ANÁLISE DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: O IMPACTO DA MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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1 ANÁLISE DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: O IMPACTO DA MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE Mirian Giseli Frantz 1 Cátia Milena Lopes Machado 2 RESUMO Este estudo apresenta uma análise sobre o Clima Organizacional dos colaboradores na empresa de Transportes Coletivos de Santa Cruz do Sul no setor de Recursos Humanos. A questão central do estudo refere-se à análise dos fatores que motivam e desmotivam os colaboradores da empresa. Nesse sentido o objetivo da pesquisa é analisar e mensurar o clima organizacional da empresa e identificar possíveis sugestões de melhorias. A metodologia de pesquisa é exploratória com abordagem do problema é qualitativa e quantitativa, e os instrumentos utilizados serão a observação e o questionário. Através dos resultados constatou-se que o nível de satisfação dos funcionários é bom, mas necessita atenção em alguns quesitos, promovendo a motivação dos colaboradores. Palavras-chave: Recursos Humanos, Clima Organizacional, Satisfação no Trabalho. ABSTRACT This study presents an analysis of the organizational climate of the employees in the Collective Transport Company of Santa Cruz do Sul in the Human Resources sector. The central question of the study refers to the analysis of the factors that motivate and demotivate employees of the company. In this sense the aim of the research is to analyze and measure the organizational climate of the company and identify possible suggestions for improvements. The research methodology is exploratory problem with the approach is qualitative and quantitative, and the instruments used are observation and questionnaire. From the results it was found that the level of employee satisfaction is good, but it needs attention in some questions, promoting the motivation of employees. 1 Graduando do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto. 2 Professora e orientadora dos Cursos de Administração e Ciências Contábeis da Faculdade Dom Alberto. Bacharel em Administração e Mestra em Sistemas e Processos Industriais pela UNISC e Doutoranda Engenharia de Produção e Sistemas pela UNISINOS.

2 Keywords: Customers Satisfaction, Quality, Service. 1 INTRODUÇÃO Vivemos em um mundo globalizado, onde as empresas buscam a competitividade entre elas, estar bem conceituadas no mercado, e a satisfação do cliente. Empresas bem sucedida, são as que possuem um diferencial competitivo, as que conseguem atrair, desenvolver e reter talentos e também as que investem em motivação, desenvolvimento dos colaboradores, treinamento, avaliações, contratação e seleção de pessoal. A Área de Recursos Humanos está sendo usada como estratégia para as empresas, pois não adianta ter infraestrutura e tecnologia se a empresa não possui um ambiente ou clima Organizacional adequado. Sendo assim, as empresas necessitam dos seus colaboradores motivados e satisfeitos, para poderem alcançar suas metas e ter sucesso. As organizações são formadas por pessoas, não tendo pessoas a organização não existe, com isso, o melhor a ser feito é cuidar da principal potência que ela possui assim mantendo o mercado competitivo nos dias atuais. As organizações possuem suas necessidades, mas seus colaboradores também. Portanto para uma conciliação dos interesses de ambos um Clima Organizacional favorável poderá contribuir para tais finalidades. É essencial para toda a organização ter funcionários que trabalhem em harmonia para que alcancem os resultados propostos, portanto, os departamentos precisam trabalhar em conjunto para que a organização consiga obter sucesso. Sendo assim, necessita que aqueles que trabalham em cada departamento tenham um relacionamento interpessoal estável e o Clima Organizacional pode contribuir para resultados eficazes. Conforme Chiavenato (1999, p.179), a área de Recursos Humanos Significa conquistar e manter as pessoas na organização, trabalhando e dando o máximo de si, com uma atitude positiva e favorável. Diante disso, este estudo é na área de Recursos Humanos tem como problema: Compreender o grau de satisfação dos colaboradores no ambiente de trabalho, segundo o departamento a que pertencem, bem como a motivação no trabalho. Na área de prestação de serviços, focado em Transporte Coletivos de

