Conceição Estudante: Há que superar todas as expectativas do turista

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1 Sete anos após uma ausência que se revela não ter sido desatenta em relação ao Turismo, Conceição Estudante regressa ao sector com responsabilidades acrescidas e a preocupação em assegurar sustentabilidade e, mais que isso, conseguir que a Madeira se torne num destino que supera as expectativas dos que a visitam. Em entrevista à Revista APAVT, a Secretária Regional do Turismo e Transportes fala de velhos e novos paradigmas do Turismo da Madeira, defendendo que pouco mudou na essência: a qualidade acima de tudo. Conceição Estudante: Há que superar todas as expectativas do turista Entrevista: Paulo Brehm Fotos: Rafael G. Antunes 22 REVISTA APAVT OUTUBRO 2007

2 A oferta hoteleira na Madeira tem crescido a uma média de 6% ao ano, o preço médio e o RevPAR baixaram, recentemente um importante investidor teceu críticas à qualidade do destino, as Low Costs estão a chegar. Num cenário destes não se poderá talvez falar em massificação, na medida em que a dimensão do destino não o permite, mas estãose a mudar os paradigmas do turismo madeirense? Penso que não. O que aconteceu foi que fruto da conjuntura e outros factores, um dos quais foi o novo aeroporto do Funchal, que criou muitas expectativas de desenvolvimento turístico. Apareceram, de uma forma excessivamente rápida, muitas camas hoteleiras no mercado. A capacidade de adaptação da procura nunca tem esta velocidade e isto tem impacto na gestão dos estabelecimentos hoteleiros. Agora o facto de isto estar a acontecer não significa que haja inflexão dos pressupostos da qualidade. Nem sempre o dinheiro é sinónimo de qualidade, ainda que as receitas sejam de facto um indicador. As receitas estão a subir, o preço por quarto é que esta a baixar, e é mau, porque também a taxa de ocupação baixou, apesar de neste momento e desde o ano passado haver sinais claros de que a situação se está a transformar. Baixou significativamente... A Madeira tinha uma taxa de ocupação altíssima. Cerca de 75%, e não há muitos destinos turísticos de todo o ano, em todo o mundo, que tenham uma taxa de ocupação a este nível. Agora estamos com 58%, já se sente um crescimento na taxa de ocupação, e a expectativa que eu tenho é que ela vai continuar a subir. Até porque há uma paragem na construção de camas, nomeadamente na Madeira. O POT (Plano de Ordenamento Turístico) não impunha limites ao crescimento? O POT define que até ao ano 2012 não deveria haver mais que camas. Não era propriamente dizer que a Madeira não deveria nunca ter mais do que Tem de haver uma capacidade de aceitação de um período destes sem a tentação de baixar preços para encher o hotel. As vezes é preferível ter o hotel a 50% e manter o preço alto do que tê-lo cheio mas a baixar preço A preocupação do POT era encontrar o equilíbrio necessário entre o aumento da oferta e o aumento da procura. Garantir a sustentabilidade. O que se passou foi que o crescimento que estava previsto na configuração do POT ate 2012 fez-se quase todo na primeira metade do período que contemplava. Ou seja, em toda a capacidade que o POT previa existir até 2012 já fora atingida, sem haver do ponto de vista da reacção da procura um movimento de resposta. O que e legítimo porque as taxas de crescimento mundiais são muito inferiores aos 6% ao ano que se verificaram aqui. Mesmo assim o crescimento foi abaixo da média nacional... Gosto de estatísticas mas não se pode pensar nas percentagens sem pensar nos números absolutos. E a taxa de crescimento nacional tem a ver com o desenvolvimento de algumas regiões que passaram do zero a qualquer coisa e outras que se mantiveram na mesma situação. Não podemos comparar realidades que não são comparáveis. A Madeira, que é já um destino maduro, não pode nem quer crescer dessa maneira. Queremos é o equilíbrio, a sustentabilidade. Toda esta pressão não compromete a qualidade? A questão da qualidade não deve ser posta em causa pelo facto de existir um período assim, relativamente curto em termos históricos. Existe capacidade de inflexão desta situação, capacidade de resposta da procura e é natural que as coisas se reajustem. Há é muitas vezes opções de gestão que talvez devessem ser mais ponderadas. Tem de haver uma capacidade de aceitação de um período destes sem a tentação de baixar preços para encher o hotel. As vezes é preferível ter o hotel a 50% e manter