RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO CEJUSC-BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT. Maio de 2013

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1 RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO CEJUSC-BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT Maio de 2013 Setembro/2013

2 Apresentação O presente documento revela os resultados da Pauta Concentrada Seguro DPVAT do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília CEJUSC- BSB, realizada no período de 4 a 6 de junho de Em parceria com a Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT, a referida pauta teve por objetivo possibilitar a resolução consensual das lides relacionadas ao seguro de danos pessoais causados por veículos automotores de via terrestre, ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não. A Pauta Concentrada consiste no formato em que são realizadas, em um período determinado e de forma conjunta, sessões de conciliação em causas ajuizadas com frequência no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), referentes a temas semelhantes, como é o caso das ações de cobrança da indenização do seguro obrigatório de danos pessoais causados por veículos automotores de via terrestre, ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não (DPVAT), atinentes especificamente ao dano de invalidez permanente. O objetivo desse formato é especializar a prestação de serviço, facilitando o atendimento ao cidadão e agregando qualidade às autocomposições. No espaço destinado à pauta, o CEJUSC/BSB configurou as salas da seguinte forma: sete salas para as sessões de conciliação de processos oriundos da 1ª Instância das quais uma reservada para eventuais ajustes; duas salas para as sessões de conciliação de processos oriundos da 2ª Instância; três salas para as consultas médicas, equipadas com macas e instrumentos médicos, para realizar avaliações, a fim de apurar as sequelas permanentes das partes; uma sala para apoio aos defensores públicos; uma sala para os representantes do Ministério Público; uma sala para os advogados representantes das partes. Ainda, houve um espaço reservado aos prepostos e gestores da Seguradora Líder e aos advogados dos escritórios que os representam. Houve ainda duas recepções, uma para a realização das sessões de conciliação e outra para a realização das consultas médicas. As sessões foram programadas para durarem 55 minutos, dos quais 15 minutos para a realização da avaliação médica e 40 minutos para a tentativa de conciliação. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 2

3 Em razão da possibilidade de serem atendidas pessoas com necessidades especiais, foi realizada uma oficina de sensibilização com os conciliadores, servidores, estagiários e gestores do CEJUSC-BSB, em parceria com o Núcleo de Inclusão e o Núcleo de Acompanhamento Funcional. Ademais, ainda como preparação para a referida pauta concentrada, foram realizadas duas reuniões: uma com gestores, prepostos e advogados da Seguradora Líder, para ajustes em relação aos procedimentos, às cláusulas de acordo e à postura na mesa de conciliação; e outra com os médicos, para alinhamento quanto às disposições legais. Inicialmente, das 98 audiências designadas, foram efetivamente realizadas 55 conciliações. Dessas, 49 processos eram oriundos da 1ª instância e seis da 2ª instância. O índice de acordo alcançado durante a semana foi de 59%. Foram atendidos, aproximadamente, 113 cidadãos, entre partes e acompanhantes. E, ainda, atuaram 14 prepostos da Seguradora Líder. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 3

4 Resultados da Pesquisa de Qualidade O formulário da pesquisa de satisfação do usuário foi elaborado com o objetivo de conhecer a opinião dos jurisdicionados acerca do serviço prestado pelo CEJUSC-BSB. O instrumento é aplicado ao término da sessão de conciliação. Os participantes da sessão, partes advogados prepostos, foram convidados pelo conciliador a registrar sua percepção e, posteriormente, depositar o formulário da pesquisa em uma das urnas localizadas na sala de espera. Os instrumentos são disponibilizados em duas versões: uma aplicável às partes, outra para os advogados. A pesquisa conta, ainda, com um complemento para avaliação da atuação dos prepostos e outro, denominado comentários e sugestões, que é utilizado quando, por qualquer motivo, uma das partes falta à sessão. Os jurisdicionados são convidados a responder questões que versam sobre o alcance das expectativas, o nível de satisfação, a atuação dos conciliadores e dos prepostos, a visão do usuário acerca do Poder Judiciário e a percepção geral do usuário sobre a conciliação. Essa última abrange aspectos como a validade da tentativa de acordo, a sensação de justiça com o resultado da conciliação, a existência ou não de pressão para fechamento de acordo. Além disso, foram pesquisados os aspectos gerais da prestação do serviço. As partes tiveram a oportunidade de avaliar a sua participação na construção da solução, o auxílio dado pelo conciliador para negociar com a outra parte e para o alcance da compreensão mútua. Os advogados, por sua vez, puderam estimar a economia processual proporcionada pelo acordo alcançado nas causas, quanto a tempo e custos. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 4

