HONRA E PRAZER ESTAR AQUI!
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- Victor Pedro Caiado Gonçalves
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Transcrição
1 HONRA E PRAZER ESTAR AQUI!
2 Mônica Pontalti
3 Renovar e inovar sempre é possível VAMOS NOS ENCANTAR!!
4
5 Atendimento muda a vida das pessoas!
6 Mas não é simples! Qual é o maior desafio no atendimento da sua empresa?
7 Anote ai...
8 Combinado! Palestra 5% Leitura 10% Áudio-visual 20% Demonstração 30% Discussão em grupo 50% Praticar fazendo 75% Ensinar / uso imediato 80% Repetição no dia-a-dia 100%
9 PENDÊNCIAS TENDÊNCIAS
10 6 FAZER DIFERENTE 0 ELIMINAR O IRRITANTE E IRRELEVANTE 1 CPTA? 7 COMO POSSO TE AJUDAR? FAZER OUTRAS COISAS TENDÊNCIAS DIFERENTE INOVAÇÃO PENDÊNCIAS COMPETENTE PRODUTIVIDADE
11 TOC NA CUCA Anote ai O QUE VOCÊ GOSTARIA DE ELIMINAR NO SEU ATENDIMENTO QUE É IRRITANTE E/OU IRRELEVANTE
12 O que vamos ver hoje?
13 Pilares Cultura de Atendimento CLIENTE ESSÊNCIA COMPETITIVA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EQUIPE CAUSA LIDERANÇA
14 Pilares Cultura de Atendimento CLIENTE EQUIPE
15 E o cliente
16 O novo Cliente COMO ELE É FIM DO MUNDO MAIS QUE O FIM DO MÊS APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 CRITICO.COM ESPECIALISTA NA PAIXÃO O QUE FAZER? CUIDAR DO MUNDO OU PELO MENOS NÃO ESTRAGAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS DEVOLVER CARINHO, ENTREGAR POSSE ACESSÍVEL CRIAR CANAIS COMPETENTES PARA ELE SE CONECTAR TECNOLOGIA É TELEPATIA TRIBO DE 1 APRENDER PARA ELE, APRENDER COM ELE
17 PHYSICAL PHD HUMAN DIGITAL
18 Como desenvolvo Cultura de Atendimento? COMECE PELA EMPATIA
19
20
21 MILLENNIALS? ME... ME... ME......LLENNIALS
22 Os novos seniors
23 MAIS IMPORTANTE QUE A GERAÇÃO ou o AMBIENTE SÃO AS CONEXÕES
24
25 INFÂNCIA, ESTRANHOS, BALA DOS OUTROS, RELACIONAMENTO & CONFIANÇA OU SPAM
26 CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTO DESCONFIO AINDA NÃO CONFIO CONFIO ME APAIXONO TORÇO A FAVOR NÃO CONFIO MAIS SPAM SPAM PERMISSÃO PARO DE AVALIAR INDICO, REPASSO, COMPARTILHO SILÊNCIO
27 E tem gente fazendo diferente!
28
29 Quiz QUEM DESCOBRE? ADIVINHAR OU DESCOBRIR? QUAL A COISA MAIS IMPORTANTE QUE TEMOS VOCÊ COMPRA MAIS DE QUE SABER SOBRE QUEM INSISTE EM QUAL O CLIENTE MAIS QUEM ESTÁ PERTO NOSSOS CLIENTES? VENDER OU DE QUEM O IMPORTANTE PARA A DO CLIENTE ATENDE MELHOR? DESCOBRIR SUA MARCA? COMO ELE GOSTARIA DE COMPRAR E SER DE QUE VENDE COM ATENDIDO COMPETÊNCIA E AQUELE QUE ESTIVER SERVE COM CARINHO FALANDO COM VOCÊ AGORA
30 O que o Cliente mais valoriza na sua marca? 1 A MELHOR EQUIPE DE VENDAS E ATENDIMENTO A ENTREGA DIFERENCIADA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS O PONTO E O PROCESSO DE VENDA ORGANIZADO E DIFERENTE O PRODUTO QUE NINGUÉM TEM O PREÇO QUE ELE SE ORGULHA DE TER PAGO AS GARANTIAS QUE GERAM CONFIANÇA A PROPAGANDA E PROMOÇÃO FONTE: FORUM CORPORATION
31 Por que o Cliente nos abandona? 30% PRODUTOS SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS BARATO SÓ 15% PORQUE ENCONTRAM UM PRODUTO MELHOR 70% ATENDIMENTO 21% PELA FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL 49% PORQUE A ATENÇÃO RECEBIDA ERA DE BAIXA QUALIDADE FONTE: FORUM CORPORATION
32 QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA MARCA? EQUIPE
33 As melhores marcas são as que dão muito valor a quem está perto do cliente
34
35 DESEMPENHO DE INVESTIMENTO RETORNO EM 15 ANOS AS 500 MAIORES DOS EUA 157% MARCAS SIMBIÓTICAS 1646%
36 Marcas simbióticas crescem 10X MAIS QUE AS OUTRAS
37
38 O que constrói essa diferença?
39 direcionamento CONHEÇO O PROPÓSITO DA EMPRESA
40 ATITUDE ATENDIMENTO AIDDU INS-PIRADORAMENTE DIFERENTES DO USUAL
41
42
43 Cada pessoa precisa saber da sua significância QUAL A MINHA IMPORTÂNCIA?
44
45 TOC NA CUCA Ajudar as pessoas faz tão bem que quero repetir isso mais vezes
46 VIEMOS AQUI PARA PENSAR DIFERENTE?
47 O que temos que fazer para ter uma equipe AIDDU com Atitude Incrível Inspiradora e Diferente do Usual?
48 Pensar coletivamente! Colaborativamente!
49 A IDEIA É CONVERSAR NA SUA MESA 1- LISTAR O QUE PRECISAMOS FAZER PARA DESENVOLVER ESSAS ATITUDES 2- ESCOLHER O QUE MAIS IMPACTA E ESCREVER NO POST QUE ESTÁ NA MESA VAMOS RECOLHER!!
