cupom Fiscal das impressoras térmicas tem apenas uma via, era emitido NF para todas as vendas, e esta NF era usada como documento de caixa. Para simplificar este processo e diminuir o custo, solicitamos que todas as filiais que possuem impressora térmica, quando efetuarem uma venda a vista de pequenos valores e mercadorias que não possuem garantia, emitam apenas o CF. A exceção a esta regra está descrita no Manual Administrativo no item 5.1.2, letra a, 1º, 2º, 3º e 4º. Como documento de caixa deverá ser utilizado o comprovante de quitação, que deve ser anexado ao relatório parcial de caixa no qual constam todas as vendas a vista do dia. Este relatório deve ser impresso no final do dia, após o término da emissão de Cupons Fiscais. Salientamos que os CFs de venda a vista devem ser quitados no dia da sua emissão REC. Conta Terceiros Para recebermos outras modalidades escolhemos a opção R-REC.conta terceiros e escolhemos a modalidade desejada Recebimentos Modalidades 004 Contas de Luz Certel Para recebermos conta de luz Certel escolhemos a modalidade 4, passamos o código de barras, conferimos a data do lançamento e valor. Recebemos em dinheiro ou cheque a vista. 005-Receb. Ctas Água Linha Germano

63 Nesta modalidade são lançadas as cobranças das contas de Água da comunidade de Linha Germano, pela filial 4-Canabarro e 10-Languiru. No histórico informar o nome da pessoa que está pagando a respectiva conta, sendo que os recibos são fornecidos pela Associação em 3 vias, uma para o cliente, uma para o caixa e outra para fazer o acerto no final do mês com o tesoureiro da associação Recebimento de Numerário Nesta Modalidade registra-se todos os recebimentos de numerários da Matriz informando o tipo de moeda. Ex: Cheque devolvido(se o cheque é sem fundos) cheque a vista(ch pré-datado solicitado eventualmente pelo cliente para troca).usar leitora de cheques para o cadastro. A filial que está recebendo a remessa deve fazer um slip de entrada em duas vias, sendo que uma será arquivada junto com o slip de saída recebido, e a outra via será documento de entrada no caixa. No slip de entrada devem ser especificados todos os dados do documento recebido e de onde foi recebido. A autenticação deve ser feita nas duas vias do slip de entrada. No histórico informar o nº da filial que está enviando a remessa. 013 Recebimento de ressarcimento de Despesas de Cobrança Nesta modalidade registra-se os valores que os clientes pagam referente ressarcimento de despesas de cartório. O documento é o recibo de entrada. No histórico informar o número do recibo. 020 Mudas Esta modalidade não é mais utilizada nas lojas, pois a loja de plantas emite um CF na venda e a cobrança será feita pelos títulos de clientes Sobras de Caixa Neste código registra-se uma eventual sobra de caixa. Como documento de caixa deve ser emitido um slip de entrada Antes de ser lançado enviar um caixas@certel.com.br (setor de conferência de caixas) com copia para auditoria@certel.com.br (setor de auditoria interna) informando a data em que foi constatada a sobra e respectivo valor. Depois de conferidos os caixas até esta data, os conferentes de caixa vão enviar retorno do para a filial efetuar o lançamento da sobra de caixa e anexar este ao slip do caixa Recebimento Cta de Luz Certaja- Código de barras Esta operação de caixa é usada somente pelas lojas que fazem cobrança de contas de Luz da Certaja. O documento de caixa é a parte inferior destacável da conta de luz. O arquivo de contas cobradas é transmitido pela matriz para a Certaja. A loja controla esta cobrança e faz o repasse pela operação "137-Repasse Cta Luz-Certaja"

