Relatório da 2ª Pauta Concentrada de 2012 DPVAT

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1 Relatório da 2ª Pauta Concentrada de 2012 DPVAT Setembro, 2012

2 Relatório da 2ª Pauta Concentrada de DPVAT O presente documento revela os resultados da V Semana de Conciliação de 2012 do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília CEJUSC-BSB, realizada no período de 17 a 21 de setembro de 2012, em parceria com a Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT, que teve por objetivo de oportunizar a resolução consensual das lides relacionadas ao seguro de danos pessoais causados por veículos automotores de via terrestre, ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não. Pela segunda vez, a referida semana de conciliação realizou-se no formato denominado Pauta Concentrada, que agrupa processos específicos de grande representação no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), como é o caso do seguro DPVAT.. Em um formato distinto dos antigos mutirões de conciliação, o objetivo da pauta concentrada é aprimorar a qualidade do serviço de conciliação, e, assim, garantir mais e melhores acordos, com maior satisfação e conforto ao cidadão-usuário. No novo modelo, foram montadas salas de audiência para hospedar as mesas de negociação, propiciando maior privacidade às partes durante a sessão de conciliação. No espaço destinado à Pauta, sete salas foram designadas para as sessões de conciliação de processos oriundos da 1ª Instância sendo uma reservada para eventuais ajustes duas salas foram designadas para as sessões de conciliação de processos oriundos da 2ª Instância. Uma sala específica recebeu um servidor da Contadoria e outro do Serviço de Cálculo e Emissão de Guia, responsáveis pelo cálculo e emissão da guia de custas finais. Outra sala foi disponibilizada para acolher os representantes da Defensoria Pública e do Ministério Público. Embora o seguro DPVAT indenize três tipos de danos (morte, invalidez permanente e materiais), a Semana de Conciliação em comento restringiu-se aos casos de invalidez permanente. Por essa razão, foram montados três consultórios médicos, equipados com macas e instrumentais, para realizar avaliações médicas a fim de apurar as sequelas permanentes das partes e o seu grau. As sessões foram programadas para ter 55 minutos, sendo 15 minutos para a realização da avaliação médica e 40 minutos para a tentativa de conciliação. Em razão da situação específica das pessoas que seriam atendidas, com algum tipo de lesão permanente, realizou-se palestra intitulada Deficiências e suas Interfaces que contou com a 2

3 participação de servidores, estagiários, conciliadores além de duas representantes da Seguradora Líder, objetivando sensibilizar todos os envolvidos em o evento. Ademais, ainda como preparação para a referida Pauta Concentrada, foram realizadas diversas reuniões: com os conciliadores e estagiários, para treinamento específico para esse tipo de demanda judicial; com os servidores e tercerizados, sobre estratégia, sistemas, dinâmica da Pauta Concentrada e serviços auxiliares (segurança, informática, limpeza, elétrica, rede etc); com representantes e advogados dos três escritórios representantes da Seguradora Líder, para ajustes em relação aos procedimentos, às cláusulas de acordo e à postura dos prepostos à mesa de conciliação; entre outras. Resultados da Ação Inicialmente, das 200 audiências programadas (155 referente a processos oriundos da 1ª Instancia e 45 referente a processos oriundos da 2ª Instância) foram efetivamente realizadas 127 conciliações. O índice de acordo alcançado durante a semana foi de 77%, tendo como montante negociado o valor de R$ ,01 (quinhentos e onze mil, duzentos e setenta e quatro reais e um centavo). A Tabela 1 registra os dados diários das sessões de conciliação e seus respectivos resultados: Data Sessões Designadas Conciliações Realizadas Total de Acordos Índice de Acordos 17/9/ % 18/9/ % 19/9/ % 20/9/ % 21/9/ % Total % Tabela 1 Sessões de conciliação da 2ª Pauta Concentrada com a Seguradora Líder, por dia. 3