50 DEPOIS... LEMBRAM DO DESAFIO QUE VOCÊS ANOTARAM? VAMOS TROCAR IDEIAS SOBRE?
51 Como é a sua equipe?
52 NÃO NÃO QUER SIM PODE SIM CONFLITADO AAIDU T.C.H.A.U EM TREINAMENTO
53 Não Pode Sim Quer e pode Não Conflitado Quer AAIDU Sim TCHAU Treinamento
54 87% DOS NOVOS COMPORTAMENTOS DE UMA EQUIPE SÃO DEIXADOS DE LADO PELO NÃO ACOMPANHAMENTO SISTEMÁTICO FONTE - REVISTA HARVARD BUSINESS REVIEW
55 EU ou NÓS? PROPÓSITO CAUSA
56 BEM O BEM
57 BEM O BEM
58 CAUSA MOVIMENTO QUE EU RESOLVI PARTICIPAR E FAÇO COM PRAZER PORQUE ENTENDI O PROPÓSITO ACHEI QUE IA SER BOM PARA A MINHA COMUNIDADE E PARA MIM...
59 CAUSA É COLETIVO DE PROPÓSITO CAUSA
60
61 pertencimento TENHO ORGULHO E BOAS HISTÓRIAS PARA CONTAR DO MEU TRABALHO
62 liderança DÁ UM GÁS NA EQUIPE E AJUDA A CULTURA VIRAR VERDADE NA PONTA
63
64 PESSOAL DA PONTA CLIENTE COMUNIDADE GRUPOS DE CONSTRUÇÃO DA MARCA ACIONISTA FORNECEDORES EQUIPE
65 Indicador nobre IGP INTERESSE GENUÍNO EM PESSOAS BEM ETPD ELOGIOS POR DIA
66 TOTAL CHAMAR ATENÇÃO DAR ATENÇÃO Branding = PROMESSA + ENTREGA INOVAÇÃO PESSOAS
67 E a Experiência É O QUE FICA!
68 PEQUENO DETALHE... 80% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos...
69 TOC NA CUCA Quais são seus diferenciais? E ONDE VAI CONCENTRAR SEUS ESFORÇOS?
70 DISNEY EFICÁCIA SHOW CORTESIA SEGURANÇA CORTESIA SHOW SEGURANÇA EFICÁCIA
71 TOC NA CUCA Pensa em uma padaria
72 Diferenciais que o Cliente deseja Concorrentes Nós Pão gostoso, crocante ou macio, da cor que eu quero e quente a toda hora Bolo e doce que nem a vovó faz Limpeza de primeiro mundo Exposição que dá vontade de agarrar Atendimento rápido e carinhoso Só ele tem Tem Tem, mas precisa melhorar Não tem
73 TOC NA CUCA O que o cliente deseja de uma empresa como a sua?
74 Diferencial que o Cliente deseja Concorrentes Nós Só ele tem Raro e Inimitável Tem Valioso Tem, mas precisa melhorar Não organizado Não tem
75 O CLIENTE QUER RELACIONAMENTO CLIENTE QUE PREFERE, EXPERIÊNCIA CLIENTE ZIG FIELZAG RECOMENDA E ELOGIA ELOGIAR+ CARINHO NOSSA MARCA TEM QUE DAR SERVIÇO PRODUTO DOAR+ CRIAR+ APRENDER+ DIVERTIR+ SER+ APARECER+ FAZER+ TER+ SUSTENTABILIDADE INTENÇÃO SUSTENTÁVEL COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA EDUCAÇÃO EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS ENTRETENIMENTO HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA ATENDIMENTO AAIDU DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE CONVENIÊNCIA FIGITAL PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE PRODUTO ACESSÍVEL CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA
76 Zona de tolerância UAU FAZER MAIS DO QUE O CLIENTE ESPERA... FAZER SÓ O QUE O CLIENTE ESPERA... FAZER MENOS DO QUE O CLIENTE ESPERA... SCRIPT ANTIMARKETING
77 O que a gente tem que fazer para o Cliente nos preferir e recomendar - Eliminar os Antimarketings
78
79 Ninguém tropeça em montanha ATENDIMENTO É DETALHE
80 O que a gente tem que fazer para o Cliente nos preferir e recomendar = Estruturar S.C.R.I.P.T.s - Eliminar os Antimarketings
81 S uperar C RI riativamente o P T oteiro ncorporando ersonalização e alento
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83 O que a gente tem que fazer para o Cliente nos preferir, recomendar Criar UAU-go+ = Estruturar S.C.R.I.P.T.s - Eliminar os Antimarketings
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85 EXPERIÊNCIA PASSO A PASSO ANTIMARKETINGS QUE FAZEMOS E QUEREMOS DEIXAR DE FAZER UAUS QUE ALGUÉM FAZ E TODOS PODEM FAZER PRODUTO DIFERENTE, PREÇO JUSTO E POSSE ACESSÍVEL CRÉDITO, ALUGUEL, EMPRÉSTIMO OU ASSINATURA CONVENIÊNCIA FIGITAL ME DