Curso de Telemarketing

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2 Curso de Telemarketing Colaboradores: Priscilla de A. Teixeira Rhanniery Araújo Moreira

3 Í N D I C E 1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Descrições dos componentes da comunicação telefônica Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz Gerundismo Exercícios Técnicas de comunicação para um bom atendimento CONCEITOS E APLICAÇÃO DE TELEMARKETING O que é telemarketing? Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo Empresas no Brasil Diversas aplicações do telemarketing Estilos de telemarketing Receptivo Ativo Misto Híbrido Vantagens e limitações do telemarketing Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional Infra-estrutura Informática e telecomunicações Estratégia de negócios Recursos humanos profissionais de telemarketing...28

4 3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O cliente Tipos de clientes Como obter a satisfação de um cliente O que aborrece o cliente Conseqüências do mau atendimento O poder da empatia Dicas para a qualidade no padrão de atendimento Os sete pecados do atendimento TÉCNICAS DE VENDAS Objetivos da venda via telemarketing No telemarketing ativo No telemarketing receptivo O telemarketing como apoio à equipe de vendas O Sistema de Atendimento ao Cliente SAC O telemarketing como instrumento de pesquisa O telemarketing como sistema de fidelização PADRÃO DE ATENDIMENTO SCRIPT Script Ativo Script Receptivo MÉTRICAS EM TELEMARKETING Métricas em call center Indicadores Dimensionamento...52

5 7. CUIDADOS COM A SAÚDE Exercícios Cuidados com a voz Audição Ergonomia Dicas para se evitar a Lesão por Esforços Repetitivos - LER...60 ANEXO I - Os dez mandamentos das relações humanas...62 ANEXO II - Código de ética do programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes e consumidores Bibliografia...73

6 1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO A comunicação eficaz é uma habilidade especial que, como qualquer outra pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeiçoada. Vale lembrar que ouvir é diferente de escutar. A escuta é a captação do som, enquanto ouvir é a compreensão da mensagem. No atendimento ao cliente, ouvir é fundamental para a fidelização do negócio. Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco elementos básicos. Emissor: é aquele que dá a ideia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento. É que faz a ligação telefônica. Receptor: é aquele que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento quanto ao seu conteúdo. É quem recebe a ligação telefônica. Mensagem: é a ideia, a ordem, a sensação ou o conhecimento quanto ao conteúdo. É sobre o quê se fala. Código: é a forma de se expressar a mensagem. É o código fonético, como a fala. Meio: é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. É o aparelho telefônico e o seu sistema de transmissão. Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicação por telefone, é necessário comunicar sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argumentos. O diálogo dá-se em ambos os sentidos. Por isso, para haver uma comunicação eficaz, é necessário saber falar e ouvir. Por ser um processo bilateral, quando você se comunica, pelo menos seis mensagens estão envolvidas: o que você deseja dizer; o que você realmente disse; o que a outra pessoa ouve; 7

7 o que a outra pessoa pensa que ouviu; o que a outra pessoa diz; o que você pensa que a outra pessoa disse Descrições dos componentes da comunicação telefônica Voz deve ser audível; para sermos entendidos é necessário sermos ouvidos; é a sua imagem para quem ouve Locução lenta: demonstra credibilidade, compreensão, segurança; rápida: demonstra certo entusiasmo, mas há risco de ser mal interpretada; entrecortada: dá impressão de insegurança, incerteza ou nervosismo Entonação é o equivalente às letras maiúsculas ou aos negritos dos textos escritos: chamam mais atenção ao leitor; deve dar ênfase a certas palavras a fim de romper a monotonia e descartar ideias mais fortes da comunicação; deve demonstrar motivação. As palavras-chaves devem soar mais fortes e as frases devem ser pontuadas Tom é o colorido da voz. Deve ser adaptado em função do momento ou do tipo de diálogo. Pode ser caloroso, dinâmico, interessado, neutro, calmo, convincente, entusiasmado, seguro, conciliatório, filme, apaziguador, determinado, alegre, triste, etc. 8

