EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE DE ÚLTIMA GERAÇÃO

Transcrição

1 Proporcione EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE DE ÚLTIMA GERAÇÃO com a Genesys hoje CORPORATE BROCHURE

2 MELHORE O ENGAGEMENT DOS CLIENTES MELHORE O ENGAGEMENT DOS COLABORA- DORES OBTENHA MELHORES RESULTADOS EMPRESARIAIS

3 COMO PROPORCIONAR UMA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DE ÚLTIMA GERAÇÃO HOJE? PROBLEMA Mais canais, mais pontos de contato, mais expectativas, mais frustração O presente e o futuro do seu negócio estão em constante mudança. É quase impossível gerar crescimento para o negócio ou obter vantagens competitivas utilizando as regras e os processos tradicionais. Os clientes de ontem eram gratos quando não tinham que repetir informação. Agora, esperam experiências altamente personalizadas em todos os canais e resolver seu problema de forma mais rápida. Também esperam que seus colaboradores os reconheçam e tenham as ferramentas adequadas para resolver seus problemas imediatamente. Para seus clientes, sua empresa apresenta uma única face: é uma organização e não um front office ou back office com diferentes administrações e processos díspares. Hoje, o que determina se uma empresa é boa é a percepção que o cliente teve sobre sua última experiência. Atualmente, o sucesso exige a capacidade de construir relacionamentos excepcionais com jornadas de baixo nível de esforço para seus usuários em todos os canais (de voz e digitais) e ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. O futuro de sua organização depende da qualidade de seu engagement em todos os canais. Para aumentar a receita, a rentabilidade e a satisfação do cliente, é necessário que tanto a sua empresa como a sua equipe estejam preparadas para lidar com a evolução da tecnologia e possam satisfazer as expectativas do cliente. "A Genesys nos ajuda a cumprir nossa meta de oferecer uma valiosa experiência bancária, o que significa que estamos onde nossos clientes desejam, oferecemos a possibilidade de que entrem em contato conosco da forma que prefiram e proporcionamos produtos de baixo custo financeiro." PAUL CAHILL Diretor de Experiência Digital, Credit Union Australia Credit Union Australia é a maior instituição financeira cooperativa da Austrália, com US$ 12 bilhões em ativos e mais de 430 mil clientes. 1

4 O projeto Genesys Upgrade nos proporcionou um excelente posicionamento para o futuro. A empresa como um todo foi beneficiada pela capacidade de entender melhor os clientes e as suas diversas necessidades e pelo empoderamento da nossa força de trabalho para proporcionar suporte proativo e a melhor experiência possível." JINGER JUTLA Gerente Sênior de Soluções Corporativas, ICBC A Insurance Corporation of British Columbia (ICBC) é a única companhia de seguro básico obrigatório para veículos nessa província canadense e administra desde a apresentação de reclamações até o registro de veículos, habilitações e licenciamentos em seus 26 contact centers. SOLUÇÃO Visibilidade total para oferecer experiências omnichannel sem esforço A Genesys Customer Experience Platform ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes e entrega resultados empresariais transformadores, porque proporciona visibilidade total da atividade do cliente em todos os canais de voz e digitais. As soluções da Genesys ajudam a resolver três desafios fundamentais relacionados com a experiência do cliente: #1: Gerar relacionamentos excepcionais com seus clientes Sua capacidade de reconhecer as intenções, o histórico, as preferências de cada cliente e identificar a próxima melhor ação é essencial para gerar uma excelente experiência omnichannel. A Genesys unifica todos os canais de voz e digitais, o autoatendimento, as interações de entrada e de saída, e os elementos de trabalho para fornecer a informação contextual necessária em cada momento da jornada do cliente. Isso permite que sua empresa projete e forneça experiências do cliente sem interrupções, consistentes e sem esforço, além de incrementar a receita, consolidar a imagem de sua marca e aumentar a fidelização de seus clientes. 3 4