4 /9 18/9 19/9 20/9 21/9 Conciliações Realizadas Total de Acordos Gráfico 1 Comparativo de sessões realizadas e acordos efetuados. Foram atendidas, aproximadamente, 450 pessoas durante a Semana, excluídos prepostos e advogados da Seguradora Líder. A equipe mobilizada para a realização do evento contou com dezessete conciliadores, seis médicos (três indicados pelo Tribunal e três indicados pela Seguradora), quatro colaboradores, treze servidores, um coordenador, uma supervisora e uma magistrada, coordenadora do NUPEMEC e do CEJUSC/BSB, Dra. Luciana Yuki Fugishita Sorrentino. Resultados da Pesquisa de Qualidade Os resultados obtidos com a Pesquisa de Qualidade revelaram as impressões dos jurisdicionados com relação aos serviços disponibilizados durante Pauta Concentrada - DPVAT. Os instrumentos aplicados durante o evento fazem parte do Sistema de Gestão de Qualidade e Satisfação do Usuário desenvolvido pelo Núcleo. Os formulários da Pesquisa de Satisfação do Usuário são disponibilizados em duas versões: um aplicado às partes e outro aplicado aos advogados. Tendo em vista a parceria com a Seguradora Líder, os formulários continham um complemento, para avaliar os prepostos dessa instituição que participaram das sessões de conciliação. Ao final de cada sessão de conciliação, os conciliadores foram responsáveis por entregar os formulários para partes e advogados, convidando-os a responder voluntariamente e ressaltando a importância de tal contribuição para o aprimoramento dos serviços de conciliação. 4

5 Os formulários disponibilizados às partes e advogados contavam com um conjunto de variáveis semelhantes, porém com algumas adaptações em razão da distinção do público. Dentre as variáveis comuns, foram questionados sobre a conciliação, no que diz respeito à percepção geral do usuário com a conciliação: se a tentativa de acordo foi válida, se o resultado da conciliação foi justo, se sentiram-se pressionados a fechar um acordo, se terminou em acordo e, se não, o que teria impedido. Ainda, houve perguntas em relação à expectativa quanto à sessão de conciliação, à satisfação quanto à sessão de conciliação, a aspectos gerais da prestação do serviço, à atuação dos conciliadores e dos prepostos e quanto à visão do Poder Judiciário. As partes, exclusivamente, tiveram a oportunidade de avaliar a satisfação com a conciliação e seus resultados: o auxílio dado pelo conciliador e por seu advogado e a compreensão mútua entre as partes. Os advogados, por sua vez, dada sua experiência na atuação jurídica, puderam estimar a economia processual quanto a tempo e custos com a possibilidade de um acordo na causa. A Pesquisa de Satisfação do Usuário teve adesão significativa. Dos 127 processos cujas audiências foram realizadas, 45 partes e 13 advogados responderam ao questionário. Impende observar que o número de advogados respondentes não equivaleu ao número de partes respondentes em razão de diferentes partes haverem sido representadas pelos mesmos advogados ou mesmos escritórios, os quais, embora convidados após cada sessão a responderem os questionários, limitaram-se a fazê-lo, na maioria dos casos, uma única vez. Em razão da natureza das causas, o perfil dos respondentes da pesquisa foi determinado pelos requerentes na demanda, isto é, os autores na ação de cobrança do seguro DPVAT. Sobre a conciliação Perguntados se a tentativa de acordo foi válida, 70,90% da amostra respondeu positivamente, o que aponta para a legitimidade da tentativa conciliatória. E ainda, 92,72% expressaram não ter se sentido pressionado à fazer um acordo, o que aponta para natureza autocompositiva da audiência. Contudo, a questão que versava sobre a percepção de justiça dos respondentes apresentou resultados heterogêneos. Esse resultado justifica-se pelo limite legal da indenização do seguro DPVAT (R$13.500,00) e pela natureza das causas envolvidas na pauta concentrada. Deveras, as sequelas irreversíveis causada nos cidadãos pelos sinistros, modificando todo o seu cotidiano e suas relações, afeta diretamente sua percepção do quão justo seria o resultado final da sessão de conciliação. 5

6 Você acredita que a tentativa de acordo foi válida? 70,90% 20% 9,10% Em sua opinião, o resultado da conciliação foi justo? 47,17% 24,53% 28,30% Você se sentiu pressionado (a) a fechar um acordo? 1,81% 5,45% 92,72% A conciliação terminou com acordo? 67,27% 1,81% 30,90% Sim Em Parte Não Gráfico 2 Aspectos sobre a sessão de Conciliação. Satisfação Geral Satisfeito 66,67% Insatisfeito 17,65% Muito Satisfeito 15,69% Em relação ao nível geral de satisfação com a sessão de conciliação, 82,36% disseram que ficaram muito satisfeitos ou satisfeitos. Gráfico 3 Satisfação Geral com a Conciliação. Satisfação com a Conciliação e seus Resultados Quanto à satisfação com a conciliação e seus resultados, questionada exclusivamente às partes, 78,78% dos respondentes disseram que se sentiram auxiliados pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte. Ainda, 62,85% disseram que se sentiram melhor compreendidos pelo 6

