Três benefícios de uma boa gestão da jornada do cliente
|
|
- Isabel Lancastre Figueiredo
- 6 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Três benefícios de uma boa gestão da jornada do cliente ÍNDICE Três benefícios de centrar-se na CX e na jornada do cliente...1 Superar os obstáculos que impedem proporcionar excelentes experiências... 4 As chaves para o sucesso...4 Como chegar lá...5 Na economia globalizada de hoje, impulsionada pela Internet, as empresas estão lutando para encontrar a forma de se diferenciar de seus concorrentes. Os consumidores dispõem de acesso a produtos e serviços de um número aparentemente interminável de fornecedores. Por isso, agora é mais importante do que nunca que as empresas priorizem a experiência do cliente para poder atraí-los e retê-los. Cada organização tem uma experiência de cliente que é difícil de imitar e que pode ser uma importante vantagem competitiva para companhias de todos os tamanhos. De fato, embora exista uma correlação comprovada entre a satisfação e a fidelização do cliente, não é suficiente enfocar-se somente na satisfação. Para gerar a fidelização do cliente, é essencial que os clientes tenham uma CX sem esforço durante todas as suas jornadas, o que fortalece a reputação da empresa, a imagem da marca e converte os clientes em seus melhores defensores. O resultado final sempre é um melhor desempenho comercial com maior retenção e menos rotatividade dos clientes. Este documento analisa os três benefícios que as empresas podem obter concentrando-se na jornada do cliente. Três benefícios de centrar-se na CX e na jornada do cliente 1. Uma boa experiência do cliente é um bom negócio Proporcionar uma excelente experiência do cliente não é bom apenas para os seus clientes, também é bom para você. Por quê? Porque os clientes que vivem experiências positivas com sua empresa, normalmente gastam mais dinheiro nela. Aliás, uma recente pesquisa da McKinsey sobre experiência do cliente com 27 mil consumidores estadunidenses de 44 setores diferentes descobriu que as empresas que se concentram em proporcionar experiências excelentes e de baixo esforço em todas as jornadas de seus clientes incorporação e familiarização do cliente, modificações nas contas e resolução de problemas obtiveram resultados comerciais positivos, incluindo um incremento de 10 a 15% na rentabilidade e de 20% na satisfação do cliente. Além disso, o relatório da Forrester intitulado "The Business Impact of Customer Experience, 2012" descobriu que proporcionar uma boa CX gera um impacto direto nas operações comerciais, incluindo: Mais predisposição para tornar a comprar algum produto ou serviço da empresa Menos probabilidade de optar por um concorrente Mais probabilidade de recomendar a empresa para um amigo ou colega
2 / page 2 Como as possibilidades de diferenciação de produtos e serviços estão diminuindo rapidamente à medida que as empresas tentam equiparar suas ofertas com as de seus concorrentes, proporcionar excelentes experiências a seus clientes está se tornando o caminho para que sua empresa possa se distinguir da concorrência, conquistar e reter clientes e incrementar seus resultados. 2. As jornadas dos clientes que são consistentes em todos os canais reduzem o custo do atendimento Embora já tenha sido muito discutida a questão da excelência na experiência do cliente e sua relação direta com a geração de receita, a situação oposta também deve ser levada em consideração: uma experiência negativa ou inconsistente custa muito dinheiro. Segundo o estudo da Accenture The 2013 Global Consumer Pulse Research, Digital Customer: It s Time to Play to Win and Stop Playing to Lose, um atendimento de baixa qualidade provoca um impacto direto e negativo. O estudo constatou que 66% dos consumidores mudaram de empresa devido ao mau atendimento em pelo menos um setor no ano passado. Daqueles que mudaram, um total de 82% sentiram que o fornecedor abandonado poderia ter realizado alguma ação para impedir sua mudança. Por outro lado, a McKinsey constatou que as empresas que administram as jornadas de seus clientes de forma consistente reduzem o custo do atendimento de 15 a 20%. Durante a última década, enfatizou-se a melhora e a eficiência dos canais de interação com o cliente. Muitas empresas realizaram progressos neste sentido, particularmente com os canais de autoatendimento, embora o principal motor dessas iniciativas tenha sido reduzir os custos da organização e conter os clientes dentro desse canal de autoatendimento, independentemente do motivo da chamada. Infelizmente, estas iniciativas estão centradas nos canais e nas interações, e não na jornada do cliente. O problema deste enfoque é que não leva em conta o comportamento dos consumidores de hoje, que preferem mudar de um canal para outro durante o transcurso de sua jornada, seja na compra de um novo produto ou para resolver um problema de serviço. Essa situação gera uma série de inconvenientes: Experiências inconsistentes quando os consumidores mudam de um canal para outro, como quando realizam uma compra no site e depois ligam para o contact center para fazer alguma pergunta Informações ocultas em silos, o que obriga o cliente a ter que repetir sua informação várias vezes, como nome, número de conta e motivo do contato Passos repetitivos devido à falta de informação, como perguntar ao cliente se quer saber o saldo de sua conta quando já realizou essa ação em outro canal ou oferecer um novo produto quando o cliente está tentando resolver um problema sério de serviço Considerando que os clientes já demonstraram a sua vontade, e até mesmo sua preferência, por mudar de canal de interação em função do problema ou da necessidade que tenham, os inconvenientes mencionados não só enfurecem o cliente, também custam muito dinheiro para a sua empresa. As inconsistências na experiência se traduzem em frustração para o cliente e incremento das consultas, muitas vezes escalando para o canal mais caro: os agentes do contact center. Exigir a reapresentação de informações em cada canal ou apresentar passos repetitivos obriga os seus clientes a passarem mais tempo em cada canal. Tudo isso conduz diretamente ao incremento de seus custos de atendimento.
