Relatório da 2ª Pauta Concentrada de 2012 Banco Bradesco

Transcrição

1 Relatório da ª Pauta Concentrada de 0 Banco Bradesco Dezembro de 0

2 Relatório da ª Pauta Concentrada de 0 - Banco Bradesco O presente documento revela os resultados da ª Pauta Concentrada de 0 de sessões de conciliação do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília CEJUSC-BSB, realizada nos dias, 3,7 e 9 de dezembro de 0, em parceria com o Banco Bradesco. A proposta da Pauta Concentrada tem o objetivo de reunir os esforços conciliatórios em uma estrutura sustentável, que possa ser realizada de modo contínuo. A inovação, quanto ao modelo anterior de mutirões, se baseia no menor número de sessões diárias, contudo, com freqüência mensal ou bimestral em suas realizações e maior qualidade no atendimento aos cidadãos. Inicialmente, foram indicados 55 processos oriundos das Varas Cíveis do TJDFT. Foram realizadas 8 sessões, que totalizaram 5 acordos, um índice de 83,3% de acordos. Resultados da Pesquisa de Qualidade Os resultados obtidos com a pesquisa de qualidade revelaram as impressões dos jurisdicionados com relação aos serviços disponibilizados durante a Pauta Concentrada. Os formulários da Pesquisa de Satisfação do Usuário aplicados durante o evento fazem parte do Sistema de Gestão de Qualidade e Satisfação do Usuário desenvolvido pelo NUPEMEC e foram disponibilizados em duas versões: um aplicado às partes e outro aplicado aos advogados. Tendo em vista a parceria com o Banco Bradesco, os formulários continham um complemento para avaliar os seus representantes os prepostos que participaram das sessões de conciliação. Os instrumentos de pesquisa disponibilizados às partes e aos advogados continham variáveis semelhantes, porém com algumas adaptações, em razão da diferente perspectiva entre partes e advogados. Dentre as variáveis comuns acerca da conciliação, os quesitos englobaram a percepção geral do usuário acerca da conciliação, quais sejam: se a tentativa de acordo foi válida, se o resultado da conciliação foi justo, se sentiram-se pressionados a fechar um acordo; se houve acordo e, se não, o que impediu. Além disso, buscou-se conhecer a expectativa e a satisfação com a sessão de conciliação, quanto aos aspectos gerais da prestação do serviço, quanto à atuação dos conciliadores e dos prepostos e quanto à visão do Poder Judiciário.

3 As partes, exclusivamente, tiveram a oportunidade de avaliar a satisfação com a conciliação e seus resultados, em relação ao auxílio dado pelo conciliador e por seu advogado para que se chegasse à compreensão mútua entre as partes. Os advogados, por sua vez, dada sua experiência na atuação jurídica, puderam estimar a economia processual quanto a tempo e custos com a possibilidade de um acordo na causa. Satisfação Geral No que tange à satisfação geral dos atendidos, destaca-se que 95,7% dos respondentes expressaram estar muito satisfeitos e satisfeitos com a semana de conciliação contra 4,3% que revelaram insatisfação com o esforço conciliatório. 4,3% 43,5% 5,% Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Gráfico Satisfação Geral com a Conciliação. Comentários consignados por partes: Excelente oportunidade, tem que se repetir sempre. ótimo! Ao analisar as expectativas dos jurisdicionados quanto à conciliação, verifica-se que a oportunidade de resolução consensual das lides superou as expectativas de 6,% da amostra e atendeu as expectativas de 60,9%. 3