5 Resultados A Pesquisa de Satisfação do Usuário teve adesão significativa. Dos processos cujas audiências foram realizadas, 40 partes e 17 advogados responderam ao questionário. Em razão da natureza das causas, o perfil dos respondentes da pesquisa foi determinado pelos requerentes na demanda e seus advogados, isto é, os autores na ação de cobrança do seguro DPVAT, que representam 83,7% dos respondentes. Satisfação Geral Em relação ao nível geral de satisfação com a sessão de conciliação, 81,6% disseram que ficaram muito satisfeitos ou satisfeitos, o que revela um quadro positivo da pauta concentrada (Vide Gráfico 1). 12,21% 6,11% 14,31% 67,37% Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Gráfico 1 Satisfação Geral com a Conciliação. Aspectos gerais No que tange aos aspectos gerais, destaca-se o atendimento dado pelos servidores do Tribunal, que recebeu 97,8% de escores entre excelente ou bom (Gráfico 2). 2% 23,9% 73,9% Gráfico 2 Satisfação Geral. Excelente Bom Regular Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 5

6 O Gráfico 3 mostra que, em relação à facilidade de encontrar o local da conciliação, 91,5% dos respondentes apontaram-na como excelente ou bom ; e quanto ao tempo de espera, 70,2% marcaram esses mesmos escores. 59,6% 42,6% 31,9% 27,7% 23,4% 4,3% 4,3% 6,4% Facilidade de encontrar o local da Conciliação Tempo de espera para a sessão de Conciliação Excelente Bom Regular Ruim Gráfico 3 Facilidade de encontrar o local e tempo de espera para a sessão de Conciliação. Quanto à qualidade do espaço físico destinado à pauta concentrada, é de grande importância a análise da percepção dos usuários. O tema da pauta, danos causados por acidentes, requereu maior atenção quanto ao possível público portador de necessidades especiais. Dessa forma, a avaliação de 97,9% dos respondentes entre os pontos excelente e bom reforça a adequação do espaço disponibilizado (Vide Gráfico 4): 2,1% 31,9% 66,0% Excelente Bom Ruim Gráfico 4 Qualidade do espaço físico. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 6

7 Sobre a conciliação Perguntados se a tentativa de acordo foi válida, 67,3% da amostra respondeu positivamente (Gráfico 5). Esse número foi maior do que o percentual de acordo dos respondentes da pesquisa (61,8%) e do índice de acordo alcançado durante a pauta (59%), o que demonstra a legitimidade da tentativa conciliatória. Isto é, mesmo em casos em que não houve acordo, a população considerou válida a tentativa conciliatória. Ainda, 89,1% dos respondentes expressaram não terem se sentido pressionados a fazer um acordo, o que aponta para a natureza autocompositiva da audiência. Você acredita que a tentativa de acordo foi válida? Em sua opinião, o resultado da conciliação foi justo? Você se sentiu pressionado (a) a fechar um acordo? A conciliação terminou com acordo? 67,3% 32,7% 30,9% 9,1% 89,1% 61,8% 12,7% 20,0% 36,4% 36,4% Sim Em Parte Não Gráfico 5 Aspectos sobre a sessão de Conciliação. Pra mim foi boa a conciliação, ótima, super tranquila. Contudo, a questão que versava sobre a percepção de justiça dos respondentes apresentou resultados heterogêneos. Uma das explicações para esse resultado pode ser a compreensão da sociedade sobre as finalidades da indenização do seguro DPVAT, que tem o limite de R$13.500,00. Esse valor, perante as sequelas irreversíveis causadas pelos sinistros e as dificuldades trazidas nas relações sociais, trabalhistas e pessoais dos cidadãos, pode afetar a percepção do quão justo é o resultado final da sessão de conciliação. Satisfação com a Conciliação e seus Resultados Quanto à satisfação com a conciliação e seus resultados, questionada exclusivamente às partes, 75% dos respondentes disseram que se sentiram auxiliados pelo conciliador para negociar Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 7

