SEMANA NACIONAL DE CONCILIAÇÃO 2013

Transcrição

1 SEMANA NACIONAL DE CONCILIAÇÃO 2013 RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO CEJUSC-JEC/BSB DEZEMBRO, 2013.

2 Apresentação O presente documento revela os resultados da Pesquisa de Satisfação do Usuário (PSU) em relação às atividades da Semana Nacional de Conciliação, realizada dos dias 2 a 6 de dezembro 2013, no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais de Brasília (CEJUSC-JEC/BSB) do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT). A PSU no CEJUSC- JEC/BSB obteve, nesse período, respostas de 138 cidadãos, das quais 112 foram fornecidas por partes e 26 por advogados 1. O formulário da PSU foi elaborado com o objetivo de conhecer a opinião dos jurisdicionados acerca do serviço prestado pelo CEJUSC-JEC. O instrumento é aplicado ao término da sessão de conciliação. Os participantes da sessão, partes advogados prepostos, são convidados pelo conciliador a registrar sua percepção e, posteriormente, depositar o formulário da pesquisa em uma das urnas localizadas na sala de espera. Os instrumentos são disponibilizados em duas versões: uma aplicável às partes, outra para os advogados. A pesquisa conta, ainda, com um complemento para avaliação da atuação dos prepostos e outro, denominado comentários e sugestões, que é utilizado quando, por qualquer motivo, uma das partes falta à sessão. Os jurisdicionados são convidados a responder a questões que versam sobre o alcance das expectativas, o nível de satisfação, a atuação dos conciliadores e dos prepostos, a visão do usuário acerca do Poder Judiciário e a percepção geral do usuário sobre a conciliação. Essa última abrange aspectos como a validade da tentativa de acordo, a sensação de justiça com o resultado da conciliação, a existência ou não de pressão para fechamento de acordo e se esse existiu. Além disso, foram pesquisados os aspectos gerais da prestação do serviço. As partes tiveram a oportunidade de avaliar a sua participação na construção da solução, o auxílio dado pelo conciliador para negociar com a outra parte e para o alcance da compreensão mútua. Os advogados, por sua vez, puderam estimar a economia processual proporcionada pelo acordo alcançado nas causas, quanto a tempo e custos. 1 Impende observar que a desproporção entre esses números pode ser explicada pelo art. 9º da Lei 9.099/95, que dispõe sobre a representação facultativa por advogado nos Juizados Especiais Cíveis, nas causas de valor até vinte salários mínimos.

3 Resultados Perfil dos Respondentes Considerando todos os dados referentes à pesquisa, 16,2% declaram serem os advogados dos requerentes e 2,2%, advogados dos requeridos; quanto às partes, 47,1% declararam serem requerentes e 34,6%, requeridos. Satisfação Geral 9,7% 5,2% 27,6% Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito 57,5% Gráfico 1: Satisfação geral Aspecto positivo: 85,1% dos respondentes consideraram estar muito satisfeitos ou satisfeitos com a sessão de conciliação. Fator de atenção: 9,7% dos respondentes afirmam insatisfação com a sessão de conciliação. Análise: 14,9% dos respondentes assinalaram entre insatisfeitos e muito insatisfeitos, o que torna o quesito satisfação inaceitável, em relação ao Padrão de Qualidade do NUPEMEC. Considerando que a satisfação do usuário é altamente importante no momento da negociação, será importante ficar atento às razões pelas quais tal índice se fez presente nessas sessões de conciliação.

4 Expectativas quanto à Conciliação 10,3% 19,1% 14,0% Superadas Atendidas Parcialmente Atendidas Não Atendidas 56,6% Gráfico 2: Expectativas Aspecto positivo: 89,7% dos respondentes afirmam que suas expectativas foram superadas, atendidas ou parcialmente atendidas. Fator de atenção: 10,3% dos respondentes afirmam insatisfação com a sessão de conciliação. Análise: Obtivemos percentual significativo em aspectos positivos, o que reflete os bons resultados alcançados durante a sessão de conciliação. No entanto, a insatisfação dos correspondentes é um fator a ser observado (10,3%), estando fora do Padrão de Qualidade do NUPEMEC.