o preço alto do que tê-lo cheio mas a baixar preço. Essa é a mensagem que quer passar aos hoteleiros? Sempre passei esta mensagem, mesmo antes deste boom de oferta. Num destino como o nosso, altamente dependente dos operadores turísticos, é óbvio que um retrocesso na contratação e no preço a contratar pela hotelaria e operadores é muito mais difícil depois de recuperar. Essa é a mensagem que tenho tentado passar desde que tenho responsabilidades no turismo. Acaba por prejudicar o destino? Sem dúvida alguma. Porque depois tem um efeito de bola de neve porque se um baixa os outros todos sentem-se tentados a seguir. Mas acredita que é possível reverter a tendência... Acredito. A Madeira é um mercado com muita tradição e tem capacidade de ultrapassar estas situações que eu considero conjunturais. Não é uma situação estrutural, não há qualquer inflexão na aposta na qualidade. A Madeira vende-se como um todo, tem qualidade como um todo e tem unidades hoteleiras cuja qualidade e inquestionável, algumas delas que estão acima de qualquer episódio desta natureza. O destino está todo ele requalificado. Nas suas zonas públicas, na oferta pública nomeadamente nas zonas ribeirinhas e de acessos ao mar, nas infraestrutura portuárias, aeroportuárias, de desportos náuticos, nos seus percursos de montanha. Embora haja, claro está, muito mais coisas a fazer e mais qualificações a fazer. Mas no caso dos hotéis a baixa de rentabilidade dificulta a sua REVISTA APAVT OUTUBRO

3 posicionamento da qualidade do destino coloca-se sempre pela oferta e não pela procura. Nunca se pode medir ao contrário. Se colocarmos um bom produto no mercado, há compradores para ele. Como era o turista da Madeira de há 50 anos? Era um turista exclusivo, duma faixa muito mais estreita da população. Um cliente de um hotel de 5 estrelas não é o mesmo que aquele cliente que antigamente vinha ao Reid s e ao Savoy. Pela própria alteração sociológica que se deu na Europa, há faixas profissionais que não são necessariamente milionárias mas que viajam e têm poder de compra. Deixamos de ser um destino de milionários mas não deixamos de ser um destino de clientes de qualidade. Qual o target então? As nossas faixas de atracção continuam a ser a classe média-alta. Mas médias-altas que não se limitam a uma faixa etária mais velha. Queremos manter os nossos clientes tradicionais, mas estamos a atrair pessoas para outro tipo de propostas. Mesmo a hotelaria que baixou os preços continua a ambicionar essa faixa média alta. A maioria dos hotéis da Madeira estão classificados entre as 4 e as 5 estrelas e isso não mudou. Há é preços que deveriam ser outros e que espero dentro de pouco tempo voltem a ser. reabilitação... Há hotéis que estão a 40% outros a 50% e outros quase a 90%. E estamos a falar de média anual. Os hotéis que se requalificaram, e conseguiram manter aos preços ao nível que tinham antes, foram os que conseguiram melhores resultados. Não foi a cedência da tentação de baixar o preço que conseguiu melhores resultados, muito pelo contrário. Isto tem de ser dito e as pessoa têm de ter consciência desta situação. Esta baixa de preços não fomenta turismo de menor qualidade? Os turistas de hoje não são, na sua maioria, os turistas da Madeira de há 50 anos. Há toda uma panóplia de população que viaja hoje em dia, que faz férias, e que não é a mesma que o fazia antes. Mas isso não significa necessariamente baixa de qualidade. A baixa de qualidade não está tanto relacionada com os turistas que podem vir mas sobretudo no que se oferece àqueles que vêm. O Mudou muito o turista que chega hoje à Madeira? Em boa parte são os mesmos turistas que já chegavam, até porque há uma taxa elevadíssima de repetentes. Também o produto da Madeira não é atractivo para determinadas faixas da população que querem outras coisas, não as que oferecemos. À partida, a própria natureza do produto define o perfil do cliente que a compra. Estão é a comprar mais barato aquilo que comprariam mais caro. Se dermos uma pequena volta pelos hotéis verificamos que o nível sócio-económico e cultural não se diferencia muito daquelas que estavam há dez anos. Penso que se aumentarmos os preços virão na mesma aquelas pessoas. Há mercado. 24 REVISTA APAVT OUTUBRO 2007