8 Palavras procure um vocabulário rico e variado conforme o nível do interlocutor contatado. Utilize palavras positivas e valorizadoras para o seu contato e para o produto/ serviço de que fala. Exemplos: eficaz, eficiente, benéfico, vantagem, lucro, simplificação, ganho, competência, racionalização, facilidade, favorável, desempenho, rapidez, capacidade, segurança, garantia... evite palavras negativas e desvalorizadoras, como: problema, atraso, dificuldade, perda, prejuízo, desperdício, despesas, multas, falta... evite também expressões que reflitam insegurança, como: eu acho, quem sabe, talvez, duvido muito, é pouco provável Atenção aos tics verbais Tá...; peraí...; né...; gato(a)...; chuchu..; lindo(a)...; tô...; hã?...; meu bem...; meu amor...; oi?..., etc. Esse comportamento é impróprio, monótono, repetitivo e dá a impressão de que você não está interessado no que o cliente diz Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz Saber ouvir Ouça a mensagem com interesse e atenção para captá-la e evitar que o cliente precise repeti-la. Concentre-se. Desligue-se do último atendimento e identifique a ideia central, prestando atenção ao assunto. Evite reagir às ideias e/ou objeções das pessoas. Sustente suas informações com educação, cortesia e inteligência. Evite preconceitos e preferências. Dê sinais de audição. Nas pausas da fala do cliente é interessante dizer sim, correto, entendo, compreendo e criar uma base de confiança. Evite discutir mentalmente. Não tire conclusões precipitadas e não antecipe a resposta antes de o cliente concluir. 9

9 Evite discutir verbalmente. Adote postura amigável e evite o confronto. Seja paciente caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o, sem dar lições e sem alterar o tom de voz. Repita a informação quantas vezes for necessário, sem demonstrar irritação e procurando a forma de transmiti-la para que o cliente compreenda Saber falar clareza de expressão; intensidade e modulação da voz; velocidade da fala; domínio completo do vocabulário; construção de um diálogo inteligente; não omissão de informações (o cliente não pode adivinhar o que você pensou e não disse); lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou alegrias são transmitidos pela voz A linguagem O uso correto da linguagem é outro ponto chave para se obter uma comunicação eficiente e eficaz. A linguagem é um meio de expressão e comunicação entre pessoas. Use palavras simples e compreensíveis. Evite linguagem rebuscada. Enriqueça o vocabulário com palavras dinâmicas, pois causam fortes impressões. O operador deve falar de acordo com o nível de compreensão do cliente. É importante lembrar que o seu interlocutor fala gírias, palavrões ou de forma a não ser compreendido, você não deve igualar sua linguagem a dele. Ao contrário: a linguagem vulgar prejudica a comunicação. Procure também falar sempre no presente, pois isso reforça seus argumentos Vícios de linguagem a) Cacoépia: má emissão das consoantes e vogais. Exemplos: 10

10 ERRADO CERTO criente cliente; poblema problema; estrupo estupro; mendingo mendigo; célebro cérebro; largata lagarta; sombrancelha sobrancelha; mortandela mortadela; esmagrecer emagrecer. b) Silabada: erro de pronúncia, principalmente no que diz respeito a deslocar o acento tônico da palavra. Exemplos: ERRADO CERTO rubrica rubrica; gratuito gratuito; ruim ruim. c) Eco: consiste na repetição de palavras terminadas pelo mesmo som. Exemplos: Bom dia, D. Maria, ouví-la é uma grande alegria! A decisão da eleição não causou comoção na população. d) Cacofonia: consiste em um som desagradável obtido pela união das sílabas finais de uma palavra com as iniciais da outra. Exemplos: A boca dela sangrava. Estas ideias, como as concebo, são irrealizáveis. Às vezes, falamos erradamente e prejudicamos nossa comunicação por falta de atenção e não, por falta de conhecimento. Além de falar com clareza, é preciso melhorar o nível de conversação e usar linguagem comum a toda empresa. 11