3 / page 3 Mas, com uma visão integral do cliente através de um design meticuloso de suas jornadas e proporcionando uma experiência consistente em todos os canais, sua empresa pode economizar nos custos de atendimento. 3. Seus clientes desejam uma experiência que requeira baixo esforço e permanecerão com sua empresa se você oferece esse tipo de experiência Los clientes esperan que usted les facilite las cosas. Si no, optarán por una empresa de la competencia. Por desgracia, muchas compañías todavía siguen complicándole la vida a los clientes; por ejemplo cuando intentan resolver algún problema u obtener alguna respuesta. A partir de una investigación de Forrester Research, el 67% de los consumidores online estadounidenses recibió un servicio poco satisfactorio en los últimos 12 meses. Por otra parte, un estudio reciente realizado por Echo Research para American Express reveló que uno de cada tres clientes siente que las empresas últimamente están prestando poca atención al servicio, y nueve de cada diez manifiesta que no superan sus expectativas de servicio. Los resultados además demuestran que más de la mitad de los encuestados (55%) no realizó una operación comercial en el último año por la mala experiencia de atención recibida. Qué es lo que más frustra a los consumidores? La encuesta Global Consumer Pulse realizada por Accenture demostró que el 91% de los encuestados se fastidiaba por tener que contactar a la empresa varias veces por el mismo motivo, el 90% se molestaba cuando los ponían en espera durante largos períodos, y el 89% también se frustraba por tener que repetir su situación varias veces a distintos representantes. La cuestión central es que las empresas deben crear un entorno de poco esfuerzo para los clientes, ya sea para resolver un problema de servicio, efectuar una compra o simplemente recibir una respuesta. Otra investigación de Forrester indica que más de las mitad de los consumidores estadounidenses abandonan su compra online si no pueden encontrar una respuesta rápida a sus preguntas, y el 75% considera que lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio es valorar su tiempo. Si bien muchas compañías han hecho grandes campañas para promocionar su calidad de servicio, por lo general no obtienen buenos resultados. Por qué? Un estudio exhaustivo realizado por Customer Experience Board sobre más de clientes pone de manifiesto que no es suficiente satisfacer ni incluso superar las expectativas de los clientes porque eso no se relaciona directamente con la lealtad. En cambio, el factor determinante es el esfuerzo del cliente. Cuanto menos esfuerzo tenga que hacer el cliente para obtener lo que busca, más leales serán hacia su compañía. Usted tiene ahora la oportunidad de diferenciarse de la competencia facilitando las operaciones del cliente en un entorno de poco esfuerzo.
4 / page 4 Superar os obstáculos que impedem proporcionar excelentes experiências CX inconsistente ao longo da jornada do cliente Nas empresas que não investem demasiado em melhorar a experiência do cliente, o nível de serviço (SLA) prestado é determinado por infraestruturas e sistemas antigos e desatualizados. Os resultados, frequentemente, são experiências inconsistentes, impessoais e desconexas através de pontos de contato, canais e interações. Perda de contexto entre os canais e a interação do cliente Muitas vezes, à medida que aumenta a quantidade de canais de interação com o cliente, cada novo canal é adicionado de forma isolada e tratado separadamente, normalmente por diferentes departamentos dentro da organização. As que continuam tratando os canais digitais como pontos de interação independentes estão frequentemente numa situação de significativa desvantagem competitiva. Recursos subutilizados e processos mal alinhados A falta de informação sobre as interações anteriores muitas vezes resultam em roteamentos incorretos para recursos humanos que não possuem as habilidades nem as informações adequadas para resolver o problema do cliente, afetando a experiência do cliente e desmotivando os funcionários envolvidos. Otimizar o desempenho de uma força de trabalho subutilizada é um enorme desafio. As chaves para o sucesso Embora existam uma série de desafios e problemas a serem superados para proporcionar uma experiência de qualidade superior focada na jornada do cliente, a boa notícia é que existem tanto a tecnologia como a metodologia para torná-la realidade. Proporcionar experiências consistentes ao longo das jornadas do cliente Las empresas que brindan una experiencia de cliente superior de manera constante obtienen beneficios comerciales que van mucho más allá de mejorar la lealtad de los clientes y las ganancias. Si gestionan el viaje completo del cliente, que involucra múltiples puntos de contacto y canales, tendrán una gran ventaja competitiva, reducirán la deserción de clientes y se diferenciarán de sus competidores. Este énfasis en la experiencia completa del cliente torna las ventas más efectivas y convierte a los clientes en defensores y compradores que vuelven y al mismo tiempo contribuye a ahorrar costos. Transportar o contexto através de todos os canais epontos de contato Gerar uma experiência consistente através de múltiplos canais, tais como voz, aplicativos móveis, site e vídeo, é fundamental para entender a experiência do cliente de seu ponto de vista. Muitas organizações consideram esta situação um desafio complexo que exige grandes investimentos em novas tecnologias e uma nova plataforma de cliente... mas isso não tem que ser assim. A dificuldade de obter uma visão unificada do cliente em múltiplos locais, canais, produtos e diferentes momentos de interação pode ser resolvida pela automatização, integração e adoção de padrões abertos.