7 representante da Seguradora Líder e 61,29% disseram que compreenderam melhor a posição da empresa. Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte? 78,78% 6,06% 15,15% Seu advogado auxiliou na compreensão do caso e na construção de um acordo? 94,29% 2,86% 2,86% Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra parte? 62,86% 14,29% 22,86% Sentiu que compreende melhor a outra parte? 61,29% 29,03% 9,68% Sim Em parte Não Gráfico 4 Satisfação com a Conciliação e seus resultados. Sobre os aspectos gerais No que tange aos aspectos gerais, destaca-se o atendimento dado pelos servidores do Tribunal que recebeu 98,00%% de escores entre excelente e bom. Atendimento dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local Ruim 2% Bom 17% Excelente 81% Gráfico 5 Satisfação quanto à cordialidade do representante do banco e o atendimento dos servidores. 7

8 68% 20% 49% 29% 7% 3% 2% 15% 5% 2% Facilidade de encontrar o local da Conciliação Tempo de espera para a sessão de Conciliação Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Gráfico 6 Facilidade de encontrar o local e tempo de espera para a sessão de Conciliação. Quanto à adequação do espaço físico destinado à pauta concentrada, é de grande importância a análise da percepção dos usuários, devido a especificidade da pauta, demandas DPVAT. O público recebido exigia cuidados especiais devido às sequelas relacionadas aos acidentes trânsito que ensejaram os processos judiciais. Dessa forma, a avaliação de 93,00% dos respondentes entre os pontos excelente e bom reforça a adequação do espaço disponibilizado, atentando apenas para eventuais melhorias para novos eventos como este. Adequação do espaço físico para a realização da Conciliação Regular 5% Bom 15% Péssimo 2% Excelente 78% Gráfico 7 Adequação do espaço físico. 8

9 Sobre a Seguradora Líder Poder Judiciário da União Sobre as expectativas quanto à proposta feita pela Seguradora Líder, 50% das partes respondentes assinalou ter tido suas expectativas atendidas, enquanto 30% as apontou como parcialmente atendidas. Expectativas quanto à proposta Não atendidas 20% Parcialmente Atendidas 30% Atendidas 50% Gráfico 8 Expectativas quanto à proposta da Seguradora. Ao analisar a atuação do preposto dos escritórios jurídicos representantes da Seguradora Líder, ressalta-se que estes foram bem avaliados quanto à demonstração de conhecimento prévio da causa (79,41% excelente ou bom) e quanto à flexibilidade à busca de soluções para um consenso (57,14% excelente ou bom). De forma geral, 73,33% disse que a atuação do preposto foi excelente ou boa. Apresentação pessoal Respeito a todas as etapas do processo de Conciliação Demonstração de conhecimento prévio da causa Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso Atenção, zelo e preocupação em atender bem Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa Avaliação Geral do Preposto 58,33% 59,38% 41,18% 53,13% 50,00% 31,03% 26,67% 25% 21,13% 38,24% 21,88% 32,35% 48,28% 50,00% Excelente Bom Regular ruim péssimo Gráfico 9 Atuação dos Prepostos. 9

10 Atuação dos conciliadores Poder Judiciário da União Já quanto à atuação dos conciliadores, o quadro foi igualmente positivo. Os quinze conciliadores tiveram excelente ou boa avaliação no que tange à apresentação dos Conciliadores e das regras gerais da Conciliação (97,50%), a imparcialidade e neutralidade (97,22%), a atenção, zelo e preocupação em atender bem a todos (100,00%). De modo geral, tiveram excelente ou boa avaliação em 97,43% das respostas. Avaliação Geral dos Conciliadores Bom 18% Regular 3% Excelente 79% Gráfico 10 Avaliação Geral dos Conciliadores. Apresentação dos Conciliadores e das regras gerais da Conciliação Imparcialidade e neutralidade (não julgar nenhuma das partes, não tomar partido) Atenção, zelo e preocupação em atender bem a todos Esclarecimento dos procedimentos seguintes em caso de não haver acordo 72,50 72,22% 80,00% 77,77% Excelente Bom Regular Gráfico 11 Atuação dos Conciliadores Ainda, as partes, quando inquiridas sobre o encorajamento dos conciliadores à busca de soluções para um consenso, 65,38% disseram que foi excelente, e sobre o esclarecimento de possíveis dúvidas em relação ao acordo, 70,37% disseram que foi excelente. 10

