O que significa? Atividades principais que constituem a prática:

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1 Título: Pauta Específica nos Juizados Especiais com Treinamento de Prepostos. Tema: Eficiência das estruturas da conciliação e mediação (Art. 3º, II, do Regulamento). Categoria: Tribunal Estadual (art. 4º. I, do Regulamento). Contato: marcelo.girade@tjdft.jus.br O que significa? Percebemos que com o aperfeiçoamento e a efetiva utilização das técnicas de conciliação, alcançado por meio dessa pareceria entre o TJDFT e a Telefônica VIVO, foi possível garantir um diálogo ainda mais direto e eficiente com os autores e chegar a resultados práticos: altos índices de acordos e diminuição do número de processos em trâmite no judiciário. Karine Veloso Barbosa Advogada da empresa Telefônica VIVO. A Pauta Específica é um projeto desenvolvido pelo Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação do TJDFT NUPEMEC e o Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília - CEJUSC-JEC/BSB, por meio do qual o TJDFT e as empresas interessadas assumem um compromisso para o desenvolvimento de ações que permitam a criação de melhores condições para análise e resolução das demandas. Como consequência tem-se a elaboração mais cuidadosa de propostas de acordo e logística de preparação para as conciliações, atendendo assim ao fundamento da conciliação que norteia os Juizados Especiais Cíveis e contribuindo com a pacificação social. Atividades principais que constituem a prática: Concentração das audiências em dias específicos no mês, reduzindo a necessidade do deslocamento constante dos prepostos e advogados para o Fórum; Elaboração de relação dos documentos necessários à análise das demandas pela empresa requerida. Tal relação é repassada aos jurisdicionados no momento da distribuição, para que os documentos sejam juntados à petição inicial, se possível; Citação da empresa com, no mínimo, 30 dias de antecedência da data da audiência no balcão da secretaria do CEJUSC-JEC/BSB, extinguindo

2 assim as chances de revelia e dando condições à empresa de estudar caso a caso e de preparar-se com tempo suficiente para a conciliação; Arquivamento dos atos constitutivos das empresas na secretaria do CEJUSC JEC/BSB, reduzindo assim os custos com cópias e juntadas; Estipulação prévia quanto aos termos gerais dos acordos: percentual mínimo de multa a ser utilizada nas cláusulas de inadimplemento de obrigação de pagar; valor de multa diária (astreint) a ser utilizada nas cláusulas de inadimplemento de obrigação de fazer; formas de pagamento (preferencialmente depósito em conta); análise da possibilidade de realização de acordos parciais; Comprometimento da empresa em elaborar propostas criativas de acordo e em flexibilizar alçadas, a fim de atender não só à lide processual, mas principalmente aos reais interesses dos usuários; Separação de salas de conciliação exclusivas para a empresa nas datas designadas; Separação dos processos por sala e encaminhamento da pauta final para empresa com uma semana de antecedência, a fim de possibilitar a indicação dos prepostos para cada sala, bem como possibilitar o encaminhamento de um ou mais prepostos adicionais para assumirem audiências porventura atrasadas; Designação dos conciliadores mais experientes para a realização das audiências; Realização das audiências nos padrões estipulados pela Resolução 125 do CNJ, num ambiente propício (uma audiência por sala com mesa redonda, cadeiras e sofá, ar-condicionado e computador conforme fotos 1 e 2). São designadas no máximo 7 audiências, uma a cada 30 minutos, por sala, por dia;

3 Foto 1 Sala de Conciliação do CEJUSC-JEC/Bsb Foto 2 Sala de Conciliação do CEJUSC-JEC/Bsb Realização de curso para prepostos, denominado NOÇÕES BÁSICAS DE CONCILIAÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS PARA REPRESENTANTES DE EMPRESA, com 5 horas/aula, ministrado por instrutor capacitado do TJDFT, o qual objetiva capacitar os prepostos com posturas, técnicas e ferramentas complementares de resolução não adversarial de conflitos. No curso são abordados temas como: teoria do conflito, fundamentos de negociação, introdução ao processo de conciliação (objetivos e vantagens), etapas do processo de conciliação. Todos esses temas são tratados com o foco na atuação mais produtiva do preposto, de forma que aproveitem melhor a oportunidade que a conciliação representa, de resgatarem a confiança do consumidor, de melhorarem a imagem da empresa, de oferecerem um atendimento satisfatório e de aumentarem as chances de um acordo que atenda aos interesses de ambas as partes. Os prepostos treinados deverão participar das pautas específicas, sendo vedado o encaminhamento de prepostos não treinados. O curso também é aberto a advogados e outros funcionários da empresa, sem custos para a mesma. O curso inicialmente possuía 4h de duração, porém, as avaliações de reação dos participantes indicaram que a carga horária era insuficiente, e o curso foi reformulado para 8h/aula.