5 / page 5 Alinhar os processos e recursos ao longo da jornada do cliente Independentemente de seus objetivos empresariais, conhecer seus clientes e suas necessidades com antecedência e saber como deve atender a cada um deles transformará suas operações de contact center. Com capacidades de roteamento sobre múltiplos canais robustas e eficientes, é possível criar o equilíbrio perfeito entre excelentes experiências e eficiência operacional. Ao conectar seus clientes mais valiosos com os melhores recursos disponíveis, as estratégias de roteamento ajudarão a sua empresa a aumentar a satisfação do cliente e a reduzir sua frustração. O roteamento correto na primeira ocasião pode ser a diferença entre um cliente insatisfeito e um fiel defensor de sua marca. A capacidade de identificar os funcionários nos diferentes departamentos e atribuir-lhes tarefas específicas gera um modelo empresarial eficaz a partir de um complexo conjunto de requisitos operacionais e orientados ao cliente. Como chegar lá Sobre a Genesys A Genesys é líder no mercado de soluções omnichannel para contact centers e gestão da experiência do cliente (CX) na nuvem e em suas instalações. Ajudamos as empresas de todos os tamanhos a gerar uma incrível CX e importantes negócios. A Customer Experience Platform da Genesys habilita ótimas jornadas dos clientes de forma consistente em todos os pontos de contato, canais e interações, transformando cada cliente num defensor da marca. Mais de clientes em 80 países confiam na Genesys para orquestrar mais de 100 milhões de interações digitais e de voz todos os dias. Visite-nos em ou ligue para (11) Genesys Customer Experience Platform Desde o seu início em 1990, a Genesys tem sido pioneira em soluções para a experiência do cliente. No coração da Genesys Customer Experience Platform existe uma tecnologia patenteada que permite às empresas otimizar facilmente a distribuição, mais frequentemente chamada de roteamento, de todas as interações, casos e tarefas de back office, oferecendo uma experiência do cliente altamente diferenciada e com menor custo operacional. Esta capacidade faz parte da Genesys Customer Experience Platform, que proporciona uma experiência diferenciada ao cliente que aumentará a sua fidelização, reduzirá a rotatividade, aumentará a receita e reduzirá os custos. A Genesys permite às organizações gerenciar e transportar o contexto através dos múltiplos canais e compreender a jornada completa do cliente de forma integral, ajudando a fornecer um atendimento excelente, eficiente e coerente para satisfazer as necessidades do cliente. Sede Corporativa 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA EUA Tel: Fax: info@genesyslab.com Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os outros nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os direitos reservados.
O omnichannel não é mais opcional. Experiência do cliente conectado ao contact center
O omnichannel não é mais opcional Experiência do cliente conectado ao contact center Conteúdo Introdução...3 A explosão do canal...4 Encontre seus clientes onde eles estiverem...5 Como criar uma experiência
Leia maisFaça de cada interação um momento de sucesso e proporcione uma experiência do cliente de última geração. PureEngage
Faça de cada interação um momento de sucesso e proporcione uma experiência do cliente de última geração PureEngage Ofereça as experiências diferenciadas e personalizadas que seus clientes esperam Encontre
Leia maisEXPERIÊNCIAS DO CLIENTE DE ÚLTIMA GERAÇÃO
Proporcione EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE DE ÚLTIMA GERAÇÃO com a Genesys hoje CORPORATE BROCHURE MELHORE O ENGAGEMENT DOS CLIENTES MELHORE O ENGAGEMENT DOS COLABORA- DORES OBTENHA MELHORES RESULTADOS EMPRESARIAIS
Leia maisConectando as jornadas do cliente. Entrevista com uma executiva da Emirates Caso de sucesso
Conectando as jornadas do cliente Entrevista com uma executiva da Emirates Caso de sucesso CONECTANDO AS J ORNADAS DO CLIENTE Entrevista com uma executiva da Emirates Karen Bell-Wright é Vice-presidente
Leia maisAtendimento Inteligente
Atendimento Inteligente Com a quantidade de canais de comunicação disponíveis hoje em dia, a tendência é para que o consumidor comece a comunicar com marcas e empresas através de meios menos tradicionais.
Leia maisGenesys Outbound Engagement Center
Genesys Outbound Engagement Center Benefícios Otimize os resultados das campanhas: Aumente as taxas de contato e de resposta. Diminua o volume de comunicações de entrada. Potencialize as comunicações de
Leia maisSimplifique a entrega de uma experiência do cliente de última geração. PureConnect
Simplifique a entrega de uma experiência do cliente de última geração PureConnect Simplifique e garanta a qualidade do relacionamento com os clientes Satisfaça as crescentes expectativas de clientes e
Leia maisEleve a experiência do cliente a um outro patamar Folheto Corporativo
Eleve a experiência do cliente a um outro patamar Folheto Corporativo Genesys: Plataforma de Customer Experience Conquiste seus clientes Aproxime de seus colaboradores Melhore o desempenho dos negócios
Leia maisComo o Dynamics 365 Operations pode ajudar a gerir melhor o seu negócio. Novo produto da Microsoft surgiu para facilitar o dia a dia dos gestores
Como o Dynamics 365 Operations pode ajudar a gerir melhor o seu negócio Novo produto da Microsoft surgiu para facilitar o dia a dia dos gestores Índice INTRODUÇÃO...1 O QUE É O DYNAMICS 365...4 QUAIS OS
Leia maisCinco maneiras de transformar a experiência do cliente conectado
Cinco maneiras de transformar a experiência do cliente conectado EXPERIÊNCIA DE MARCA ENTREGA FIDELIDADE BIG DATA MOBILIDADE DA LOJA A solução multicanal Uma Loja, Uma Experiência,da Zebra, trabalha para
Leia maisDescubra o verdadeiro valor de sua organização de suporte ao cliente
Descubra o verdadeiro valor de sua organização de suporte ao cliente 1 Uma ótima experiência do cliente ajuda a criar relacionamentos duradouros, mas, mesmo assim, muitas organizações de suporte não têm
Leia maisbpost escolhe as soluções Genesys Personalized IVR
: BPOST RESUMO Cliente bpost (Belgian Post Group) www.bpost.be Setor Logístico Sede Bruxelas, Bélgica bpost escolhe as soluções Genesys Personalized IVR DESAFIOS Responder rapidamente às mudanças nas necessidades
Leia maisA oportunidade de experiência do cliente sobre a qual ninguém fala
A oportunidade de experiência do cliente sobre a qual ninguém fala Por que dados de contato são sua arma secreta na batalha por uma vantagem competitiva Em um mercado de commodities, com competição acirrada,
Leia maisPOR QUE OS LÍDERES DO VAREJO ESTÃO MUDANDO PARA O PONTO DE VENDA DE ÚLTIMA GERAÇÃO?