11 Evite falar não... fale diferente... As expressões acompanhadas da palavra não criam uma atitude mental negativa, desfavorecendo o desenvolvimento da ação, além de ferir a estética dos argumentos. Evite também expressões como: Por favor, o senhor pode me conceder um minutinho? Será que o senhor pode me dispensar um segundinho? Peço-lhe mil perdões pelo atraso. Queira-me desculpar, só agora pude atendê-lo. Desculpe-me por roubar seu precioso tempo. Posso lhe fazer uma pergunta? 1.3. Gerundismo PARA VOCÊ ESTAR PASSANDO ADIANTE Ricardo Freire Este artigo foi feito especialmente para que você possa estar recortando e possa estar deixando discretamente sobre a mesa de alguém que não consiga estar falando sem estar espalhando essa praga terrível da comunicação moderna, o gerundismo. Você pode também estar passando por fax, estar mandando pelo correio ou estar enviando pela internet. O importante é estar garantindo que a pessoa 12

12 em questão vá estar recebendo esta mensagem, de modo que ela possa estar lendo e, quem sabe, consiga até mesmo estar se dando conta da maneira como tudo o que ela costuma estar falando deve estar soando nos ouvidos de quem precisa estar escutando. Sinta-se livre para estar fazendo tantas cópias quanto você vá estar achando necessárias, de modo a estar atingindo o maior número de pessoas infectadas por essa epidemia de transmissão oral. Mais do que estar repreendendo ou estar caçoando, o objetivo deste movimento é estar fazendo com que esteja caindo a ficha nas pessoas que costumam estar falando desse jeito sem estar percebendo. Nós temos que estar nos unindo para estar mostrando a nossos interlocutores que, sim!, pode estar existindo uma maneira de estar aprendendo a estar parando de estar falando desse jeito. Até porque, caso contrário, todos nós vamos estar sendo obrigados a estar emigrando para algum lugar onde não vão estar nos obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteirinho. Sinceramente: nossa paciência está estando a ponto de estar estourando. O próximo Eu vou estar transferindo sua ligação que eu vá estar ouvindo pode estar provocando alguma reação violenta da minha parte. Eu não vou estar me responsabilizando pelos meus atos. As pessoas precisam estar entendendo a maneira com que esse vício conseguiu estar entrando na linguagem do dia-a-dia. Tudo começou a estar acontecendo quando alguém precisou estar traduzindo manuais de atendimento ao telemarketing. Daí a estar pensando que We ll be sending it tomorrow possa estar tendo o mesmo significado que Nós vamos estar enviando isso amanhã acabou por estar sendo só um passo. Pouco a pouco a coisa deixou de estar acontecendo apenas no âmbito dos atendentes de telemarketing para estar ganhando os escritórios. Todo mundo passou a estar marcando reuniões, a estar considerando pedidos e a estar retornando ligações. A gravidade da situação só começou a estar se evidenciando quando o diálogo mais coloquial demonstrou estar sendo invadido inapelavelmente pelo gerundismo. A primeira pessoa que inventou de estar falando Eu vou tá pensado no seu caso sem 13

13 querer acabou por estar escancarando uma porta para essa infelicidade lingüística estar se instalando nas ruas e estar entrando em nossas vidas. Você certamente já deve ter estado a estar ouvindo coisas como O que cê vai tá fazendo?, ou Quando que cê vai tá viajando pra praia?, ou Me espera, que eu vou tá te ligando assim que eu chegar em casa. Caramba! O que a gente pode tá fazendo pra que as pessoas estejam entendendo o que esse negócio pode tá provocando no cérebro das novas gerações? A única solução vai estar sendo submeter o gerundismo à mesma campanha da desmoralização à qual precisam estar sendo expostos seus coleguinhas contagiosos, como a nível de, enquanto, pra se ter uma idéia e outros menos votados. A nível de linguagem, enquanto, pessoa, o que você acha de tá insistindo em tá falando desse jeito? 1.4. Exercícios Teste de dicção a) Fácil Xuxa! A Sasha fez xixi no chão da sala. O rato roeu a roupa do rei de Roma e a rainha com raiva resolveu remendar. Três pratos de trigo para três tigres tristes. b) Médio Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que não sabes e o que não sabemos, ambos saberemos se somos sábios, sabidos ou simplesmente saberemos se somo sabedores. O tempo perguntou pro tempo qual é o tempo que o tempo tem. O tempo respondeu pro tempo que não tem tempo pra dizer pro tempo que o tempo do tempo é o tempo que o tempo tem. Embaixo da pia tem um pinto; quanto mais a pia pinga, mais o pinto pia. 14

