SEMANA NACIONAL DE CONCILIAÇÃO 2013

Transcrição

1 SEMANA NACIONAL DE CONCILIAÇÃO 2013 RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DEZEMBRO, 2013.

2 Apresentação O presente documento revela os resultados da Pesquisa de Satisfação do Usuário (PSU) em relação às atividades da Semana Nacional de Conciliação realizadas nos dias 25 a 30 de novembro e 2 a 6 de dezembro de 2013, no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília (CEJUSC-BSB) e no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis (CEJUSC-BSB/JEC) do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT). A PSU obteve, nesse período, respostas de 496 cidadãos, das quais 294 foram fornecidas por partes e 202 por advogados. O formulário da PSU foi elaborado com o objetivo de conhecer a opinião dos jurisdicionados acerca do serviço prestado pelos Centros Judiciários. O instrumento é aplicado ao término da sessão de conciliação. Os participantes da sessão, partes advogados prepostos, são convidados pelo conciliador a registrar sua percepção e, posteriormente, depositar o formulário da pesquisa em uma das urnas localizadas na sala de espera. Os instrumentos são disponibilizados em duas versões: uma aplicável às partes, outra para os advogados. A pesquisa conta, ainda, com um complemento para avaliação da atuação dos prepostos e outro, denominado comentários e sugestões, que é utilizado quando, por qualquer motivo, uma das partes falta à sessão. Os jurisdicionados são convidados a responder a questões que versam sobre o alcance das expectativas, o nível de satisfação, a atuação dos conciliadores e dos prepostos, a visão do usuário acerca do Poder Judiciário e a percepção geral do usuário sobre a conciliação. Essa última abrange aspectos como a validade da tentativa de acordo, a sensação de justiça com o resultado da conciliação, a existência ou não de pressão para fechamento de acordo e se esse existiu. Além disso, foram pesquisados os aspectos gerais da prestação do serviço. As partes tiveram a oportunidade de avaliar a sua participação na construção da solução, o auxílio dado pelo conciliador para negociar com a outra parte e para o alcance da compreensão mútua. Os advogados, por sua vez, puderam estimar a economia processual proporcionada pelo acordo alcançado nas causas, quanto a tempo e custos. 2

3 Resultados Perfil dos Respondentes Considerando os 496 respondentes da pesquisa 22,2% declaram ser o advogado do requerente; 32,7% requerente; 18,5% advogado do requerido e 26,6% requerido. Satisfação Geral 8,6% 3,1% 31,0% Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito 57,4% Muito Insatisfeito Gráfico 1 Aspecto positivo: 88,4% dos respondentes consideraram estar muito satisfeitos ou satisfeitos com a sessão de conciliação. Fator de atenção: 11,7% dos respondentes afirmam insatisfação ou muita insatisfação com a seção de conciliação. Análise: O resultado se mostra satisfatório, pois mais de 88% dos respondentes saíram satisfeitos com a sessão de conciliação. Alguns aspectos indicados como oportunidade de melhoria no decorrer do relatório ajudam a esclarecer a insatisfação de 11,7% dos pesquisados. Nesse sentido, o tempo de espera para a sessão de conciliação, a facilidade de encontrar o local e especialmente, a expectativa quanto à proposta da empresa são itens que necessitam de aperfeiçoamento. 3

4 Expectativas quanto à conciliação 12,0% 16,7% 18,1% Superadas Atendidas Parcialmente Atendidas Não Atendidas 53,0% Gráfico 2 Aspecto positivo: 69,7% dos respondentes afirmam que suas expectativas foram superadas ou atendidas; 18,1% indicam que foram atendidas mesmo que parcialmente. Fator de atenção: 12% dos respondentes afirmam que suas expectativas ficaram aquém do esperado. Análise: Apesar de 12% de respostas afirmando que as expectativas não foram atendidas, obtivemos um percentual significativo em aspectos positivos, o que reflete os bons resultados alcançados nas sessões de conciliação. 4