5 Sobre a Conciliação Você acredita que a tentativa de acordo foi válida? 80,3% 9,5% 10,2% Em sua opinião, o resultado da conciliação foi justo? 58,2% 21,6% 20,1% Você se sentiu pressionado (a) a fechar um acordo? 2,2% 2,9% 94,9% A conciliação terminou com acordo? 67,6% 0,7% 31,6% Sim Em Parte Não Gráfico 3: Sobre a conciliação Aspecto positivo: 94,9% dos respondentes apontaram não se sentir pressionados a fazerem acordo. Esse resultado evidencia o caráter autocompositivo da conciliação. Fator de atenção: 31,6% dos respondentes apontaram que não houve acordo, e 20,1% deles não consideraram justo o resultado obtido através da sessão de conciliação. Análise: Devem ser observados com mais afinco os princípios que regem a conciliação e as técnicas usadas para a geração de acordos, para um resultado justo para ambas as partes. O objetivo é que o número de acordos realizados seja o mais próximo possível de 100%.

6 Satisfação com a conciliação e seus resultados Sentiu que compreende melhor a outra parte? 63,8% 20,5% 15,7% Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra parte? 75,0% 10,9% 14,1% Sentiu que participou da construção da solução? Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte? 73,8% 89,5% 16,2% 10,0% 4,5% 6,0% Sim Em Parte Não Gráfico 4 : Satisfação com a conciliação Aspecto positivo: No geral os correspondentes assinalaram mais de 85% entre sim e em parte. Fator de atenção: Os índices relativos à compreensão das partes - 15,7% e 14,1% - estão abaixo das expectativas do NUPEMEC. Análise: Expressivo percentual dos respondentes indicou não compreender e não se sentir melhor compreendido pela outra parte na sessão de conciliação, num índice aquém dos estabelecidos pelo Padrão de Qualidade do NUPEMEC.

7 Aspectos Gerais Facilidade de encontrar o local da conciliação 58,3% 21,7% 15,8% Atendimento dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local 71,7% 17,5% 5,8% Tempo de espera para a sessão de conciliação 71,7% 14,2% 10,8% Qualidade de espaço físico para a realização da conciliação 76,5% 18,5% 2,5% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Gráfico 5 : Aspectos gerais Aspecto positivo: No geral os correspondentes assinalaram mais de 85% entre excelente e bom, à exceção do primeiro item. Fator de atenção: 15,8% dos respondentes indicaram regular para o quesito Facilidade de encontrar o local da conciliação. Análise: O quesito Facilidade para encontrar o local e o Tempo de espera das sessões não atendem ao Padrão de Qualidade do NUPEMEC. A partir das respostas escritas nos formulários, tentar-se-á investigar o porquê de tais números insatisfatórios.

8 Atuação dos Conciliadores 13,3% 3,3% Excelente Bom Regular 83,3% Gráfico 7 : Conciliadores Apresentação pessoal (aparência e 85,1% 14,0% Apresentação das regras gerais da Conciliação 85,1% 14,9% Imparcialidade e neutralidade dos 89,2% 9,2% Atenção, zelo e preocupação em atender bem 90,0% 8,3% Esclarecimento dos procedimentos seguintes 79,5% 18,8% Encorajamento à busca de soluções para um 74,3% 22,1% Esclarecimento de possíveis dúvidas em 78,4% 18,0% Estímulo dado aos advogados a participarem 89,7% 7,5% Redação do acordo de forma clara e precisa 76,9% 17,3% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo ráfico 8 : Conciliadores G Aspecto positivo: Em todos os itens, mais de 90,0% das respostas foram nos escores excelente e bom. 96,6% dos respondentes mostraram-se satisfeitos com a atuação geral dos conciliadores. Fator de atenção: Não há. Análise: A análise da satisfação geral com a atuação dos conciliadores permite inferir que as sessões foram bem conduzidas, nas mesas de negociação. O Padrão de Qualidade defendido pelo NUPEMEC foi, nesse sentido, atendido.

