ANEXO II VIII PRÊMIO SUL-MATO-GROSSENSE DE GESTÃO PÚBLICA CATEGORIA PRÁTICAS INOVADORAS NA GESTÃO ESTADUAL RELATO DA PRÁTICA

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1 ANEXO II VIII PRÊMIO SUL-MATO-GROSSENSE DE GESTÃO PÚBLICA CATEGORIA PRÁTICAS INOVADORAS NA GESTÃO ESTADUAL RELATO DA PRÁTICA 1. Nome da Prática inovadora: Intranet CIOPS: Conjunto de aplicativos de gestão administrativa e operacional do Centro Integrado de Operações de Segurança Pública de Mato Grosso do Sul (CIOPS). 2. Caracterização da situação anterior: O Centro Integrado de Operações de Segurança Pública de Mato Grosso do Sul (CIOPS/MS) foi criado através do Decreto n.º , de 22 de março de 2004, e é um órgão integrante da estrutura básica da Secretaria de Estado de Justiça e Segurança Pública, no mesmo nível hierárquico da Polícia Militar (PM), da Polícia Civil (PC) e do Corpo de Bombeiros Militar (BM). Tem como missão precípua atender e despachar as ocorrências de emergência - seja PM, PC ou BM - com eficiência e eficácia, buscando otimizar recursos para bem atender o cidadão. Dentro das rotinas do CIOPS destacamos: 1. Comunicações internas Trata-se dos documentos que formalizam as necessidades administrativas, tais como permutas de serviços, comunicações de problema técnicos em computadores e sistemas, distribuição de atribuições entre as seções administrativas etc; 2. Serviço operacional de atendimento e despacho das ocorrências PM, BM e PC O gerenciamento de ocorrência é realizado por um sistema comprado da empresa Sisgraph, nominado como ICAD. Contudo algumas funções complementares não são englobadas pelo sistema, tais como agenda centralizada de telefones, estatísticas de produtividade dos atendentes de emergência (190 e 193), controle dos horários de trabalho dos servidores etc; 3. Estatística Também compete ao CIOPS prover estatísticas sobre a situação da Segurança Pública. O sistema de gerenciamento de ocorrência, ICAD, prove alguns relatórios e mapas padrões, mas não abrangem todas as necessidades;

2 Antes da prática inovadora todo o trâmite de documentos era impresso, o que ocasionava grande desperdício de recursos, tais como papel e desgaste da impressora, maior demora e eígua transparência sobre o retorno de cada solicitação formalizada isso porque o autor do documento rotineiramente precisava procurar onde seu pedido estava para conhecer os despachos. Outro fato que ocorria era a falta de controle em tempo real sobre a produtividade de cada atendente, ou seja, não havia uma forma rápida e fácil de verificar a quantidade de ligações atendidas e despachadas por cada operador (atendente 193 e 190). Assim, fazia-se apenas uma auditoria levando em conta uma amostra de gravações por atendente, onde se verificada a qualidade do atendimento de emergência (eecução da saudação inicial, informação do protocolo de atendimento, cortesia, objetividade da conversa etc.). Também havia uma acentuada dificuldade quanto ao acompanhamento estatístico da Segurança Pública, pois apenas um relatório geral era disponibilizado uma vez por mês pela seção de Estatística do CIOPS às corporações (PM, BM e PC). Vale ressaltar que fora essa compilação mensal qualquer outra necessidade específica era trabalhada individualmente, demandando cerca de dois dias, dependendo da compleidade da consulta a ser feita. O relatório estatístico mensal era confeccionado eclusivamente por intermédio de planilhas do Ecel e mapas gerados pelo sistema de gerenciamento de ocorrências, sendo assim, através desses únicos recursos, não era possível realizar consultas online imediatas. Somadas as principais dificuldades, haviam outras pequenas necessidades que englobavam: 1. Agenda telefônica centralizada, uma vez que o CIOPS intermedia contato com diversos setores públicos e privados (unidades PM, BM e PC, comandantes de unidades, concessionárias de serviços públicos etc.); 2. Controle de horários de descansos e pausas dos atendentes, a fim de cumprir normas legais referentes ao trabalho em call centers; 3. Demandas específicas solicitadas por cada corporação ou setor interno do CIOPS, como o controle de deslocamento de viaturas da Polícia Civil ou a necessidade de um mural eletrônico de avisos para o público interno do CIOPS, por eemplo. 3. Descrição da prática inovadora: A Intranet do CIOPS começou a tomar forma no final do ano de 2008, logo após a transferência deste autor da unidade de Dourados (CIOPS/Dourados) para Campo Grande (CIOPS/Campo Grande). Aproveitando a formação em Análise de Sistemas pela Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD), bem como cursando há época o mestrado em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