POR QUE OS LÍDERES DO VAREJO ESTÃO MUDANDO PARA O PONTO DE VENDA DE ÚLTIMA GERAÇÃO? A POR QUE OS LÍDERES DO VAREJO ESTÃO MUDANDO PARA O PONTO DE VENDA DE ÚLTIMA GERAÇÃO? Já que as lojas são fundamentais
Leia maisGeneral Insurance. Inspiring insurance sector by everis
General Insurance Inspiring insurance sector by everis General Insurance: A diversidade de produto que os seguros gerais contemplam, onde os modelos tradicionais estão a ser afetados tanto pela crescente
Leia maisPara hoy. Quien es? El Plan Se Hace Al Andar Veracruz El Plan Se Hace Al Andar. Tim Berry
El Plan Se Hace Al Andar 30 de abríl de 2008 Tim Berry Veracruz, México 2008 Timothy J. Berry. Derechos Reservados. Para hoy Tim Berry Quien es? La Versión Nueva La Versión Nueva: Español Opcional Se Pueden
Leia maisQantas Baseia a Sua Transformação de Negócio no CA Project & Portfolio Management SaaS
CUSTOMER SUCCESS STORY Qantas Baseia a Sua Transformação de Negócio no CA Project & Portfolio Management SaaS PERFIL DO CLIENTE Sector: Aviação Companhia: Qantas Funcionários: 30.000 Receita: 15.800 milhões
Leia maisServidor. Servidor rack. Servidor de blade
Data center É um espaço onde se concentram os recursos e sistemas necessários para o processamento das informações de uma empresa. Um data center é formado por 3 componentes principais: servidores, conectividade
Leia maisGuidewire Digital Portals. Adapt and succeed
Guidewire Digital Portals Adapt and succeed Nossa visão dos meios digitais Para ajudar seguradoras a se adaptarem e terem sucesso em um momento de crescentes expectativas dos meios digitais, fornecemos
Leia maisSales & Marketing. Inspiring consumer goods sector by everis
Sales & Marketing Inspiring consumer goods sector by everis Vendas & Marketing: As Vendas e o Marketing são áreas sensíveis quer para os nossos clientes quer para nós, pelo que as nossas abordagens-chaves
Leia maisUma Viagem para a Nuvem: A Missão Crítica está Preparada para essa Jornada?
Uma Viagem para a Nuvem: A Missão Crítica está Preparada para essa Jornada? Nuvem & Missão Crítica A TI centrada nas estratégias de negócio é cada dia mais desafiada Aumenta a pressão por: Manter ou melhorar
Leia maisOPERA Cloud. Tecnologia que potencializa as operações e distribuição de seu hotel
OPERA Cloud Tecnologia que potencializa as operações e distribuição de seu hotel O que é o OPERA Cloud? O Oracle Hospitality OPERA Cloud Services (OPERA Cloud) é uma plataforma empresarial, voltada para
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management 1 CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo 2 Mercado 3 CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos
Leia maisSoluções para crescer, evoluir e inovar do Princípio ao fim
Soluções para crescer, evoluir e inovar do Princípio ao fim Soluções para crescer, evoluir e inovar do princípio ao fim Colocamos ao serviço da sua empresa a tecnologia necessária para exponenciar o talento
Leia maisAula 03. Administração. O Novo Ambiente de Negócios
Administração de Sistemas de Informação Aula 03 "Hoje, milhões de pessoas usam seus computadores como meio de comunicação... e onde existe comunicação existe mercado" (Jay Conrad Levinson / Charles Rubin).
Leia maisSales & Marketing. Inspiring consumer goods sector by everis
Sales & Marketing Inspiring consumer goods sector by everis Vendas e marketing: A área de vendas e marketing é delicada para nós e nossos clientes, por isso nossas abordagens são: aumentar a participação
Leia maisMEIO ENVOLVENTE TRANSACCIONAL. O meio envolvente transaccional é constituído pelos elementos que interagem directamente com a indústria.
