UM RESUMO EXECUTIVO. Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI

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1 UM RESUMO EXECUTIVO Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI Ao longo da última década, a TI da EMC tem passado por uma transformação para se tornar uma parceira estrategicamente relevante para os negócios.tal transformação resultou em uma economia superior a US$ 212 milhões em custo operacional (OPEX) de infraestrutura enquanto os custos com mão de obra da infraestrutura de TI permaneceram iguais, mesmo com a triplicação do número de funcionários da EMC.Com a presença de uma transformação robusta da infraestrutura, o próximo passo era construir um vínculo sólido com os negócios e transformar o modelo, deixando para trás a organização centrada em fornecimento e adotando um modelo de entrega focado nos negócios. Este resumo executivo fornece uma visão geral da decisão da TI da EMC de transformar seu modelo operacional e aborda como os consultores da EMC ajudaram a organização a fazer a transição do modelo tradicional para um modelo contemporâneo de TI, com o realinhamento da organização para atender os negócios de maneira proativa. PERSPECTIVA EMC

2 SUMÁRIO O CAMINHO ATÉ A ITAAS... 3 O DESAFIO DE AMADURECER A ORGANIZAÇÃO... 3 TRANSFORMAÇÃO DO MODELO OPERACIONAL... 4 TRANSFORMAÇÃO DE FUNÇÕES E HABILIDADES... 5 TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS E GOVERNANÇA... 5 RESUMO... 6 AS CHAVES PARA O SUCESSO... 6 SOBRE O EMC GLOBAL SERVICES

3 O CAMINHO ATÉ A ITAAS Seja chamada de TI contemporânea ou ITaaS (IT as a Service, TI como serviço), seu surgimento significa que o modelo de negócios conduzidos como de costume, ainda empregado por várias organizações de TI, está com os dias contados.agora que os usuários contam com tantas alternativas externas prontamente disponíveis, as organizações de TI precisam estar preparadas para ter seus serviços comparados com os serviços dos melhores prestadores externos. A abordagem tradicional de TI não oferece a agilidade, a escala e o suporte que nossos usuários corporativos precisam no ambiente dinâmico e global dos dias de hoje. Ao colaborar com a equipe do EMC Professional Services, estamos basicamente mudando a maneira como operamos a TI enquanto empresa, permitindo que permaneçamos relevantes ao proporcionar uma experiência contemporânea e impulsionada por valor aos nossos usuários. Vic Bhagat, EMC EVP e CIO A transformação que a TI da EMC decidiu fazer não se tratava apenas de eliminar a TI invisível ou reduzir custos embora a TI da EMC estivesse sob pressão crescente para diminuir custos e trazer as cargas de trabalho de volta para a empresa sob pressões de governança corporativa.o momento decisivo foi quanto a TI da EMC percebeu que simplesmente não estava organizada da maneira certa para alcançar tanto as metas financeiras quanto o grau de aprimoramento dos níveis de serviço necessário para impedir que os clientes internos adquirissem serviços de prestadores externos. A TI da EMC sabia que precisava de uma abordagem diferente.a adoção de uma arquitetura de nuvem híbrida e de um novo modelo organizacional de ITaaS permitiria que a TI gastasse mais tempo prevendo e fornecendo os serviços necessários com os níveis atrativos de serviço que os clientes comerciais poderiam consumir com maior facilidade. O fornecimento de ITaaS exige mudanças não apenas da infraestrutura tecnológica, mas também das pessoas e processos que a atendem. E isso significa desenvolver uma estratégia focada na entrega de serviços de TI alinhada com as necessidades dos negócios e não com os silos de tecnologia. Neste artigo, falaremos sobre como essa mudança na estratégia de TI e a recomposição da infraestrutura com base na mudança para a nuvem híbrida gerou uma necessidade de mudanças organizacionais e processuais, e como isso afeta a maneira que empregamos para medir o sucesso. O DESAFIO DE AMADURECER A ORGANIZAÇÃO Várias mudanças foram feitas com base na crença de que a nuvem híbrida é o futuro da TI e o marco da ITaaS inclusive a integração de serviços de nuvem pública e privada com a Federation Enterprise Hybrid Cloud.Entretanto, após ter feito isso, a TI da EMC descobriu que a tecnologia não é a principal barreira para a oferta da TI como serviço. ITSão pessoas, processos e estruturas organizacionais que aparecem como pedras no caminho até esses objetivos. Embora a TI da EMC já tenha virtualizado a infraestrutura de tecnologia e combinado as equipes de infraestrutura em uma única equipe de plataformas na nuvem, a organização de TI por trás da equipe de infraestrutura ainda estava amplamente organizada para atender a um ambiente legado de TI.Foi nesse ponto que a TI da EMC trouxe a equipe do EMC Professional Services para ajudar a organização na transformação de um modelo de organização focada no fornecimento para um modelo de entrega com maior foco comercial. 3