8 melhor com a outra parte, e 82,9% revelaram que sentiram ter participado da construção da solução (Gráfico 6). Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte? 75,0% 5,6% 19,4% Sentiu que participou da construção da solução? 82,9% 11,4% 5,7% Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra parte? 61,8% 11,8% 26,5% Sentiu que compreende melhor a outra parte? 55,9% Sim Em parte Não 8,8% 35,3% Gráfico 6 Satisfação com a Conciliação e seus resultados. Sobre as expectativas dos jurisdicionados quanto à sessão de conciliação, o gráfico 7, abaixo, retrata que a maior parte dos jurisdicionados (70,6%) teve suas expectativas quanto à sessão de conciliação atendidas. 21,6% 7,8% 23,5% 47,1% Superadas Atendidas Parcialmente Atendidas Não atendidas Gráfico 7 Expectativas quanto à sessão de conciliação. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 8

9 Entretanto, para 21,6% da amostra, as expectativas não foram atendidas. Esse percentual faz parte de uma taxa natural, uma vez que, em algumas causas, por sua complexidade, não se consegue alcançar o consenso entre as partes. Atuação dos conciliadores O Gráfico 8 mostra que, em relação à avaliação geral dos conciliadores, o resultado foi excelente ou bom para 97,8% dos respondentes, resultado dentro do padrão ideal estabelecido pelo NUPEMEC. 2,2% 28,3% 69,5% Excelente Bom Péssimo Gráfico 8 Avaliação geral dos conciliadores. Sobre os aspectos específicos do papel dos conciliadores atuantes na pauta, os resultados são positivos e podem ser visualizados no Gráfico 9 a seguir: Gráfico 9 Atuação dos conciliadores Apresentação pessoal Imparcialidade e neutralidade Atenção, zelo e preocupação em atender bem a todos Esclarecimento dos procedimentos seguintes em caso de não haver acordo Apresentação das regras gerais da Conciliação 57,8% 51,2% 76,6% 72,3% 66,0% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo 40% 36,6% 21,3% 23,4% 31,9% Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 9

10 A conciliadora foi bem em suas colocações, compreender a situação, mas infelizmente o valor oferecido foi vergonhoso. Ainda, as partes, quando inquiridas sobre o encorajamento dos conciliadores à busca de soluções para um consenso, 63,3% disseram que foi excelente. Excelente também foi a avaliação de 71% dos participantes acerca do quesito esclarecimento de possíveis dúvidas em relação ao acordo (Gráfico 10). 63,3% 71% 33,3% 25,8% 3,3% 3,2% Encorajamento à busca de soluções para um consenso Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação ao acordo Excelente Bom Regular Gráfico 10 Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas. Nas questões exclusivas para advogados, quanto à atuação dos conciliadores, a clareza da redação do acordo destaca-se por ter sido avaliada como excelente e bom (Gráfico 11). Já o estímulo dado à participação dos advogados pode ser aprimorado, segundo a percepção de 13,4% dos respondentes. 71% 46,7% 40,0% 35,7% 6,7% 6,7% Estímulo dado aos advogados a participarem Redação do acordo de forma clara e precisa Excelente Bom Regular Ruim2 Gráfico 11 Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 10

