I ENCONTRO DAS ÁGUAS. 13 a 15 de maio de Campo Grande MS. Realização: SINTERCON. Painel : Gestão por Processos

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1 I ENCONTRO DAS ÁGUAS 13 a 15 de maio de Campo Grande MS Realização: SINTERCON Painel : Gestão por Processos Título da Palestra: Programa de Qualidade de Águas de Limeira S.A Palestrante: Joziel Andrade Empresa: Águas de Limeira S.A

2 Águas de Limeira S.A A primeira concessão plena dos serviços de água e esgoto do Brasil!

3 Águas de Limeira S/A Contrato de Concessão dos Serviços por 30 anos, , com investimento de R$ 120 milhões Era constituída SPE sendo acionistas: CBPO 50% Lyonnaise des Eaux 50% - Grupo Suez Desde 18/01/ % Odebrecht

4 O Processo de Concessão Lei Municipal 03 de maio de 1994 Audiência Pública 18 de maio de 1994 Publicação do Edital 10 de outubro de 1994 Proposta 28 de novembro de 1994 Homologação/ Adjudicação 02 de fevereiro de 1995 Assinatura do Contrato 02 de junho de 1995

5 Principais Desafios da Concessão Acabar com a falta de água; Tratar os efluentes industriais e residenciais; Modernizar o sistema operacional e comercial; Reduzir as perdas para no máximo 25%; Aumentar a capacidade de reservação; Implantar um Sistema de Qualidade (certificado); Entregar o sistema com capacidade ampliada em 25% em relação à demanda dos últimos 3 anos de concessão.

6 Águas de Limeira S/A Primeira concessionária de serviços de saneamento básico no Brasil (água e esgoto); Responsável pela gestão dos serviços de captação, tratamento, armazenamento e distribuição de água, além de coleta, afastamento e tratamento de esgoto e disposição final de lodos do município de Limeira - SP de 1995 até 2025; Primeira empresa de saneamento a obter a certificação ISO 9002 e uma das primeiras a adaptar-se a ISO 9001:2000; Pioneira em saneamento privado a obter a acreditação na norma ABNT NBR ISO/IEC que se estende aos laboratórios de água e efluentes. Ao todo, 14 parâmetros (ensaios) foram selecionados e validados.

7 O Contexto Em Águas de Limeira A primeira concessão plena dos serviços de água e esgoto do Brasil! O Contrato Meta Contratual Implantação de um Sistema de Qualidade

8 Cenário Em Apenas 2% dos esgotos tratados; Limeira era responsável por 40% da poluição do Rio Piracicaba; Falta crônica de água: oferta inferior a 25%; Investimentos abandonados e inacabados; Alto índice de inadimplência; Perdas físicas superior a 45%; Empregados: grande quantidade, baixos níveis salariais, pouca motivação e falta de treinamento; Informações comerciais não confiáveis; Reservação de água para 20 minutos de consumo.

9 Acabar com FA PA Tec TEC-Info COM-Info Pesquisa Índices Atendimento Qualid. Lab. Móvel Comprom. Qualidad PA, PI e e Estratégico Equipe da Qualidade Troféu Inovação 1997 Trajetória da Qualidade Política da Qualidade PPR Canais PróAtivos ISO 9002 (água/ comerc.) Semana da Qualidade 1998 Missão, Visão e Valores Código de Ética PAQ n.ii ISO 9002 (esgoto) 1999 Finalista PNQ Suporte Take Over Manaus 2000 PPQG ACIL AEAL 2001 ISO 9001:2000 PNQS BANAS Best Place to Work 2003 Melhor empresa de Saneamento pela Revista Saneamento Ambiental 2004 Eleita pela 2ª vez Melhor empresa pela Revista Saneamento Ambiental (categoria empresa privada) 2005 Inserção do item 7.3 da Norma ISO no Modelo de Gestão PSQT 2006 Mapea mento por process os Recerti ficação ISO Acreditaç ão dos Laborató rios ISO/IEC

