TI como serviço: Iniciativa em andamento

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1 TI como serviço: Iniciativa em andamento Resumo executivo Computação em nuvem, virtualização, mobilidade: Individualmente, essas tendências tecnológicas vêm trazendo mudanças enormes para as organizações de TI há anos. Juntas, elas estão impulsionando a maior força inovadora na área de TI hoje a revolução da ITaaS (IT as a Service, TI como serviço). As organizações de TI em todos os setores estão sentindo a pressão comercial e tecnológica para migrar para um modelo de entrega ITaaS, em que o foco está nos serviços de negócios mais do que nos produtos tecnológicos, e a TI intermedeia serviços mais do que os fornecem. Essas mudanças fazem com que os líderes de TI e de negócios trabalhem juntos de novas maneiras. As recompensas prometem ser revolucionárias, mas, para chegar lá, será necessário vencer os desafios. A IDG Research Services trabalhou em conjunto com a EMC e a VMware para entrevistar mais de 350 executivos de TI e de negócios no mundo todo sobre vários aspectos da migração para ITaaS. 20 dos executivos de TI concordaram em conceder uma entrevista detalhada sobre sua jornada. Eles compartilham visões similares sobre os benefícios e desafios com os quais se deparam; por exemplo, a mudança significativa que a ITaaS representa na entrega do serviço, na contabilidade e na responsabilidade pela função tradicional da organização de TI interna. Nos estágios iniciais, os líderes de TI encontrarão muitos obstáculos: resistência à mudança, maior pressão no relacionamento entre os negócios e a TI, necessidade de novos conjuntos de habilidades e mudanças radicais na função de TI. Ao longo do percurso, haverá vitórias e contratempos, mas os CIOs e os executivos de TI do mundo todo reportam um progresso significativo. Para gerenciar esse nível de mudança, os líderes de TI devem trabalhar ainda mais estreitamente com seus parceiros de negócios. A comunicação é essencial. Comunicar-se imediata e regularmente, dizem os CIOs. Eles afirmam que suas metas de redução de custos, aumento da eficiência na entrega do serviço e garantia de conjuntos de habilidades adequados são viáveis, mas requerem um planejamento cuidadoso e uma execução fundamentada. Neste artigo, saberemos a opinião dos líderes de TI do mundo inteiro sobre como a ITaaS está trabalhando a favor deles seus maiores desafios e a recompensa.

2 2 WHITE PAPER TI como serviço: Uma iniciativa em andamento Introdução A "TI como serviço" significa que a organização de TI empacota seus serviços e os dos provedores de serviços externos, associados a usos comerciais específicos. Significa também que a TI pode concorrer com provedores de serviços externos pelo "negócio do negócio". A revolução da ITaaS está acontecendo e é um movimento global. Os líderes de TI nas indústrias de varejo, finanças, educação, manufatura e em outros setores com posição privilegiada no mercado concordam que as lideranças de negócios e de TI devem trabalhar unidas como nunca para administrar essa avalanche de mudanças. Eles devem determinar como a TI gerenciará seus próprios serviços e intermediará os serviços dos provedores externos. A TI também deve mudar a forma de abordar e cobrar seus serviços, alocar seus conjuntos de habilidades internos e adquirir novas habilidades. A boa notícia é que os desafios, os riscos e os benefícios parecem universais à medida que os líderes de TI migram suas organizações para ITaaS. Economia de custo Isto é só o início A economia de custo é a principal meta das maiores iniciativas de migração para ITaaS. Mas outros benefícios, como consolidação de hardware e de servidor, processos comerciais e de TI mais eficientes, e modelos de custo mais precisos para serviços de TI embora acabem se convertendo em economia de custo têm suas vantagens próprias. Como se vê, a economia de custo é simplesmente a porta para uma longa e vasta lista de benefícios. Embora os executivos de TI citem a economia de custo como o principal benefício da ITaaS, ela ocupa a sexta posição na lista de benefícios prevista pelos executivos de negócios. Os líderes de negócios definem um panorama mais amplo, vendo a ITaaS como facilitadora do alinhamento entre os negócios e a TI, da eficiência na entrega e da satisfação do cliente. O custo foi um dos maiores motivadores, diz o vicepresidente de TI corporativa de uma empresa americana de entretenimento, mas depois o foco mudou rapidamente para o gerenciamento de nossos processos