3 Passageiros, manter a satisfação dos clientes é importante para as empresas prosperarem, mas para isso, prestar um serviço de qualidade, os colaboradores como motoristas e cobradores, tem que estar satisfeitos e motivados para manter o nível de satisfação dos clientes, uma vez que eles são a cara da empresa. Devido a isto, o objetivo geral do estudo é analisar e mensurar o clima organizacional da empresa e identificar possíveis sugestões de melhorias. As organizações necessitam avaliar os mais diferentes fatores que influenciam o Clima Organizacional de uma empresa, a partir do financeiro, operacional, vendas, marketing etc. As organizações avaliam como está a produtividade da empresa o atendimento ao cliente e principalmente os colaboradores, porque são eles que dão vida a organização, que fazem tudo funcionar. No momento que uma pessoa dá emprego a outra, seu trabalho passa a ser avaliado em termos de relação entre custo e benefício. Este estudo está estrutura em cinco seções, iniciando por esta introdução, na seção dois a revisão de literatura que abordará os temas de clima e cultura organizacionais, liderança, satisfação, motivação e qualidade de vida dos colaboradores. Na seção três é apresentado a metodologia utilizada, na sequência os resultados da pesquisa de clima organizacional na seção quatro e por último as considerações finais 2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 Clima Organizacional Para Maximiano (2000), o clima organizacional tem relação com os sentimentos individuais e grupais das pessoas com afinidade a realidade observada, a organização. A realidade observada vai depender das características pessoais de cada individuo. De acordo com Silva (2001) o Clima organizacional tem tudo haver com que as pessoas acham que existe e o que acontece no ambiente da organização, portanto a imagem que elas tem dos principais aspectos ou traços na organização. Este pode ser o maior desafio no conceito de Cima Organizacional. Bowditch & Buono (1992), determinam o Clima Organizacional como uma medida de até aonde vai às expectativas das pessoas, de como deveria se trabalhar numa Organização, estão sendo cumpridas. Com Isso, fica mais fácil de definir o

4 Clima Organizacional como uma percepção formada, derivado de um processo de julgamento que o funcionário ou um grupo de funcionários faz das variáveis organizacionais. Chiavenato (1988) diz que o conceito tem um envolvimento com uma visão ampla e flexível sobre a motivação. As qualidades do ambiente organizacional que é notado pelas pessoas da organização, influenciam no seu comportamento. Segundo o autor, o Clima Organizacional tem relação com o ambiente interno, existente entre as pessoas que convivem no meio organizacional e está relacionado com o grau de motivação das pessoas. Souza (1978), fala que o Clima Organizacional é um fenômeno resultante da interação dos elementos da Cultura Organizacional. O Clima é uma consequência do peso de cada um dos elementos culturais. A partir dessas definições, podemos considerar que o Clima é muito importante para os colaboradores que trabalham na empresa, pois é a forma de como é percebido o seu ambiente de trabalho, levando em conta as características individuais dos funcionários. Acrescentando que o mesmo indivíduo pode num determinado momento, interpretar o ambiente de trabalho de uma maneira e em outros tempos de outra forma. Sendo assim, a origem do Clima Organizacional está no próprio indivíduo ou grupos, que trabalham na Organização, onde podem reagir a varias situações, de acordo com a interpretação, ou ate mesmo do que psicologicamente as variáveis podem significar Cultura organizacional Lacombe (2012, p.52) define cultura organizacional como; Um conjunto de crenças, costumes, sistemas de valores, normas de comportamento e formas de negócios, que são peculiaridades a cada empresa, que definem um padrão geral para as atividades, decisões e ações da empresa e descrevem os padrões explícitos e implícitos de comportamento e as emoções que caracterizam a vida da organização. Nas palavras de Chiavenato (2005), fala que para as pessoas conhecer uma organização devem primeiramente conhecer a sua cultura, isso porque qualquer sociedade ou nação tem sua cultura. Nas organizações não é diferente ele tem sua cultura especifica. Dentro da organização a cultura da sociedade pode interferir