9 Auxílio do advogado 8,0% 2,0% 2,0% 88,0% Excelente Bom Ruim Péssimo Gráfico 6 : Auxílio do advogado Aspecto positivo: 96,0% julgaram excelente ou bom o auxílio fornecido pelos advogados, ao longo da sessão de conciliação. Fator de atenção: Não há. Análise: Os advogados exercem papel fundamental na conciliação, o que se reflete nas boas respostas fornecidas por todos os usuários. O nível satisfatório do padrão de qualidade do NUPEMEC foi, assim, alcançado.

10 Economia Processual Tempo 46,6% 39,5% Tempo 9,3% 2,3% 2,3% Até 1 ano De 1 a 2 anos De 3 a 4 anos De 5 a 6 anos Outros 66,0% Custos 25,5% 4,3% 2,1% 2,1% Até R$500,00 De R$500,00 a R$1000,00 De R$2000,00 a R$4000,00 De R$5000,00 a R$7000,00 Outros Gráfico 9: Economia processual Aspecto positivo: A maioria declarou que a conciliação proporcionou economia de tempo processual de 1 a 2 anos. Quanto à economia de gastos, os índices também são animadores: 91,5% acreditam terem economizado entre R$500,00 a R$4.000,00 com o processo de conciliação. Fator de atenção: Não há. Análise: Os números mostram que há ganho efetivo de custos e tempo com o processo de conciliação.

11 INSTITUIÇÕES PARCEIRAS B2W, BANCO DO BRASIL, BANCO BRADESCO, BANCO BRB, BANCO ITAÚ, BRASAL, CARTÃO BRB, COOPERCRED, CREDIDF E CREDIEMBRAPA E TIM 25,5% 9,1% 50,9% 3,6% 10,9% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Atuação dos Prepostos Gráfico 10 Avaliação geral dos prepostos. Apresentação pessoal 74,1% 24,1% Respeito à condução da conciliação pelo conciliador Demonstração de conhecimento prévio da causa Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso Atenção, zelo e preocupação em atender bem Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa 75,9% 44,4% 44,2% 56,1% 47,2% 12,1% 6,9% 7,4% 25,9% 13,0% 9,3% 15,4% 28,8% 7,7% 3,8% 10,5% 17,5% 10,5% 5,3% 1,9% 15,1% 28,3% 7,5% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Gráfico 11: Atuação dos prepostos Aspecto positivo: No geral mais de 75,0% dos correspondentes classificaram a atuação dos prepostos entre excelente e boa. Fator de atenção: Em todos os quesitos, houve mais de 10% de respostas nos escores ruim e péssimo, o que destoa do Padrão de Qualidade proposto pelo NUPEMEC. Análise: Apesar de os números serem positivos, os resultados mostram que os prepostos necessitam de melhor preparação para participarem das mesas de negociação.

12 Expectativa quanto à proposta da Empresa 17,3% 38,5% 30,8% 13,5% Superada Atendida Parcialmente Atendidas Não Atendida Gráfico 12 : Proposta da empresa Aspecto positivo: 61,6% dos correspondentes classificaram suas expectativas quanto à proposta da empresa como superada, atendida e parcialmente atendida. Fator de atenção: O índice de 38,5% dos respondentes considerou que suas expectativas quanto às propostas não foram atendidas, o que é preocupante. Análise: Esse resultado é razoável, na medida em que revela que a maioria das pessoas teve suas expectativas atendidas em relação às propostas das empresas (61,6%). No entanto, foi registrado alto índice das propostas não atendidas. Desse modo, o NUPEMEC ficará atento aos resultados e justificativas futuras, para tentar evitar que tais números se repitam e, também, para que as partes saiam mais contentes com as propostas recebidas nas mesas de negociação.