4 8,7% 4,3% 6,% 60,9% Superadas Atendidas Parcialmente Atendidas Não Atendidas Gráfico Expectativas quanto à Conciliação. Sobre a Conciliação Do universo de respondentes da pesquisa, verificou-se que 87,0% das audiências resultaram em acordo. O presente número é condizente com o índice total de acordos da Pauta Concentrada que foi de 88,0%. Em relação às audiências de conciliação, da amostra entrevistada, 9,8% registraram acreditar que a tentativa de acordo foi válida. Acrescenta-se ainda o percentual de pessoas que consideraram o resultado da conciliação como justo: 87,0%. Você acredita que a tentativa de acordo foi válida? 95,7% 4,3% Em sua opinião, o resultado da conciliação foi justo? 87,0% 3,0% Você se sentiu pressionado (a) a fechar um acordo? 4,3% 95,7% A conciliação terminou com acordo? 87,0% 8,7% 4,3% Sim Em Parte Não Gráfico 3 Aspectos sobre a sessão de Conciliação. 4

5 Satisfação com a conciliação e seus resultados No conjunto de variáveis dedicado exclusivamente às partes, quando questionados acerca da satisfação com a conciliação e seus resultados, 86,7% dos entrevistados registraram que se sentiram melhor compreendidos pela outra parte com a oportunidade conciliatória, e, ainda, 80,0% sentiram que compreendem melhor a outra parte. Esses dados permitem a reflexão sobre a importância da adoção de métodos autocompositivos que incentivem uma comunicação voltada para o consenso contribuindo para a resolução pacífica dos conflitos. Outro importante resultado é o da variável que pergunta sobre a participação da construção do acordo: 93,3% da amostra disse que sentiu ter participado da construção da solução, outro resultado que reforça à cultura de pacificação social que pretende-se estabelecer com a disseminação de práticas autocompositivas de resolução de conflitos. Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte? 80,0% 6,7% 3,3% Sentiu que participou da construção da solução? 93,3% 6,7% Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra parte? 86,7% 6,7% 6,7% Sentiu que compreende melhor a outra parte? 80,0% 3,3% 6,7% Sim Em Parte Não Gráfico 4 Satisfação com a Conciliação e seus resultados. Advogados A proposta da tentativa de resolução de conflitos por métodos autocompositivos expressa que com a ajuda de um terceiro facilitador é possível alcançar um termo que seja satisfatório a ambas as partes envolvidas no litígio. Contudo, defende-se também que os advogados tem um 5

6 importante papel nesse trabalho: eles são os responsáveis por orientar as partes sobre às questões legais dos procedimentos judiciais e ajudar a criar um leque de possibilidades de acordos possíveis. A variável que questionou quanto o auxílio dos patronos nas sessões trouxe um importante panorama, mostrando o quão positiva pode ser a atuação dos defensores. 3,3% 86,7% Excelente Bom Gráfico 5 Auxílio do Advogado na compreensão do caso e na construção de um acordo. Aspectos Gerais Qualidade de espaço físico para a realização da Conciliação 78,3%,7% Tempo de espera para a sessão de Conciliação 65,% 30,4% 4,3% Atendimento dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local 8,6% 7,4% Facilidade de encontrar o local da Conciliação 60,9%,7% 7,4% Excelente Bom Regular Gráfico 6 Aspectos Gerais. Merece destaque os índices de 78,3% de escores excelentes direcionados à qualidade do espaço físico destinado às sessões, o que reforça positivamente o empenho do Tribunal em aperfeiçoar à estrutura que recebe os jurisdicionados. E ainda, os 8,6% de escores excelente 6

7 registrados em favor do atendimento prestado pelos servidores do Tribunal, menção que exterioriza o comprometimento da equipe em manter um atendimento de excelência no sentido de atender os cidadãos da melhor forma possível. Conciliadores A análise da satisfação geral com a atuação dos Conciliadores permite a inferência que os representantes do Tribunal, nas mesas de conciliação, atuaram dentro dos padrões de qualidade esperados pela Casa. Bom 8,7% Excelente 9,3% Gráfico 7 Satisfação Geral com os Conciliadores. A observação de aspectos específicos corrobora essa percepção, destaca-se a concentração das avaliações nos escores excelente e bom : Apresentação pessoal (aparência e vestimenta adequada) 9,3% 8,7% Apresentação das regras gerais da Conciliação 9,3% 8,7% Imparcialidade e neutralidade dos Conciliadores 8,6% 7,4% Atenção, zelo e preocupação em atender bem a todos 86,4% 3,6% Esclareceram os procedimentos seguintes em caso de não haver acordo 78,3% 7,4% Excelente Bom Péssimo Gráfico 8 - Atuação dos Conciliadores. 7