5 diretamente na cultura da organização, os valores, crenças, costumes e normas comportamento de uma sociedade, com certeza de uma forma chegam à empresa. 2.2 Satisfação no trabalho Conforme Mendes (1998) o trabalho é realizado de forma idêntica, ao realizar ou produzir algo, o trabalhador sentir se bem estruturado como pessoa, com a consequência de ser valorizado pelo que faz. De acordo com Spector (2002) a satisfação no trabalho é o produto do ajustamento entre o individuo e seu trabalho. Tem o conceito de que acontece o reconhecimento para pessoas que buscam um diferencial no trabalho, procuram características diferentes, tendo que analisar as pessoas que se sentem satisfeitas com determinadas condições de trabalho. Nesta ideia o autor considera a satisfação no trabalho uma variável onde os funcionários agem com atitude, eles fazem acontecer. Diz também que a satisfação do trabalho é o quanto os funcionários gostam de seu trabalho. A satisfação do trabalho é sempre questionada nas empresas onde indica o sentimento do funcionário em relação à empresa. Nas palavras de Chiavenato (1988), a qualidade de vida no trabalho tem influencia na satisfação no trabalho, devido a QVT ter o objetivo de medir o nível de satisfação das necessidades pessoais através de seu trabalho. Para Robbins (1999) colaboradores contentes dizem coisas de bem da organização, ajudam e ultrapassam expectativas no seu trabalho, vão além das suas atribuições e fazem o possível para repetir ações positivas. Ainda nas palavras do autor a satisfação no trabalho é atitude geral, a afinidade com o seu trabalho e é diferença do que o funcionário espera receber e a recompensa recebida. Quando o funcionário esta satisfeito no seu trabalho é notado atitudes positivas e quando ele está insatisfeito se percebe atitudes negativas. O autor acrescenta que não se pode afirmar que o funcionário feliz é mais produtivo, mas sim a organização como um todo é mais produtiva. Destaca também que alguns fatores que contribuem para a produtividade boa ou ruim da empresa é o absenteísmo, funcionário insatisfeito falta bastante, a rotatividade funcionários satisfeitos permanecem mais tempo na organização.

6 2.3 Liderança De acordo com Montana e Chanov (2003), Liderança é um processo pelo qual uma pessoa que tem influencia em outros, para conseguir os objetivos desejados. Na parte interna da organização empresarial, o processo de liderança assume a forma de gerente que influencia os subordinados a realizarem os objetivos definidos pela alta administração. Existem dois tipos diferentes de líderes em toda a organização: Os que são definidos ou líderes formais e os que atuam como líderes de maneira informal. São diferentes os tipos que exercem comportamentos de liderança ao influenciar os demais. Nas palavras dos autores, líder formal é alguém com autoridade e poder e na maioria das vezes recebe o cargo de gerente, diretor ou supervisor. A quantidade de poder na teoria é determinada pela posição ocupada dentro da organização. O líder informal não tem o mesmo cargo oficial de liderança, mas exerce a função de liderança. Ele não tem autoridade formal, poder, posição ou responsabilidade atribuída, por se tratar de atributo pessoal ou desempenho superior, pode influenciar os demais colaboradores e desempenhar uma função de liderança. Montana e Charnov (2003) formam o conceito de liderança como uma capacidade de influenciar os subordinados e colegas por meio de controle de recursos organizacionais, formando assim o líder. 2.4 Motivação Conforme Dubrin (2003), uma pessoa está motivada quando realmente se esforça para alcançar uma meta. Tal esforço deve-se a vontade de atender alguma necessidade importante. Sendo assim, o interesse pode ser considerado uma força motriz. Em um ambiente de trabalho, a motivação é o artifício pelo qual o comportamento das pessoas é direcionado para a concretização das metas organizacionais. Ainda nas palavras do autor, nos dias de hoje as pessoas passam a ser notadas como talentos potenciais dentro das empresas. Portanto, as mesmas empresas encontrarem estratégias capazes de reter os talentos que existe, criando meios para que os trabalhadores se dediquem para alcançar os objetivos propostos no ambiente de trabalho.