4 O POT deixou de ser relevante? Continua a ser um instrumento de orientação e de referência para o turismo da Madeira. Não é uma bíblia para ser lida à letra, mas como qualquer instrumento de planeamento estratégico tem de ser flexível e dinâmico. São grandes linhas de pensamento e orientação e que se vão adequando à medida que o tempo vai passando. Penso dentro de pouco tempo iniciar um plano de revisão do plano. Há um relatório intercalar que já foi entregue e que eu ainda não tive oportunidade de analisar, mas vamos olhar para esse relatório e fazer o que se impuser fazer. É previsível que o crescimento da oferta continue ao mesmo ritmo? Pessoalmente entendo que não. Mesmo do ponto de vista de investimento não é justificável. Mas investir no turismo não é investir unicamente na hotelaria. A haver investimento não será propriamente em novas camas, será provavelmente na requalificação dos hotéis existentes porque é preciso fazê-lo - muitos já começaram e muitos terão de o fazer rapidamente - e é na qualificação dos produtos e no enriquecimento do produto total. Vão condicionar o tipo de investimento hoteleiro? O Governo terá de seguir o mercado mais do que o mercado seguir o Governo. A minha postura relativamente a intervenção Há uma grande falha na lei; Estabelece normas e detalhes ao mais ínfimo pormenor no que diz respeito à estrutura, mas não há uma palavra que seja acerca do serviço. pública, para além das questões de ordenamento do território e da salvaguarda da qualidade do destino, é que temos de ser menos regulamentadores do que propriamente somos neste momento. O mercado funciona. Mesmo em relação à classificação hoteleira? Temos um esquema perfeitamente rígido de qualificação hoteleira. Pegamos numa brochura e vemos que um hotel está classificado oficialmente duma maneira e depois no mercado tem outra classificação. E é esta que vale. O facto de ter n estrelas não tem, para o operador, qualquer valor significativo neste momento. Já há muito tempo que não tem. Não é o Governo que irá definir qual o tipo de produto que vai para o mercado. Ao Governo cabe uma função fiscalizadora para assegurar que de facto o que se vende corresponde a uma determinada tipologia e com parâmetros bem claros de qualidade. De resto, mercado é mercado. Pode haver qualidade em diferentes segmentos... O que tem de haver é de facto a relação entre o preço e a expectativa que se criou no cliente e aquilo que ele vai encontrar. São exigentes nesta matéria? Temos de ser cada vez mais exigentes. Ao nível dos novos empreendimentos somos concerteza exigentes rigorosos. Mas há uma grande falha na lei; Estabelece normas e detalhes ao mais ínfimo pormenor no que diz respeito à estrutura, mas não há uma palavra que seja acerca do serviço. E isso vai mudar? A nossa competência legislativa nessa matéria é reduzida mas vamos explorar todas as possibilidades. Há uma nova lei dos empreendimentos que vai ser aplicada na região e, desde que tenhamos capacidade de intervenção legislativa, faremos todo o possível para que o serviço possa ser uma questão importante. A partir do momento em que os pressupostos da estrutura estão lá, o que faz a diferença é de facto o serviço e são as pessoas. As Low Cost são de facto importantes para a Madeira? Estamos a falar de viabilização de preços REVISTA APAVT OUTUBRO

5 mais económicos num contexto em que o preço da viagem é muito elevado, como é o caso da Madeira. As Low Costs funcionam no in e no out. Quando se avalia a entrada das Low Costs na Madeira - e como até sou responsável pelos transportes - não posso avaliar só a questão do incoming mas também do outgoing. E são importantes nas duas vertentes. Bristol e Londres por si só não terão muito peso... Na Madeira o peso maior será no turismo, isso é inquestionável. Não creio que as novas rotas diminuam o perfil sócio económico do turista, vão é tornar mais atractivo o destino porque se pode conseguir o pacote de férias mais barato. E mais barato não receia que degrade a qualidade do turista? O facto de ser mais barato não significa que baixe de escalão. As pessoas não vão escolher a Madeira porque têm um voo Low Cost. Agora se quiserem vir à Madeira e tiverem uma opção Low Cost se calhar fazem a opção pela Madeira e não por outro destino. A opção pela Madeira é uma opção que tem a ver com a Madeira, com o que oferecemos. Essa leitura não é consensual... Há uma voz divergente, mas há uma consenso generalizado no seio da AP Madeira relativamente às Low Costs, foi praticamente uma unanimidade, foi dos processos menos controversos. Mas admito que haja opiniões diferentes. O incentivo dado à Easyjet por