11 Advogados Embora a finalidade do processo autocompositivo seja proporcionar às partes autonomia na sua decisão, os advogados contribuem para elaborar opções criativas de resolução consensual, oferecendo aos seus clientes segurança na tomada de decisão. O gráfico 12 a seguir retrata a percepção das partes sobre o auxílio de seus advogados para compreensão do caso e construção de um acordo: 10% 32% 58% Excelentes Bom Regular Gráfico 12 Auxílio do advogado na compreensão do caso e na construção de um acordo. Economia Processual Os advogados, em razão de sua ampla experiência em ações judiciais, fizeram estimativas quanto à economia temporal e financeira de um acordo em causas como a ação de cobrança do seguro DPVAT. Um acordo nessas demandas reduz de 3 a 4 anos a tramitação do processo no Judiciário, segundo 57,1% dos advogados (Gráfico 13). 57,1% 7,1% 21,4% 14,3% Tempo do processo Até um ano De 1 a 2 anos De 3 a 4 anos De 5 a 6 anos Gráfico 13 Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 11

12 No que se refere à economia financeira, os resultados são heterogêneos, no entanto significativos, visto que, de acordo com 46,2% dos patronos, economiza-se mais de dois mil reais com um acordo em conciliação. E, ainda, de acordo com 38,5% dos patronos (Gráfico 14), com a conciliação, se economiza de dois a quatro mil reais, em relação a serviços advocatícios, custas. 30,8% 23,1% 38,5% 7,7% Até R$500,00 De R$ 2.000,00 a R$4.000,00 Custas De R$500,00 a R$1.000,00 De R$5.000,00 a R$7.000,00 Gráfico 14 Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas. Atuação dos prepostos Sobre as expectativas quanto à proposta feita pela Seguradora Líder, o Gráfico 15 mostra que 64,0% dos respondentes assinalaram ter tido suas expectativas atendidas de alguma forma, enquanto 36,0% as apontaram como não atendidas. 8,0% 36,0% 32,0% 24,0% Superadas Atendidas Parcialmente Atendidas Não atendidas Gráfico 15 Expectativas quanto à proposta da seguradora. O valor em acordo não valeria os valores que o meu pai gastou. Incapacidade em um valor justo! O valor oferecido foi totalmente vergonhoso. Melhorar na questão das propostas de acordo e chegar ao objetivo da conciliação Que os valores fossem realmente satisfatório para ambas as partes. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 12

13 Na questão que avalia a melhora da imagem da organização após a sessão de conciliação, o Gráfico 16 mostra que 22,7% consideraram que esta melhorou; para 63,6% pessoas manteve-se a mesma. 22,7% 63,7% 13,6% Sim Não Manteve-se a mesma Gráfico 16 Alteração da Imagem da empresa. Ao analisar a atuação dos prepostos dos escritórios jurídicos representantes da Seguradora Líder, o Gráfico 17 indica que, apesar de avaliados positivamente, os representantes ainda não alcançaram o nível satisfatório, estabelecido no padrão de qualidade do NUPEMEC. Neste nível o aspecto pesquisado deve conter pelo menos 90% das avaliações em excelente ou bom. Apresentação pessoal Respeito a todas as etapas do processo de Conciliação Demonstração de conhecimento prévio da causa Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso Atenção, zelo e preocupação em atender bem Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa Avaliação Geral do Preposto 66,7% 68,0% 43,5% 45,5% 50,0% 58,3% 47,8% 20,8% 20,0% 39,1% 31,8% 33,3% 29,2% 39,1% Excelente Bom Regular ruim péssimo Gráfico 17 Atuação dos prepostos. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 13