4 Como e por quê nasceu a ideia? A idéia do projeto surgiu diante da meta estipulada para o CEJUSC-JEC/BSB de se aumentar o índice de acordos para 50%, uma meta ambiciosa e nunca antes alcançada pelos Juizados Especiais Cíveis de Brasília. Na oportunidade, vislumbraram-se como maiores demandadas nos Juizados Especiais Cíveis de Brasília as pessoas jurídicas, especialmente da área de aviação e de telefonia. Um trabalho mais direcionado a essas empresas sinalizava grandes possibilidades de alavancar os índices de acordo. A partir de feedbacks dados pelos conciliadores, pessoas envolvidas diariamente com as empresas por meio de seus prepostos e advogados, identificou-se como principais obstáculos à oferta de propostas de acordo: Tempo insuficiente desde a citação para a análise da proposta ou para o encaminhamento de dossiê da empresa para o escritório de advocacia contratado; Descentralização da citação, visto que qualquer ponto de venda, em diversas localidades do país, pode receber a citação, às vezes ocasionando a revelia da empresa; Indisponibilidade dos documentos necessários à análise completa da demanda antes da audiência de conciliação; Número limitado de prepostos e advogados a serem encaminhados para as audiências, fazendo com que assumissem muitas audiências no mesmo dia e limitando o tempo de participação nas audiências, o que muitas vezes é fundamental para o aperfeiçoamento de propostas de acordo; Despreparo dos prepostos para a negociação em termos de postura, comportamento e técnicas.

5 Quais são os procedimentos fundamentais para a realização da pauta? a) Contato inicial - por iniciativa do CEJUSC-JEC/BSB ou da própria empresa interessada, visando o agendamento de reunião para apresentação do projeto; b) Primeira reunião - apresentação do projeto e de suas condições, devendo comparecer representante da área jurídica da empresa e dos escritórios de advocacia. São convidados também representantes das áreas de marketing e atendimento; c) Levantamento da quantidade de processos - a empresa deverá apresentar um quantitativo mensal de processos, a fim de se definir a periodicidade da pauta e a quantidade de salas de conciliação a serem disponibilizadas; d) Definição das datas da pauta e das datas de citação (30 dias de antecedência) - de acordo com o levantamento apresentado, é elaborado um calendário anual de pautas; e) Segunda reunião - reunião final para assinatura do compromisso entre o TJDFT e a empresa (podem ser necessárias mais reuniões); f) Definição da data do curso para prepostos - realizado de uma a duas semanas antes da primeira pauta específica; g) Realização do curso para prepostos; h) Realização das pautas nas datas estipuladas; i) Reunião de avaliação após as pautas.

6 Resultados práticos Logo nas primeiras pautas específicas com as empresas VIVO e TIM pode-se perceber o ganho de qualidade em relação às sessões de conciliação convencionais. Os índices de acordo apresentaram um aumento de quase 100% na média geral, como demonstra o gráfico a seguir: Datas de Realização das Pautas Específicas e Índices de Acordo VIVO TIM VIA VAREJO DATA % ACORDO DATA % ACORDO DATA % ACORDO , , , , , , , , , , , ,33 68,42 MÉDIA 64,77 59,76 77,78