MEIO ENVOLVENTE TRANSACCIONAL O meio envolvente transaccional é constituído pelos elementos que interagem directamente com a indústria. Clientes: consumidores actuais e potenciais dos bens e serviços oferecidos
Leia maisRecursos para Estudo / Atividades
COLÉGIO NOSSA SENHORA DA PIEDADE Programa de Recuperação Paralela 2ª Etapa 2012 Disciplina: Espanhol Ano: 6º Professora: Viviane Turma: Caro aluno, você está recebendo o conteúdo de recuperação. Faça a
Leia maisApresentação Institucional
Apresentação Institucional Quem somos Somos uma empresa integradora de soluções de tecnologia para o segmento de relacionamento com Cliente. Fomos fundada no final do ano de 2014. Contamos com um time
Leia maisEDUCAÇÃO SEM FRONTEIRAS. Experiências digitais para uma gestão educacional inovadora
EDUCAÇÃO SEM FRONTEIRAS Experiências digitais para uma gestão educacional inovadora Na medida em que o futuro da educação se aproxima, as instituições estão se vendo obrigadas a repensar e evoluir seus
Leia maisPlataformas Digitais. Integração On e Offline dos Negócios
Plataformas Digitais Integração On e Offline dos Negócios Expectativa do Cliente... Neste Mundo de Transformação Digital As empresas estão lutando para atender as demandas 83% das organizações não conseguem
Leia maisONBOARDING EM FINTECH
Inovação no onboarding de serviços financeiros 1 ONBOARDING EM FINTECH Com a chegada da tecnologia cloud, o cenário competitivo do setor de serviços financeiros está mudando drasticamente. Bancos e fintechs
Leia maisGUIA COMPLETO SOBRE ATENDIMENTO ONLINE PARA EMPRESAS B2B
GUIA COMPLETO SOBRE ATENDIMENTO ONLINE PARA EMPRESAS B2B Introdução 03 Importância do atendimento 05 Benefícios de se ter um bom atendimento 08 Os maiores desafios 10 Ferramentas importantes 13 Dicas para
Leia maisTransforme dados em conhecimento
Documento técnico de negócios Transforme dados em conhecimento A colaboração social fortalece um suporte técnico mais inteligente Índice 3 Permita que a TI explore o conhecimento social e gere percepções
Leia maisCrescer. INVESTRAN Transforme dados em inteligência com as soluções de Private Equity da SunGard
Crescer. INVESTRAN Transforme dados em inteligência com as soluções de Private Equity da SunGard 02 Transforme dados em inteligência com as soluções de Private Equity da SunGard Transforme dados em inteligência
Leia maisProporcione experiências do cliente de última geração na nuvem. PureCloud
Proporcione experiências do cliente de última geração na nuvem PureCloud Ofereça as experiências que seus clientes desejam e acompanhe suas expectativas em constante evolução Satisfaça as crescentes expectativas
Leia maisAumente a eficiência operacional com um suporte inteligente para as lojas. Solução de suporte completa para os dispositivos de TI dentro da loja
Aumente a eficiência operacional com um suporte inteligente para as lojas Solução de suporte completa para os dispositivos de TI dentro da loja Melhore Estenda Reduza a experiência do cliente e aumente
Leia maisde sofisticação. Estas soluções incluem produtos complementares do portfólio da Interactive
Visão geral e perguntas frequentes (FAQ) Genesys adquire a Interactive Intelligence Em 31 de agosto de 2016, a Genesys, líder mundial de soluções omnichannel para contact centers e experiência do cliente,
Leia maisPor que Conectar-se à Internet das coisas deve estar no topo da sua lista de projetos
Por que Conectar-se à Internet das coisas deve estar no topo da sua lista de projetos Plataforma iot Suas coisas têm uma história para Você está ouvindo? contar a Internet das CoIsas (Iot) é ComPosta de
Leia maisMarketing Estratégico Porque Educação Executiva Insper Cursos de Curta e Média Duração Educação Executiva
1 Porque Educação Executiva Insper A dinâmica do mundo corporativo exige profissionais multidisciplinares, capazes de interagir e formar conexões com diferentes áreas da empresa e entender e se adaptar
Leia maisQuatro formasde simplificar o processo de agendamento
Quatro formasde simplificar o processo Torne a experiência dos agendamentos mais agradável para você e seus clientes com o Microsoft Bookings 2 fica frustrada quando lida com empresas com as quais não
Leia maisCA Business Service Insight
FOLHA DE PRODUTOS: CA Business Service Insight CA Business Service Insight agility made possible Com o CA Business Service Insight, é possível saber quais serviços estão sendo usados dentro de sua empresa,
Leia maisSLA Aplicado ao Negócio
SLA Aplicado ao Negócio Visão da Estratégia: BSC Exemplo BSC: Declarações de Visão, Missão e Valores Empresa Acme NEGÓCIO: Soluções que aproximam. MISSÃO: Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para
Leia maisEstudo de Transformação Empresarial da SAP Bens de Consumo O Boticário PÚBLICO
Picture Credit Customer Name, City, State/Country. Used with permission. Estudo de Transformação Empresarial da SAP Bens de Consumo O Boticário PÚBLICO Como uma empresa de cosméticos líder do segmento
Leia maisPor que Conectar-se à Internet das coisas deveria estar no topo da sua lista de projeto
Por que Conectar-se à Internet das coisas deveria estar no topo da sua lista de projeto varejo iot Suas coisas têm uma história para contar Você está ouvindo? A internet das coisas (iot) é composta de
Leia maisESTUDO DE CASO: A NODE AFRICA TRANSFORMA A SEGURANÇA. Analise em detalhes os benefícios de uma solução de segurança moderna
ESTUDO DE CASO: A NODE AFRICA TRANSFORMA A SEGURANÇA Analise em detalhes os benefícios de uma solução de segurança moderna Não é fácil enfrentar os perigos da economia digital A economia digital gerou
Leia maisPesquisa de satisfação: o cliente é sempre a sua melhor estratégia
Pesquisa de satisfação: o cliente é sempre a sua melhor estratégia Pesquisa de satisfação: o cliente é sempre a sua melhor estratégia VOCÊ JÁ PAROU PARA ANALISAR SE OS SEUS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS?