14 Visão do Poder Judiciário Outra perspectiva interessante detectada na pesquisa foi a visão dos respondentes em relação ao Poder Judiciário; 43,8% dos respondentes registraram que sua imagem do Poder Judiciário melhorou com a Conciliação. E, ainda, 72,3% expressaram ter sido possível ver o Poder Judiciário como centro de paz; 78,7% perceberam o cuidado do Poder Judiciário com os usuários (Gráfico 18). A sua imagem do Poder Judiciário melhorou depois da Conciliação? 43,8% 22,9% 33,3% Foi possível ver o Poder Judiciário como um centro de paz? 72,3% 14,9% 12,8% Foi possível perceber o cuidado do Poder Judiciário com o usuário? 78,7% 10,6% 10,6% Sim Em Parte Não Gráfico 18 Visão do Poder Judiciário. Excelente uma boa solução para agilizar a máquina do Judiciário. Interesse em Conciliar Tribunal. Por fim, 12 respondentes sinalizaram interesse em serem conciliadores voluntários deste Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 14

15 CONCLUSÃO É essencial conhecermos a forma como os usuários enxergaram o nosso trabalho, para conferir legitimidade ao esforço organizacional. A semana de conciliação dedicada ao seguro DPVAT obteve 59% de acordos. Esse resultado representa o êxito obtido em termos de eficácia da ação. Concomitantemente, o grau de satisfação indicado pelos usuários alcançou 81,68% de muito satisfeito e satisfeito. Esses dados são indicadores de qualidade por medir diretamente os desempenhos relacionados às necessidades e satisfação dos cidadãos-usuários. Aspectos que podem ser destacados dos resultados apresentados: O atendimento prestado pelos servidores da Casa, que recebeu 97,0% dos escores em excelente ou bom ; Boa avaliação do espaço destinado às sessões, o qual alcançou o escore extremamente positivo de 97,9%; A satisfação geral com a conciliação, em que 81,68% dos atendidos expressaram estar muito satisfeitos ou satisfeitos com o serviço; As expectativas dos jurisdicionados quanto à sessão de conciliação, em que 7,8% dos respondentes expressaram ter tido suas expectativas superadas, enquanto outros 70,6%, atendidas ou parcialmente atendidas. Pode-se concluir que a Pauta Concentrada Seguro DPVAT revelou-se exitosa em seu propósito de atendimento especializado, corroborada pelos resultados alcançados, sobretudo quanto ao grau de satisfação dos envolvidos, manifestado na pesquisa de qualidade e ao longo da semana, junto à equipe de coordenação. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 15

16 Anexo I - Comentários e sugestões na íntegra Comentários e Sugestões Excelente uma boa solução para agilizar a máquina do Judiciário. A conciliadora foi bem em suas colocações, compreender a situação, mas infelizmente o valor oferecido foi vergonhoso. Menos formalidade, mais agilidade nas audiências. Pra mim foi boa a conciliação ótima super tranquila. Muitas vezes a conciliação acaba indo para um lado muito emocional. Em caso de acidentes e seguro DPVAT estamos limitados a avaliação das lesões específicas. Muitas vezes a expectativa da parte acaba sendo indenizatória e emocionalmente, nunca será atendida. Falta de documentos médicos, os quais vão ser juntados nos autos (impediu o acordo). Propostas de acordo Mais esclarecimento sobre os valores. Ficaria contente, pois já passamos por muitos constrangimentos. Se houvesse uma proposta de acordo. Não houve nenhuma. A cliente vem se desloca, gasta, faz perícia e nada. Se o valor fosse justo, ou razoável. Que os valores fossem realmente satisfatório para ambas as partes. Cobriria os gastos até a época do atendimento. Melhorar na questão das propostas de acordo e chegar ao objetivo da conciliação. O valor em acordo não valeria os valores que o meu pai gastou. Incapacidade em um valor justo! O valor oferecido foi totalmente vergonhoso. Se houvesse uma análise perfunctória aos autos a lide seria solucionada. Advogado não tinha autonomia para negociar. O escritório que representa nunca fez acordo com o nosso escritório. Satisfeito. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 16