5 Sobre a Conciliação Você acredita que a tentativa de acordo foi válida? 87,1% 7,6% 5,3% Em sua opinião, o resultado da conciliação foi justo? 63,7% 20,5% 15,7% Você se sentiu pressionado (a) a fechar um acordo? 3,1% 2,1% 94,8% A conciliação terminou com acordo? 59,5% 3,7% 36,8% Sim Em Parte Não Gráfico 3 Aspecto positivo: 94,8% dos respondentes apontaram não se sentir pressionados a fazer um acordo. Esse resultado evidencia o caráter autocompositivo da conciliação. Fator de atenção: 20,5% não acharam justo o resultado da conciliação e, ainda, 36,8% das conciliações não terminaram em acordo. Análise: No caso dos 20,5% de respostas que não acham que o resultado da conciliação foi justo, a justificativa poderia, de fato, orientar ações futuras, entretanto não há nos comentários respostas que elucidem o fato. Perscrutar ainda as razões de 36,8% de conciliações não terem terminado em acordo também é importante para que o NUPEMEC tente reduzir esse escore em conciliações futuras. Nos comentários observa-se que o valor das propostas ainda é o maior empecilho encontrado para finalização do acordo. 5

6 Satisfação com a conciliação e seus resultados Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte? 81,9% 6,5% 11,6% Sentiu que participou da construção da solução? 86,9% 5,3% 7,8% Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra parte? 78,5% 8,3% 13,2% Sentiu que compreende melhor a outra parte? Sim Em Parte Não 69,5% 15,6% 14,9% Gráfico 4 Aspecto positivo: Os resultados dos quatro itens são positivos, acima de 80%, se consideradas as respostas sim e em parte. Fator de atenção: Três itens obtiveram 10% em fatores negativos. Apesar de ser um baixo índice, tais percentuais estão fora do patrão de qualidade do NUPEMEC. Análise: Todos os itens obtiveram mais de 80% de aprovação por parte dos usuários (respostas sim e em parte ), demonstrando a melhora da comunicação mútua proporcionada pela sessão de conciliação, e também a importância do conciliador como terceiro imparcial. 6

7 Aspectos Gerais 1,9% Facilidade de encontrar o local da conciliação 58,3% 23,4% 12,6% 3,8% Atendimento dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local 72,9% 21,6% 4,6% 0,8% 2,1% Tempo de espera para a sessão de conciliação 57,4% 26,1% 10,6% 3,8% Qualidade de espaço físico para a realização da conciliação 71,4% 21,1% 1,3% 5,1% 1,3% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Gráfico 5 Aspecto positivo: 94,5% dos respondentes consideram que o atendimento dado pelos servidores ao chegar ao tribunal foi excelente ou bom ; o mesmo afirmaram 92,5%, em relação à qualidade do espaço físico. Fator de atenção: Tempo de espera para a sessão de conciliação. Análise: Todos os itens obtiveram alto índice de respostas positivas e estão dentro do nível satisfatório do Padrão de Qualidade do NUPEMEC. O tempo de espera para a sessão de conciliação, entretanto, necessita de aprimoramento de acordo com o mesmo padrão. 7

8 Auxílio do advogado 2,3% 1,1% 1,7% 10,3% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo 84,5% Gráfico 6 Aspecto positivo: 94,8% disseram-se auxiliados por seus advogados na construção do acordo, nos escores excelente e bom. Fator de atenção: Não há. Análise: Os advogados exercem papel fundamental na conciliação, o que se reflete nas respostas fornecidas por todos os usuários. O nível satisfatório do padrão de qualidade do NUPEMEC foi, assim, alcançado. 8

9 Avaliação geral dos conciliadores 3,2% 0,8% 14,9% Excelente Bom Regular Ruim 81,1% Gráfico 7 Aspecto positivo: 96% dos respondentes afirmam que foi excelente ou boa a atuação dos conciliadores. Fator de atenção: Não há. Análise: A análise da satisfação geral com a atuação dos conciliadores demonstra que as sessões foram bem conduzidas, nas mesas de negociação. 9