de modo a alinhá-lo aos negócios. Várias outras organizações começaram com a economia de custo no topo da lista de objetivos, mas logo encontraram outros benefícios facilmente atingíveis e mensuráveis. "Esse novo modelo fornecerá economia de custo e, ao mesmo tempo, confiabilidade, diz o gerente de TI de uma organização varejista americana. Isso nos permitirá enfocar mais as tecnologias emergentes (móveis, por exemplo) que a empresa está muito A ITaaS é um novo modelo operacional para o consumo de serviços tecnológicos da empresa. Ela promove melhorias operacionais e financeiras para pessoas, processos e tecnologia e, ao mesmo tempo, posiciona a organização de TI e a plataforma tecnológica para desempenhar funções de negócios mais estratégicas. interessada em nos ver implementar. Reduzindo nossos custos internos, conseguiremos investir a verba do orçamento em novas áreas de tecnologia. O resultado será uma valorização maior dos negócios." Começar com o foco na economia de custo também levou a análises mais profundas sobre onde e como as organizações podem cortar despesas em suas operações de TI. "Começamos monitorando o custo em toda a organização, mas isso nos levou a verificar onde os custos de TI são altos e onde podemos fazer alterações", relata o gerente de TI de uma cadeia varejista francesa. A consolidação e a padronização de hardware e aplicativos também ocupam posições altas como oportunidades, segundo os resultados da pesquisa e as entrevistas. A diretoria de TI setorial de uma empresa alemã de engenharia relata que a meta inicial de sua organização era "centralizar e padronizar cada aplicativo". Esses esforços resultaram em uma iniciativa mais ampla em toda a empresa. "Temos aplicativos centrais para os componentes de computação de nossos serviços industriais, de elevador e de material. O que precisamos fazer é ter a certeza de que as áreas comuns de negócios alinharam a TI e os sistemas. Eles se tornaram aplicativos globais." Novos serviços significam novas funções Todos os líderes de TI estão passando por mudanças profundas à medida que migram para ITaaS. Sob uma perspectiva de gerenciamento, o foco maior está no

3 3 WHITE PAPER TI como serviço: Uma iniciativa em andamento A maioria das organizações de TI tem grupos de gerenciamento de fornecedores Faça o teste inicial da abordagem ITaaS instruindo sua equipe de gerenciamento de fornecedores a avaliar e informar o desempenho da TI como provedora de serviços de negócios. monitoramento e no rastreamento do uso dos serviços de TI, bem como em justificar o custo desses serviços. O desenvolvimento de um modelo de preços é citado como o primeiro obstáculo que a TI enfrenta ao implementar ITaaS. Sob uma perspectiva tecnológica, os recursos liberados pela migração para ITaaS podem resultar em maiores investimentos como virtualização, computação em nuvem, big data e ITSM (IT service management, gerenciamento de serviços de TI). Esses fatores tecnológicos e de gerenciamento estão mudando as funções dos membros da equipe de TI. À medida que o portfólio de serviços é expandido, a TI precisa fornecer e gerenciar serviços novos e atualizados. "Estamos tentando desenvolver nosso catálogo de serviços da melhor maneira, diz o gerente de serviços de infraestrutura de um fabricante americano. "Estamos dedicando muito tempo à análise dos serviços que temos, mapeando-os e desenvolvendo um catálogo de serviços a partir disso." O desenvolvimento e o fornecimento de novos serviços também significam que a TI deve dar conta desses serviços. "Entre as mudanças organizacionais, estava o desenvolvimento de um novo software para podermos dar conta [dos serviços que fornecemos]", diz o diretor de TI de um fabricante de automóveis da Alemanha. "Agora, precisamos criar faturas e ter um sistema de faturamento para isso. Antes, nós não estávamos fazendo o faturamento. Agora, nos sentimos uma empresa de consultoria." A mudança no funcionamento da TI, agora mais como uma consultoria interna, também está acontecendo em outras organizações. "Trata-se especificamente de aconselhar a empresa e se comunicar com ela para dizer exatamente quais são os custos e quais serão as despesas por trimestre para cada serviço", diz o gerente de TI de uma cadeia varejista francesa. A ITaaS mudou não apenas a função da TI como um todo, mas também funções individuais dentro da organização de TI. "Essa mudança resultou em uma transformação completa", diz o vice-presidente da TI corporativa de uma organização americana de