14 c) Difícil Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos há! Quem os desmafagafizar, um bom desmafagafizador será. Desinquivincavacador das caravelarias desinquivincavacaria as cavidades que deveriam ser desinquivincavacadas. Perlustrando patética petição produzida pela postulante, prevemos possibilidade para pervencê-la porquanto parecem pressupostos primários permissíveis para propugnar pelo presente pleito, pois prejulgamos pugna pretárita perfeitíssima. Não confunda ornitorrinco com otorrinolaringologista, ornitorrinco com ornitologista, ornitologista com otorrinolaringologista, porque ornitorrinco é ornitorrinco, ornitologista é ornitologista e otorrinolaringologista é otorrinolaringologista. d) Impossível 1. Verbo Tagarelar no Futuro de Pretérito Eu tagarelaria Tu tagarelarias Ele tagarelaria Nós tagarelaríamos Vós tagarelaríeis Eles tagarelariam Exercício de fluência verbal Articule exageradamente O prestidigitador prestativo fará prestidigitação prodigiosa. A prataria da padaria está na pradaria prateando prados prateados. Os quebros e requebros do samba quebram os quebrantos dos falsos santos. Brito britou brincos de brilhantes, brincando de britador. Branca branqueia as cabras brabas nas barbas das bruacas e bruxas branquejantes. 15

15 Trovas e trovões trovejam trocando quadros trocados entre os trovadores esquadrinhados. As pedras pretas das pedreiras de Pedro Pedreiras são os pedregulhos com que apedrejou três pedras pretas. No quarto do Crato eu cato quatro cravos encravados no crânio da caveira do craveiro. O grude da gruta gruda a grua da ginga que grita e garimpa a grade da grota grandiosa. O lavrador é livre na palavra e na lavra, mas não pode ler o livro que livreiro quer vender. Plana o planador em pleno céu e, planando por cima do platô, contempla as plantas plantadas na plataforma do plantador. A laca aplicadora aplaca a dor da placa que a laca aplacou Técnicas de comunicação para um bom atendimento: 1- Utilizar o tom certo Procure sempre falar no tom suficiente para que a outra pessoa o escute sem que necessite ficar repetindo palavras. 2- Falar pausadamente A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode causar mal-entendido, criando um clima de desconfiança. Por outro lado, falar muito devagar causa em quem ouve uma sensação de falta de entusiasmo. Procure acompanhar o ritmo de quem fala. 3- Demonstrar interesse na conversa Ao utilizar entonações variadas, você transmite emoções. Lembre-se, pessoas gostam de sentir as reações de seus interlocutores. 16

16 4- Desenvolver boa dicção Caso haja alguma dificuldade, faça exercícios de dicção para pronunciar as palavras de forma correta. 5- Criar uma boa imagem A nossa voz forma na mente das pessoas uma imagem; portanto, não importa apenas o que se diz, mas como se diz. 6- Escutar corretamente Escutar é mais difícil do que parece e constitui um elemento fundamental da comunicação. Desenvolva sua sensibilidade para captar corretamente as mensagens. 7- Não interromper Coloque-se no lugar do outro, escutando sem intervir. É importante lembrar que, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve o que a outra está dizendo. Além disso, tal atitude é pouco educada. 8- Mostrar-se presente Você indica que está ouvindo com atenção quando usa expressões de entendimento: sim, compreendo ; certo. 9- Não se distrair Focalize a atenção naquilo que o outro está dizendo e deixe de lado qualquer tarefa que possa levá-lo a distrair-se. O interlocutor pode ressentir-se ao perceber que você está mais interessado em realizar outra coisa. 10- Entender a mensagem Se você não estiver certo de ter entendido tudo o que o outro disse, deve perguntar ou solicitar que repita. Não fique com dúvidas. 17

17 2. Conceitos e Aplicações de Telemarketing 2.1. O que é telemarketing? Modernamente o Telemarketing é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos telemáticos, ou seja, de telecomunicações (telefones, fax, etc.) e informática. Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. Marketing é uma palavra inglesa que significa, na origem, comercializar, fazer mercado. Partindo desse conceito, definimos esta ferramenta como: 1. Telemarketing, a empresa na casa do cliente Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone, conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. Se a história for verídica, foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços, para a elaboração de um mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante. 1967: a Bell, uma empresa americana lançou o primeiro serviço de telefones