10 Atuação dos Conciliadores Apresentação pessoal (aparência e 82,3% 16,0% Apresentação das regras gerais da Conciliação Imparcialidade e neutralidade dos Atenção, zelo e preocupação em atender bem Esclarecimento dos procedimentos seguintes Encorajamento à busca de soluções para um Esclarecimento de possíveis dúvidas em 82,7% 14,8% 86,9% 11,0% 85,5% 12,8% 77,7% 16,7% 70,7% 21,0% 74,5% 20,6% Redação do acordo de forma clara e precisa 82,8% 13,3% Estímulo dado aos advogados a participarem 84,9% 11,3% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Gráfico 8 Aspecto positivo: Em 100% dos itens, as respostas ancoram-se nos escores excelente ou bom. Fator de atenção: Não há. Análise: Os resultados alcançados estão dentro do nível satisfatório do Padrão de Qualidade almejado por este Núcleo. 10

11 Economia Processual Tempo 30,5% 39,0% Tempo 16,1% 9,4% 4,9% Até 1 ano De 1 a 2 anos De 3 a 4 anos De 5 a 6 anos Outros 36,4% 26,6% Custos 17,3% 14,0% 5,6% Até R$500,00 De R$500,00 a R$1000,00 De R$2000,00 a R$4000,00 De R$5000,00 a R$7000,00 Outros Gráfico 9 Aspecto positivo: A maioria declarou que a conciliação proporcionou economia processual de até 2 anos; 63% afirmam que a economia com custos pode ser de R$500,00 a R$ 4000,00. Fator de atenção: Não há. Análise: Os números mostram que, com a conciliação, as partes economizam significativa quantia que gastariam no decurso de um processo normal, até a proclamação de uma sentença. Além do tempo economizado pode-se inferir que esse talvez seja um dos pontos que fazem a busca pela conciliação ser cada vez mais crescente. 11

12 AVALIAÇÃO GERAL DOS PREPOSTOS. 25,9% Excelente Bom 57,6% 4,1% 9,4% 2,9% Regular Ruim Péssimo Gráfico 10 Aspecto positivo: 83,5% dos usuários afirmam que foi excelente ou boa a atuação dos prepostos. Fator de atenção: 16,4% de respostas nos extremos negativos da escala. Análise: O índice de usuários que avaliaram positivamente os prepostos mostra o alinhamento das empresas com o processo de conciliação. Quanto ao índice de respostas negativas, o detalhamento da atuação dos prepostos ajuda a esclarecer indicando oportunidades de melhoria em aspectos como a flexibilidade quanto à busca de soluções e a demonstração de conhecimento prévio da causa. 12

13 Atuação dos Prepostos Apresentação pessoal 79,5% 19,9% Respeito à condução da conciliação pelo conciliador Demonstração de conhecimento prévio da causa Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso Atenção, zelo e preocupação em atender bem 81,5% 53,8% 51,8% 67,4% 13,5% 2,8% 3,5% 25,1% 12,3% 5,3% 7,1% 26,8% 8,9% 5,4% 4,0% 2,9% 19,4% 6,3% Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa 57,8% 24,7% 3,6% 6,6% 7,2% Gráfico 11 Aspecto positivo: Apresentação pessoal com 96,4% de respostas em aspectos positivos. Todos os outros itens obtiveram escores acima de 75% em excelente e bom. Fator de atenção: Demonstração de conhecimento prévio da causa e flexibilidade quanto à busca de soluções. Análise: Todos os itens foram avaliados predominantemente de forma positiva, evidenciando o alinhamento das empresas com o processo de conciliação, havendo necessidade de melhoria especialmente nos aspectos descritos no fator de atenção. 13

14 Expectativa quanto à proposta da Empresa 19,6% 29,2% 36,3% Superada Atendida Parcialmente Atendidas Não Atendida 14,9% Gráfico 12 Aspecto positivo: 63,7% dos correspondentes classificaram suas expectativas quanto à proposta da empresa como superada, atendida e parcialmente atendida. Fator de atenção: 36,3% dos usuários afirmam que a proposta da empresa não atendia suas necessidades naquele momento. Análise: apesar de termos um número significativo de aspectos positivos, o número de pessoas que não tiveram suas expectativas atendidas ainda é bastante alto. Em respostas, alguns usuários disseram que gostariam que a empresa, por exemplo, além de ser razoável na elaboração das propostas, reconhecesse erro que cometeu ou mesmo dividisse em mais parcelas a dívida, entre outros. Esses comentários oferecem pistas de possíveis razões pelas quais algumas pessoas saíram frustradas com a empresa, após o ritual da conciliação. 14

15 Melhoria da Imagem da empresa 28,2% 36,2% 35,1% Sim Manteve-se a mesma Não Gráfico 13. Aspecto positivo: Não há. Fator de atenção: 35,1% dos usuários chegaram ao fim da conciliação sem fazerem um bom julgamento sobre a empresa. Análise: após a conciliação, o número de pessoas afirmando que a visão da empresa não foi modificada é significativo. Por essa razão, não destacamos nenhum fator positivo, uma vez que a soma de pessoas insatisfeitas com a empresa e pessoas para quem a imagem dessa não mudou após o ritual da conciliação chega a 63,3%. 15

16 Visão do Poder Judiciário A sua imagem do Poder Judiciário melhorou depois da Conciliação? Foi possível ver o Poder Judiciário como um centro de paz? 64,2% 81,1% 18,7% 17,0% 12,7% 6,2% Sim Em Parte Não Foi possível perceber o cuidado do Poder Judiciário com o usuário? 86,6% 9,0% 4,4% Gráfico 14 Aspecto positivo: todos os itens tiveram mais de 80% de aprovação por parte dos usuários, mesmo que parcialmente. Fator de atenção: 17% afirmam que a imagem do poder judiciário não teve melhora significativa após o processo conciliatório. Análise: A maior parte dos itens foi avaliada positivamente. No entanto, o índice negativo de 17% em melhora da imagem do judiciário após a conciliação adverte que ações podem ser pensadas para amenizar tais críticas. Por exemplo, um dos respondentes disse que o núcleo deveria Fomentar mais períodos anuais de rodadas de conciliação durante o ano possibilitando mais oportunidades de acordos. Outro comentário propõe que as burocracias e as formalidades da conciliação fossem mais ágeis e dinâmicas, porque demorou 3x mais, a burocracia, do que a solução da lide (sic). Apesar de esses comentários serem únicos e esparsos, eles ajudam o NUPEMEC a compreender o índice negativo de 17%. Interesse em ser conciliador Na questão que investiga o interesse em ser um conciliador voluntário do Judiciário, entre partes e advogados, 192 pessoas manifestaram tal desejo. 16

17 CONCLUSÃO A partir dos dados analisados, observa-se que as variáveis ligadas à satisfação dos usuários e ao processo de conciliação, no CEJUSC-BSB e CEJUSC-BSB/JEC, na Semana Nacional de Conciliação, realizada nos dias 25 a 30 de novembro e 2 a 6 de dezembro de 2013, trazem resultados em consonância com o padrão de qualidade do NUPEMEC. Como mostrado, vimos que 88% dos respondentes saíram satisfeitos com a sessão de conciliação e que 94,8% das pessoas consultadas indicaram não se sentir pressionados a fazer um acordo, o que evidencia o caráter autocompositivo da conciliação. Para 94,5% dos respondentes, o atendimento dado pelos servidores ao chegar ao tribunal foi excelente ou bom ; o mesmo afirmaram 92,5%, em relação à qualidade do espaço físico. 94,8% disseram-se ainda auxiliados por seus advogados na construção do acordo e 96% dos respondentes afirmam que foi excelente ou boa a atuação dos conciliadores. Os índices mostram também que, com a conciliação, as partes economizam significativa quantia que gastariam no decurso de um processo normal, até a proclamação de uma sentença. No entanto, apesar da maioria de resultados positivos, é preciso atentar para as críticas negativas em relação aos critérios Expectativa quanto à proposta da empresa (36%) e Melhora da imagem da empresa (35%), os quais mostram certo descontentamento das pessoas com algumas empresas que participaram do ritual de conciliação. Para 17% ainda, a imagem do Poder Judiciário não melhorou após participação de uma sessão de conciliação. 17

18 COMENTÁRIOS E SUGESTÕES Conciliadores Os conciliadores foram extremamente simpáticos, sóbrios, capazes e imparciais. Atenção do conciliador do fórum tranquila, deixando ambas as partes relaxada. Parabenizo a conciliadora Mariza pela competência e pela calma em conduzir a situação. O meu advogado não me ajudou. Mas os conselheiros sim esses me ajudaram. A conciliação não teria um resultado positivo se o conjunto de pessoas não estivesse pronto a fechar o acordo. Parabéns! Conciliador está aprovado. Não houve negociação, não foi falha do conciliador. Conciliadora é muito profissional e eficiente. Praticidade no fechamento do acordo (celeridade) do conciliador. Excelente condução dos trabalhos por parte dos conciliadores. Acordo Não tivemos acordo. Não porque não houve acordo. Atendimento Parabéns pelo excelente atendimento. Parabéns pelo bom atendimento. Foi muito bom o atendimento. Excelente Equipe. Aumentaria o numero de conciliadores. Melhor o procedimento de identificação dos usuários. Exemplo que pode ser observado: STJ-TST. TRF1º. Tempo de atendimento As resoluções devem ser mais céleres. As conciliações devem ser mais céleres. 18

19 Necessária mudança urgente maior agilidade. Uma hora e trinta para uma audiência de conciliação e um absurdo. Sugiro mais objetividade pelos conciliadores para que a audiência não fique tão demorada e cansativa. Audiência marcada para 12h40, mas o pregão se deu às 13h50 lamentável a demora. Demora na finalização da audiência, o qual tinha previsão de 40 minutos. Parabenizar pela iniciativa e atendimento dos funcionários. Local das Conciliações Seria melhor participar da audiência em uma sala com ar condicionado. Falta ar condicionado dentro das salas e água. Os conciliadores tiveram toda atenção em sair da sala para pegar água, mas eles teriam um conforto maior se tivesse dentro da sala. Faltou ar condicionado O espaço físico é um pouco apertado. O ar condicionado deveria ser instalado Mal sinalizada não tem sinalização na saída dos elevadores Falta ar condicionado nas salas. Melhorar a sinalização do local de realização das audiências. Não tem ar condicionado nas salas. Economia processual Tempo: No caso concreto não houve economia processual Por ora nenhum Não teve acordo A parte conseguiu acordar proc. Execução. Não pode ser estimado, ainda há possibilidade de acordo. Não houve economia, posto que a parte requerida não apresentou proposta Não houve economia processual 5 meses 4 meses Custo: No caso o processo já estava avançado e todos os gastos foram feitos R$ ,00 Mais de R$50.000,00 Não teve acordo 19

20 Nenhuma Os valores da causa são muito superiores Não houve economia Não é possível precificar Elogios Conforme respostas anteriores foi excelente em todos os níveis. Muito boa. Ótimo. Parabéns pela iniciativa. Se continuar assim está bom. Muito bom. Excelente. Parabéns. Parabéns! Ótimo. Excelente, superou as expectativas. Parabéns pela iniciativa inédita. Ótimo. Satisfação com a Conciliação A nossa boa vontade, existe! Estou satisfeita com a negociação. Para mim foi tudo chique. Não levou em consideração a palavra conciliação. Não teve acordo mais foi bom. Cheguei no local com esperança de resolver, mas não senti esforço da outra parte com Conciliação. A conciliação foi muito boa e a presença do Defensor Público Leonel. Parabéns. Não resolvi minha questão, mais o trabalho foi realizado com excelência. Obrigado Até o tom de voz faz a diferença Ótima semana de conciliação Foi boa, conciliação organizada fiquei satisfeita. Já fui conciliador, vejo que as melhorias são contínuas! Parabéns! 20