64 040 - Entrada Solicitação de Providência As Solicitações de Providências de Entrada enviadas pela contabilidade são registradas nesta operação. No histórico informar o número da Solicitação de Providências Cobrança de juros Nesta operação de caixa são registrados todos os juros cobrados extra, ou seja; os que não são cobrados junto na cobrança do carnê. Ex: Uma eventual renegociação de um cheque pré-datado. Será emitido um recibo de entradas especificando nome e matrícula do cliente e origem da cobrança de juros. No histórico informar o número do recibo Recebimento Parcela Consórcio Quero-Quero Registra-se nesta operação as parcelas de Consórcio. O documento de caixa é o boleto bancário (via caixa e via de compensação). O histórico abre um campo específico para informar o número do grupo, número da cota, número da parcela, o código do cliente e em seguida pela leitura do código de barras preenche o campo Nosso Número. Caso não for possível ler o código de barras digitar o mesmo no campo digitável. Efetivar o recebimento em dinheiro ou cheque a vista nominal a Administradora, no valor, para fazer o repasse à Administradora. 058 Recebimento Lance de Consórcio Nesta modalidade são registrados os recebimentos de Lance de Consórcio. O documento de caixa é o boleto bancário (via caixa e via de compensação). No histórico informar o número do grupo, número da cota e o código do cliente. E em seguida abre campo da leitura do código de barras, que automaticamente preenche o campo do Nosso Número. Caso não for possível ler o código de barras digitar o mesmo no campo digitável Recarga Cartões Celulares A partir do dia 13/04/2010 as maquinetas de recarga de celular GETNET estão emitindo apenas uma via do comprovante da recarga, que continua sendo autenticada na operação 63-Recarga cartões celulares, onde no histórico deverá ser preenchido o número da Autorização (Aut):. O comprovante da maquineta GETNET deve ser usado como documento de caixa e ao cliente deve ser entregue somente o comprovante de autenticação do caixa. Para conferências e fechamentos do caixa deverá ser impresso o Relatório de Cobrança pelo sistema GETNET onde sairá um resumo das vendas realizadas e que deve fechar com quantidade e valores dos cupons autenticados, este relatório pode ser impresso a qualquer momento para conferências. No encerramento do caixa o relatório resumo deve ser anexo aos cupons autenticados. Solicitamos lançar tudo num mesmo cx, preferência cx Adesões Consórcio Spengler Nesta modalidade devem ser lançadas as adesões recebidas em dinheiro ou ch. a vista, as quais serão depositadas para a Adm de Consórcios Spengler

65 diretamente pela loja. Os procedimentos quanto aos lançamentos estão descritos no item. 2.2 Recebimento Adesão - modalidade 64 do Manual consórcio Fácil Certel 65 - Parcelas de Consórcio Spengler Nesta modalidade devem ser lançadas as parcelas de consórcio Spengler, que serão depositadas para a Administradora diretamente pela loja. O histórico abre um campo específico para informar o número do grupo, número da cota, número da parcela, o código do cliente e em seguida pela leitura do código de barras preenche o campo Nosso Número. Caso não for possível ler o código de barras digitar o mesmo no campo digitável, impresso no boleto, no campo específico. Efetivar o recebimento em dinheiro ou cheque a vista nominal a Administradora, no valor, para fazer o repasse à Administradora. 66-Lance Consórcio Spengler Nesta modalidade devem ser lançados os Lances de consórcio Spengler, que serão depositados para a Administradora diretamente pela loja. No histórico informar o número do grupo, número da cota e o código do cliente. E em seguida abre campo da leitura do código de barras, que automaticamente preenche o campo do Nosso Número. Caso não for possível ler o código de barras digitar o mesmo no campo digitável Recto Ch. Dev. Direto do Banco Nesta modalidade serão lançados os cheques devolvidos recebidos diretamente do banco. Depois de informar o valor, F-10, digitar W 3-ch. Devolvido e cadastrar o mesmo pela leitura do CMC7. 68-Recebimentos Caixa Aqui Nesta modalidade são registrados todos os recebimentos do relatório de transações do Cxaqui. Como documento anexar uma via do Relatório de Transações e o relatório do Saldo do Correspondente. 69-Adesões Spengler-Ch pré Nesta modalidade são lançadas as Adesões com negociação especial de prédatado. No histórico informar o número da adesão, nome do cliente, vendedor e plano. Estes cheques devem ser remetidos para a Tesouraria como Transf. de cheques, separados dos demais ch pré-datados da Certel. 71-Ressarc. Desp. Administrativas Nesta modalidade são lançadas as despesas administrativas cobradas em casos que for liberada devolução acima do prazo de 30 dias. Assim estas despesas administrativas deixam de ser lançadas na mod.88-recebimentos Diversos.