11 63% 70% 30% 22% 7% 8% Encorajamento à busca de soluções para um consenso Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação ao acordo Excelente Bom Regular Gráfico 11 Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas. Nas questões exclusivas para advogados, quanto à atuação dos conciliadores, merece destaque que, sobre o estímulo dado aos advogados participarem, obteve-se escore excelente em 100% das respostas. Quanto à redação do acordo, de forma clara e precisa, as avaliações apontaram escore máximo em 91,66% dos casos, os outros 9,34% dos escores foram assinalados como bom. Sobre a variável que questionou sobre uma possível tentativa de autopromoção, entre os conciliadores, durante sua atuação, 91,5% dos participantes respondeu negativamente. Transmitindo segurança quanto à atuação imparcial e neutra da equipe de conciliadores que atuou durante a Semana. Dos 49 respondentes da questão que questionava um eventual interesse na atuação como conciliador voluntário do Poder Judiciário, 25 respondentes informaram ter interesse. Esse interesse é positivo, tendo em vista indicar potenciais colaboradores com a Política de Conciliação, ensejando a possibilidade de contato com essas partes em convite à participarem de futuros cursos de capacitação de conciliadores. Sobre a visão do Poder Judiciário Outra perspectiva interessante detectada na pesquisa foi a visão dos respondentes em relação ao Poder Judiciário, 63,04% dos respondentes registrou que sua imagem do Poder Judiciário melhorou com a Conciliação. E ainda, 89,36% expressou ter sido possível ver o Poder Judiciário como centro de paz e 87,23% percebeu o cuidado do Poder Judiciário com os usuários. 11

12 VISÃO DO PODER JUDICIÁRIO A sua imagem do Poder Judiciário melhorou depois da Conciliação? 63,04% Foi possível ver o Poder Judiciário como um centro de paz? 89,36% Foi possível perceber o cuidado do Poder Judiciário com o usuário? 87,23% Sim Em Parte Não Economia Processual Ainda, os advogados, em razão se sua ampla experiência em ações de cobrança do seguro DPVAT, fizeram estimativas quanto à economia temporal e financeira de um acordo em causas como a ação de cobrança do seguro DPVAT. Um acordo nessas demandas reduz de 1 a 2 anos a tramitação do processo no Judiciário, segundo 58,33% dos advogados, e, de acordo com 45,45%, economiza de dois mil a quatro mil reais, em relação a serviços advocatícios, custas, etc. Elogios Por derradeiro, cabe destacar que, no espaço do formulário destinado a críticas, elogios e sugestões, o seu preenchimento, quando realizado, foi totalmente positivo. Abaixo, seguem algumas das observações realizadas pelas partes: "Os conciliadores estão de parabéns. O trabalho foi muito bem feito." "Foi ótimo, todos foram muito educados. E os médicos excelentes." "É uma oportunidade para acelerar um entendimento e não ficar esperando os trâmites processuais, que no meu entendimento são demorados." "Foi muito bom porque o judiciário ajudou muito na conciliação." 12

13 "Muito bom. Não tem como reclamar." "Estou satisfeita, obrigada." "Todos, desde a portaria até o conciliador, são bem atenciosos e educados." "Uma excelente iniciativa do judiciário em acelerar os processos." CONCLUSÃO Pela segunda vez, o modelo da Pauta Concentrada revelou-se exitoso em seu propósito, tendo, inclusive, melhorado significativamente seus índices em relação à 1ª Pauta Concentrada, ocorrida em julho de 2012, em parceria com o Banco do Bradesco. A sua adequação à proposta de atendimento especializado, em larga escala e de modo contínuo, sugere que pode, definitivamente, substituir o formato utilizado nos antigos mutirões. Tal constatação deve-se aos resultados alcançados, sobretudo quanto ao grau de satisfação dos envolvidos manifestado na pesquisa de qualidade e ao longo da semana junto à equipe de coordenação. Tanto partes quanto advogados sinalizaram positivamente a mudança realizada. Em relação à versão definitiva da pesquisa de satisfação dos usuários aplicada, nota-se que, diferentemente da fase de validação, em que as partes responderam ao formulário por meio de entrevistas, nem todas as variáveis foram respondidas, quando do preenchimento do formulário. Contudo, verifica-se que, ainda assim, os pontos fortes e fracos foram eficientemente captados pela pesquisa, alcançando os objetivos da pesquisa de mensurar a satisfação do cidadão usuário, foco do Poder Judiciário, e de identificar as oportunidades de melhoria, a fim de orientar os coordenadores e gestores do NUPEMEC e CEJUSC/BSB no planejamento e na execução suas atividades. 13