3 (UFMS), o autor esboçou diversos estudos para resolver as dificuldades verificadas. A solução geral se resumiu na Intranet do CIOPS, a qual teve implementação paulatina e modular. Em outubro de 2009 a Intranet já era uma realidade. Arquitetada para eecutar na plataforma Web, com tecnologia de implementação gratuita ASP.NET (programado em C#) e SQL Server Epress, utilizou a estrutura de servidores do CIOPS para hospedagem e não incorreu em custo adicional. Em 2010 a Intranet do CIOPS possuía cerca de 170 (cento e setenta) usuários e já contava com as seguintes ferramentas: 1. Gerenciamento da Intranet Ambiente de gerenciamento de todas as ferramentas disponíveis na Intranet. Conta com o cadastro de usuários e administração de permissões de acesso às aplicações e às suas funcionalidades. Fig. 1 Tela principal da Intranet do CIOPS. Indica as aplicações que o usuário tem acesso, bem como funcionalidade de administração. Fig. 2 Tela de administração de permissões de usuários. Possibilita a liberação de acesso a aplicativos, bem como permissões específicas dentro de cada ferramenta. 2. Agenda centralizada de telefones Ativado em 2008, o módulo possui atualmente mais de 2700 (dois mil e setecentos) contatos, tais como hospitais, postos de saúde, unidades de Segurança Pública etc. Possui perfil de administrador de contatos (atualiza, edita e eclui contatos), usuário limitado (apenas realiza consultas) e moderador (corrige e aprova contatos incluídos). Também registra todas as consultas realizadas por cada usuário, a fim de facilitar auditorias.

4 Fig. 3 Agenda telefônica centralizada do CIOPS 3. Gráficos online Módulo ativado em outubro de Apresenta vários gráficos e relatórios em tempo real relativos à Segurança Pública. Alguns gráficos disponíveis: Ocorrências em atendimento, tipo de ocorrência por período, comparação de um tipo de ocorrência entre dois períodos, tipo de ocorrência por dia da semana, dia do mês, hora do dia etc. Também estão disponíveis relatórios referentes ao atendimento telefônicos, como o quantitativo de ligações atendidas e ocorrências geradas por cada atendente num determinado período, tempo resposta 1 de atendimento de cada ocorrência num período etc. Fig. 4 Tela inicial do módulo de gráficos online. Mostra as ocorrências abertas da PM, PC, BM e Trânsito. Fig. 5 Gráfico que compara um tipo de ocorrência entre dois períodos. 1 Tempo contado da abertura da ocorrência até a chegada da primeira viatura no local.

5 4. Comunicação de problemas Módulo destinado a melhorar a comunicação interna do CIOPS. Cada usuário pode enviar solicitações e comunicações às diversas Seções administrativas, visualizando os despachos e soluções dadas. Ferramenta ativada no segundo semestre de 2010 e conta com mais de 5700 (cinco mil e setecentas) comunicações, sendo aproimadamente 10 (dez) registros diários. Fig. 6 Tela de comunicação de problemas. Esta visão inclui a apresentação geral das comunicações (lateral esquerda) e a respostas (lateral direita). 5. Notícias Módulo ativado em setembro de Traz informação e controle da produtividade do setor operacional de atendimento das chamadas de emergência (190 e 193). Apresenta um gráfico dinâmico que cresce com cada atendimento telefônico. Também gerencia os horários de trabalho do setor operacional 2, bem como mostra as comunicações gerais destinadas ao efetivo do CIOPS. Fig. 7 Tela resumo do quantitativo de ligações de emergência atendidas (barra Fig. 8 Na parte superior temos o gráfico resumo do histórico de trabalho de cada 2 Efetivo que trabalho na atividade de atendimento direto ao cidadão. Trata-se dos atendentes dos telefones de emergência 190 (Polícia Militar) e 193 (Corpo de Bombeiros).

6 azul do gráfico) e ocorrências geradas (barra laranja do gráfico) por atendente. Na direta temos o controle de horários dos atendentes (inclui a hora de chegada e pausas realizadas). atendente (idêntico ao descrito na Fig. 7). Na parte inferior aparecem as notícias cadastradas pela administração do CIOPS direcionadas a todo efetivo Objetivos que se propõe e resultados visados: Centralizar ferramentas administrativas de uso diário do CIOPS num ambiente Web, disponível mediante uma única senha de acesso. Com isso, propomos um acesso integrado e personalizado, onde cada usuário visualiza apenas as ferramentas e funcionalidades prédefinidas pelo administrador. Especificamente objetivamos melhorar o fluo de informações do CIOPS. Para tanto provemos: 1. Mecanismos de auditoria para o trabalho operacional de atendimento telefônico de emergência 193 e 190; 2. Ferramenta para registro e resposta de comunicações administrativas; 3. Ambiente de etração de dados estatísticos em tempo real; 4. Agenda telefônica centralizada; 5. Mural eletrônico de notícias internas; 6. Registro dos horários de trabalhos e pausas para os servidores do setor operacional de atendimento de emergência. Dentre todas as iniciativas dois módulos merecem destaque especial: o de Comunicação Interna e o de Gráficos e Relatórios. O primeiro é o mais utilizado. Gerou grande impacto na dinâmica de resolução de problema, pois desburocratizou a confecção de documento, deiando de ser um papel que transita por diversas mãos até receber uma solução para tornar-se um registro eletrônico de fácil trâmite e consulta. O segundo teve um elevado grau de dificuldade, pois envolveu a integração de sistema de dados e telefonia. O grande ganho foi a possibilidade de auditar em tempo real a produtividade dos atendentes (193/190), bem como cruzar diversos dados estatísticos da Segurança Pública para subsidiar relatórios estratégicos às corporações (PM, PC e BM) Público-alvo da prática inovadora: O efetivo do CIOPS é o público-alvo direto, o qual conta com aproimadamente 170 (cento e setenta) servidores da Secretaria de Justiça e Segurança Pública (engloba PM, BM e PC). Indiretamente as corporações integrantes da Segurança Pública também foram beneficiadas, pois o CIOPS tem a competência de subsidiar dados estatísticos periódicos para elas. Com a melhora do fluo de informações e agilidade na etração de dados as corporações passaram a ter um acesso online ao CIOPS, percebendo maior agilidade na confecção de relatórios específicos.

7 Vale ressaltar que o CIOPS é um dos principais órgãos subsidiadores de dados da Segurança Pública e qualquer processo que dê celeridade às consultas afeta diretamente as corporações integrantes de Secretaria de Justiça e Segurança Pública (SEJUSP) Concepção e trabalho em equipe: A necessidade surgiu das constantes demandas levantadas à Diretoria Técnica pela Diretoria de Operações (responsável pelo efetivo operacional. Também gerencia uma subseção de estatística e auditoria interna) e Diretoria Administrativa. Mediante constantes reuniões com o Diretor Técnico, chefe direto deste signatário, surgiram as primeiras sugestões e esboços da Intranet, a qual tomou forma no final do ano de Ações e etapas da implementação: A Intranet foi desenvolvida em partes modulares, permitindo tratamento separado. Assim, a manutenção de um módulo não implica na indisponibilidade da Intranet como um todo. Isso permitiu ativar, progressivamente, funcionalidades ao objetivo geral de concentrar num só ambiente os aplicativos de uso geral do CIOPS. O quadro 1 apresenta um resumo das atividades desempenhadas º º º º º º Levantamento de requisitos Gerência da Intranet Agenda Gráficos Comunicação problemas Notícias Modelagem de dados e codificação Testes/refinamento Implantação Out Modelagem de dados e codificação Testes/refinamento Implantação Ago Modelagem de dados e codificação Testes/refinamento Implantação Out Modelagem de dados e codificação Testes/refinamento Implantação Ago Modelagem de dados e codificação Testes/refinamento Implantação Set Quadro 1 Cronograma das principais atividades realizadas. Abreviações utilizadas: estre; Ago Agosto; Out Outubro.