10 Gestão de Águas de Limeira Criação das reuniões diárias metas de superação Falta de Água nº de reclamações Planos de Ações específicos para resolução dos problemas Criação dos Indicadores de desempenho para os serviços Divulgação destes indicadores às equipe Informativos mensais TEC INFO Compromissos da Qualidade Ações Clientes

11 INFO (Informativo Mensal)

12 Compromissos da Qualidade COMPROMISSO DE QUALIDADE Atendimento ao Cliente Tempo Médio de Espera na Recepção do SAC Verificação Cadastral no Imóvel Verificação de Consumo no Imóvel Teste de Hidrômetro Religação da Ligação de Água Cortada no Cavalete Máx. 15 min Máx. 5 dias Máx. 5 dias Máx. 72 h Máx. 24h COMPROMISSO DE QUALIDADE Manutenção de Redes Ligação de Água Recomposição de Calçadas Recomposição de Asfalto Remanejamento de Ligação de Água Religação da Ligação de Água Suprimida Reparo de Rede / Ligação de Água Máx. 10 dias Máx. 10 dias Máx. 7 dias Máx. 10 dias Máx. 3 dias Máx. 48 h Atendimento de Resolução de Reclamação Comercial Máx. 7 dias Reparo de Rede / Interceptores e Emissários de Esgoto Máx. 8 dias Envio Mensal do Relatório Gerencial de Atendimento de Clientes Até 15º dia Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso: Retirada de Entulho Máx. 7 dias Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso: Diretor de Operações Gerente Comercial Coordª. Serv. Atendimento ao Cliente Diretor de Operações Gerente de Operações Técnicas Coordº. Centro Técnico de Redes Coordº. Serv. Leitura, Medição e Faturamento Representante dos Colaboradores G34 R00 Coordº. Adj. Planejamento Técnico Supº Geral de Manutenção de Redes de Água e Esgoto Representante dos Colaboradores G41 R00

13 Compromissos da Qualidade COMPROMISSO DE QUALIDADE COMPROMISSO DE QUALIDADE Recursos Humanos Disponibilizar as Informações e Integração da Folha de Pagamento para o Processo Contábil Financeiro no Prazo Estabelecido Disponibilizar o Salário Mensal em Conta Corrente Bancária dos Colaboradores no Prazo Estabelecido Último dia útil do mês Último dia útil do mês Comercial Entrega de Relatórios Gerenciais de Faturamento Máx. 1º dia do mês subseqüente Disponibilizar o Colaborador Recém Admitido para a Área Contratante após Aprovação da Diretoria Máx. 2 dias Entrega de Relatórios Gerenciais de Inadimplência Máx. 2º dia do mês subseqüente Avaliar a Eficácia dos Treinamentos Internos e Externos Realizados pelos Colaboradores Após 60 dias da realização Integração de Numerários Recebidos de Agentes Conveniados Todo dia útil Cumprimento de Todos os Prazos para Atendimento de Requisitos Legais Atendimento e Resolução de Reclamações Comerciais Máx. 7 dias Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso: Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso: Diretor de Operações Gerente Administrativo Financeiro Coordº. Serv. Administração e Recursos Humanos Diretor de Operações Gerente Comercial Coordª. Adj. Serv. Administração e Recursos Humanos Representante dos Colaboradores G50 R00 Coordº. Serv. Faturamento e Arrecadação Representante dos Colaboradores G33 R00

14 Ações Clientes: mudança de visão Usuários x Clientes ATENDIMENTO PRÓ-ATIVO: UMA MUDANÇA CULTURAL ATENDIMENTO PASSIVO CONSUMIDOR ATENDIMENTO PRÓ-ATIVO CLIENTE - Enfoque no Usuário Reclamante - Individualismo - Normas e Burocracia - Investigar Casos - Reclamação IMPROCEDENTE - Segmentar as Necessidades dos Clientes - Trabalho em Equipe - Processos e Informações - Antecipar Necessidades - Oportunidades de Melhoria CONSERTAR FALHAS SATISFAZER O CLIENTE