21 Acredito que as empresas dispostas a utilizar a facilidade da pauta específica devessem ao menos estar dispostas a qualquer tipo de negociação, que não foi o caso. Penso que instituições como o BB ainda são privilegiadas em relação ao cidadão desrespeitado Sobre a imagem da conciliação "sempre foi boa" Excelente iniciativa deveria ser feito com mais processos Creio que a conciliação foi marcada num momento tardio do processo, pois ele já estaria pronto para o julgamento e não houve proposta viável e acordo. Muito bom! Acredito que todos os juízes deveriam criar sua central de conciliação e receber o treinamento que vocês tiveram. Muito bom por agilizar os processos Acredito que todos os juízes devessem criar uma central de conciliação com os mesmos métodos adotados pelo CEJUSC-BSB Fomentar mais períodos anuais de rodadas de conciliação durante o ano possibilitando mais oportunidades de acordos Que as burocracias e as formalidades da conciliação fossem mais ágeis e dinamicas, porque demorou 3x mais, a burocracia, do que a solução da lide. Outros Não. Não, Não deu certo. Não houve acordo. Não, apenas ocorreu um adiamento. Não. A empresa não sabia que eu. Não. Não houve. Houve acordo. Não. Receber a divida. Transparência, ética educação, imparcialidade, respeito, conhecimento da causa. Motivos do Não acordo Valor/Proposta Valores acima das condições financeiras. Valores altos, não houve flexibilidade. Diferença financeira na proposta. Os valores propostos pela outra parte. 21

22 O valor oferecido na conciliação. Complexidade da causa e proposta além do possível. Não pagou o valor devido. O valor oferecido diante da situação não foi satisfatório. O valor. Valor oferecido pela parte requerida. Autora acredita que os danos sofridos foram grandes e a proposta não foi adequada. Falta de condições financeiras do requerente. Falta da proposta da empresa requerida. É necessário serem mais maleáveis com os juros, pois estão muito altos. Não houve proposta pela empresa. A outra parte não ofereceu nada condizente. Falta de interesse da parte autora em querer um valor além do que cabe ao dano. A proposta foi insignificante. Faltou uma parte do dano moral, mas como não queria protelar, aceitei. O valor de Danos Morais. Falta de recursos do requerido. Dificuldade financeira da parte e rigidez na proposta. Os valores apresentados pelo credor. A perspectiva alta do Banco e a ausência de recursos por parte dos réus. Dificuldade financeira. Valor do desconto do credor. Falta de capacidade de pagamento do réu. Impossibilidade de preparação financeira do requerido. Falta de recursos da ré. Acredito que a desproporcionalidade de proposta (valores muito diferentes). O valor do débito muito elevado. O valor oferecido e a falta de respeito da empresa para com a parte. A oferta da requerida. O fato de a requerida não chegar a um valor mínimo razoável. Os valores ofertados pelos abusos das operadoras são muito irrisórios. Valor. Proposta de acordo com valor irrisório tendo em vista os prejuízos suportados pela requerente. Proposta baixa. 22

23 O valor proposto e o almejado eram muito diferentes. O valor a título de danos. Valor oferecido pelo regulamento muito baixo. O valor do saldo devedor. Incapacidade de pagamento do devedor. Falta de condições para cumprir o acordo (a proposta). Juros altos e entrada muito além, e grande quantidade de parcelas. Incapacidade de pagamento do devedor. Ausência de uma proposta razoável de negociação. Impossibilidade financeira da parte. O banco não aceitou a proposta atualizou a divida de 1900,00 para 29000,00. Impossibilidade de equilibrar as propostas. Valores. Falta de proposta de acordo em relação a 1º requerida. Valor oferecido pela parte requerida. Pois o valor não atendeu a expectativa da autora Apenas o valor da indenização Não houve proposta por parte da empresa requerida banco Itaú Autora queria indenização maior A ausência de proposta acreditando na aplicação de valor baixo em indenização Diversidade sobre valores Controvérsias quanto ao valor Dificuldade financeira da parte O autor não aceitou a proposta das rés Falta de dinheiro para aceitar o desidido Discussão de valores Falta de condições financeiras do requerente Falta de proposta da empresa Valor O valor proposto em razão do dano alegado O valor do produto fosse devolvido com correção monetária e houvesse pagamento de danos morais pelo constrangimento apontado no processo e permitisse adquirir outro equipamento equivalente, pois os preços subiram muito e só a devolução do dinheiro não atenderia a nova compra. Maior flexibilidade na tentativa de um acordo. Todas as minhas propostas foram recusadas. Só aceitei o acordo para não ter mais dor de cabeça no futuro, porém tudo que solicitei foi negado. 23

