Universidade Anhanguera-Uniderp. Sistema para Tratamento de Demandas e Reclamações em um Plano de Saúde. Patrícia Mendonça de Nóvoa

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1 1 Universidade Anhanguera-Uniderp Sistema para Tratamento de Demandas e Reclamações em um Plano de Saúde Patrícia Mendonça de Nóvoa Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado no Pós-Graduação em Gestão de Planos de Saúde Área de concentração: Gestão da Assistência à Saúde Orientadora: Profª Alba Valéria Eira Fleury Rio de Janeiro (RJ) 2010

2 2 SISTEMA PARA TRATAMENTO DE DEMANDAS E RECLAMAÇÕES EM UM PLANO DE SAÚDE PATRÍCIA MENDONÇA DE NÓVOA RESUMO Apresentar o benefício de um sistema de análise do tratamento das demandas e reclamações recebidas em um plano de saúde, utilizando-se dos princípios da Norma ABNT NBR ISO 10002: Gestão da Qualidade: Satisfação do Cliente. O objetivo é mostrar que as empresas que se preocupam em conhecer as reais necessidades dos seus usuários poderão oferecer um melhor entendimento sobre os serviços prestados, através do diálogo e acolhimento, onde a proximidade estimula um relacionamento de parceria entre cliente e organização, com o estabelecimento da confiança mútua, troca de informações e permissão para críticas abertas e construtivas. É o Marketing de Relacionamento, que solidifica as relações entre o usuário e prestador, aproximando, ouvindo e escutando. Palavras - chave: Reclamação - Satisfação do Cliente (ABNT NBR ISSO 1002:2005) Diálogo Acolhimento Marketing de Relacionamento. ABSTRACT Present the benefit of an analysis system of handling the demands and complaints received in a health plan, using the principles of ABNT NBR ISO 10002: Quality management: Customer Satisfaction. The goal is to show that companies are

3 3 concerned with knowing the actual needs of their users may provide a better understanding of the services provided, through dialogue and accommodation, where the proximity encourages a partnership relationship between customer and organization, with the establishment mutual trust, exchange of information and permission to open and constructive criticism. Is the Relationship Marketing, which solidifies the relationship between user and provider, approaching and listening. Key - words: Complaint - Customer Satisfaction (ABNT NBR ISSO 1002:2005) - Dialogue - Home Relationship Marketing.

4 4 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...6 CAPÍTULO Objetivo CAPÍTULO Referencial Teórico 2.1. Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) 2.2. Stakeholders 2.3. Diálogo com Stakeholder 2.4. Norma ABNT NBR ISO 10002: Termos e definições CAPÍTULO Diretriz e Política para Implementação do Sistema CAPÍTULO Estruturação de Canais de Atendimento

5 5 CAPÍTULO Grupo Estratégico: Funcionário de Atendimento CAPÍTULO Processo de Tratamento das Demandas e Reclamações - Operacionalização CAPÍTULO Recursos Tecnológicos CAPÍTULO Indicadores de Desempenho CAPÍTULO Manutenção e Melhoria do Processo CONCLUSÃO...26 REFERÊNCIAS...28

6 6 INTRODUÇÃO Marketing de relacionamento ou pós-marketing (McKenna, 1991) significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. Consiste em uma estratégia de negócios que visa construir proativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. Ouvir o Mercado, em Marketing de Relacionamento, implica em ouvir o cliente individualmente e, para isso, é imprescindível a implantação de serviços que possibilitem esse acesso. A Voz do cliente e o Diálogo são fatores essenciais na identificação de seus desejos e necessidades. Saber ouvir o Cliente é fundamental para o planejamento e implementação objetiva e personalizada do seu atendimento. Além disso, a modernidade vem causando uma mudança no comportamento dos clientes, onde as pessoas se tornaram mais exigentes e esperam que as suas necessidades sejam prontamente atendidas. No site do Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC, 2010) as experiências diárias dos consumidores mostram que o setor de planos de saúde é bastante problemático e, reiteradamente, causa transtornos nos momentos em que o usuário mais precisa. São negativas de atendimento, demora ou recusas de liberação de exame ou cirurgia, reajustes abusivos, descredenciamentos de profissionais de saúde, hospitais e laboratórios. A Lei 9.656/08, conhecida como Lei dos Planos de Saúde, que dispõe sobre os planos e seguros privados de assistência à saúde, e a Lei 9.961/00, que criou a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), tiveram como objetivo mitigar os conflitos no setor. A prestação de serviços pelos planos de saúde envolve uma relação de consumo sendo imprescindível que a ANS leve em conta, no exercício de sua atividade regulatória, os preceitos do Código de Defesa do Consumidor. Portanto, a organização deve considerar o tratamento das demandas e