13 Melhoria da Imagem da empresa 43,9% 33,3% 22,8% Sim Manteve-se a mesma Não Gráfico 13: Imagem Aspecto positivo: 43,9% dos correspondentes afirmam que passaram a enxergar a empresa de forma mais positiva, após a sessão de conciliação. Fator de atenção: Quanto ao índice relativo à imagem da empresa, 56,1% os respondentes assinalaram que a imagem que nutriam da empresa manteve-se a mesma ou não houve melhoria. Análise: Tais índices atendem ao Padrão de Qualidade do NUPEMEC. Seria útil as empresas buscarem entender por que motivos estão sendo julgadas de forma tão negativa por seus clientes.

14 Visão do Poder Judiciário A sua imagem do Poder Judiciário melhorou depois da Conciliação? 59,2% 14,2% 26,7% Foi possível ver o Poder Judiciário como um centro de paz? Foi possível perceber o cuidado do Poder Judiciário com o usuário? 78,5% 86,0% 9,9% 11,6% 7,4% 6,6% Sim Em Parte Não Gráfico 14: Visão do Judiciário Aspecto positivo: Mais de 70,0% dos respondentes julgaram que houve relevante melhoria quanto à visão que nutrem do Poder Judiciário. Fator de atenção: 26,7% dos usuários consideram que as impressões que tinham do Judiciário permaneceram as mesmas, após as sessões de conciliação. Análise: Os números não atendem integralmente ao almejado por este Núcleo. Desse modo, o NUPEMEC estará atento, na iminência de compreender o porquê de tal resultado. Interesse em Conciliar Na questão que investiga eventual interesse dos respondentes na atuação como conciliadores voluntários do Poder Judiciário, 8 dos participantes, tanto partes quanto advogados, informaram ter interesse. Futuramente, os interessados na conciliação poderão ser convidados a participar dos cursos de capacitação de conciliadores.

15 CONCLUSÃO A partir dos dados analisados, observa-se que as variáveis ligadas à satisfação dos usuários e ao processo de conciliação, no CEJUSC-JEC/BSB, no mês de dezembro de 2013, foram positivas em pontos importantes. O nível de satisfação geral, por exemplo, alcançou o escore muito satisfeito ou satisfeito para 85,1% dos respondentes. Do ponto de vista dos pesquisados, a atuação dos conciliadores foi, em grande maioria, excelente, e a avaliação do auxílio do conciliador para com as partes obteve 89,5% das respostas positivas. A imparcialidade, as regras da conciliação, o encorajamento para busca de soluções e o estímulo dado aos advogados a participarem da conciliação apresentam avaliação bastante positiva entre as partes. A visão do usuário sobre o Poder Judiciário traz resultado apenas satisfatório, visto que somente para 59,2% dos respondentes a imagem da Justiça melhorou após a conciliação. Como esse índice está aquém das expectativas do NUPEMEC, este Centro estará atento aos próximos números. A tentativa de acordo válida merece destaque pela relevância do índice positivo, por parte dos respondentes. No entanto, a percepção de resultado justo da conciliação não traz avaliação satisfatória, quanto ao esperado por este Núcleo. Em relação às oportunidades de melhoria, verificou-se a necessidade de alinhamento entre as propostas de acordo oferecidas pelas empresas participantes, em relação à demonstração de conhecimento prévio da causa e à flexibilidade na busca de solução. O método utilizado na conciliação demonstra que, quando o comportamento dos envolvidos se direciona para a empatia e o trabalho prospectivo de ambas as partes, a probabilidade de acordo aumenta consideravelmente.