24 Que a empresa tivesse atendido à proposta inicial e assim respeitasse o cliente de forma mais adequado Lei/matéria Operação com recurso público não permite acordo Imposição legal Imposição Legal Reformulação jurídica na área de defesa da requerida Busca por uma sentença proferida pelo magistrado, como ponto de protestos. Objeto do pedido diferente Novos fatos ainda não trazidos ao processo A parte executada prefere aguardar o desfecho de outras ações correlatas A situação do processo não permitiu. Dificuldade de conhecimento de documento Impossibilidade jurídica Pontos de vista jurídicos, interpretação da lei. Advogado/Preposto/Empresa Negligência do Banco do Brasil. A falta de autonomia da ADV Representante do banco. Falta de compreensão do Banco Decisão administrativa da empresa. Desconsideração do advogado da outra parte sobre os valores corrigidos. Maior compreensão da parte autora A empresa não reconhece a gravidade do seu erro A empresa (tim) não veio com a intenção de resolver Falta de flexibilidade da parte autora Falta de anuência da requerida com o acordo ofertado por seu advogado O fato da presente política do banco ser referente a quitação O banco esta com política interna de não fazer acordo de VRG. Falta de compreensão do banco Falta de compreensão por parte do Bradesco A ausência do 2º requerido dificulta a negociação Imparcialidade do banco 24

25 O resultado depende de ordem superior (o banco) Problemas operacionais por parte do banco Descaso da empresa Procedimento da Empresa Solicitação da Empresa O representante da TAM não estava autorizado a fazer acordo O preposto não tinha autorização para negociação do valor, não compreendo o motivo de pauta específica se a empresa sequer negocia. O entendimento tido pela instituição financeira que só visa lucros Acredito que uma falta de comunicação interna do banco A intransigência da empresa no acordo A falta de comunicação com a pessoa que poderia aumentar o valor da proposta Procedimentos administrativos da empresa A política de negociação da requerida A adv. do banco não teve autonomia. Quem tem força para lidar com o poder do banco? É muito limitado negociar com o banco O preposto da empresa não possuía as informações necessárias para o acordo Há empresas que sistematicamente não fazem acordo. Nesses casos são beneficiados pelo tempo perdido nas audiências de conciliação, enquanto a outra parte perde muito tempo, o que significa perda material. Instituições financeiras apresentarem acordos justos. O banco quer ganhar sempre! Gostaria de registra a excelente postura da empresa itaucard, em sintonia com os princípios das conciliações notadamente na pessoa do dr.antonio fortinato. Prejudicada a sessão de conciliação Remarcação de audiência Solicitamos prazo para continuar conversando Vai haver conversas com o banco ainda Proposta será enviada para o banco Remarcado Foi remarcada a audiência A parte não compareceu, mas remarcamos Parte não estava presente Questões pendentes de analise Não comparecimento de uma parte 25