7 7 reclamações recebidas como importantes subsídios de melhorias dos seus processos e de ação corretiva, pois ao identificar os problemas recorrentes e/ou que potencialmente possam trazer conseqüências graves para a organização, poderão adotar medidas preventivas. A proposta deste artigo é apresentar um sistema onde as operadoras de saúde podem colocar em prática o Marketing de Relacionamento saindo da relação de foco no mercado para o foco no relacionamento.

8 8 1. Objetivo A Agência Nacional de Saúde Suplementar (site ANS, 2010) contabiliza mais de 400 mil ligações recebidas por ano envolvendo reclamações contra as operadoras de planos de saúde. Entre 2007 e 2009, o volume de ligações quase triplicou no atendimento eletrônico da Agência, conhecido como Disque ANS. As reclamações dos consumidores registradas no call center da agência reguladora pularam de para , sendo com indício de infrações praticadas pelas empresas do setor. Entre as principais queixas dos usuários, estão o aumento indevido de mensalidade, o descumprimento do contrato e a negativa de cobertura assistencial. São demandas que deságuam também nos órgãos de defesa do consumidor de todo o país. Fonte: ANS

9 9 Mensalmente a ANS publica o Índice de Reclamações do setor de Saúde Suplementar com o objetivo de ajudar os consumidores a avaliar a atuação das operadoras de planos privados de saúde. Este Índice é calculado considerando o total de reclamações e de beneficiários de todas as operadoras registradas na ANS no mês e permite comparar a atuação das diversas operadoras. No contexto de minimizar o número de reclamações, a organização deve procurar mapear seus problemas e ter a responsabilidade de envolver as áreas relacionadas às principais reclamações apuradas a buscar soluções mais apropriadas. A organização que se preocupa em tratar as demandas e reclamações pode aumentar a satisfação do cliente, a sua fidelidade e aprovação para com a organização. A qualidade na prestação de serviços, independentemente da atividade ou setor, é o grande diferencial do mercado. No entanto, prestar um atendimento que satisfaça um cliente não é somente fornecer soluções para as suas necessidades, mas sim cumprir com os requisitos combinados previamente com o cliente. Os princípios organizacionais (missão, visão e valores), bem como o regulamento e normas internas da empresa devem ser considerados, pois criam a imagem de confiança, credibilidade e segurança da organização, além de estabelerem os parâmetros de relacionamento com públicos estratégicos. O surgimento de parâmetros de relacionamento com os públicos estratégicos ou grupos de interesse levam a ações e posições que resultam em processos de conduta, como por exemplo: em relação ao usuário, o surgimento de leis de proteção ao consumidor que aumentam o seu poder de negociação; em relação aos funcionários, a cooperação entre os diferentes níveis hierárquicos promovida pela introdução de novos modelos de gestão; em relação aos fornecedores, a adoção de parcerias na cadeia de suprimento gerada pela necessidade de reduzir custos; em relação à comunidade local, a preservação ambiental e a responsabilidade social como elemento de reciprocidade e de comprometimento com a sociedade; e até em relação à concorrência, surgem alianças estratégicas e fusões (Ernest & Young et all, A management guide to stakeholders reporting). Para fazer com que isso aconteça é necessário contar com técnicas e ferramentas que permitam, primeiramente, identificar quais são os requisitos desejados pelos clientes e em seguida, medir e monitorar o atendimento a esses requisitos. A proposta deste artigo é exatamente analisar um sistema que priorize as demandas e reclamações recebidas, identificando os seus requisitos desejados e oferecendo soluções de qualidade e dentro do tempo adequado. O sistema tem como princípios, a Norma ABNT NBR ISO 10002: Gestão da Qualidade - Satisfação do Cliente.