15 Ações Clientes: mudança de visão SAC Pesquisa de Opinião Empresarial Padrões de Atendimento e Pesq. Diária no SAC Pesquisa Anual Análise das Reclamações CLIENTE OCULTO Pesquisa Mensal de Pós- venda Visita Mensal Grandes Clientes Feedback Pesquisa Diária Laboratório Móvel

16 Ações Clientes: mudança de visão CLIENTE OCULTO ATUAÇÃO DO OMBUDSMAN COMPROMISSOS DE QUALIDADE PESQUISA ANUAL COMPARATIVA RESULTADOS DAS PESQUISAS INDICADORES DE DESEMPENHO

17 Ações Clientes: mudança de visão Atendimento 24 horas Comercial: dúvidas sobre fatura, contas a pagar, etc Técnico: Urgências; emergências; qualidade da água; redes de água e esgoto, etc Redução de tempos de ciclo

18 Ações Clientes: mudança de visão Visitas e Palestras em Centros Comunitários Estratégia: aproximação com o cliente Resolução imediata dos problemas META

19 Criação da equipe da Qualidade Participação Todos as coordenações da empresa e gerências diretamente Objetivo: Certificação ISO 9002 Elaboração de manuais, procedimentos, instruções de trabalho e cronogramas Disseminação do conhecimento Padronização dos trabalhos Criação de uma cultura da qualidade Encantamento do cliente

20 Treinamentos e Conscientização das Equipes Comunicar, comunicar... Capacitar e treinar, disseminar

21 Acabar com FA PA Tec TEC-Info COM-Info Pesquisa Índices Atendimento Qualid. Lab. Móvel Comprom. Qualidad PA, PI e e Estratégico Equipe da Qualidade Troféu Inovação 1997 Trajetória da Qualidade Política da Qualidade PPR Canais PróAtivos ISO 9002 (água/ comerc.) Semana da Qualidade 1998 Missão, Visão e Valores Código de Ética PAQ n.ii ISO 9002 (esgoto) 1999 Finalista PNQ Suporte Take Over Manaus 2000 PPQG ACIL AEAL 2001 ISO 9001:2000 PNQS BANAS Best Place to Work 2003 Melhor empresa de Saneamento pela Revista Saneamento Ambiental 2004 Eleita pela 2ª vez Melhor empresa pela Revista Saneamento Ambiental (categoria empresa privada) 2005 Inserção do item 7.3 da Norma ISO no Modelo de Gestão PSQT 2006 Mapea mento por process os Recerti ficação ISO Acreditaç ão dos Laborató rios ISO/IEC

22 Obtenção da Certificação ISO Para todos os serviços de água, controle da qualidade e clientes Missão: Prestar serviços de saneamento básico em Limeira e outros serviços associados, proporcionando: Melhoria na qualidade de vida a população; Preservação do meio ambiente; Universalização e melhoria contínua dos serviços; Geração de Valor. Visão: Ser referência na gestão de saneamento no Brasil e na América Latina. Proporcionar resultados aos Acionista Cumprir o Contrato de Concessão

23 Pesquisa de atendimento ao Cliente

24 Disseminação da Visão para o cliente final Usuário x Cliente Todos os serviços são responsáveis pela satisfação dos clientes Indicadores de desempenho Evolução das reclamações de falta d'água e água turva Evolução dos tempos de intervenção Tempo de Intervenção água (TIA) Tempo de intervenção esgoto(tie) Falta d'água Água turva h o r a s ,3 5,7 4,2 4,5 4,4 4,4 3,8 4,5 3,7 4, º Sem.96 2º Sem.96 1º Sem.97 2º Sem.97 1º Sem.98 2º Sem.98* períodos 0 Média Mensal 95 Média Mensal 96 Média Mensal 97 Jan-98 Fev-98 Mar-98 Abr-98 0 Falta d'água Água turva Períodos Redução de reclamações e tempo de ciclos