5 #2: Empoderar seus colaboradores em cada momento da jornada Os colaboradores são o seu ativo mais importante quando se trata de proporcionar uma CX omnichannel de última geração. É fundamental que você possa gerar engagement com eles e proporcionar-lhes as ferramentas que necessitam para que estabeleçam um excelente relacionamento com seus clientes. A Genesys administra seus agentes e capacidades em todos os canais de voz e digitais em um único lugar, a partir do qual são realizados o roteamento, a programação e a previsão. Uma única tela entrega a seus agentes o histórico completo do cliente em todos os canais, com detalhes específicos e necessários para resolver problemas, responder perguntas e aumentar a satisfação dos clientes. Isso resulta em melhor aproveitamento e eficácia dos agentes, mais retenção e satisfação dos colaboradores e relacionamentos mais duradouros com os clientes. #3: Utilizar a inovação para otimizar processos e diferenciar a sua empresa A experiência do cliente também depende da otimização dos processos empresariais em toda a organização. A Genesys integra canais e operações com recursos de gerenciamento centralizado para garantir que os níveis de atendimento projetados sejam cumpridos adequadamente, realiza a correta programação dos colaboradores e utiliza informação contextual e regras de negócio que permitem identificar os agentes mais qualificados para resolver uma questão específica. Deste modo, as tarefas são agilizadas, os custos são reduzidos e os processos e as tecnologias são preparados para o futuro, o que faz com que os clientes recebam uma experiência sem interrupções ao longo de suas jornadas omnichannel. 5 6

6 O QUE A PLATAFORMA GENESYS CUSTO- MER EXPERIENCE PODE FAZER POR VOCÊ? "A Genesys nos permitiu não só consolidar nossos canais desconectados em uma única plataforma de experiência do cliente, também nos ajudou a reduzir consideravelmente o custo total de propriedade. Nós nos esforçamos para oferecer as melhores experiências para os nossos clientes e queremos continuar crescendo com a Genesys." KRISHNAN GOVINDAN Diretor de Atendimento ao Cliente, ICICI Bank ICICI é o maior banco privado da Índia, com uma rede de agências e 12,475 caixas eletrônicos em todo o país. Proporcionar experiências do cliente excepcionais A Genesys ajuda a projetar e administrar melhor as jornadas dos clientes. Com visibilidade total de todas as interações prévias dos clientes em todos os canais, você poderá proporcionar uma experiência do cliente personalizada, contínua e sem esforço cada vez que ele entre em contato com a sua empresa. Além disso, como a Genesys ajuda a simplificar os processos e as operações e aumenta a produtividade dos agentes, o tempo necessário para entregar esse tipo de experiência é reduzido significativamente. Esses são alguns dos benefícios obtidos pelos clientes da Genesys: 50% de redução de perda de clientes em pontos importantes de sua jornada 30% de aumento do índice de satisfação do cliente (CSAT) comparado com a concorrência 96% de resolução no primeiro contato Melhorar o engagement dos colaboradores A Genesys ajuda a aproveitar ao máximo o seu ativo mais importante: o seu pessoal. Os agentes contam com toda a informação contextual do cliente em um único aplicativo no terminal de trabalho, o que permite proporcionar um melhor atendimento sem interrupções. Além disso, a utilização de uma única plataforma para todos os canais oferece a oportunidade de desenvolver as habilidades dos agentes com uma oferta mais personalizada de capacitação e coaching. Os supervisores podem realizar programações e previsões mais precisas e, com isso, aumentar a satisfação dos agentes. Melhorando o engagement dos colaboradores, nossos clientes atingiram os seguintes resultados: 15% de aumento na produtividade dos agentes 700% de melhoria no tempo requerido para o processamento de tarefas 82% de redução no tempo necessário para incorporar ou fazer atualizações de clientes 0% de rotatividade de pessoal 7 8