Leia maisMarketing de Retenção
ebook O que você precisa saber sobre Marketing de Retenção Guia para Iniciantes como vamos te guiar? 1. 3. Introdução: o que é marketing de retenção? Por que você deveria conhecer bem o perfil dos seus
Leia maisCBSI Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação ERP. Tópicos Especiais em Sistemas de Informação
CBSI Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação ERP Prof. Dr. Sandro Ronaldo Bezerra Oliveira srbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo Tópicos Especiais em Sistemas de Informação Faculdade de Computação Instituto
Leia maisCisco Kinetic para cidades. Descubra o poder dos dados
Cisco Kinetic para cidades Descubra o poder dos dados 1 Um relance do futuro A sociedade está mudando a uma velocidade nunca vista antes e tudo irá se transformar mais cedo do que imaginamos. Economia
Leia mais6 MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA PODE TRANSFORMAR SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE
6 MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA PODE TRANSFORMAR SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE Introdução 03 A importância de um bom atendimento 06 Seis maneiras que a tecnologia transforma o atendimento 11 Conclusão 17 1 INTRODUÇÃO
Leia maisAula 5 Sistemas de Informações Gerenciais. Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicações integradas
Aula 5 Sistemas de Informações Gerenciais Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicações integradas slide 1 Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicações
Leia maisCEO Briefing Portugal 2015 The Economist. Perspetivas económicas e estratégicas dos executivos portugueses
CEO Briefing Portugal 2015 The Economist Perspetivas económicas e estratégicas dos executivos portugueses 2 CEO Briefing Portugal 2015 Perspetivas económicas e estratégias dos executivos portugueses Índice
Leia maisCustomer. Inspiring insurance sector by everis
Customer Inspiring insurance sector by everis Customer: Ninguém discute que a visão do cliente por parte de uma empresa deve ser completa para uma gestão adequada em todos os serviços e produtos que oferece.
Leia maisPlanejamento Estratégico
MBA: Gestão Empresarial IESI Planejamento Estratégico Planejamento estratégico: Visão integrada Alcance de objetivos Criar valor, diferencial e identidade Pensamento estratégico Planejamento Estratégico
Leia maisVISÃO: VISIÓN: MISSÃO: MISIÓN: VALORES: VALORES:
MISSÃO: MISIÓN: Oferecer inovação e conveniência para o mercado de transporte. Ofrecer innovación y conveniencia para el mercado de transporte. VISÃO: VISIÓN: Ser reconhecida na América Latina como a referência
Leia maisRESOLVA OS DESAFIOS ORGANIZACIONAIS DA TRADUÇÃO. Conheça o ondemand da Lionbridge
RESOLVA OS DESAFIOS ORGANIZACIONAIS DA TRADUÇÃO Conheça o ondemand da Lionbridge Todas as empresas usam serviços de tradução Não é apenas a sua organização, a maioria das empresas enfrenta a crescente
Leia maisGUIA PARA POTENCIALIZAR OS PROCESSOS INTERNOS E TRANSFORMAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE
GUIA PARA POTENCIALIZAR OS PROCESSOS INTERNOS E TRANSFORMAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE Introdução 03 Importância de um bom atendimento ao cliente 05 Como melhorar esse processo 07 Ferramentas importantes
Leia maisSistemas de Informação (SI) Sistemas que abrangem toda a empresa II
Sistemas de Informação (SI) Sistemas que abrangem toda a empresa II Prof.ª Dr.ª Symone Gomes Soares Alcalá Universidade Federal de Goiás (UFG) Regional Goiânia (RG) Faculdade de Ciências e Tecnologia (FCT)
Leia maisAdministração de Sistemas de Informação. Aula 5- Desafios Gerenciais da Tecnologia da Informação.
Aula 5- Desafios Gerenciais da Tecnologia da Informação. Conteúdo Programático desta aula Perceber o ambiente em transformação contínua e a necessidade de que a TI seja encarada na organização como um
Leia maisVectores. Sentido de un vector. (origen) al punto B (extremo). Dirección de un vector
Vectores Un vector fijo es un segmento orientado que va del punto A (origen) al punto B (extremo). Elementos de un vector Dirección de un vector La dirección del vector es la dirección de la recta que
Leia maisGestão de Sistemas de Informação Gerencial
Gestão de Sistemas de Informação Gerencial SI transformando o ambiente de negócios As empresas estão cada vez mais investindo em tecnologia de SI para alavancar seus negócios; O e-commerce e a publicidade
Leia maisvocê consegue aumentar a inovação em todo o seu portfólio de produtos?
RESUMO DA SOLUÇÃO: Soluções de Gestão de Projetos e Portfólios para Inovação de Produtos você consegue aumentar a inovação em todo o seu portfólio de produtos? you can As soluções de Gestão de Projetos
Leia maisCANVAS Aprenda a fazer o Canvas da sua empresa em poucos minutos!