8 Os conciliadores também foram bem avaliados nos quesitos exclusivos para advogados: o estímulo dado aos patronos participarem foi considerado excelente para 87,5% deles; e a redação do acordo, de forma clara e precisa, para 75,0%. 6 7 Excelente Bom Regular Péssimo Redação do acordo de forma clara e precisa Estímulo dado aos advogados a participarem Gráfico 9 Estímulo dado aos advogados e redação do acordo. Já nas variáveis exclusivas para partes, questionou-se sobre o encorajamento à busca de soluções para um consenso e o esclarecimento de possíveis dúvidas sobre o acordo: 96,0% dos respondentes assinalaram o extremo positivo da escala quanto ao encorajamento por parte dos conciliadores e quanto ao esclarecimento das dúvidas. 3 3 Excelente Bom Encorajamento à busca de soluções para um consenso Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação aoa cordo Gráfico 0 - Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas. Na questão que investigava um eventual interesse na atuação como conciliador voluntário do Poder Judiciário, 6 respondentes informaram ter interesse. Esse interesse é positivo, tendo em vista indicar potenciais colaboradores com a política de conciliação, ensejando a possibilidade de contato com essas partes para convite a futuros cursos de capacitação de conciliadores. 8

9 Atuação dos Prepostos Questionados quanto à atuação dos prepostos designados pelo Banco Bradesco para representar seus interesses na mesa de negociação, 69,% dos respondentes assinalou que os prepostos atuaram satisfatoriamente (escores excelente e bom ). A despeito da satisfação dos usuários com atuação dos prepostos e a positiva percepção da tentativa de resolução das lides pelo procedimento conciliatório, verifica-se que 3,% dos respondentes indicaram terem tido suas expectativas parcialmente atendidas e 7,7% dos respondentes demonstraram não ter tido suas expectativas quanto a proposta de acordo atendida. Ainda sim, consideram-se os resultados obtidos positivos. 3,% 7,7% 5,4% 53,8% Superada Atendida Parcialmente Atendidas Não Atendida Gráfico Expectativa quanto à proposta feita pelo banco. Na atuação dos prepostos, merece destaque o respeito à condução da conciliação pelo conciliador que concentrou todos os seus escores nas menções excelente e bom. Esse dado permite-nos interpretar o bom andamento das sessões, condicionado pelo comprometimento e respeito dos representantes do banco que souberam, segundo a avaliação das partes, participar das etapas de negociação de forma adequada. Contudo, a flexibilidade quanto à busca de solução para um consenso se mostrou como variável mais heterogênea da categoria, avaliação que demonstra a diferente percepção das partes quanto às propostas oferecidas pela Instituição Financeira. Esse resultado é compreensível, na medida em que cada causa recebe um tratamento diferente, de acordo com sua natureza, entretanto, enseja atenção para as propostas oferecidas pelo banco parceiro, que devem estudar as causas indicadas à conciliação e levar em consideração a oportunidade de finalizar a lide com um acordo judicial. 9