10 10 2. Referencial Teórico 2.1. Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) Criada pela Lei 9.961, de 28 de janeiro de 2000, a ANS é autarquia sob regime especial, vinculada ao Ministério da Saúde. Sua missão é promover a defesa do interesse público na assistência suplementar, regulando as operadoras, inclusive nas relações com prestadores e consumidores, contribuindo, assim, para o desenvolvimento das ações de saúde no país Públicos Estratégicos (Stakeholders) O termo inglês stakeholder designa uma pessoa, grupo ou entidade com legítimos interesses nas ações e no desempenho de uma organização, ou seja, grupos que atuam direta ou indiretamente sobre as organizações (Freeman, 1984). A teoria dos stakeholders sugere que o comportamento estratégico das organizações é afetado por diversos grupos situados em seu ambiente e as estratégias da organização devem buscar satisfazê-los da melhor maneira possível Diálogo com o Público Estratégico (Stakeholder) O programa de consulta ao público estratégico não é uma novidade no meio empresarial e vem sendo utilizado há algum tempo pelas organizações como ação estratégica (Valéria Vinha, 2003). O Diálogo com Grupos de Interesse (Stakeholder Dialogue ou Stakeholder Engagement) é uma metodologia de consulta social participativa, que identifica e caracteriza cada membro do grupo estratégico da empresa, captando sua percepção e suas expectativas sobre a organização. Após uma correta identificação, a organização deve, então, abrir um canal de

11 11 diálogo com aqueles que revelam ter um maior impacto para a atividade da empresa. Os assuntos devem ter uma abrangência total e transversal às atividades da empresa Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 Essa Norma fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais. A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias de produtos e processos, e, onde as reclamações são tratadas corretamente, pode melhorar a reputação da organização, independentemente do porte, localização e ramo de atividade. Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais (E. E. Lima, 2007) Termos e Definições Conforme Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 a) reclamante: pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação; b) reclamação: expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução; c) usuário: consumidor, cliente, associado, beneficiário; d) satisfação do usuário: percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos; e) serviços ao usuário: interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto; f) retorno: opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações; g) parte interessada: pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização; h) objetivo: algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações;

12 12 i) política: declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações; j) processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

13 13 3. Diretriz e Política para Implementação do Sistema O sistema deve atuar identificando e direcionando as necessidades e as expectativas dos reclamantes, em um processo acessível, efetivo e de fácil uso. Para manter o foco no cliente a organização deve ter como política (José S. Filho, 2010): atender satisfatoriamente, cativar, fascinar e ser eleita pelo cliente como sua fornecedora preferencial; destacar-se no mercado por honrar e executar fielmente todos os contratos assinados; conquistar a reputação de ser assídua e pontual em todos os compromissos assumidos; manter postura ética e fidelidade com os parceiros; deixar o cliente satisfeito ao ponto de sentir-se confortável em recomendá-la no seu círculo de amizades. As responsabilidades e obrigações da empresa, assim como direitos, regalias, benefícios e vantagens do cliente devem ser estabelecidos com base no Código de Defesa do Consumidor. Além do código, a Norma ABNT NBR ISO 0002: Gestão da Qualidade: Satisfação do Cliente Diretrizes para Tratamento de Reclamações nas Organizações complementa o processo de gestão com foco no cliente. Para este sistema é primordial o envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal. O processo deve oferecer: um sistema de atendimento e monitoramento de desempenho, de avaliação das soluções e dos resultados (análise crítica do processo);

14 14 recrutamento e treinamento de pessoal apropriado; estabelecimento de requisitos tecnológicos, documentação; estabelecimento e atendimento das metas, dos prazos e de outras exigências; instruções de trabalho das atividades e serviços oferecidos, mapeado e padronizado, com constantes atualizações; BackOffice reconhecido, com prioridade de suporte das demais áreas da empresa.

15 15 4. Estruturação de Canais de Atendimento O Decreto nº 6.523/2008, do Ministério da Justiça, regulamenta a Lei n o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. Esse Decreto se aplica a todas as prestadoras de serviços regulados, ou seja, no caso da saúde suplementar, se aplica a todas as operadoras de planos privados de assistência à saúde. Desse modo, toda operadora que esteja devidamente registrada na ANS deverá seguir essa norma e oferecer ao consumidor serviços regulados que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços SAC. Entretanto, o processo de tratamento das demandas e das reclamações deve dispor de vários canais de atendimento de fácil acesso e que forneça retornos rápidos. Estes devem estar acessíveis para todos os reclamantes, com suporte de fácil entendimento e uso. Os canais de relacionamento com os clientes são ferramentas que a organização coloca à disposição para que possa existir maior interação, desde os mais simples (como o velho telefone) até os mais sofisticados (contidos na técnica de Customer Relationship Management CRM), mas fundamentais para que o cliente possa manter contato com a organização e apresentar suas demandas. O CRM é uma filosofia que envolve pessoas, processos e tecnologia, e visa à criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que