66 72-Recto Ctas Água L. Lenz Fundos Esta modalidade somente será usada pela filial 21 - Estrela para cobrança das contas de água da Associação da Linha Lenz Fundos. Os recibos das contas de água serão fornecidos pela Associação já devidamente preenchidos em duas vias e a cobrança será do dia 10 a 25 de cada mês. No histórico informar o nome da pessoa que está pagando a respectiva conta, sendo o documento do cliente a primeira via do recibo juntamente com a autenticação do caixa e outra via do recibo juntamente com o comprovante de autenticação é o documento de caixa. O repasse destes valores será feito depois do dia 25 com o tesoureiro da Associação que será lançado na modalidade 172-Repasse Ctas Água L. Lenz Fundos Recebimentos Diversos Nesta modalidade são autenticados os recebimentos que não tem operação específica de caixa. Quando por alguma razão não tiver disponível a conta de luz ou o crediário não constar no sistema, pode ser feita a autenticação nesta operação, mas neste caso é obrigatório passar fax para Grasiele ou Walmir p/fone Recebimento Conta Corrente Nesta operação recebemos os valores vendidos pelo conta corrente. Digitando a matrícula, F-5 o sistema mostra o valor aberto no conta corrente. Podemos digitar o valor que o cliente quer pagar. (nesta operação não vai trazer os demais títulos abertos na conta do cliente). O documento de caixa é o recibo emitido pelo sistema Pagamentos Na operação de pagamentos, entrando na opção de Seleção podemos pagar as NF de devolução a vista e na opção Modalidade podemos selecionar outras modalidades de pagto. Temos opção de usar os cheques constantes no saldo do caixa para efetuar os pagamentos.

67 Entrando na seleção abre a tela onde na opção 6.Por Agente Comercial, podemos digitar a matrícula do cliente e está disponível para seleção a NF de devolução para ser paga. Se tiver cancelamento de garantia será feito um documento de sangria no valor total e anexo aos dois documentos (CF/NF-e e Certificado). É obrigatório constar no verso da NF-e de devolução de venda a vista total ou parcial que são lançadas no caixa, a seguinte declaração: "Declaro ter recebido o valor correspondente a esta NF-e": Declaro ter recebido o valor correspondente a esta NF-e Após a declaração deve constar obrigatoriamente a assinatura do cliente e a respectiva data. Caso acontecer alguma venda a vista indevida e for necessário efetuar uma NF de devolução, nesta devolução deverá ter uma explicação do gerente e sua assinatura. OBS: Nas devoluções parciais também deve ser utilizado do carimbo "Devolução parcial de Mercadorias ref. NF/CF nº de / / ciente desta operação. Assinatura do cliente 104 Pagto Adiantamento de Salários Nesta modalidade registrar os recibos de adiantamento de salário informando o nome do funcionário Aluguel Nesta modalidade é registrado o pagamento de aluguel da loja. O documento de caixa é o recibo fornecido pelo proprietário ou pela imobiliária. No histórico informar a quem está sendo feito o pagamento. 110 Telefone Nesta modalidade é registrado o eventual pagto de despesa de telefone. O documento é a conta telefônica. No histórico informar o número da conta e a quem está sendo paga Água e Luz Nesta modalidade é registrado o pagto de despesa de Água e Luz..