16 COMENTÁRIOS E SUGESTÕES ACORDO Maior flexibilidade na tentativa de um acordo. (...) Houve acordo Acordo. Só aceitei o acordo para não ter mais dor de cabeça no futuro, (...) Não houve acordo Não houve negociação, (...) Sem condições de realizar acordo no momento. O representante da TAM não estava autorizado a fazer acordo. ATUAÇÃO DOS CONCILIADORES (...) não foi falha do conciliador. Conciliadora é muito profissional e eficiente. Excelente condução dos trabalhos por parte dos conciliadores. DANOS MORAIS O valor de Danos Morais. Dano Moral atendido pelo menos em parte. (...) e houvesse pagamento de danos morais (...) Faltou uma parte do dano moral, mas como não queria protelar, aceitei. Valores Maior Valor da indenização. O valor proposto em razão do dano alegado. O valor do produto fosse devolvido com correção monetária (...) Que já tivesse uma orientação do valor a ser pedido nesse caso. Havia deliberado isso a juiz. ELÓGIOS Ótimo. Excelente, (...) (x2) Excelente Equipe. (...) vejo que as melhorias são contínuas. Parabéns! Parabéns pela iniciativa inédita. (...) EMPRESA A empresa não sabia. Descaso da empresa. Solicitação da Empresa. Procedimento da Empresa.

17 Desconhecimento dos dados da compra pela TAM. Acredito que uma falta de comunicação interna do banco. Preposto O gerente. O preposto não tinha autorização para negociação do valor (...) O preposto da empresa não possuía as informações necessárias para o acordo. EXPECTATIVAS DAS PARTES Resolução do problema. (...) superou as expectativas. Maior valorização do cliente. O atendimento total do pleito. Expectativas muito altas da parte reclamante. Falta de interesse da parte autora em querer um valor além do que cabe ao dano. EXPECTATIVAS QUANTO À CONCILIAÇÃO As resoluções devem ser mais céleres. (2x) Ficaria muito feliz, pois sofri muito com o ocorrido. (...) Sobre a imagem da conciliação "sempre foi boa. Que as burocracias e as formalidades da conciliação fossem mais ágeis (...) PROPOSTA Houve proposta A proposta foi insignificante (...) Todas as minhas propostas foram recusadas. (...) Que a empresa tivesse atendido à proposta inicial (...) Não houve proposta Não houve proposta pela empresa. (x3) A outra parte não ofereceu nada condizente. OUTROS Não Valor. Já fui conciliador, (...) Continuaria o Processo. Não é possível precificar. (...) Vou continuar a ser correntista do BB. Reformulação jurídica na área de defesa da requerida. Deveríamos ver mais à situação da causa em diante, se colocar no meu lugar.

18 SATISFAÇÃO Insatisfação Perda de tempo. O banco aceitasse o erro. (...), porém tudo que solicitei foi negado. (...) A atenção foi à mínima possível com o cliente. (...) e assim respeitasse o cliente de forma mais adequado. O entendimento tido pela instituição financeira que só visa lucros. (...), não compreendo o motivo de pauta específica se a empresa sequer negocia. Penso que instituições como o BB ainda são privilegiadas em relação ao cidadão desrespeitado. (...) pelo constrangimento apontado no processo e permitisse adquirir outro equipamento equivalente, pois os preços subiram muito e só a devolução do dinheiro não atenderia a nova compra. Que o TJDF realizasse a justiça no caso concreto, diante da força desproporcional entre a empresa e o consumidor. Mais atenção da parte da gerência porque me senti usada principalmente pela falta de profissionalismo dela. (...) Acredito que as empresas dispostas a utilizar a facilidade da pauta específica devessem ao menos estar dispostas a qualquer tipo de negociação, que não foi o caso. SUGESTÕES Melhorasse o atendimento aos clientes. TEMPO RELAÇÃO AO ACORDO (...) e dinâmicas, porque demorou 3x mais, a burocracia, do que a solução da lide. Maior agilidade no procedimento pós-acordo. A demora chegou a ser superior ao tempo para se realizar o presente acordo.