7 Conforme Bergamini (2008) percebe-se que cada pessoa já possui suas próprias motivações. Porém, a posição estratégica das empresas deve ser o de encontrar e adotar recursos capazes de não sufocar as forças motivacionais próprias de cada indivíduo. Segundo Gil (2001), na motivação existe motivos que têm origem em necessidades que dependem não apenas de pessoa para pessoa, mas depende de uma mesma pessoa, conforme o momento. Estimular a motivação nas pessoas no ambiente de trabalho constitui uma tarefa difícil. Além disso, é possível apresentar aos gerentes diversas recomendações que quando aplicadas, podem de alguma forma influenciar na motivação de seus empregados. 2.5 Qualidade de Vida Segundo Bowditch e Buono (1999), o termo Qualidade de Vida no Trabalho visa enfatizar a deficiência da qualidade de vida no ambiente de trabalho. Tem o objetivo de verificar como a experiência dos indivíduos nos seus locais de trabalho influenciar no seu próprio bem estar psicológico e a produtividade geral das organizações que os empregam Conforme Fernandes (1996), os autores apresentem diferentes enfoques ao conceituar a expressão Qualidade de Vida no Trabalho, o objetivo principal desta abordagem é algo comum a todos, é focar para a conciliação dos interesses da organização e dos indivíduos que nela trabalham, ou seja, mesmo tempo em que melhora a satisfação do trabalhador, melhora a produtividade da empresa. Nas palavras de Rodrigues (2001), destaca que as ações de Qualidade de Vida no Trabalho visam em garantir maior eficácia e produtividade, com o objetivo de beneficiar à empresa e ao mesmo tempo focar, no atendimento das necessidades básicas dos trabalhadores. Segundo Fernandes (1996), a Qualidade de Vida no Trabalho é muito importante e explicada pelo fato de ser uma preocupação crescente nas empresas, que buscam ter sua inclusão no mercado de trabalho e ter um alto nível competitivo, em mercados cada vez mais exigentes e globalizados. Ainda que a certeza de que o homem é o principal atuante do sucesso de qualquer negócio. Com isso, o cuidado com a QVT compromete diretamente a evolução das empresas no mercado de trabalho.

8 Segundo Rodrigues (2001), o trabalho é frequentemente notado como algo que tem sentido à vida, determinando a identidade pessoal, aumentando o status e colocando o crescimento do ser humano em alta. O trabalho só é indesejado quando se configura de forma despedaçada e sem sentido, cheio de normas, exigências e conflitos com a vida social ou familiar. Rodrigues (2001), Nos dias atuais os próprios empresários já reconhecem o quanto é necessário criar condições adequadas de trabalho para que os colaboradores possam desenvolver o seu potencial e usar a sua criatividade, também de evitar ações que possam gerar má qualidade de vida e stress durante o trabalho. O autor diz que o colaborador tendo um ambiente de trabalho adequado, este vai render mais, alcançar suas metas com facilidade, e vai contribuir para o crescimento da empresa. 3 METODOLOGIA A metodologia de pesquisa é descrita de acordo com procedimentos, abordagem do problema e instrumentos adequados ao estudo. O estudo é desenvolvido na empresa de Transportes Coletivos de Santa Cruz do Sul no setor de Recursos Humanos. Os procedimentos da pesquisa são a pesquisa bibliográfica, que consiste no exame de literatura científica, para o levantamento e análise do que se produziu sobre determinado assunto. Será também utilizado Levantamento ou Survey porque as pesquisas deste tipo usam da interrogação das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Solicitam-se informações de um tipo significativo de pessoas acerca do problema estudado para, em seguida mediante análise quantitativa, obter as conclusões correspondentes aos dados coletados. O levantamento será a etapa posterior da pesquisa. Um dos instrumentos usados é a observação, para ter uma noção da situação da empresa e para levantar dados importantes. Outro instrumento que será utilizado é o questionário que é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem presença do entrevistador. A abordagem do problema é qualitativa, pois esse tipo de pesquisa fornece um processo a partir do qual questões chave são identificadas e perguntas são formuladas, descobrindo-se os fatores que importam e por que. E será também

9 quantitativa porque é apropriada para medir tanto opiniões, atitudes preferenciais como comportamentos. 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Segue abaixo a descrição dos dados do questionário de Pesquisa de Clima Organizacional, aplicado nos funcionários da empresa ABC que atua no ramo de transportes coletivos de Santa Cruz do Sul. Com relação à figura 1, observou se que a maioria (29%) dos funcionários que trabalham na empresa possuem menos de seis meses. Isso demostra que a rotatividade é alta na empresa. Figura 1: Identificação dos Colaboradores Fonte: Autor Analisando o tempo de empresa, observou-se que apenas cinco funcionários estão a mais de 10 anos na empresa. O ramo do serviço de transporte pode ser um dos motivos que gera estes percentuais. Conforme figura 02, o índice mais alto de escolaridade dos funcionários é 31,2% possuindo o 2º grau completo. Com relação à faixa de escolaridade da 5ª a 8ª série representa 16,1% da amostra, onde estão alocados as funções operacionais como motoristas, cobradores e mecânicos. Figura 2: Escolaridade Fonte: Autor Já com relação ao ensino superior, observou-se que na soma obteve o indice de 30,1%, sendo na maioria estes funcionários do setor administrativo. Com relação à figura 3, observou se que a satisfação dos colaboradores é