7 Treinamento de Prepostos Realizados Empresa Mês Número de Participantes 15 representantes da empresa, dentre eles o Dr. José Eduardo Pereira Jr., Gerente do Contencioso Especial Nacional e Dra. Karine Veloso Barbosa, da Diretoria Nacional do Consumidor. VIVO Outubro de 2011 TIM Março de representantes da empresa. VIA VAREJO Julho de representantes da empresa. TAM Agosto de representantes da empresa. CLARO, NET, EMBRATEL Outubro de representantes das empresas Foto 3 Curso para prepostos das empresas Claro, Net e Embratel realizado em Foto 4 Simulação de sessão de conciliação no curso de prepostos

8 Programa do Treinamento Moderna Teoria do Conflito Introdução ao processo de conciliação Início da audiência de conciliação Reunião de informações (narrativa das partes) Identificação de Questões, Interesses e Sentimentos e Esclarecimento da Controvérsia Resolução de Questões Elaboração do termo acordo Encerramento da conciliação Caso simulado (selecionado de acordo com a área de atuação da empresa) Foto 5 Curso para prepostos das empresas Claro, Net e Embratel realizado em

9 Depoimentos A presença de um preposto devidamente preparado na audiência de conciliação facilita sobremaneira o trabalho do conciliador e contribui para aumentar a qualidade do programa desenvolvido pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios - TJDFT. Muitas vezes, o motivo pelo qual a parte ingressa com a ação guarda mais relação com o aspecto sociológico do conflito do que com seu aspecto jurídico. Quando o preposto se mostra receptivo à abordagem dos interesses da outra parte, principalmente aqueles não tutelados juridicamente (sentimentos, comunicação), a possibilidade desta sair da conciliação plenamente satisfeita aumenta muito. Some-se a isso o fato de que esta postura também ajuda a resgatar a imagem da empresa perante seu cliente. É justamente na concretização desse potencial de ganhos mútuos gerado pelo conflito que se encontra o próprio escopo de todo o trabalho da conciliação. Todavia, ainda são poucos aqueles que compreendem essa realidade e que aceitam trabalhar desta maneira. Júlio C. R. de Melo Supervisor de Conciliadores em Formação do CEJUSC-JEC/Bsb A abertura do TJDFT para a realização de Pautas Específicas contribui muito para que possamos expandir esse novo modelo de resolução de conflitos. Um dos maiores benefícios da Pauta Específica é a compreensão que a empresa passa a ter da importância da Audiência de Conciliação, e da sua eficácia enquanto meio mais rápido para se resolver um conflito, e conseguimos com que a empresa mostre ao cliente o porquê de uma determinada atitude, trate-o como pessoa, valide os sentimentos do cliente e, se necessário, se retrate. Nós, conciliadores do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília temos observado cada vez mais que as empresas estão se conscientizando da importância da pauta específica, e estão começando a conseguir resolver os conflitos com seus clientes sem a necessidade de ingresso no judiciário. Matheus Sanches Salles Conciliador do CEJUSC-JEC/BSB

10 A Tim Celular S/A manifesta sua adesão e parceria ao projeto de pauta específica de audiências idealizado pelos Juizados Especiais de Brasília, pois a empresa tem notado um aumento exponencial no número de acordos e, consequentemente, de arquivamentos de processos em tempo bastante exíguo, o que se coaduna com a política da empresa em solucionar as reclamações, contribuindo assim para a efetiva prestação jurisdicional a fim de proporcionar a satisfação de seus clientes. Gabriel Cunha Rodrigues Advogado do Escritório que representa a TIM no DF Como advogada da Telefônica VIVO, posso afirmar que a iniciativa do Tribunal de Justiça do Distrito Federal, por meio do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília, em desenvolver um projeto de pauta específica de audiências, com datas previamente ajustadas para a realização das audiências e para o recebimento das citações pela empresa demandada, sem dúvida, tem proporcionado às partes envolvidas grandes benefícios. À empresa demandada, ao conhecer previamente as datas que serão realizadas as audiências e ao receber com antecedência e de uma única vez todas as citações dos processos que comporão a pauta específica, é permitido realizar análises mais detalhadas acerca das questões debatidas e definir a melhor solução para os casos concretos, aliado aos mecanismos internos já existentes na empresa para o aprimoramento de seus procedimentos e serviços, evitando, desta forma, a instauração de outros litígios semelhantes. Adicionalmente, ao cliente demandante é proporcionada a possibilidade de, em uma única audiência, ter o seu problema resolvido de modo mais rápido e efetivo. Digno de nota, ainda, foi a iniciativa do Tribunal de Justiça do Distrito Federal em ministrar, para os prepostos da Telefônica VIVO, palestra sobre técnicas de conciliação e resolução de conflitos. Com ela foi possível ampliar a capacitação técnica dos prepostos, contribuindo para uma comunicação mais conciliatória e agregadora. Percebemos que com o aperfeiçoamento e a efetiva utilização das técnicas de conciliação, alcançado por meio dessa pareceria entre o TJDFT e a Telefônica VIVO, foi possível garantir um diálogo ainda mais direto e eficiente com os autores e chegar a resultados práticos: altos índices de acordos e diminuição do número de processos em trâmite no judiciário. Desse modo, vejo que o movimento conciliatório, com implantação de pauta específica de audiências pelo TJDFT, tem gerado resultados benéficos a todos os envolvidos, pois ao final de cada audiência percebo a satisfação do cliente em ver o seu problema, rápido e consensualmente, solucionado, e que a empresa conseguiu novamente se aproximar de seu cliente. Karine Veloso Barbosa Advogada da empresa Telefônica VIVO