18 1968: o primeiro centro de reservas por telefone Telemax foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. 1970: a primeira campanha de telemarketing por telefone foi realizada no inicio dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas de casa, que realizaram vinte mil ligações de seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. 1973: foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente à indústria do telemarketing, também criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas. 1975: sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagens voltadas a perguntas, ofertas ou vendas. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia ou US$ 6 bilhões anuais. 1980: depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. Até então, todos se referiam à atividade como venda por telefone. No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norte americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. Foi estabelecido a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade. 1987: surgiu a Associação Brasileira do Telemarketing (ABT), que vem registrando o aumento gradual das atividades do setor, de maneira ampla. 1990: Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. 19

19 No Brasil, com a criação do Código de Defesa do Consumidor, empresas multinacionais (transnacionais) como a Nestlé, Danone, J&J e outras, começaram a investir em canais de contato com o cliente e 1998: o setor de telecomunicações começou a ser privatizado. Assim empresas nacionais de Call Center ganharam força e as multinacionais começaram a se instalar no país. 2000: a caminho do século XXI, o call center tradicional encontrou a internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. Em primeiro lugar veio a website corporativo, que trouxe uma nova capacidade de operação. Surgiu então um novo jargão. Alguns fornecedores e provedores de serviços começaram a chamar os calls centers de Contact Centers, ou centros de contatos, sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. No passado, os atendentes de calls centers apenas reagiam às reclamações e as perguntas dos clientes. Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. Isso significa captar, armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informações em tempo real, na ponta dos dedos os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração, quaisquer circunstâncias especiais. As soluções de internet call center foram desenvolvidas para facilitar o acesso dos clientes a central de atendimento. Através do contact center os clientes podem acessar as informações que precisam via , Chat ou voz. Hoje, o setor emprega mais de 400 mil profissionais e continua crescendo, melhorando e modernizando seus serviços. 20

20 No Brasil, já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina, significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo Empresas no Brasil Temos no Brasil cerca de 120 empresas (grandes e médias) mais de 280 empresas (pequenas) que oferecem serviços de terceirização (outsorcing) em telemarketing (atendimento, vendas, cobranças, pesquisas, outros), totalizando aproximadamente 400 empresas prestadoras de serviço. Temos aproximadamente 900 empresas com call center próprio totalizando uma média de 1300 calls centers. Previsão de 3% para Fonte: ABT 2.4. Diversas aplicações do telemarketing No Brasil, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o mais utilizado representando 29,5%, seguido por vendas 26,2%, pesquisa 14,8% e cobrança 13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos e atualização de cadastro) 16,4%. a) No Marketing Direto: Resposta direta em geral; obtenção e testes de listas ( mailing); formação de Database (Banco de Dados); qualificação de fornecedores; campanhas de respostas diretas; qualificar prospects (futuros possíveis clientes); apoiar mala direta. 21

21 b) Em vendas Apoio a vendas; agendamento de visitas; vendas de serviços; vendas de produtos; inscrições e reservas; contato business to business (de empresa para empresa). c) No relacionamento com o cliente Reativação de clientes; renovação de contratos; atendimento de catálogos; atualização de cadastro; informações gerais; divulgação de lançamento de novos produtos; promoção em geral; aprovação de vendas; confirmação de dados; solicitação de informações; realizar cobranças; pós venda (confirmar pedidos). d) Campanhas Promoção política; campanhas financeiras; campanhas associativas; levantamento de fundos. 22

22 e) Pesquisas Opinião pública; política; comportamental; pesquisas de marketing. f) Serviço ao Cliente Informações; reclamações de clientes; recrutar pessoas; suporte técnico; serviço por telefone Estilos de telemarketing Receptivo (In Bound) Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possiveis clientes da empresa. Antigamente era conhecido como Passivo, mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido. É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro. O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra. Isso geralmente ocorre quando a empresa faz um anúncio ou uma promoção em um meio de comunicação de massa (televisão, 23