7 Melhorar a gestão das jornadas do cliente A Genesys ajuda a proporcionar a jornada certa para cada cliente. As ferramentas desenvolvidas por mãos especializadas para lidar com bilhões de jornadas de clientes, ajudam a administrar cada jornada em todos os canais, todas as tarefas e todos os locais. Você terá visibilidade total em cada ponto de contato durante a jornada do cliente e poderá compartilhar esses insights a nível regional ou internacional para que a jornada continue sendo excepcional e o seu negócio continue crescendo. Com melhores jornadas, nossos clientes conseguiram os seguintes resultados: Uma visão de 360 graus de cada cliente Mais engagement dos clientes Aumento da aquisição e da retenção de clientes Mais satisfação do cliente "Com a dinâmica do mercado atual, a sociedade entrou numa época de transformação. Todos esses desenvolvimentos impactam no nosso modelo de negócio. E a Genesys nos ajuda a conectar tudo isto para que possamos proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente." MARCOS BERALDO Diretor de Unidade de Negócio, Atento Atento é o maior fornecedor de gestão de relacionamento com os clientes (CRM) e terceirização de processos empresariais (BPO) da América Latina e da Espanha, com mais de 400 clientes e escritórios em 14 países. Obter melhores resultados empresariais A Genesys ajuda a sua organização a obter melhores resultados empresariais e a administrar o seu negócio de forma inteligente. Aumentar a satisfação do cliente ajuda a manter os clientes atuais e a atrair novos através de sua boa reputação, o que também incrementa a receita. Você também pode economizar significativamente nos custos, porque as soluções de comunicações proativas e a gravação de interações da Genesys ajudam a manter a conformidade e a evitar multas. Desde uma melhor gestão que aumenta o aproveitamento dos agentes até processos empresariais simplificados que reduzem os tempos de conclusão de tarefas, e um autoatendimento personalizado e inteligente que satisfaz as necessidades dos clientes sem a intervenção dos agentes, a Genesys ajuda a sua empresa a incrementar significativamente a receita e a reduzir os custos operacionais. Estes são alguns dos resultados empresarias que os clientes da Genesys conseguiram atingir: 30% de aumento no índice de conversão em vendas de e-commerce 34% de aumento na produtividade do back office 12,5% de melhoria no tempo médio de atendimento dos agentes US$ 1,1 milhão de incremento da receita US$ 2 milhões de economia anual em custos operacionais "As soluções da Genesys são muito poderosas e flexíveis. Você pode fazer o que quiser com elas. Essas características nos dão a flexibilidade para ser verdadeiramente inovadores, o que tem sido fundamental para o nosso sucesso até agora." SALAH FATEEN Gerente de Plataformas IT CRM, Etisalat A Etisalat é empresa líder de telecomunicações móveis do Egito, com mais de 35 milhões de clientes. 9 10

8 PORTFÓLIO DA GENESYS CUSTOMER EXPE- RIENCE PLATFORM CONJUNTO DE SOLUÇÕES DA GENESYS GENESYS CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM Engagement de clientes altamente personalizado A Genesys Customer Experience Platform é um verdadeiro sistema de engagement composto por uma plataforma única e integrada que se conecta com sistemas integrados de registro, tais como financeiros, de RH, processamento de pedidos, inventário e soluções de CRM, e funciona em todos os pontos de contato, incluindo o contact center, para obter o engagement dos clientes. À diferença dos sistemas de registro, foi especificamente desenvolvida para que as empresas possam gerar engagement com os clientes de forma personalizada, tomar decisões em tempo real e ter flexibilidade para crescer facilmente à medida que as expectativas e as necessidades dos clientes evoluem. Customer Engagement Projete relações excepcionais com todos os seus clientes Orquestração omnichannel Microaplicativos Automação digital Combinación o macheo predictivo Hiperpersonalização Serviços de notificação Employee Engagement Transforme seus colaboradores em CEOs da jornada do cliente Otimização da força de trabalho Área de trabalho omnichannel Base de conhecimento para agentes Colaboração Business Optimization Administre o seu negócio de forma inteligente Integração de back office e filiais Gestão da carga de trabalho Análise omnichannel da jornada Análisis omnicanal del viaje (journey) Conformidade e segurança 11 12