entretenimento. "[Precisamos] mudar muito o gerenciamento e precisamos de melhores descrições das tarefas para definir as funções das pessoas. Definitivamente, a empresa precisou se superar para instruí-las, porque íamos interagir com elas de maneira diferente." Comunicação: a chave para o relacionamento entre os negócios e a TI A revolução da ITaaS coloca o relacionamento entre os negócios e a TI em destaque. Hoje, a computação em nuvem, a virtualização e a mobilidade expandiram consideravelmente os limites tradicionais da TI. Os trabalhadores, a tecnologia e as informações podem estar em qualquer lugar e serem disponibilizados a qualquer momento para qualquer pessoa. Serviços de TI como redes, computação, armazenamento e análise podem ser oferecidos por fornecedores externos, geralmente com a mesma facilidade da organização de TI interna. Os líderes de TI entrevistados enfatizam que a comunicação é fundamental para o sucesso em qualquer estágio de uma transição tão significativa quanto a migração para ITaaS. Na verdade, a comunicação insatisfatória é citada por quase metade dos executivos de negócios como o maior obstáculo para uma parceria eficaz com a TI. Os líderes de TI e de negócios indicam que a comunicação e a colaboração são habilidades essenciais na organização de TI. A liderança de TI precisa quantificar e promover melhor o valor dos serviços de TI, inclusive seu valor geral para impulsionar os negócios. Isso significa uma comunicação mais frequente e direta em todo o processo de planejamento e execução das iniciativas de TI. "Passamos recentemente por uma reorganização do departamento de TI, em uma tentativa de fornecer um ponto central de encontro com os clientes internos para saber quais são suas necessidades", diz o gerente de serviços de infraestrutura de um fabricante de automóveis dos EUA. "Os CIOs de diferentes empresas participam de um fórum a cada duas semanas, aproximadamente." Os líderes de TI de outros setores têm estabelecido processos formais para melhorar o relacionamento de trabalho e a extensão da comunicação entre as lideranças de TI e de negócios. "Todos os anos, executamos processos para compreender o que a TI precisa ter, quais são as necessidades de serviço e os pontos fracos e fortes da TI", explica a diretora de TI setorial de uma empresa de engenharia da Alemanha.

4 4 WHITE PAPER TI como serviço: Uma iniciativa em andamento Participação ativa das lideranças da empresa e de TI para que a ITaaS seja um sucesso. Trate-a como uma iniciativa colaborativa de mudança nos negócios, e não como um projeto de implementação de TI. A facilitação do relacionamento de trabalho entre os negócios e a TI é uma função estabelecida em muitas organizações. "Cada linha de negócios tem seus respectivos gerentes de relacionamento tecnológico. Eles são os intermediários", diz o arquiteto sênior de infraestrutura de uma empresa bancária americana. "Eles se comunicam com a empresa durante a criação do projeto e fazem todo o planejamento com ela. Eles também trabalham conosco, os tecnólogos, e também trazem os especialistas em aplicativos junto com eles para transmitir as necessidades da empresa." Melhor planejamento e melhor execução aceleram o progresso da ITaaS. "Não é que a gente só avance e faça alguma coisa se [os executivos de negócios] nos instruem", diz o CIO de um órgão governamental americano. "Eles estão envolvidos no planejamento disso. Depois, eles aprovarão se tudo estiver como eles querem. Continuamos nos comunicando e trabalhando com eles em todo o processo." A comunicação regular e abrangente também reduz os dispendiosos mal-entendidos e ajuda a garantir que os líderes de TI e de negócios estejam realmente trabalhando em conjunto enquanto as organizações se adaptam à ITaaS. "Trabalhamos juntos para planejar a arquitetura e fazer análises regulares", diz o CIO de uma empresa de seguros do Reino Unido. "O que é importante para nós é que os interessados estejam envolvidos em todo o processo, desde o planejamento, o orçamento e a conceitualização até a implementação e as atualizações. Mantemos canais regulares de comunicação e constantemente recebemos feedback das unidades de negócios sobre o que elas precisam ou o que está funcionando bem para os negócios." No momento, esse protocolo ou disciplina de comunicação estabelecido ainda é uma iniciativa em andamento em algumas organizações. "Não é tão fácil quanto se esperaria", diz o gerente sênior de operações de TI de um fabricante de automóveis do Canadá. "Tentamos