17 Anexo II Padrão de Qualidade NUPEMEC Tratamento dos dados e apresentação dos resultados Os resultados da PSU contêm elementos que permitem estabelecer parâmetros consistentes sobre a eficácia, eficiência e efetividade da prestação jurisdicional, bem como identificar as iniciativas bemsucedidas e as oportunidades de melhoria dos serviços de mediação e conciliação ofertados ao cidadão-usuário e de outros serviços relacionados inovações de sistemas, adequações de infraestrutura, prestação de informações, entre outros. Nesse sentido, a retroalimentação do sistema é essencial para o aprimoramento contínuo. Dentro desta perspectiva, é essencial que seja direcionado feedback aos envolvidos na prestação do serviço. Os dados obtidos com as respostas aos formulários são tratados, organizados e apresentados em forma de relatórios periódicos, servindo como subsídios para os gestores dos CEJUSCs analisarem, aprimorarem e ampliarem a dinâmica do processamento das lides. Em um primeiro momento foram desenhados modelos de feedback para os conciliadores e mediadores, a fim de que os resultados obtidos com a pesquisa ensejem a melhoria e capacitação dos facilitadores e melhor gestão do serviço. Cabe destacar, ainda, que os relatórios gerados são direcionados aos parceiros externos para que esses conheçam a percepção do usuário e atuem, construtivamente, na melhoria do atendimento aos jurisdicionados, em conjunto com o Tribunal. Uma nova frente de trabalho está sendo desenvolvida: o modelo de feedback direcionado aos jurisdicionados atendidos e que avaliaram o serviço. As informações produzidas apresentam indicadores para a sociedade, com o objetivo de embasarem sua escolha acerca da forma que desejam que seus conflitos sejam tratados. Para exemplificar a apresentação dos dados à gerência do Tribunal, parceiros e operadores são disponibilizados. Em anexo, os relatórios e feedbacks por profissional confeccionados por este Núcleo, no ano de Para facilitar a compreensão do significado dos percentuais obtidos nos relatórios da pesquisa de satisfação, estabeleceu-se o padrão de qualidade esperado pelo Núcleo, o qual vai em direção ao objetivo da organização quanto a sua prestação jurisdicional, que é buscar a excelência nos serviços prestados. Destaca-se que o padrão desenhado é rigoroso e exige alto grau de profissionalização dos agentes envolvidos. Dessa forma, o padrão deve ser aplicado na dimensão de atuação dos mediadores e/ou conciliadores e em todas as variáveis que utilizam escala de 5 pontos (excelente a péssimo), por estarem relacionadas diretamente à atuação da equipe dos centros. A classificação foi baseada nos parâmetros de qualidade de outras pesquisas, nas escalas de 5 pontos, utilizadas em instrumentos de análises e nos resultados já alcançados pelo NUPEMEC. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 17

18 DESEMPENHO IDEAL SATISFATÓRIO NECESSIDADE DE APERFEIÇOAMENTO INACEITÁVEL SIGNIFICADO É considerado ideal quando 90% dos respondentes consideram a variável em análise como excelente ; Consideram-se satisfatórios os itens cujo acumulado entre excelente e bom alcança índice de 90%; Havendo mais de 10% de respostas entre regular e ruim esta variável aponta a necessidade de aperfeiçoamento; Mais de 5% em péssimo é considerado inaceitável. Atualmente o desempenho dos centros supervisionados por este NUPEMEC atinge o padrão satisfatório : apresentam índices, quanto à atuação dos conciliadores/mediadores e aspectos gerais, concentrados nas âncoras excelente e bom, com média acima de 90%; 10% divididos nos pontos regular, ruim e péssimo. O objetivo almejado é alcançar a excelência, menção ideal em todos os aspectos avaliados. Relatório da PSU do CEJUSC/BSB Pauta Concentrada Seguro DPVAT 18