passageiro não é exagerado quando comparado, por exemplo, com o que recebem de Faro? As tarifas nas companhias para Faro também são mais baratas. Em todo o caso entrei neste processo numa fase tardia, já estava o acordo praticamente feito e o que estava feito mereceu o consenso de todos os agentes envolvidos. Por isso presumo - tenho de acreditar - que há justificação quanto baste para que esse valor seja adequado. E mereceu a concordância das entidades públicas, nomeadamente do Turismo de Portugal, da ANA e da ANAM e do Governo Regional. Não parece um pouco injusto face, por exemplo, à TAP, que também voa para Londres? A TAP não é uma Low Cost, não é uma novidade do mercado, tem um produto completamente diferente. E não se propôs nem se propõe operar novos destinos. Estamos a comparar coisas incomparáveis. Estamos a falar de uma companhia de bandeira que tem obrigações de serviço público e que Deixamos de ser um destino de milionários mas não deixamos de ser um destino de clientes de qualidade. deveria ter como primeira razão do seu funcionamento assegurar este espaço. Porque é que surge uma Low Cost de Inglaterra para o Funchal? Porque há mercado a quem a TAP não respondeu. Tivemos companhias inglesas a dar melhor resposta à procura na Inglaterra pela Madeira que a própria TAP. O mercado tem de ter respostas. Se elas não vêem de um lado têm de surgir de outro. E compete-nos apoiar todas as iniciativas que sejam favoráveis ao desenvolvimento da procura relativamente a Madeira. Sendo uma companhia de rede a TAP pode captar múltiplos mercados... No contexto actual, em 2007, com a passagem dos passageiros da Madeira por Lisboa.. é algo de que eu nem quero falar. E as coisas continuam a acontecer apesar de tudo o que eu já falei. Sejam da Austrália, Japão... são passageiros que têm de passar pelo aeroporto de Lisboa. Não vamos promover aquilo que está a acontecer. Este ano tive n grupos grandes para congressos, seminários e incentivos, e as pessoas chegaram e saíram sem malas. Há todos um conjunto de pormenores que não são acessórios, são essenciais e têm de ser resolvidos. Num outro registo, que novidades há em termos de agenda de animação? O último evento criado foi o Festival do Atlântico que já tem o seu espaço e a sua ascensão em termos de popularidade. Serão criados dois novos eventos em Janeiro que será o Madeira Walking Festival e o outro.. que tem a ver com os passeios a pé e as actividades de natureza. Terão uma característica de continuidade e 26 REVISTA APAVT OUTUBRO 2007

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8 portanto repetição anual. Exactamente no período de Janeiro que é um dos períodos de menos ocupação hoteleira. Estão inter ligados e contextualizados numa das linhas estratégicas da madeira que é a Natureza. Quais são essas linhas? A Madeira tem uma natureza de produto que é sempre actual. Se formos ver os últimos estudos feitos sobre o destino e as preferências dos turistas eles não mudam sensivelmente década atrás de década. As pessoas vêem à Madeira exactamente pelas mesmas razões que vinham há uns anos. As expectativas é que são outras. Vêem pelas mesmas razões mas querem outras coisas. Querem mais, querem maior, querem melhor. Querem uma estada com muito maior número de actividades, animação, entretenimento e lazer que eram impensáveis há uns anos. Do ponto de vista da ocupação do tempo de férias deixaram de ser passivos, de estar simplesmente num hotel à beira da piscina ou do mar. O MICE é também uma aposta? Temos a noção clara que nos últimos dois anos cresceu e cresceu bastante mas é muito difícil ter números que eu considere rigorosos. Estamos a falar de cerca de 200 eventos anuais o que é bastante, com muitas pessoa envolvidas. E as infra-estruturas existem... Existem, estão perfeitamente operacionais, e do ponto de vista da logística dos eventos tudo funciona bem. O transporte é o único constrangimento. Aliás tudo funciona tão bem in situ que as pessoas quase se esquecem do problema transporte. É essa a nossa vantagem. Mas os que perderem as bagagens nunca mais põem os pés aqui desde que tenham de passar por aquele aeroporto (de Lisboa). As Low Costs poderão contribuir para este segmento? As Low Cost poderão ser uma resposta. É um meio de transporte directo, vem de zonas que nos são muito apetecíveis, a 3-3 horas e meia dos principais centros da Europa ocidental que nos podem trazer segmentos muito interessantes para os