10 de 3,99 percebe - se que há uma proximidade da escala quatro sendo esta classificada como Bom. Figura 3: Empresa Fonte: Autor Analisando que para a empresa os funcionarios na função de motorista, cobrador e fiscais são considerados a imagem da empresa, por meio do contato que os clientes possuem é diretamente com estas funções. Devido a este motivo eles devem estar satisfeitos com seu trabalho, ou seja, sentindo satisfação em representar a empresa onde trabalham, gostar de sua profissão, do que faz. Para assim estar motivados a atender a necessidade de seus clientes. Conforme figura 4, demonstra que o fator de liderança na empresa está bem equiparado, ou seja, os percentuais mantem-se próximos entre as questões. Figura 4: Liderança Fonte: Autor Destacando a pergunta, quanto ao retorno do desempenho dos colaboradores, este processo por meio do qual a pessoa que recebeu a mensagem se comunica de volta com a pessoa que enviou a mensagem. Essa troca de informações por meio do feedback pode ser muito útil para melhorar o processo de comunicação dentro da empresa. Na figura 5, está demonstrando que a qualidade de vida está com média

11 3,39%, corresponde á escala regular. Figura 5: Qualidade de Vida Fonte: Autor No ramo de atividade da empresa, a qualidade de vida tem um impacto grande em relação ao colaborador. No setor administrativo todos os dias são feito a ginastica laboral, as cadeiras são confortáveis melhorando a ergonomia do setor. No setor operacional, os motoristas, cobradores e fiscais trabalham em escala folgando uma vez por semana, os acentos dos ônibus são reguláveis e alguns usam uma capa de banco para ajudar na ergonomia e trabalham sete horas e vinte minutos por dia. De acordo com a figura 6, observou-se que os percentuais não estão muito distantes uns dos outros, mostrando que o índice do relacionamento com os colegas é o mais alto, esta colocação é importante para a empresa porque mostra que os colaboradores possuem um bom relacionamento interpessoal ajudando no atendimento aos clientes que são os usuários do transporte urbano. O índice mais baixo é em relação aos benefícios da empresa, onde os funcionários não estão satisfeitos com este item. Acreditamos que este fator está ligado ao sindicato, porque o mesmo não possui nenhum beneficio e a empresa segue o acordo coletivo regido pelo o sindicato. Figura 6: Relações no Trabalho

12 Fonte: Autor O gráfico mostra que o índice mais alto é satisfação quanto ao relacionamento com os colegas de trabalho, um ponto muito importante nos dias de hoje, onde as pessoas tem dificuldade em se tratar de relacionamento interpessoal. Para a empresa ter sucesso este item é um ponto positivo, porque o trabalho em grupo e as pessoas unidas faz com que a empresa se desenvolva e atinja metas. Conforme figura 7, demostra que os funcionários estão satisfeitos com o setor de segurança do trabalho, os índices comprovam que o setor do SESMT está desempenhando um trabalho satisfatório na empresa. Figura 7: Segurança Fonte: Autor A empresa se preocupa com a segurança de seus colaboradores e por isso o setor desenvolve trabalhos direcionados a segurança interna, possuem CIPA, com a semana da SIPAT onde ocorrem palestras e treinamentos em geral, treinamentos contra incêndio, foca nas regras de segurança e na atuação do setor de segurança.