16 16 realiza uma transação comercial com a empresa. É um conceito novo que não tem um respaldo próprio no mundo acadêmico, mas ampara-se nos grandes papas do Marketing, entre os quais Phillip Kotler (autor do livro Administração de Marketing, considerada a bíblia do Marketing), Robert Kaplan e David Norton (autores do livro Balanced Scorecard), Patricia Seybold (Cliente.com) e Don Peppers e Martha Rogers (autores de várias obras sobre o one-to-one Marketing ou Marketing de Relacionamento) (Customer Relationship Management CRM, ANDERSON, Kristin; KERR, Carol, 2001). Exemplos de canais que podem ser instituídos: a) Central de Relacionamento com o Cliente (0800) SAC, que deve ser estruturado conforme Decreto nº 6.523/2008, que regula os procedimentos para os call centers; b) Central de Regulação (0800) - Liberação de senhas, atendimento de emergência e serviços de remoção (*); c) Atendimento Presencial: atendimento aos usuários que se dirigem às unidades representativas da organização; d) Atendimento Portal / Site da Organização / / Chats: acesso via Internet; e) Atendimento por Correspondência: atendimento por meio de instrumentos como: carta, fax, telegramas e outros; f) Ouvidoria: recebimento de demandas (reclamações, sugestões etc.), que o atendimento "normal" falhou e não conseguiu absorver; g) Quiosques de Atendimentos: terminais eletrônicos. Para eficácia do sistema, as estruturas devem atuar de forma homogênea, oferecendo consistências de informações, de forma que independente do canal que o usuário escolher, ele obterá a mesma resposta para a mesma pergunta. Para tal, é necessário conscientizar a própria equipe de atendimento para o fortalecimento do papel de cada um dos desses canais, avaliando os processos de informações, de forma que sejam precisas, completas e homogêneas. A ajuda de como fazer uma reclamação dever estar disponível em qualquer língua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos, como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem (ABNT NBR ISO 10002:2005). Convém ainda que o recebimento de cada reclamação seja confirmado imediatamente ao cliente e as reclamações encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgências. Questões significativas de saúde e segurança devem ser tratadas imediatamente.

17 17 Os reclamantes devem ser mantidos informados sobre o andamento de suas reclamações durante o processo de tratamento de reclamações e a informação deve estar em linguagem clara.

18 18 5. Grupo Estratégico: Funcionário de Atendimento Conhecer bem o cliente é saber se comunicar com ele. Mas isso só ocorrerá se a organização estiver comprometida com a visão de excelência no atendimento ao cliente e toda a empresa e todos os funcionários forem treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente. Realizar programas de treinamento de atendimento com os funcionários é tentar assegurar que eles estejam aptos para transmitir o objetivo maior da organização. O funcionário com excelente capacidade de atendimento é bem informado, simpático e faz perguntas. Cumpre com o prometido, assume as responsabilidades e demonstra interessa pelo cliente e em responder prontamente as perguntas (Acácio Moraes Garcia, 2010). No caso do tratamento das reclamações é imprescindível a abertura de diálogo com o usuário por meio de funcionários capacitados e treinados. Todos os funcionários em contato com os usuários e reclamantes devem ser treinados em tratamento de reclamações. O funcionário deve tratar o usuário de maneira educada e estar seguro para responder prontamente às reclamações ou direcionar para a pessoa apropriada, demonstrando boa habilidade de relações interpessoais e comunicação. O profissional que prestar o atendimento deverá ter a segurança e clareza nas informações. Havendo dúvidas, a recomendação é o redirecionamento do atendimento e um melhor aprofundamento e eficiência da resposta. De acordo com a Norma da ABNT, convém que o pessoal de atendimento seja consciente de suas funções e responsabilidades com relação às reclamações, sobre quais procedimentos seguir e quais informações prestar ao reclamante, e comunicar à chefia as reclamações que tenham um impacto significativo sobre a organização.