68 O documento é a conta de Água ou Luz. No histórico informar o número do documento e a quem está sendo paga Pagto Devolução de Entradas Esta modalidade é usada para lançar a devolução do pagamento de entradas de determinado contrato do qual o cliente esteja fazendo devolução de venda a prazo. No complemento informar o número do recibo de saídas, no campo conta informar matrícula e o sistema traz o nome do cliente, posteriormente informar o número do contrato do qual está sendo feita a devolução. (a via amarela do recibo enviar juntamente com a NF, cancelamento de Garantia, seguro e carnê para efetuar a baixa do crediário) Informar valor a pagar, não informando mais nenhum complemento no histórico. 118 IPTU Nesta modalidade são registrados os pagamentos de IPTU devidamente autorizados. O documento de caixa é o recibo fornecido pela prefeitura. O histórico informar o nome da prefeitura. 119 ISQN Nesta modalidade são registrados os recolhimentos de ISQN para a Prefeitura. O documento do caixa é a via do carnê específico para recolhimento deste tributo. No histórico informar o mês e ano referente o qual está sendo feito o recolhimento. 122 Pagto de Despesas de Viagem e Almoço (loja)* Os pagamentos de refeições e despesas de viagem (passagens, hospedagem, taxi) referentes funcionários de loja são registrados nesta operação. O documento de caixa é a NF do restaurante e (ou) recibo de saídas ref. Pagto de reembolso de passagens, sendo que as passagens devem ficar anexas aos recibos. No histórico informar o número da NF e a Razão Social do restaurante e (ou) número do recibo e nome do funcionário para quem estão sendo reembolsadas as passagens. Cada documento (NF ou recibo) deve ser lançado individualmente. Anexar Relatório Despesas de Viagem. 124 Pagto Despesas de Manut. Veículos Nesta modalidade são registradas as despesas de manutenção dos carros e motos da Certel. Ex: Conserto de pneus, combustível, pedágio etc... O documento de caixa é a NF de Serviço e,ou a NF da compra de peças. No histórico informar o número da NF e a Razão Social da respectiva NF Pagamentos a Autônomos Nesta modalidade são registrados os recibos de pagtos a autônomos, O documento é o RPA impresso pelo sistema ADP que deve ser assinado pelo prestador de serviço. Caso o prestador de serviço tenha uma nf de autônomo,

69 esta deve ficar anexa ao RPA. No campo específico informar nome do prestador de serviços e depois da abreviatura rec o número do RPA Compra de Vale transporte Nesta modalidade são autenticados os documentos de pagamentos de vale transporte. No histórico informar número do documento e fornecedor. 129 Pagto Xerox Nesta modalidade são registradas as despesas de xerox. O documento de caixa é uma NF de Serviço ou recibo. No histórico informar para quem está sendo pago este serviço e o número do documento. 130 Pagamento de Pecúlios Inativo desde 27/05/ Pagto Despesa de Almoço (Plantão) Inativo desde 27/05/ Despesa de correio Nesta operação são registradas todas as despesas de correio. O documento de caixa é o recibo da Empresa de Correios e Telégrafos. 137 Repasse Cta Luz Certaja Esta modalidade de caixa é usada para lançar o repasse das Contas cobradas pela operação 037 Recebimento Cta Luz Certaja O documento de caixa é o recibo de depósito para Certaja. No histórico informar a quem está sendo feito o pagamento, ou seja Certaja. 140 Saída Solicitação de Providências As Solicitações de Providências de Saída enviadas pela contabilidade são registradas nesta operação. No histórico informar o número da Solicitação de Providências. 146 Pagto despesas CDL/SPC Nesta modalidade devem ser lançados os pagamentos de mensalidade de CDL e SPC. No histórico informar a quem está sendo feito o pagamento. 166 Adiantamento 13º Salário Nesta modalidade são registrados os adiantamentos de 13º Salário para pagamento de compras nas Lojas Certel. O documento de caixa é um recibo de saídas, mas deve vir acompanhado de uma autorização do Setor de Recursos Humanos. O histórico informar nome do funcionário. 168-Pagamentos Caixa Aqui Nesta modalidade são registrados os pagamentos do relatório de transações do Cxaqui. Como documento anexar uma via do Relatório de Transações.