25 Plano de Participação nos Resultados Definição de metas claras e mensuráveis para todas as equipes; Entrevistas individuais: Metas individuais Metas equipes Metas globais Conceito de Gestão por desempenho Disseminação dos indicadores

26 Qualidade Gestão da Qualidade Foco em Melhoria da Gestão Organizacional Início da aplicação do Modelo de Gestão de Excelência Organizacional Criação dos Times de Gestão: Processos; Planejamento; Satisfação de Clientes e Colaboradores; Cidadania e Informação e Conhecimento Time de Processo Time de Time de Planejamento Time de Informações e Conhecimento Gestão Time de Cidadania Time de Satisfação de Clientes Time de Satisfação dos Colaboradores

27 Sistema de Liderança Partes Interessadas Clientes Poder Concedente Acionistas Comunidade Colaboradores Parceiros Diretoria Gerência Adm/Financeira Visão Valores Missão Políticas Time de Processo Time de Informações e Conhecimento Time de Satisfação de Clientes Gerência Comercial Time de Gestão Gerência Op. Técnicas Time de Planejamento Time de Cidadania Time de Satisfação dos Colaboradores

28 Qualidade Participação do Prêmio ABES da Qualidade Vencedora Nível II

29 Política da Qualidade Águas de Limeira tem o compromisso de desenvolver-se procurando constantemente a SATISFAÇÃO e a CONFIANÇA de: CLIENTES COLABORADORES PODER CONCEDENTE ACIONISTAS PARCEIROS COMUNIDADE

30 Missão de Águas de Limeira (porque existimos) Prestar serviços de saneamento básico em Limeira e outros serviços associados, proporcionando: Melhoria na qualidade de vida a população; Preservação do meio ambiente; Universalização e melhoria contínua dos serviços; Geração de Valor.

31 Visão de Águas de Limeira (Onde queremos chegar) Ser empresa referência na gestão do Saneamento no Brasil, concentrando-se para agregar valor ao cliente, ao negócio e a toda comunidade Limeirense.

32 Valores de Águas de Limeira (ferramentas para cumprimos nossa Missão e atingirmos nossa Visão) Compromisso com resultados Confiança Criação de Valor Disciplina Espírito Empreendedor Ética Inovação Parceria Profissionalismo Qualidade Respeito Respeito ao meio ambiente

33 Código de Ética

34 Participação no Prêmio Nacional da Qualidade Modelo de Excelência Baseado no PNQ CLIENTES CLIENTES

35 Processos Gestão baseada em fatos e dados reais Ferramentas integradas de gestão de processos Você não consegue gerenciar, se não medir, acompanhar e agir!

36 Processos que Abrangem o Sistema de Gestão da Qualidade Qualidade Demanda do cliente Manutenção de Equipamentos Atendimento a clientes Manancial Meio ambiente Manutenção de Redes Demanda do Cliente Redes a serem mantidas Redes mantidas Equipamentos a serem mantidos Demanda resolvida Informações para feed back Demanda de Demanda do cliente Análises e acatada Demanda Monitoramentos Atendida Processos Fim Controle da Qualidade Resultados Demanda do Plano de de Cliente Atendida amostragem análises Equipamentos mantidos Água bruta do Produção de água Água potável no manancial cliente Tratamento de Esgoto Efluente coletado/tratado Efl.na Coleta e Efluente ETE no meio ambiente ETE afastamento coletado no cliente CLIENTE Comercial Comunicação Contábil Financeiro Tecnologia da informação Projetos e Obras Clientes especiais Recursos Humanos Suprimentos Saúde e Segurança do Trabalho

37 ISO 9001:2000 Estrutura do Sistema de Gestão Manuais Procedimentos Define as diretrizes e responsabilidades para implementação e manutenção do sistema da qualidade, para garantir as necessidades dos clientes Define QUEM, O QUE e QUANDO uma atividade deve ser realizada Instruções Operacionais Registros (formulários, etiquetas, cronogramas,tabelas) Define COMO fazer determinada atividade Registros de informações