26 Processo já em liquidação de sentença Prejudicado Proposta será enviada para o banco Tudo se encaminhou para haver uma conciliação futura É que a advogada irá levar a proposta ainda do banco e, somente depois, terei a resposta. Outros Falta de entendimento quanto à razão da ação Não chegou a um denominador bom para ambas as partes Impossibilidade absoluta Processos encaminhados sem prévia análise. Incompatível com a semana de conciliação. Falta de documentação por parte da autora Sem condições de realizar acordo no momento O gerente Expectativas muito altas da parte reclamante Flexibilidade Não atendida pela situação jurídica e idade do devedor Empresa executora esta inativa e não possui recursos Questões operacionais Ilegitimidade da parte passiva Problemas pessoais do autor A parte requerida foi irredutível A intransigência do setor Irredutibilidade do requerido Desconhecimento dos dados da compra pela Tam Se tivesse tido acesso ao ensino, sim Não sei escrever. O que faria com que sua expectativa fosse atendida Valor/Proposta Uma proposta mais adequada, possibilitando a divisão do débito. Aumento do valor da indenização em função da gravidade dos problemas gerados pela operadora telefônica. Aumentasse um pouco o valor da proposta. Uma proposta melhor. 26

27 O pagamento dos valores cobrados conforme a documentação apresentada e confirmada em sede de antecipação de tutela. Devolução do VRG. Proposta de devolução do vrg. Que houvesse rescisão do contrato e indenização por danos morais. Diante da situação do processo no qual não tenho nenhuma responsabilidade, no qual fui evoluído injustamente, o acordo no mínimo que posso a aceitar R$ 4.000,00. Devido a certa dificuldade financeira em que me encontro, um valor menor teria sido melhor. Porém o acordo foi satisfatório. Disponibilidade de lidar com o juro anterior. Satisfação da realidade econômica e processual. A forma de atualização e aplicação de mais juros prejudicou o acordo. Parcela menor para pagamento. Quitaria minha divida. Os bancos apresentassem melhores condições de acordo. O banco quer ganhar sempre! Que tivesse havido um estudo sobre os detalhes do valor da divida e como ela foi gerada.assim o acordo poderia ter chegado ao lado positivo. Se o preposto tivesse estudado sobre os valores teria sido resolvido em primeira instancia Algum proposto de acordo realizado Não houve por parte da empresa um interesse ou respeito com relação ao cliente ou resolvesse qualquer problema. Descaso com o consumidor A aceitação da minha contraproposta ao dá encaminhamento pelo escritório.acredito que peca disposição da minha cliente em resolver a pendência, a proposta ser atendida O acordo No momento não tenho o recurso Parcelamento da proposta feita pelo banco Além do reembolso da diária de R$1446,90 também gostaria a devolução da R$670,00. Valor referente à contratação dos serviços B2W, somando o valor de R$2.116,90. Danos morais atendidos pelo menos em parte. O atendimento Total do pleito. Maior valorização do cliente Maior Valor da indenização Resolução do problema Maior agilidade no procedimento pós-acordo. A demora chegou a ser superior ao tempo para se realizar o presente acordo. Que já tivesse uma orientação do valor a ser pedido nesse caso. Havia deliberado isso a juiz. Um melhor acordo eu colocaria juros tanto já pago com o que irei pagar agora 27

28 Acordo. Outros Falaria bem da empresa TIM Que se aproveita o momento para resolver as suas pendências no judiciário Tudo que tinha já foi feito Aceitaria fazer acordo porque é o melhor caminho para se resolver um processo. 10,000/20x5,000 Mudaria o meu conceito com o BRB Ficaria livre de uma divida que se tornou impagável Encerraria o processo Receber o que foi descontada de mim a realidade Perda de tempo Que o TJDF realizasse a justiça no caso concreta, diante da força desproporcional entre a empresa e o consumidor. Ficaria muito feliz, pois sofri muita com o ocorrido. Continuaria o Processo. Deveríamos ver mais à situação da causa em diante, se colocar no meu lugar. Reconhecimento do erro Que a empresa reconheça que cometeu falta grave e agiu de forma arbitrária e irresponsável Ver que a empresa entendeu o meu prejuízo, e por isso aceitou o valor proposto no processo por danos morais. O banco aceitasse o erro. Melhorasse o atendimento aos clientes. Mais atenção da parte da gerência por me senti usada principalmente pela falta de profissionalismo dela. A atenção foi a mínima possível com o cliente. Consciência da empresa quanto ao real prejuízo que tive quando colocaram indevidamente meu nome no SPC/SERASA. Imagem da Empresa Vou continuar ser correntista do BB 28