70 172- Repasse Contas de Água L. Lenz Fundos Nesta modalidade será lançado o repasse das contas de água cobradas na modalidade 72-Recto Ctas Água L. Lenz Fundos O pagamento será feito para o tesoureiro, após o dia 25 de cada mês. O documento de repasse será um recibo de saídas, no qual será especificado repasse de (quant.) contas de água no total de R$ onde ele assina o recebimento, cujo valor deve fechar com o total de recibos que foram recebidos pela loja.. Para controle da loja, arquivar uma via do fechamento de caixa onde consta o total recebido cada dia. Para conferência emitir o relatório da modalidade 72 do respectivo mês. Os recibos da Associação que não foram pagos pelos clientes serão devolvidos ao tesoureiro Pgto Fundo de Reserva Consórcio Quero-Quero Esta modalidade de caixa é usada para lançar o documento de Autorização de utilização de Crédito de Fundo de Reserva da Administradora Quero-Quero, expedido pelo Setor de Consórcio. No histórico informar o nome do cliente a quem está sendo feito o pagamento Pgto Fundo de Reserva Consórcio Spengler Esta modalidade de caixa é usada para lançar o documento de Autorização de utilização de Crédito de Fundo de Reserva da Administradora Spengler, expedido pelo Setor de Consórcio. No histórico informar o nome do cliente a quem está sendo feito o pagamento Rescisões a Pagar Nesta modalidade é lançada a rescisão de contrato de trabalho, caso o pagamento acontece na loja. No histórico informar o nome do funcionário a quem está sendo paga a rescisão Pagamento Retificação de Conta de Luz Nesta modalidade lançar as retificações de fatura que o Setor de Faturamento de Energia (Luiz ou Luciano) emitirem quando houver uma divergência na conta de luz. Assim o caixa recebe a conta de luz pelo valor original e lança a saída pela retificação. No histórico informar o número do recibo de retificação e o nome da pessoa Pagto de Atestado Admissão e Demissão Nesta modalidade lançar os recibos referente pagamento de atestados de admissão ou demissão de funcionários, informando o nome do médico a quem foi pago Pagto Material Consumo na Loja Nesta modalidade lançar as NF de material usado ou consumido na loja, informando o número da NF e nome do estabelecimento. Ex: Material para ornamentação, Água Mineral, Gás Taxas Casa Pronta Certel Nesta modalidade lançar os recibos referente a taxas pagas da contratação de

71 Casa Pronta Certel. No histórico informar número do documento, a quem está sendo pago(prefeitura, CREA etc..) e o número da autorização. Para autorizar este pagto enviar para volmic@certel.com.br, o qual vai retornar informando o número da autorização Pagto Despesas Certel-Energia Nesta modalidade são registradas todas as despesas da Certel Energia pagas nas lojas. Ex. almoço dos plantões e turmas de redes; combustível, pedágio, manutenções dos veículos dos plantões, das turmas de redes e demais despesas inerentes à CERTEL ENERGIA), Para estes pagamentos fazer um recibo de saída especificando reembolso de despesas da CERTEL ENERGIA e anexar os documentos ao recibo. O recibo deve ser assinado pelo funcionário que está cobrando estas despesas. Os pagamentos de pecúlios e indenizações por danos elétricos, também devem ser lançados nesta modalidade. Para documentar o pagamento do pecúlio deverá ser emitido um recibo de saída (da CERTEL Desenvolvimento) com o histórico REPASSE AUXÍLIO PECULIO CERTEL ENERGIA, que deve ser assinado pelo beneficiário. Anexo a este deve estar o RECIBO DE SINISTRO da seguradora, também assinado pelo beneficiário. Para o pagamento das indenizações, também deverá ser emitido um recibo de saída com o histórico REPASSE INDENIZACAO - CERTEL ENERGIA ao qual deve ser anexado o RECIBO DE ACORDO E PAGAMENTO da CERTEL ENERGIA. No lançamento do caixa informar o número do recibo de saída e a quem está sendo feito o pagamento (funcionário ou beneficiário) Pagamentos Diversos Nesta modalidade lançar os pagamentos que não tem modalidade específica cadastrada, informando o número do documento e o nome do estabelecimento a quem está sendo pago. Fazer lançamento individual por documento Dep. Consórcio Nesta operação efetuamos o depósito dos valores recebidos nas Mod. 47,58, 64,65 e 66, lembrando que os cheques de recebimento destas modalidades devem ser nominais a Administradora de consórcio e depositados para a Administradora.