19 19 6. Processo de Tratamento das Demandas e Reclamações - Operacionalização O sistema tem como base os princípios da norma ABNT NBR ISO 10002: Gestão da Qualidade: Satisfação do Cliente, que estabelece as diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações e orientações para a implantação do processo, sendo estes: a) recebimento da demanda: no recebimento deve-se gerar protocolo e processar o registro com uma descrição resumida da reclamação e a remediação pretendida. O Decreto nº 6.523/2008 estabelece a obrigatoriedade de se fornecer um protocolo quando se utiliza o canal 0800 (SAC); b) confirmação da reclamação: informar imediatamente ao reclamante o recebimento da reclamação (resposta automática via por exemplo); c) avaliação inicial: a reclamação deve ser avaliada por critérios como gravidade, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ação imediata. Devese apurar as circunstâncias que a geraram e se existe freqüência de ocorrência e qual o impacto (severidade) da reclamação. d) tratamento local ou de verificação de outras áreas: prazo para resposta e ação imediata tomada (se existir), inclusive se redistribuída a outra área; e) acompanhamento da reclamação: a reclamação deve ser acompanhada desde a recepção inicial, durante o decorrer do processo, até que o reclamante esteja satisfeito ou a decisão final. Convém que uma posição atualizada seja disponibilizada para o reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, até a data final preestabelecida. De acordo com o Decreto, o prazo máximo que as operadoras têm para resolver as reclamações pelo canal SAC é de 5 (cinco) dias. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão estar bem

20 20 consubstanciadas e registrados no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente. f) pesquisa: avaliação dos produtos e da sistemática relacionado à reclamação. Neste momento consideram-se as normas e regulamentos adotados pela organização para o produto ou serviços; g) elaboração da resposta (qualidade): após investigação apropriada e identificada a solução do problema, a organização deve oferecer uma resposta. Neste caso ainda, cabe à organização, se pertinente, corrigir o problema e prevenir sua repetição futura. Caso a reclamação não possa ser resolvida imediatamente, convém que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possível, na sua efetiva resolução; h) comunicação: a decisão ou qualquer ação tomada relacionada à reclamação deve ser logo comunicada ao reclamante; i) encerramento: caso o reclamante aceite a ação ou decisão proposta, convém executá-la e registrá-la. Caso o reclamante rejeite a ação ou decisão proposta, convém manter a reclamação aberta. Convém que isto seja registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis. Convém que a organização continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamação até que todos os recursos razoáveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.

21 21 7. RECURSOS TECNOLÓGICOS O ponto crítico no tratamento das demandas e reclamações está em se ter uma solução rápida e eficaz. A gestão do tratamento inclui a análise das causas e a determinação de prioridades, com base no impacto das demandas nos custos, na retenção do cliente e na imagem da organização. Todo o processo pode ser apoiado pela atuação de grupos multifuncionais para a solução de problemas, mas principalmente por sistemas informatizados que permitam o registro e o acompanhamento das reclamações e sugestões. Qualquer que seja o canal utilizado, a equipe de atendimento tem que dispor de um sistema que ofereça um repositório de informações (dados dos clientes, informações da demanda, evidências das providências, documentação e soluções adotadas) e um monitoramento dos desdobramentos da demanda, auxiliando no tempo de resposta e garantindo a satisfação do usuário quanto ao atendimento. Para este monitoramento, o sistema deve: administrar os prazos e enviar notificações para as áreas envolvidas; fornecer consultas imediatas de um processo: histórico e estágio de solução; extrair relatórios gerenciais e indicadores quantitativos e qualitativos. workflow parametrizado com categorização das demandas: i. registro das demandas e encaminhamentos; ii. geração de protocolos e das datas de compromisso para finalização do registro (definir um prazo de tempo dias, passível de prorrogação, porém que só ocorra por autorização da chefia); iii. registro das informações do andamento, realizado por todas as áreas envolvidas na solução do problema; iv. registro de status: em andamento, no prazo, pendência e finalizado.

22 22 Para auxiliar a esta etapa, podem-se realizar visitas a outras organizações, e ver como elas tratam suas demandas e reclamações (BENCHMARKING).