38 Sistema de Gestão da Qualidade C Responsabilidade da Direção C Requisitos L I E N Gestão de Recursos Gestão de Processos L I E N Satisfação T T E Medição, Análise e Melhoria E

39 Ciclos de Melhorias das Práticas A C P D Foco na melhoria contínua Organização por times multifuncionais Planejamento Gestão Pessoas Processos Clientes P = Planejar D = (Do) Executar C = (Check) Verificar A = Agir

40 Ciclos de Controles Diário Reuniões com os serviços planejamento do trabalho Mensal Cada serviço efetua sua compilação de dados e relatórios de acompanhamento Relatórios mensais Informativo mensal e controles

41 Ciclos de Controles Reuniões de Coordenação Gerências, coordenações e líderes Avaliação de desempenho dos processos Planejamento de ações Reuniões de Análise Crítica Resultados e monitoramento das áreas: Financeiro/Contábil/RH; Operações Técnicas; Comercial Alinhamento e diretrizes Desempenho Organizacional

42 Prêmio Paulista de Qualidade e Gestão - PPQG E... 1º reconhecimento no Município: Prêmio ACIL e AEAL

43 ISO 9001 versão 2000 PNQS Prêmio Nacional da Qualidade e saneamento BANAS Qualidade

44 2003, 2004 e Best Place to Work 2004 Melhor empresa de Saneamento do Ano 2005 Eleita pela 2ª vez a melhor empresa de Saneamento do Ano

45 2003, 2004 e Valorização do comprometimento das pessoas Foco em resultados Desempenho e melhoria contínua

46 2003, 2004 e Desempenho e melhoria contínua Cartilha do Encanador

47 Mudanças Internas E Cenário externo Renegociação do contrato

48 Ano de Mudanças Foco: Melhoria contínua dos resultados Manutenção dos índices de desempenho Inserção do requisito 7.3 da Norma ISO no modelo de gestão Controle dos Projetos

49 2007 / 2008 Desafios conquistados... Acreditação ISO para os laboratórios Sedimentação da visão por processos elaboração dos mapas de processo Motivação de toda a equipe e integração plena

50 2007 / 2008 Acreditação ISO/IEC ACREDITAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE LABORATORIAL EM MARÇO 2008

51 2007 / 2008 Acreditação ISO/IEC Principal Objetivo Aceitação dos resultados de análise órgãos fiscalizadores Vigilância Sanitária e CETESB. Resolução SMA - 37, de Art. 2º - Todos os laudos analíticos submetidos à apreciação dos órgãos integrantes do SEAQUA, seja para o licenciamento ambiental de atividades, em decorrência de processos de imposição de penalidades ou em qualquer outra situação, deverão atender ao seguinte: a) resultados de ensaios físicos, químicos orgânicos e inorgânicos, microbiológicos, biológicos e toxicológicos somente serão aceitos quando realizados por laboratórios de ensaio acreditados, nos parâmetros determinados, segundo a Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO, ou outro organismo reconhecido por ele, quando houver laboratórios nestas condições no Brasil

52 2007 / 2008 NBR ISO/IEC FATORES HUMANOS EQUIPAMENTOS ACOMODAÇÕES E CONDIÇÕES AMBIENTAIS C O N F I A B I L I D A D E RASTREABILIDADE AMOSTRAGEM / MANUSEIO DE ITENS SELEÇÃO E VALIDAÇÃO DE MÉTODOS

53 Processo de Acreditação PROCEDIMENTOS E ROTINAS Elaborar as normas relativas à gerência da qualidade: - ações preventivas e corretivas / auditoria internas/análise crítica do SGQ etc. Elaborar as normas da Administração: - Aquisição / Manutenção e Calibração / treinamento etc. Elaborar as normas técnicas: - controle de qualidade; - inspeção e controle de resultados. - Devem ser elaborados por quem faz a técnica/atividade e devem refletir a realidade; - Buscar a melhor forma de fazer para escrever no POP e estabelecer prazos para sua elaboração. Um total 89 procedimentos, manuais e instruções foram criados, redigidos ou adequados.