4 TRANSFORMAÇÃO DO MODELO OPERACIONAL Embora o realinhamento organizacional possa parecer conceitualmente simples, ele é algo que gera dores de cabeças para muitas empresas de TI.Passar de uma mentalidade de estruturas isoladas, na qual cada grupo é responsável por um pequeno componente de um serviço de maior nível, para um modelo horizontal e integrado permite maior eficiência no desenvolvimento e na implementação de serviços entre várias unidades de negócios com necessidades em comum.entretanto, isso também exige mudanças significativas ao modelo organizacional. Várias organizações de TI ainda empregam um modelo organizacional legado, semelhante ao descrito na figura 1, que engloba várias funções isoladas, como as apresentadas no exemplo de infraestrutura abaixo.essa abordagem não compatibilizada o modelo de entrega de ITaaS, então a TI da EMC precisava adaptar seu modelo e seus processos organizacionais para concretizar seus objetivos. Figura 1:ANTES.Um típico modelo organizacional legado Novas estruturas organizacionais para ITaaS Os centros de serviço se concentram em definir e fornecer serviços completos, em vez de fornecer apenas os componentes individuais de um serviço, assim como era feito na abordagem tradicional isolada. A nova estrutura adotada pela TI da EMC aborda tanto os clientes internos quanto os clientes externos que ela atende, permitindo que a equipe provisione um serviço novo com muito mais rapidez muitas vezes em menos de uma hora desde a orquestração até a automatização.a primeira etapa do processo foi eliminar os silos tecnológicos da estrutura legada.para a TI da EMC, a reorganização evoluiu durante um período, resultando no modelo atual (figura 2), no qual os vários silos foram substituídos pelos sete centros de serviço descritos abaixo. Os centros de demanda são responsáveis por gerenciar a relação da TI com as unidades de negócios e organizações funcionais, e por mapear a demanda comercial de acordo com as entradas novas ou existentes do catálogo de serviços. Os centros de capacitação viabilizam serviços compartilhados, como finanças, RH e comunicação de marketing. Figura 2:DEPOIS.A nova estrutura organizacional de ITaaS 4

5 Cada centro de serviço tem um pacote de ofertas de serviço que abrange vários componentes tecnológicos.agora, quando os usuários corporativos solicitam um novo serviço, a equipe de gerenciamento de portfólio define o serviço no catálogo de serviços e o torna visível no portal, permitindo que usuários acessem e provisionem o serviço com facilidade. TRANSFORMAÇÃO DE FUNÇÕES E HABILIDADES A mudança para a ITaaS teve implicações significativas para as funções e habilidades que a TI da EMC precisava.durante o processo, pode ser necessário criar, redefinir ou ampliar as funções e até mesmo torná-las obsoletas.para cumprir toda a promessa do novo modelo de ITaaS, a TI da EMC está redefinindo as funções atuais e criando novas funções, conforme apresentado na figura 3. Figura 3:definindo novas funções e responsabilidades Habilidades e experiências precisaram ser ampliadas e alcançar a multifuncionalidade, abrangendo uma maior variedade de tecnologias, componentes de serviço, casos de uso e áreas dos negócios. Conforme as funções de ITaaS se tornam naturalmente mais interfuncionais, a equipe de TI da EMC descobriu que é necessário promover a comunicação e a colaboração em todo o empreendimento, e entender as necessidades dos negócios para conseguir realizar debates com os negócios e antecipar, e não apenas responder às necessidades dos interessados. TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS E GOVERNANÇA A TI da EMC seguiu as práticas recomendadas para mudanças de processos e orquestração durante a execução da iniciativa: Implementar os processos e sistemas certos Alinhá-los com os valores básicos da TI da EMC Adaptar os processos-chave de ITIL para compatibilidade com ITaaS Eliminar os silos de TI e realinhar a estrutura de TI ao redor de serviços e não de tecnologias Criar uma superestrutura de governança que permita à TI gerenciar as interações entre os centros de serviço e atender a questões regulatórias e de conformidade Para apoiar a criação de mais valor para os negócios, processos-chave de ITIL foram adaptados e incorporados.entretanto, embora a ITIL desempenhe um papel importante, ela não define a transformação no geral. 5