23 23 8. DEFINIÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO Não menos importante é a implantação de sistemas de medição dos resultados, avaliando potenciais gaps (lacunas) que devam ser corrigidos. É evidente que a ênfase deve ser dada aos relacionados com a estratégia de negócio. Os indicadores de desempenho são fundamentais por mensurar com medidas claras o desempenho da organização de acordo com as necessidades de informação colocadas pela administração. No processo de tratamento das reclamações serão considerados para definição: acessibilidade; prontidão nas respostas (o retorno sobre a demanda ou reclamação recebida deve ser cumprido no prazo acordado) e objetividade (prevê que cada demanda ou reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial). A organização deve definir os seus indicadores para tratamento de reclamações, como por exemplos: número de acionamentos (reclamações emitidas) número de reincidências (verifica a eficiência nas respostas dadas e ações tomadas para evitar a reincidência de problemas já ocorridos) número de reclamações resolvidas no ato do recebimento número de reclamações finalizadas além do prazo acordado número de reclamações resolvidas além do prazo acordado número de reclamações resolvidas em última Instância tempo médio de duração de um atendimento da central de atendimento número de elogio recebidos índice de satisfação com o atendimento número de sugestões recebidas

24 24 9. MANUTENÇÃO E MELHORIA DO PROCESSO As reclamações fornecem informações, geralmente fidedignas, das percepções de clientes que não foram bem sucedidas com os produtos e serviços que receberam, as quais permitem a organização adotar ações corretivas para melhorar seus processos. Um bom processo de análise de reclamações poderá contribuir para determinar a estratégia de melhoria. Entretanto, um bom sistema de medição da satisfação do cliente não pode depender exclusivamente de informações negativas. É necessário ter uma visão equilibrada com os pontos fracos e os pontos fortes do produto ou serviço sob a perspectiva do cliente. O processo de reclamações dos clientes deve estar inserido em um sistema integrado de monitoramento da satisfação para detectar problemas atuais e potenciais que poderiam afetar negativamente a satisfação do cliente: a) classificar as reclamações (conforme os negócios da organização) e identificar as tendências e os problemas sistemáticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminação das suas causas; b) realizar pesquisa aleatórias para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o processo de tratamento de reclamações; c) monitorar contínuamente o processo de tratamento de reclamações, dos recursos necessários (inclusive o pessoal) e dos dados a serem coletados; d) executar periódicamente auditorias para avaliar o desempenho do processo de tratamento de reclamações; e) elaborar Relatórios Gerenciais (desempenho, atendimento, reclamações e outros) que possibilitem prestar as informações necesária para a análise do processo e tomadas de decisões necessárias para a sua melhoria;

25 25 f) executar periódicamente uma avaliação técnica da equipe de atendimento (indicador de acompanhamento); g) definir critérios para monitoramento e análise estastíticas, que servirão para o estabelecimento de metas de desempenho (indicadores de desempenho); h) manter continuamente a eficácia do processo através de ações corretivas e preventivas de melhorias. A organização deve explorar, identificar e aplicar as melhores práticas no tratamento de reclamações, criando uma abordagem com foco no cliente dentro da organização, encorajando inovações para o desenvolvimento no tratamento de reclamações, reconhecendo o comportamento exemplar quando tratar de reclamações.

26 26 CONCLUSÃO Mais do que qualquer setor, a área da saúde deve prestar serviços de excelência aos seus clientes e usuários, de forma a proporcionar todas as facilidades possíveis. No setor da saúde, esse aspecto se apresenta de maneira ainda mais enfática, inclusive pelo nível de competitividade crescente, seja pela demanda de novos serviços, seja pela entrada de novos concorrentes de porte significativo. Além do mais, tais empresas têm um compromisso ético fundamental - o de atender aos seus clientes, para os quais devem fornecer soluções em saúde. A ABNT NBR ISO 10002: Gestão da Qualidade: Satisfação do Cliente, não é uma norma desenvolvida para substituir requisitos estatutários ou regulamentares da organização, mas para fazer com que a empresa repense os modelos e os resultados que vem obtendo com o uso da informação fornecida por seus clientes. A perspectiva de um cliente pode representar um sinal de mudança do mercado, uma fragilidade do sistema da organização, uma fragilidade estrutural de produto ou serviço. O fato é que essa norma aponta que, ouvir o cliente, precisa fazer parte da rotina da empresa. Também traz a preocupação de que esse sistema seja rápido, acessível e corresponda a uma forma de o cliente saber o nível de relevância de sua demanda, e em que situação se encontra o andamento da mesma. A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões as levará a melhorar seus produtos e também os seus processos. Quando as reclamações são tratadas de forma adequada, ocorre a melhoria da reputação da organização e aumento da satisfação do cliente, trazendo como benefícios: retenção dos clientes, reconhecimento da marca, eficiência operacional, melhoria das relações e da comunicação interna. Portanto, cabe a empresa pensar de forma estruturada nos mecanismos que permitam analisar a dinâmica de seus clientes e usuários.