23 revistas, etc.), onde é anunciado um número de telefone para os interessados. O telemarketing receptivo tem como mandamentos os seguintes fatores: Qualidade - garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto em relação a forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa; Quantidade - dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias para cumprir o objetivo do serviço prestado; Custos operacionais - racionalizar custos operacionais, de forma que se possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de pessoas e recursos operacionais; Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar rapidamente alterações de demanda ou produtividade, a fim de providenciar as soluções corretas em tempo hábil. Suas Aplicações: Vendas internas geradas por contatos de clientes; vendas geradas por web site; agendamento de visitas de representantes, solicitados de clientes ou prospects; apoio a visitantes do web site; serviços de apoio à equipe de vendas e representantes (tabelas de preços, estoques, etc); SAC Atendimento a clientes/consumidores; acompanhamento de pedidos Ativo (Out Bound) Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa, oferecendo produtos ou serviços, ou simplesmente colhendo informações para uma pesquisa. 24

24 Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda. Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um reparo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta. Seu campo de atuação é vasto, incluindo: - vendas diretas; - apoio à força de vendas; - trabalho conjunto com outras iniciativas de marketing; - promoção e divulgação de produtos e serviços; - apoio a outras áreas da empresa (suporte). Suas Aplicações: Campanhas promocionais periódicas de lançamento de produtos e títulos com agendamento de envio de materiais promocionais; Campanhas para agendamento de visitas de vendedores e representantes a prospects e a clientes; Serviço de apoio ativo às equipes de vendas, revendas e representantes; Implementação de campanhas e estratégias de marketing de relacionamento; Pesquisas de satisfação de clientes diretos; Confirmação e acompanhamento de pedidos; Cobrança de débitos; Apoio a serviços de análise de mercado. Para um telemarketing ativo de sucesso você precisa: - planejar a ligação; 25

25 - telefonar nos dias e horas adequados; - identificar seu nome e o da empresa; - falar com a pessoa certa; - ser cortês, e tratar o cliente com respeito; - fazer um comentário simpático para despertar interesse; - fazer anotações. Não pense que tudo pode ser guardado na memória; - identificar as principais necessidades, desejos, interesses e expectativas do cliente; - saber ouvir, saber perguntar; - conhecer o produto ou serviço que você está oferecendo é importante, assim como conhecer a concorrência; - não desviar do script, caso ele não esteja trazendo resultados, criar um clima para outra ligação ou nova oportunidade; - confirmar os dados da transação; - tomar providências prometidas ao cliente, acompanhando a sua execução; - telefonar para o cliente no dia e hora combinados, em caso de retorno. O telemarketing é uma ferramenta eficiente de marketing direto que possui acesso aos clientes por telefone e torna-se um importante canal gerador de vendas. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente ou prospect logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo e um relacionamento operador/cliente, que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. Execução: a operação, a chamada telefônica acrescida de uma 26

26 abordagem técnica e bem planejada. Controle: follow-up após o contato ou o fechamento do atendimento. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: Faça um planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre prospect; Tenha objetivo bem definido; Conheça o produto, o mercado e suas tendências; Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente; Mantenha-se constantemente informado; Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho; Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer um automóvel de luxo para alguém que só pode adquirir um carro popular; Demonstre bom-humor e confiança. Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: Telemarketing misto A empresa pratica tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com equipes de operadores diferentes. 27

27 Telemarketing híbrido A mesma equipe executa tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo Vantagens e limitações do telemarketing a) Vantagens Interatividade - O telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe. Flexibilidade muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha. Replanejamento a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente, caso os resultados não sejam satisfatórios. Otimização em um só contato, muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas, ou seja, é possível incrementar uma operação com produtos e serviços adicionais em um único diálogo de vendas. A otimização do tempo pode ser analisada, considerando a melhor programação das visitas de vendedores. Controle é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistemas. Avaliação é possível avaliar a produtividade por operador, o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. Foco condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística, etc. Cobertura controlada além de poder atingir distâncias continentais em segundos, o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entrevistas e prestar serviços. Comodidade tanto para o comprador quanto para o vendedor. Custo é mais barato vender por meio de telemarketing, já que os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. Em uma comparação direta, uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal. 28