6 A TI da EMC eliminou os silos para realinhar a estrutura de TI e abranger continuamente várias áreas de serviços consumíveis de TI e atender melhor às necessidades dos vários interessados. O modelo de governança de ITaaS foi criado para gerenciar os limites e as interações dos centros de serviço recém-criados e as medidas de desempenho que estavam sendo aplicadas.existem duas áreas responsáveis pela governança: Um comitê diretor composto por quatro tomadores de decisão: um membro da equipe de liderança, um parceiro consultor sênior, um executivo de recursos humanos e um líder de processos e sistemas de back-office de TI Um conselho de governança de TI composto por membros da equipe sênior dos centros de serviço e da equipe de gerenciamento do portfólio de serviços RESUMO A TI da EMC passou a ter mais agilidade para responder aos negócios por meio da criação de centros de serviço que substituíram a ultrapassada abordagem isolada e também por meio de centros de demanda que permitiram que a TI alinhasse melhor os serviços de acordo com as demandas dos negócios.a incidência da TI invisível também está diminuindo proporcionalmente ao aumento dos níveis de satisfação que as unidades de negócios têm experimentado com o novo modelo organizacional. AS CHAVES PARA O SUCESSO Por muitos anos a TI foi medida com base em redução de risco e custo. Isso faz com que a mudança para uma estratégia de capacitação comercial não seja algo exatamente trivial.para encarar essa mudança fundamental de estratégia, foi necessário elaborar uma construção organizacional correspondente para viabilizar a mudança da TI tamanho único para um modelo contemporâneo de TI que se concentra na capacitação dos negócios. No fim das contas, tudo girou em torno de criar mais valor para os negócios e uma melhor experiência de usuário em toda a empresa por meio de: Liderança de mudanças Articulação de valores organizacionais Estabelecimento de novas medidas de sucesso alinhadas à nova visão Definição clara de funções e responsabilidades Estabelecimento de responsabilidades Capacitação dos funcionários Garantia de comunicações ininterruptas Maior foco na criação de retorno comercial do que na criação de valor para a TI 6

7 SOBRE O EMC GLOBAL SERVICES O EMC Global Services dinamiza a empresa definida por software por meio de expertise técnica e recursos de serviço de nível internacional que oferecem nuvens híbridas bem-administradas e soluções de big data, capacitam os fornecedores de ITaaS (IT as a Service, TI como serviço) e viabilizam os novos aplicativos da era digital.nossos mais de especialistas em todo o mundo, além da rede global de parceiros, oferecem a habilidade, o conhecimento e a experiência de que as organizações precisam para obter o valor máximo de seus investimentos em tecnologia da EMC, com um compromisso contínuo com uma Total Customer Experience por meio da excelência dos serviços. FALE CONOSCO Para saber mais sobre como produtos, serviços e soluções da EMC podem ajudar a resolver seus desafios de negócios e de TI, entre em contato com seu representante local ou revendedor autorizado, ou acesse brazil.emc.com. EMC 2, EMC e o logotipo da EMC são marcas registradas ou comerciais da EMC Corporation nos Estados Unidos e em outros países. Copyright 2015 EMC Corporation.Todos os direitos reservados.publicado no Brasil.06/15 Perspectiva EMC H A EMC assegura que as informações apresentadas neste documento estão corretas na data da publicação.as informações estão sujeitas a alterações sem prévio aviso.

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