congressos e incentivos. E quanto aos Cruzeiros? Há um projecto para uma nova gare marítima, que é previsível esteja a funcionar em Por enquanto é um porto de passagem porque não temos infra-estruturas para fazer alfândega. A nova gare está concebida para que a Madeira possa ser um porto de início de cruzeiros, o que vai potenciar o fly and cruise e a hotelaria. O nosso objectivo é que, no mínimo dos mínimos, fiquem uma noite. É um mercado muito importante até porque quem passa em cruzeiro normalmente volta para uma estada mais prolongada. Qual o peso do mercado nacional no Turismo da região? Este ano creio que anda a volta dos 20 e tal por cento. Aí não há grandes alterações, a estratégia é de REVISTA APAVT OUTUBRO

9 consolidação. Não houve tempo ainda para fazer grandes transformações nos planos que vêm de trás, penso que a fazêlas serão questões de pormenor. A promoção nos mercados tradicionais cabe à AP? Temos um acordo, mas não é obrigatório que seja assim. Houve uma opção que é a AP ficar com os mercados tradicionais e a DRT ficar com os novos mercados mas poderá haver aí algumas evoluções no futuro de que é ainda muito cedo para falar. Poderá ser o contrário ou outra coisa qualquer. A minha ideia e que devemos dividir as verbas pelas duas áreas, não se deve só consolidar os mercados tradicionais esquecendo os novos, nem apostar só nos novos esquecendo os tradicionais. O surgimento de novos operadores e novas operações tem de ser naturalmente apoiado. O destino vai continuar a depender fortemente dos operadores? A curto prazo não se pode imaginar outra coisa. E apoiar os Operadores tal como as Low Costs? Com bom senso e equilíbrio. Penso sobretudo que não há regras que sejam imutáveis nem rígidas. Temos que analisar o funcionamento do mercado e ver quais são as estratégias pontuais, de acompanhamento das respectivas evoluções em mercados tradicionais, consolidados com operações montadas, com operadores que têm história, o comportamento de cada um, considerando todas as variáveis, incluindo as companhias aéreas que estão a actuar, sejam companhias regulares, charter ou Low Cost. Para cada situação tem de haver uma capacidade de resposta. E a resposta não pode ser igual para todos nem pode ser igual em todos os momentos. Mas se temos um mercado a crescer com operadores consolidados vamos naturalmente manter a situação. Quais os principais mercados? Há três mercados base para a Madeira. O mercado português, o inglês e o alemão. Estes mercados tem ao longo do tempo posições que se alternam, que estão entre os 20% e os 30%. Correspondem grosso modo a dois terços do mercado madeirense. Isto tem de ser mantido porque é uma sustentação, portanto consoante as situações num ou noutro vamos fazer estratégias pontuais e conjunturais. Com mercados novos a postura é outra, vamos tentar ganhá-los, tentar criar alguma garantia, e depois deixá-los voar. Como qualifica o papel das Agências de Viagens nacionais? Tem sido extremamente importante para a Madeira. Apesar de ter estado sete anos ausente do sector, sei que tem havido iniciativas extremamente válidas das Agências de Viagens. O projecto Madeira Specialists integra-se neste relacionamento... Tem havido sempre um bom acolhimento das iniciativas promocionais da Madeira nos Agentes de Viagens do continente. O Madeira Specialists, de uma forma inovadora, criativa e moderna, vai permitir que as Agências de Viagens tenham no seu seio pessoas com maior conhecimento, maior formação e mais qualificadas e certificadas até para vender o destino. Quais as palavras chave para o turismo da Madeira? Sustentabilidade. Mas sustentabilidade com base na qualidade, na requalificação e num dinamismo da oferta existente, no sentido da sua permanente actualização. A minha grande preocupação é que a Madeira seja capaz de ter a percepção do que procuram os seus clientes para além do que já sabe que eles procuram. Dar ao cliente o que ele não está à espera. E há que superar todas as expectativas do turista. O turista já sabe que vai ter bom clima, bons hotéis, é preciso dar-lhe algo mais. E esta noção aplica-se a produtos mas também ao serviço. Há um sem números de detalhes quer ao nível da oferta de serviço dentro do próprio hotel, quer no destino, que são importantíssimos e fazem toda a diferença. Tenciona estar no congresso da APAVT? Tenciono estar no congresso. 30 REVISTA APAVT OUTUBRO 2007

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