9 O ENGAGEMENT OMNICHANNEL DA GENESYS CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM Proporcionar experiências personalizadas, previsíveis e proativas Encaminhar cada interação para o melhor recurso possível Proporcionar suporte a todos os canais - de voz e digitais - em toda a empresa Monitorar e administrar as operações a nível mundial CLIENTE Administrar a força de trabalho consistentemente em todos os canais Empoderar os seus agentes com uma área de trabalho omnichannel unificada Monitorar e comunicar-se proativamente através do site ou do aplicativo móvel Cumprir os compromissos assumidos com os clientes e prognosticar os futuros compromissos em tempo real 13 14

10 SATISFAZ SUAS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS O portfólio da Genesys Customer Experience Platform pode ser implementado nas instalações da empresa, na nuvem ou como uma implantação híbrida. Sem importar o tamanho de sua empresa hoje, ou quão rápido você pretende vê-la crescer, a Genesys Customer Experience Platform pode ajudar a sua organização a oferecer experiências de última geração, consistentes, contínuas e personalizadas em todos os pontos de contato, canais e interações. PORTFÓLIO DA GENESYS CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM ROI de 158% em cinco anos Período de retorno sobre o investimento (PRI) de 12,8 meses "Os serviços de nuvem da Genesys tiveram um impacto real sobre nossos resultados, não só reduzindo os custos com pessoal no nosso call center, mas também aumentando a receita e melhorando a experiência dos clientes." MICHELE HUGHES Diretor de Operações de Call Center, Securus Com sede nos EUA, a Securus fornece serviços de comunicação para cerca de instituições penitenciárias e 1,2 milhões de presidiários. COM TECNOLOGIA DA GENESYS TECNOLOGIA DE CUSTOMER INTEREACTION CENTER (CIC) PARA AS INSTALAÇÕES DA EMPRESA E NUVEM (CAAS) TECNOLOGIA DA GENESYS ENTERPRISE EDITION PARA AS INSTALAÇÕES DA EMPRESA E NUVEM Mais de US$ 20 milhões de redução nos custos de infraestrutura US$ de VPL por licença de agente 15 16

11 CRONOLOGIA DA GENESYS 1999 As interações já não estão limitadas exclusivamente ao canal de voz e começam a ser incorporados múltiplos canais porque os clientes desejam contar com novas formas de contato com as empresas A infraestrutura do contact center começa a migrar dos sistemas TDM para as soluções SIP com o objetivo de reduzir custos, virtualizar o contact center e habilitar interações multimídia. As interações com o cliente já não estão limitadas a diversos canais desconectados, transformam-se em uma única jornada omnichannel e sem esforço. A ERA DO CALL CENTER A ERA DO CONTACT CENTER A ERA DO ENGAGEMENT OMNICHANNEL O atendimento não está limitado a uma simples distribuição de chamadas através do ACD, porque o CTI é incorporado para fornecer os dados relevantes ao agente, junto com a chamada O autoatendimento evolui: deixa de ser um sistema URA no qual as teclas são pressionadas para converter-se em aplicações de voz VXML que permitem manter interações mais naturais As empresas que pretendem implementar contact centers mais poderosos com custos menores começam a migrar suas operações das instalações da empresa para a nuvem. "As pessoas acreditam que os produtos e as experiências são diferentes, quando na verdade a experiência é o produto." STEVE MAIDMENT Gerente Geral de Canais Digitais e Inovação, Australia Post Australia Post e sua empresa de transporte e logística, StarTrack, formam a maior rede de varejo da Austrália e distribuem todos os dias 12,6 milhões de itens a 11,3 milhões de endereços. 18

12 A Genesys potencializa mais de 25 bilhões das melhores CX do mundo anualmente e tudo o que fazemos gira em torno do cliente. Mais de 10 mil empresas em 100 países confiam na plataforma CX número 1 do setor para orquestrar jornadas omnichannel e estabelecer relacionamentos duradouros. A Genesys é líder em customer engagement na nuvem e nas instalações da empresa segundo os principais analistas.

13 Sede corporativa 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA USA Tel: Fax: Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys. Todos os demais nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas Genesys. Todos os direitos reservados.