obter o feedback deles em assuntos como o crescimento futuro para entender como o marketing e a engenharia afetarão o back-end da tecnologia." O desafio dos preços Chegar à abordagem mais eficaz dos custos e das cobranças dos serviços de TI sempre foi problemático, mas fazer isso de modo simples e preciso é essencial na migração para a ITaaS. Quase todas as organizações têm sua maneira própria de gerenciar os custos e o faturamento. As abordagens variam da alocação ampla ao chargeback baseado no uso, com muitas combinações e variações entre elas. Nenhuma delas é perfeita, relatam esses líderes de TI, e todas evoluirão à medida que os serviços amadurecerem. O estabelecimento de um valor para os serviços de TI e seus preços em termos comerciais claros é um enorme desafio, e há várias estratégias. "Temos de fornecer instrução para ajudá-los a compreender que se trata de um serviço que eles precisam usar e, portanto, precisam comprar. Não é algo que simplesmente possa ser esperado. Há um valor e um custo associados a tudo o que fazemos", diz o gerente de TI de uma cadeia varejista francesa. "Em nossa empresa, temos um mecanismo de chargeback integrado. A alteração dessa abordagem para mais de um modelo de custo de serviço foi o maior obstáculo para nós", diz o diretor de TI de uma organização de saúde americana. "Ainda estamos lutando com isso porque é difícil para nós definir os custos dos elementos de um serviço e apresentá-los à empresa." "Nosso modelo de preços agora se baseia em blocos blocos que informam quanto você usa a TI", diz o diretor de TI de um fabricante de automóveis da Alemanha. "Ele não desce a um nível suficientemente baixo. Esse será o maior desafio em 2014." Mesmo que o sistema anterior tenha sido eficaz, a migração para ITaaS precisará de uma mudança. "No passado, como tratava-se de um mecanismo de chargeback fixo, [as unidades de negócios] tinham valores fixos alocados em seu ciclo de Quando o assunto é definir os preços e as finanças da TI, a maioria das unidades de negócios estão tão ansiosas quanto a TI para recomeçar com uma lista mais objetiva e simples. A ITaaS oferece essa oportunidade.

5 5 WHITE PAPER TI como serviço: Uma iniciativa em andamento orçamento", diz o diretor de TI de uma organização de saúde americana. "Agora, ele se baseia na demanda e na frequência com que eles usam nosso serviço; portanto, isso muda a expectativa de como a empresa deve orçar seus serviços de TI." Algumas organizações continuam lutando com essa equação de aplicação de um valor aos serviços e como dar conta disso. "Não somos muito bons nisso", informa o gerente de serviços de infraestrutura de um fabricante de automóveis dos EUA. "Como a TI é, basicamente, o provedor de serviços interno da empresa, esta simplesmente espera que as coisas funcionem e que prestemos serviços a eles." No entanto, até mesmo para essa organização, as coisas estão mudando. "Estamos começando a perceber que precisamos [valorizar nossos serviços]", diz ele. "Eles esperam que você seja capaz de falar sobre isso e crie um business case." Seja qual for o sistema implantado, ele deve evoluir junto com o portfólio de serviços. "Nós nos adaptaremos à medida que novos serviços e aplicativos forem surgindo", diz o diretor de TI setorial de uma empresa de engenharia com sede na Alemanha. "O que faremos será garantir que cada aplicativo tenha uma relação custo/benefício. Quando a empresa aceitar isso, ela terá o real valor e percepção de seus gastos." O desafio das habilidades A migração para um modelo de entrega baseado em serviço demanda uma mudança significativa no modo de as organizações de TI realizarem suas operações. Muitos profissionais de TI estão acostumados a trabalhar de maneira independente. "O profissional de TI americano é mais do que um [simples operador] que pode fazer várias coisas com as ferramentas. A ITaaS não é exatamente esse modelo", diz o vice-presidente de TI corporativa de uma empresa americana de entretenimento. A garantia de que a TI tem as habilidades corretas nas posições corretas é essencial para fazer uma transição bem-sucedida para a ITaaS. Embora alguns CIOs tenham reorganizado a TI para realocar conjuntos de habilidades, outros ainda precisam sustentar capacidades ausentes ou inadequadas em sua categoria. Muitos deles estão treinando novamente e contratando quando necessário para garantir a combinação e o nível de habilidade corretos. Na maioria das vezes, os itens ausentes ou insuficientes no conjunto de habilidades de