8 4. Recursos utilizados: 4.1. Descrição dos recursos humanos, financeiros, materiais, tecnológicos, entre outros. O desenvolvimento do projeto não incorreu em custo adicional a estrutura já eistente no CIOPS. O desenvolvimento foi baseado em ferramentas gratuitas: banco de dados SQL Server Epress e ambiente de desenvolvimento de aplicativos Web ASP.NET (Active Server Pages) da Microsoft. A hospedagem foi concretizada num servidor de aplicativo já eistente no CIOPS, o qual é licenciado com o sistema operacional Windows Server Vale salientar que este signatário é servidor de carreira do Corpo de Bombeiros, agregado no CIOPS para desenvolver trabalhos relacionados a Tecnologia da Informação e por isso não recebeu remuneração adicional, mesmo que em diversos momentos tenha trabalhado fora do horário de epediente. Vale destacar o apoio da Superintendência de Gestão da Informação (SGI) que proveu um roteamento da World Wide Web (WWW) para a Intranet do CIOPS. Assim, tornou-se possível acessar a Intranet do CIOPS de qualquer local a partir de uma coneão com a Internet Por que considera que houve utilização eficiente dos recursos na prática? O custo para construção de um site Web gira em torno de R$ 120,00 (cento e vinte reais) por página, adicionando o custo mensal de manutenção que varia conforme a compleidade da implementação. Como a intranet possui algumas centenas de páginas e possui compleidade muito superior a construção de um site - um bom eemplo dessa compleidade é a integração de dados e telefonia - certamente o aplicativo global ultrapassaria o valor de R$ ,00 (vinte mil reais). Outra grande economia foi a adoção de ferramentas gratuitas que atendem perfeitamente a demanda eistente no CIOPS, uma vez que o público é relativamente pequeno (cerca de 170 pessoas). Também vale destacar que não houve compra de equipamentos adicionais, tudo foi aproveitado com base no que já eistia no CIOPS: estrutura de rede, servidores, computadores etc.

9 5. Caracterização da situação atual: 5.1. Mecanismos ou métodos de monitoramento e avaliação de resultados e indicadores utilizados: A avaliação dos resultados se deu, basicamente, pela quantidade de acessos, ou seja, pelo uso diário. Observa-se que 100% das seções do CIOPS utilizam diariamente algum serviço da Intranet, seja para responder uma comunicação interna, para etrair algum relatório ou para fiscalizar o andamento das chamadas de emergência. Em alguma instância do serviço administrativo ou operacional do CIOPS sempre há a utilização da Intranet. Assim os principais indicadores foram: a) Efetivo cadastrado na Intranet; b) Quantidade de inclusão diária de dados no módulo de Comunicação de Problemas; c) Número de consultas diárias realizadas nos módulos Agenda e Relatórios Online. d) Utilização diária dos gráficos de monitoramento das chamadas de emergência por parte dos supervisores de atendimento Resultados quantitativos e qualitativos concretamente mensurados: Principais resultados: a) Efetivo cadastrado na Intranet: 178 (cento e setenta e oito) usuários registrados até a primeira quinzena de julho; b) Quantidade de inclusão diária de dados no módulo de Comunicação de Problemas: 10 (dez). Vale salientar que cada comunicação requer ao menos uma resposta. Contudo observa-se que geralmente ocorrem cerca de três movimentações (respostas e encaminhamentos para outras seções) por comunicação incluída; c) Número de consultas diárias ao módulo Agenda Telefônica: 107 (cento e sete); d) Número de consultas diárias ao módulo Relatórios Online: 5 (cinco); e) O Supervisor do atendimento 190 e 193 trabalha com o gráfico online de monitoramento das chamadas de emergência sempre aberto, a fim de verificar se há alguma alteração de desempenho dos atendentes do telefone de emergência (190 e 193). Aqui também é verificado se as pausas regulamentares estão sendo obedecidas.

10 6. Lições aprendidas: 6.1. Soluções adotadas para a superação dos principais obstáculos encontrados A principal dificuldade foi tornar a Intranet uma ferramenta popular e de uso geral. Isso foi conseguido mediante algumas iniciativas: a) Integração de vários módulos integrados numa só senha; b) Agregação de ferramentas que facilitaram o trabalho diário de diversos setores; c) Layout objetivo que mostra apenas as ferramentas de interesse do usuário (não há poluição visual ); d) Capacitação do efetivo para utilização das ferramentas disponíveis Fatores críticos de sucesso: Podemos destacar os seguintes fatores críticos de sucesso: a) Treinamento do efetivo; b) Profissional com conhecimento na área de programação e banco de dados; c) Constante implementação de melhorias e manutenção dos módulos; d) Adequação das políticas administrativas para promover a utilização das ferramentas disponibilizadas na Intranet Por que a prática pode ser considerada uma inovação? A Intranet tornou o CIOPS a única instituição da Segurança Pública (SEJUSP) que possui um ambiente Web que integra diversas ferramentas administrativas de uso diário. Mais ainda, agrega de forma eficiente módulos que atendem o efetivo das três corporações integrantes do CIOPS: PM, BM e PC. Além disso, conta com um inédito módulo de correspondência interna e, também, outro que integra telefonia e dados do sistema para etração de gráficos estatísticos. Tudo está focado na celeridade dos processos internos para garantir o atendimento eficiente dos usuários dos serviços do CIOPS: o cidadão e as corporações integrantes da Segurança Pública.