10 Apresentação pessoal 6,5% 30,8% 7,7% respeito à condução da conciliação pelo conciliador 76,9% 3,% Demonstração de conhecimento prévio da causa 50,0% 33,3% 6,7% Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso 6,5% 7,7% 7,7% 5,4% 7,7% Atenção, zelo e preocupação em atender bem 6,5% 60,8% 7,7% Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa 46,% 3,% 5,4% 5,4% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Gráfico Atuação dos prepostos. Quanto à avaliação dos prepostos seguirá em anexo uma tabela nominal, com o objetivo de dar o feedback ao Banco, necessário ao aperfeiçoamento destes representantes em futuras negociações. Acredita-se que a boa atuação dos prepostos é essencial para o bom andamento das negociações, uma vez que estes são os responsáveis diretos por dar voz aos interesses das empresas que representam, durante as sessões, e possivelmente tentar reconquistar o cliente em situação de conflito. Economia Processual Em relação à pesquisa sobre economia processual proporcionada pelos acordos obtidos nas audiências de conciliação, realizada exclusivamente com os advogados em virtude de sua experiência na atuação junto a processos judiciais, 50,0% dos advogados respondentes registrou acreditar que a 0

11 economia processual em termos de tempo é de 3 a 4 anos, enquanto 50,0% estimou a economia quanto à custos de R$ 500,00 a.000,00 reais. Até ano 4 De a anos De 3 a 4 anos De 5 a 6 anos Outro Quanto ao tempo do processo, de quanto você estima ser a economia processual nessa causa com um acordo em conciliação? Gráfico 3 Economia processual Tempo. 4 3 De R$ 500,00 a.000,00 De R$.000,00 a 4.000,00 De R$ 5.000,00 a 7.000,00 Quanto aos gastos com o processo (serviços advocatícios, custas, etc.), de quanto você estima ser a economia processual nessa causa com um acordo em Gráfico 4 Economia processual Custos. Visão do Poder Judiciário A pesquisa de satisfação convidou também os usuários a refletir sobre a visão em relação ao Poder Judiciário e se essa percepção sofreu alguma alteração com a participação nas sessões de conciliação:

12 Foi possível perceber o cuidado do Poder Judiciário com o usuário? 94,7% 5,3% Foi possível ver o Poder Judiciário como um verdadeiro centro de paz? 95,0% 5,0% A sua imagem do Poder Judiciário melhorou depois da Conciliação? 76,% 3,8% Sim Em Parte Gráfico 5 Visão do Poder Judiciário. Os dados revelam uma importante mudança na percepção das partes e advogados: 94,7% indicou ter sido possível perceber o cuidado do Poder Judiciário com o usuário, enquanto 95,% identificaram-no como centro de paz. CONCLUSÃO A pauta concentrada em parceria com o Banco Bradesco obteve grande êxito quanto ao índice de acordos obtidos e grau de satisfação indicado pelos usuários atendidos. Esses resultados fortalecem a dedicação da equipe do CEJUSC-BSB e investimentos realizados pelo TJDFT. A partir dessas informações o NUPEMEC e o CEJUSC-BSB estão trabalhando nas estratégias de atuação para o ano de 03 e iniciaram a elaboração de um programa de trabalho para o º semestre do próximo ano junto a outras instituições interessadas. A previsão para o próximo esforço conciliatório é na segunda quinzena de Fevereiro de 03, com mais de 40 Instituições Financeiras envolvidas.

13 ANEXO Poder Judiciário da União ATUAÇÃO DOS PREPOSTOS Cristina Apresentação pessoal 5 respeito à condução da conciliação pelo conciliador 7 Demonstração de conhecimento prévio da causa 4 Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso 5 Atenção, zelo e preocupação em atender bem 6 Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa 4 Avaliação Geral 4 3 Excelente Bom Regular Ruim Nº de respondentes: 8 Mylnen Apresentação pessoal 3 respeito à condução da conciliação pelo conciliador Demonstração de conhecimento prévio da causa Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso 3 Atenção, zelo e preocupação em atender bem Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa Avaliação Geral Excelente Bom Nº de respondentes: 3 3

14 Daniel Apresentação pessoal respeito à condução da conciliação pelo conciliador Demonstração de conhecimento prévio da causa Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso Atenção, zelo e preocupação em atender bem Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa Avaliação Geral Bom Nº de respondentes: 4