CANVAS Aprenda a fazer o Canvas da sua empresa em poucos minutos! Sumário 1. Canvas... 2. O que é o Canvas?... 3. Qual a importância do Canvas para o seu negócio?... 4. Como construir o Canvas?... 5. Segmentos
Leia maisEspecialistas em pequenos negócios / / sebrae.com.br
Especialistas em pequenos negócios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br Armazéns, mercearias, mercadinhos, minimercados, lojas de conveniência e mercados de vizinhança. Os nomes são diversos e as soluções
Leia maisCOMO VAI MUDAR O NEGÓCIO DOS CONTACT CENTERS NOS PRÓXIMOS ANOS? TENDÊNCIAS. Tiago Teixeira Duarte Consulting Manager na Deloitte
COMO VAI MUDAR O NEGÓCIO DOS CONTACT CENTERS NOS PRÓXIMOS ANOS? TENDÊNCIAS Tiago Teixeira Duarte Consulting Manager na Deloitte O objetivo estratégico mais relevante indicado é o incremento da experiência
Leia maisCARTÕES PRESENTE FICHA DOS PRODUTOS
CARTÕES PRESENTE FICHA DOS PRODUTOS CARTÕES PRESENTE PROGRAMAS DE PRESENTE DIGITAL E MÓVEL CARTÕES DE ESPECIALIDADES VOCÊ OBTÉM A EXPERIÊNCIA DE UM LÍDER GLOBAL DO SETOR E UMA SOLUÇÃO COMPLETA DE CARTÕES
Leia maisFundamentos de Gestão
Fundamentos de Gestão Escolha estratégica LCI FEUP/FLUP 2009/10 Rui Padrão Vantagens competitivas Escolha da estratégia Identificação de mercado(s) alvo 1 Identificação de mercado(s) alvo: Quem? Que clientes
Leia maisImigração Acomodação. Acomodação - Aluguel. Estou procurando por um(a) para alugar. Dizer que você gostaria de alugar algo
- Aluguel Português Estou procurando por um(a) para alugar. Dizer que você gostaria de alugar algo quarto apartamento studio/quitinete casa separada casa germinada moradia em banda Quanto custa o aluguel
Leia maisTEXTO. Post no Estratégia Tradução Livre 26/2016 Prof. Adinoél e Profa. Elenice
TEXTO Puede el poder de las multinacionales amenazar la democracia? En muchas partes del mundo, cada vez más personas están saliendo a las calles para protestar contra un enemigo común: los tradados comerciales
Leia mais2ª Parte Competindo com a Tecnologia de Informação
2ª Parte Competindo com a Tecnologia de Informação Objectivos de Aprendizagem Identificar várias estratégias competitivas básicas e explicar como elas podem utilizar Tecnologias da Informação para confrontar
Leia maisQuem Somos. Fundada em 1986, sua trajetória traduz solidez e transparência na relação com clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores.
Quem Somos Fundada em 1986, sua trajetória traduz solidez e transparência na relação com clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores. Nossas equipes comerciais e técnicas estão qualificadas para
Leia maisEstudo UPS Pulse of the Online Shopper
UPS Pulse of the Online Shopper Março de 2018 Sumário executivo do estudo no INÍCIO Os compradores online no são pacientes, mais móveis e impulsionados pelo mercado Os compradores online no continuam a
Leia maisNós Affair System Red Box Solução Red Box Quantify
Sobre Nós Fundada em 1984, a Affair System é uma empresa nacional focada em integrar soluções de comunicações em diversos segmentos corporativos e atender ao mais complexo dos ambientes, utilizando tecnologia
Leia maisABORDAGEM. A revolução do relacionamento com o cliente. Parte 01. ebook elaborado por: Marcelo Burattini.
ABORDAGEM OMNICHANNEL A revolução do relacionamento com o cliente. Parte 01 ebook elaborado por: Marcelo Burattini Este ebook foi elaborado pela em parceria com a BumpYard BUMPYARD Índice Introdução 03
Leia maisEnterprise Networks. A seguir, vamos apresentar um resumo dos principais conceitos associados às redes empresariais.
Enterprise Networks As redes empresariais estão passando por uma série de transformações como consequência dos avanços tecnológicos e da mudança de enfoque da TI, que as aproxima cada vez mais de serem
Leia maisPÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS?
PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS? Houve uma proliferação das ofertas de nuvem pública, e a nuvem privada se popularizou. Agora, a questão é como explorar o potencial
Leia maisCadeia de valor: agregando valor
MSc. Paulo Cesar C. Rodrigues paulo.rodrigues@usc.br www.paulorodrigues.pro.br Mestre em Engenharia de Produção A principal preocupação de empresas, tanto de produto como de serviços, tem se voltado para
Leia maisMaturidade Digital da Industria de Seguros do Brasil e seus reflexos no Profissional de Seguros"
Maturidade Digital da Industria de Seguros do Brasil e seus reflexos no Profissional de Seguros" Novembro 2016 Copyright Capgemini 2016 All rights. Liderança Digital A velocidade da transformação digital
Leia maisAcelere sua jornada para a nuvem
Acelere sua jornada para a nuvem Migrar para a nuvem permite transferir cargas de trabalho de sistemas únicos para uma plataforma híbrida. Ela fornece um método estruturado para a migração junto com diversos
Leia maisGuia rápido para reconhecimento de marca. Três maneiras de tornar a sua marca irresistível a novos clientes
Guia rápido para reconhecimento de marca Três maneiras de tornar a sua marca irresistível a novos clientes 2 Reconhecimento Como fazer para que os consumidores se lembrem da sua marca quando estão prontos
Leia maisElimine os riscos da migração de redes de data centers
Elimine os riscos da migração de redes de data centers Otimize seu investimento em arquitetura e TI e reduza a complexidade e os riscos Os Cisco Data Center Migration Services ajudam empresas e prestadores
Leia maisSegmentos Varejo e Prime Josué Augusto Pancini. Diretor Vice-Presidente
11 Informação Esta apresentação pode conter informações sobre eventos futuros. Tais informações não seriam apenas fatos históricos, mas refletiriam os desejos e as expectativas da direção da companhia.