TI para ITaaS são a contabilização dos custos, a análise dos negócios, o gerenciamento de contas e o gerenciamento de projetos. Os líderes de TI estão procurando aumentar ou melhorar cada vez mais as habilidades comerciais da equipe de TI. Os executivos de negócios querem que a TI enfoque mais os conhecimentos específicos do setor e da função, como marketing e vendas. A melhor equipe de TI aceita o desafio das novas habilidades de aprendizagem e a oportunidade de agregar um novo retorno comercial. Aproveite seu entusiasmo e deixe os membros da equipe trabalhar e aprender com os colegas do atendimento ao cliente e de outras disciplinas essenciais. "A mudança para esse modelo tem exigido algumas habilidades diferentes porque, agora, temos uma equipe de contabilidade central e os gerentes de relacionamentos de negócios", diz o gerente de TI de uma empresa varejista francesa. "Temos de segregar os ambientes para diferentes áreas da empresa e diferentes unidades de negócios. Estamos fazendo um monitoramento eletrônico para garantir que estamos calculando corretamente para fazer o chargeback do uso de nossos serviços para a empresa." Outros líderes de TI estão tendo dificuldades ao treinar novamente os profissionais de TI para que eles monitorem e gerenciem o uso do serviço de TI. "Tentamos fazer pessoas sem experiência trabalhar nessa função, mas é realmente difícil. É melhor tentar encontrar pessoas que já tenham tido essa experiência. É difícil transformar alguém que não tem essa formação", diz o vice-presidente de TI corporativa de uma organização americana de entretenimento. "Nosso [desafio de equipe] está na área de infraestrutura e operação. Precisamos de pessoas que possam lidar com o armazenamento virtual e o ambiente virtual que está por trás dele. Precisamos de gerentes de projeto que compreendam que estamos tentando implantar um modelo de entrega diferente", diz o gerente de serviços de infraestrutura de um fabricante de automóveis dos EUA. "Passamos por um processo de recrutamento ativo para trazer as pessoas certas", diz o diretor de TI de um banco do norte da Europa. "Algumas delas estavam no lado técnico para compreender como implementar ITaaS. Outras estavam no lado do software e outras, ainda, tinham de compreender o funcionamento do chargeback."

6 6 WHITE PAPER TI como serviço: Uma iniciativa em andamento A recompensa melhor do que a esperada Mudar é difícil, e a mudança cultural é um desafio especial para muitas organizações. Na verdade, a resistência cultural tem sido o maior obstáculo na migração para ITaaS, segundo os participantes de pesquisas e entrevistados. Entretanto, vencer todos os obstáculos vale a pena. Todo esse árduo trabalho comunicação, gerenciamento de alterações, novos serviços, novas habilidades e uma forte posição de consultoria de TI é compensador. Percebe-se que a economia de custo, a consolidação e a maior eficiência são apenas o início dos benefícios da migração para ITaaS. "O maior benefício são os dados que podemos coletar sobre nossa operação e a comprovação do que podemos fazer pelas pessoas. As pessoas gostam de ver isso", diz o vicepresidente de TI corporativa de uma empresa americana de entretenimento. "Reduzimos o desperdício e as solicitações à TI", diz o gerente de TI de uma empresa varejista com sede na França. "Agora, as coisas só são feitas se há um motivo ou uma necessidade real. Agora, é preciso ter um impacto nos negócios, uma exigência comercial e a aprovação da empresa, porque isso se refletirá no resultado final da unidade de negócios, em vez de sair de um pote central." A comunicação e os relacionamentos de trabalho certamente melhorarão com a migração para ITaaS. "O outro benefício que ele está trazendo é fazer com que as pessoas reconheçam que as vozes importantes nem sempre são apenas as que estão no escritório principal. Isso tem proporcionado muito mais contribuição e comunicação", diz o gerente sênior de operações de TI de um fabricante de automóveis do Canadá. A maneira de uma empresa ver seu novo parceiro na TI também ajuda. "Como migramos para um modelo de ITaaS", diz o vice-presidente de TI corporativa de uma empresa americana de entretenimento, "nossa credibilidade junto a nossos líderes de negócios aumentou muito." Você está executando a TI como negócio? Passe por nossa avaliação para descobrir as diferenças e semelhanças entre sua organização e as de seus colegas no tocante à migração para um modelo de ITaaS. Para obter mais informações, visite brazil.emc.com/cio