13 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O clima organizacional faz a diferença dentro de uma organização, sendo ele favorável os colaboradores se sentem motivados para desempenhar sua função e com isso cada vez mais as empresas buscam aplicar a pesquisa de Clima Organizacional. Sendo assim conseguem analisar o clima da empresa e fazer melhorias para beneficiar os colaboradores. Nas observações gerais em relação à pesquisa, podemos verificar que os funcionários do setor de transporte coletivo, procuram qualidade de vida no trabalho, comunicação e retorno do seu desempenho em relação à chefia, segurança no trabalho e melhora nos benefícios. Estes pontos foram levados em conta na analise para saber se os funcionários estão ou não motivados. Em relação ao objetivo geral desta pesquisa foi analisar e mensurar o clima organizacional da empresa e identificar possíveis sugestões de melhorias. Primeiramente foi desenvolvido um questionário que ajudou na mensuração do nível de satisfação dos colaboradores do setor de transportes coletivos, onde foi possível verificar no questionário os fatores motivacionais dos colaboradores da empresa. Conforme capitulo 4, foram aplicados os questionários em 93 colaboradores da empresa. Com relação ao questionário foi composto por 35 questões direcionadas e agrupada em 07 constructos, onde se utilizou a escala de Likert de 5 pontos para identificação do nível de satisfação dos colaboradores. Os dados foram tabulados e analisados estatisticamente no sistema SPHINX. Após analise e geração dos gráficos, buscou-se conhecer quais os fatores que motivam ou desmotivam os colaboradores. Foram analisados e comparados os índices, onde se percebeu que os funcionários da empresa de transporte coletivo estão motivados em uma forma geral, o único ponto desfavorável é em relação aos benefícios. Conforme figura 04, os funcionários estão satisfeitos com a posição que a chefia passa para eles, os chefes fornecem o feedback necessário para o funcionário se sentir valorizado. Este retorno é muito importante para a motivação dos mesmos, lembrando que os funcionários motivados desempenham sua função melhor, são mais produtivos. Por meio deste estudo, observou-se que a empresa de Transportes

14 Coletivos através da pesquisa de Clima Organizacional conseguiu verificar que o item dos benefícios se encontra em uma situação desfavorável perante aos colaboradores, com o intuito de melhorar este aspecto a empresa irá fazer um projeto de melhoria. Outro item a ser observado é a escolaridade dos funcionários, onde a empresa terá que apoiar para que eles voltem a estudar e se qualificar no mercado de trabalho, tendo como ideia ajustar a escala dos motoristas, cobradores e fiscais. Priorizando os que buscarem este aperfeiçoamento. Constatou-se que a segurança no trabalho, qualidade de vida, liderança, relações no trabalho e também o item empresa, diante dos colaboradores estão funcionando de maneira favorável. Por fim, os colaboradores motivados são vistos de uma forma diferente pelos clientes, no momento que o passageiro consegue identificar esta qualidade, a empresa se despede das reclamações, um cliente satisfeito para a empresa é uma sucesso. Estamos em um momento de crise, devido a este fator devemos conservar e fidelizar nossos clientes, também com a ideia de adquirir novos. REFERENCIAS BERGAMINI, Cecília Whitaker. Motivação nas organizações.4. ed. São Paulo: Atlas, BOWDITCH, J. L.; BUONO, A. F. organizacional. São Paulo:Pioneira, Elementos de comportamento CHIAVENATO, I. Recursos humanos na empresa pessoas, organizações e sistemas. São Paulo: Atlas, CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: A dinâmica do sucesso das organizações. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, CHIAVENATO,Idalberto.Administração de Recursos Humanos: Fundamentos básicos. São Paulo:atlas,1999. DUBRIN, Andrew J. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Pioneira Thomson Learning Ltda., FERNANDES, Eda Conte. Qualidade de Vida no Trabalho: como medir para melhorar. Salvador: Casa da Qualidade, 1996.

15 GIL, Antonio Carlos. Gestão de Pessoas:Enfoque nos papeis profissionais.são Paulo:Atlas,2001. LACOMBE, Francisco Jose masset. Comportamento Organizacional. São Paulo: saraiva MAXIMINIANO, A.C.A. Teoria geral da administração Da Escola Científica à Competitividade na Economia Globalizada. São Paulo: Atlas, MENDES, A. M. Valores e vivências de prazer-sofrimento no contexto organizacional.tese de Doutorado, Universidade de Brasília, Brasília, MONTANA, Patrick J.; CHARVOV, Bruce H. Administração. 2 ed. São Paulo: Saraiva, ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho. Qualidade de Vida no Trabalho:evolução e análise no nível gerencial. 8. ed. Petrópolis, RJ: Vozes, SILVA, R. C. Clima organizacional: definições, relação com a cultura organizacional e pesquisa de clima. Monografia, Faculdade de Ciências da Saúde, Centro Universitário de Brasília, Brasília, SOUZA, E. Clima e cultura organizacionais: como se manifestam e como se manejam.são Paulo: Edgard Blucher, SPECTOR, P.E.. Psicologia nas organizações. São Paulo : Saraiva, 2002.