72 Ao entrar na operação de Dep. de consórcio devemos escolher de qual Administradora queremos efetuar o depósito. Na Quero-Quero depositamos os recebimentos nas mod. 47 e 58 e na Spengler as mod. 64,65 e 66.

73 Os valores recebidos em cheque terão uma observação de CHC que serão depositados à Administradora do Consórcio. O sistema mostra o valor em cheques e em dinheiro.

74 Finalizando o processo, o sistema já traz o banco destinatário da Administradora do Consórcio. Verificar se os dados conferem com o documento. E assim podemos confirmar, retornar ou cancelar o depósito. Confirmando no ok está finalizada a operação.

75 Selecionando a parcela recebida em cheque e levando o cursor para Moedas podemos verificar o cheque que foi recebido.

76 Aqui podemos desmarcar o cheque, se por acaso o valor for superior ao valor a ser depositado, pois o cliente pode pagar mais dívidas com o mesmo cheque. Mas, sempre que possível receber ch. no valor do consórcio. Desmarcando o cheque, este se transforma num cheque normal para depósito para Certel (che).

77 Assim o sistema mostra 0 (zero) em cheques e o total a depositar em dinheiro.

78 Confirmado o pagamento, o sistema traz a conta da Administradora do Consórcio, dando ok, pergunta se imprime listagem, que vai ser autenticada.

79 Depois de confirmada a primeira impressão o sistema pergunta se o relatório está OK. Responder Não caso a primeira impressão não está correta.

80 Autenticar e anexar este relatório ao caixa.

81 Depósito para banco Nesta operação efetuamos a seleção de cheques e dinheiro para depósito bancário da Certel Selecionar os cheques na opção Seleção e na opção Dinheiro digitar o valor em dinheiro, dar OK. No destino informamos o Banco, Agência e Conta onde será feito o depósito bancário.

82 Antes de levar o dinheiro e os cheques ao banco deverá ser autenticado o relatório de Depósito para Banco do sistema, e neste documento pegar assinatura de quem está levando o malote ao banco. Quando receber o comprovante de depósito do banco, anexar no relatório de Depósito para Banco que foi autenticado no caixa.

83 Transf. Saldo Caixas Caso é necessário trabalhar com mais de um caixa é usada esta operação para transferir dinheiro para o outro caixa trabalhar. Caso o segundo ou terceiro caixa for usado só eventualmente transferir de volta no final do dia para o cx 01, observando que os consórcios recebidos num determinado caixa, devem ser depositados no mesmo caixa. Para transferir os cheques a vista ir na opção Seleção e marcar os cheques, para transferir dinheiro ir na opção Dinheiro, dar OK e a transferência estará concluída. A transferência deve ser confirmada no caixa que está recebendo o numerário. Para confirmar o recebimento entrar na consulta de todas as movimentações, posicionar na seq. recebida do outro caixa e ir até o campo Confirma, digitar enter e assim o recebimento está confirmado e aparece a palavra Desconfirma

84 Depois de transferido o sistema emite um relatório de transferência que deve ser autenticado Rem. Numerário MATRIZ Nesta operação efetuamos a remessa de dinheiro para a Matriz. (Filial 99 CX 01). Na transferência abre campo para digitar o histórico ref. o que está sendo feita esta remessa e isto é impresso no relatório. Usado para transferir dinheiro e eventuais pagamentos de fornecedores (Ex.: Pagamento de frete de cal nas lojas de material de construção, onde a 1ª via do documento já foi encaminhada para o almoxarifado).