Leia maisA parceria que gerou um aumento de 300% no faturamento
A parceria que gerou um aumento de 300% no faturamento Conheça os detalhes da história por trás deste case de sucesso Em um período de apenas 2 anos a parceria entre AZ, Tray e Eficaz proporcionou uma
Leia maisModernização da Gestão de Compras. Um guia para a Transformação Digital em 7 passos
Modernização da Gestão de Compras Um guia para a Transformação Digital em 7 passos Gestão de Compras e Tecnologias É possível conectar tudo isso! A função de compras em empresas de todos os portes está
Leia maisBEM-VINDOS! LAURENT DELACHE VICE-PRESIDENTE 14 DE JUNHO DE Aspect Software, Inc. All rights reserved
BEM-VINDOS! LAURENT DELACHE VICE-PRESIDENTE LAURENT.DELACHE@ASPECT.COM 14 DE JUNHO DE 2016 2016 Aspect Software, Inc. All rights reserved AGENDA SOBRE A ASPECT RESULTADOS FINANCEIROS PERSPECTIVAS DO MERCADO
Leia maisGerenciamento de relacionamento com o consumidor
Gerenciamento de relacionamento com o UNIBAN Instituto de Comunicação Curso de Tecnologia em Marketing Unidade Tatuapé SP Disciplina Estratégias de Marketing Prof. Me. Francisco Leite Aulas de 18/10/2011.
Leia maisCocedores Sous Vide. Cozedores Sous Vide. SmartVide 8, SmartVide 8 Plus
Cocedores Sous Vide Cozedores Sous Vide SmartVide 8, SmartVide 8 Plus Sueñas con una técnica culinaria que...garantiza la cocción a una temperatura controlada con precisión, preservando las cualidades
Leia maisXI CONGRESSO DE GESTÃO, ESTRATÉGIAS E PESSOAS 18/05 08:30 às 18:30
XI CONGRESSO DE GESTÃO, ESTRATÉGIAS E PESSOAS 18/05 08:30 às 18:30 Nós, da Edenred, customizamos e gerenciamos soluções que geram eficiência para as organizações e poder de compra para os trabalhadores.
Leia maisO NOVO CONSUMIDOR. Com
O NOVO CONSUMIDOR Com Apresentação idealizada e desenvolvida por R&C Pesquisa e Análise Cultural, sendo proibida a divulgação e/ou reprodução, parcial Olá! O CONSUMISMO MODERNO está, por sua natureza,
Leia maisAPROVEITE UMA INFRAESTRUTURA DE BANDA LARGA SEM FIO PARA obter novas fontes de receitas
APROVEITE UMA INFRAESTRUTURA DE BANDA LARGA SEM FIO PARA obter novas fontes de receitas AS CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA TÊM CLIENTES QUE TAMBÉM PRECISAM DE CONECTIVIDADE BANDA LARGA para educação,
Leia maisHPE atendendo às demandas de TI híbrida de PME e parceiro do canal ANALISTA ANURAG AGRAWAL
RELATÓRIO: HPE TI híbrida para PMEs HPE atendendo às demandas de TI híbrida de PME e parceiro do canal Outubro de 2018 ANALISTA ANURAG AGRAWAL Dados nos quais você pode confiar Análises sobre as quais
Leia maisO desafio da profissão da qualidade
O desafio da profissão da Para todas as organizações, o desenvolvimento de produtos e serviços de alta é essencial. As consequências do fracasso são cada vez mais significativas no mundo de hoje de aumento
Leia maisTransformação Digital
20Tendências de Transformação Digital SLIDESHARE 01 Inteligência artificial Este ano a inteligência artificial começará a ser implementada para realização de tarefas muito repetitivas. Isso se dará principalmente
Leia maisSISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO CONHECIMENTO E EXCELÊNCIA À DISTÂNCIA DE UM CLIQUE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO CONHECIMENTO E EXCELÊNCIA À DISTÂNCIA DE UM CLIQUE Como nasceu e se desenvolveu o produto? Quem precisa deste produto? O que torna o produto tão importante para alguém querer
Leia maisO QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE MARKETING DE RETENÇÃO
O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE MARKETING DE RETENÇÃO 1 Introdução. Um dos principais desafios de quem começa uma empresa é, de fato, captar clientes para o seu negócio. Principalmente se considerarmos
Leia maisMarketing de Relacionamento. Prof. M.Sc. Aécio Flávio de Paula Filho
Marketing de Relacionamento Prof. M.Sc. Aécio Flávio de Paula Filho Conceito Marketing de relacionamento: Criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados! A chave
Leia maisTeleconferência e Webcast de Resultados 1T12
Teleconferência e Webcast de Resultados 1T12 Quarta-feira, 9 de maio de 2012 Horário: 12:00 p.m. (Brasil) - 11:00 a.m. (US EDT) Telefone: +55 (11) 4688.6361 - Código: B2W Webcast: www.b2winc.com/webcast1t12
Leia maisOnde é colocada a cor a superfície ganha vida. Allí donde se pone el color, la superficie cobra vida
EL GRAN CLÁSICO DE LA DECORACIÓN O GRANDE CLÁSSICO DA DECORAÇÃO [ ES PO ] Allí donde se pone el color, la superficie cobra vida SISTEMA MPS SISTEMA MPS 01 02 03 04 Onde é colocada a cor a superfície ganha
Leia maisWe love what we do. COMPRESSORES SEM ÓLEO. Español/Portugês
We love what we do. COMPRESORES SIN ACEITE COMPRESSORES SEM ÓLEO Español/Portugês AIRE COMPRIMIDO SECO DE elevada CalIdad Y PUREZA. AR COMPRIMIDO SECO DE ELEVADA QUALIDADE E PUREZA La tecnología del grupo
Leia mais