11 O curso foi muito organizado e muito elucidativo, já que esclareceu várias dúvidas a respeito da atuação do preposto. O mais interessante foi perceber que existe outra forma de negociação que não seja a barganha por posições, mas sim por interesses, visando uma solução colaborativa que atenda aos interesses de ambas as partes envolvidas no conflito. De fato, o Tribunal de Justiça do DF está de parabéns pela iniciativa. Maria Vicente F. Lima Preposta da Embratel Sendo a conciliação uma parte importantíssima do processo, a idéia do curso é excelente. Muitas vezes, a conciliação não é realizada em conta da postura do preposto. O curso auxilia, ajuda, ensina como um preposto deve se portar em uma audiência, o que é muito bom. Acredito que todos os prepostos de empresas deveriam fazer esse curso, de forma que, assim, mais acordos seriam feitos, a partir do momento que a pessoa recebe as corretas instruções. Andrea Viana F. da Silva Preposta da Embratel O curso foi extremamente instrutivo e bem aplicado, além de orientar os prepostos serviu aos advogados que puderam ter acesso a técnicas de conciliação e negociação. Excelente iniciativa do Juizado. Marina Coelho Preposta da Net Brasília Agradeço a oportunidade e o prestígio em poder fazer parte de um projeto de tamanha relevância, que tem por objetivo melhorar as relações interpessoais dentro da autocomposição. Sou advogada do Juizado em Belo Horizonte/MG e posso dizer que o conhecimento e experiência adquiridos irão proporcionar melhorias em outros Juizados de outros Estados, pois buscaremos levar essa idéia e implantá-las em diversos tribunais. Alessandra Silveira Gonçalves Advogada da Net Serviços de Comunicação

12 Com este curso pude ter uma visão ampla da importância da conciliação, bem como a importância de se portar diante dos conflitos, como lidar e com a parte autora. O curso mostrou vários pontos a serem aprimorados ou desenvolvidos para uma melhor solução para os conflitos. Glênia dos Santos Souto Preposta da Claro/Embratel Gostaria de parabenizar a iniciativa tanto do projeto pauta específica quanto o curso ministrado por esse órgão. Acredito que quanto mais pessoas tiverem essa oportunidade, tanto conciliador, quanto preposto e advogado, as chances de conciliação e de um andamento mais rápido serão sempre positivas. Ter tido a possibilidade de poder estar presente aqui hoje será de grande valia para os próximas audiências que representarei. Jaqueline Rocha Silva Preposta da Claro/Embratel Esclareceu-me sobre algumas posturas importantes na busca e uma melhor solução para o conflito. Muitas vezes diante da quantidade de audiências os procedimentos se tornaram automáticos, o que pode ser prejudicial. O curso demonstrou principalmente a necessidade e importância de ser respeitar as etapas da conciliação o que se demonstrou mais benefício tanto para reclamante e reclamado. E, mesmo não chegando ao acordo na conciliação, a situação áspera de conflito pode ser minimizada. Ligia Marchesi Preposta da Embratel