54 Processo de Acreditação SISTEMA DE AVALIAÇÃO DO SGQ LABORATORIAL Formação Auditores Internos; Auditorias Internas; Realizadas 56 auditorias internas (técnica) e 01 auditoria interna (gestão consultor). Treinamento Equipe: mais 600 horas de treinamentos realizados Definir calendário de reuniões; Definir relatórios com os indicadores de desempenho

55 Processo de Acreditação PARÂMETROS PARA ACREDITAÇÃO LABORATÓRIO ÁGUA - Ensaios ph: ÁGUA BRUTA, TRATADA, PARA CONSUMO HUMANO e RESIDUAL Turbidez: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO Cloro: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO Fluoreto: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO Cor: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO LABORATÓRIO EFLUENTES: ph: ÁGUA BRUTA, TRATADA, PARA CONSUMO HUMANO e RESIDUAL DBO: ÁGUA BRUTA, TRATADA e RESIDUAL DQO: ÁGUA BRUTA, TRATADA e RESIDUAL Cobre: ÁGUA TRATADA e RESIDUAL Zinco: ÁGUA TRATADA e RESIDUAL Cianeto: ÁGUA TRATADA e RESIDUAL Sólidos Suspensos Totais: ÁGUA BRUTA, TRATADA, PARA CONSUMO HUMANO e RESIDUAL

56 Processo de Acreditação Tempo para implantação da NBR ISO/IEC Tempo Médio para implantação da NBR ISO/IEC no Brasil (Saneamento) : 1 a 3 anos. Tempo para implantação da NBR ISO/IEC por Águas de Limeira: 1 ano

57 Resultados do Processo de Acreditação Confiabilidade resultados analíticos: Cobrança Uso da Água Carga Orgânica (R$ /ano). Monitoramento Industrial (redução da necessidade de negociação) Conformidade perante aos Órgãos Fiscalizadores - Vigilância Sanitária emissão e divulgação de relatórios sobre qualidade da água Crescimento Profissional e Pessoal de todos os colaboradores integrantes do Sistema de Gestão Laboratorial.

58 2009 / 2010 Novos Desafios - Implantação de um SGA Sistema de Gestão Ambiental - Promover a Integração dos Sistemas de Gestão (ISO 9001, ISO/IEC e ISO 14001) ISO 9001 ISO/IEC ISO 14001

59 Ferramentas e Práticas da Qualidade Semana da Qualidade Festa de Aniversário de AdL

60 Ferramentas e Práticas da Qualidade Prêmio Inovação Colaborador Destaque do Ano

61 Ferramentas e Práticas da Qualidade Plano de Participação nos Resultados Atrelado as metas claras e objetivas de desempenho Foco no cliente Feedback Segurança: Redução e prevenção de riscos Comissão atuante Resultados

62 A qualidade para nós de Águas de Limeira Pessoas Processos RESULTADOS Gestão e Avaliação de Desempenho

63 Pesquisa de Satisfação do Cliente Aprovação dos Serviços de Águas de Limeira Pesquisa Limite - Maio/2008 4,5% 0,7% 0,4% 17,7% 98,9% Aprovação (bom, ótimo e regular) 76,7% QUALIDADE NÃO É AQUILO QUE PENSAMOS SER, E SIM O QUE ótimo bom regular ruim péssimo O CLIENTE não respondeu DIZ QUE É.

64 Filosofia de nossos sistemas: É um sistema vivo Promove a Melhoria Contínua, pois segundo Deming: Atue no processo em função dos resultados A C Verifique os efeitos do trabalho executado P D Defina as metas Execute o trabalho Determine os métodos para alcançar as metas Eduque e Treine Não existe processo que não possa ser melhorado

65 Os grandes resultados e as grandes conquistas jamais serão conseguidos através de grandes esforços e poucas pessoas. Os grandes resultados e as grandes conquistas só serão conseguidos através de pequenos esforços e de todas as pessoas. (autor desconhecido)

66 Obrigado pela sua atenção! Joziel Donizzette Andrade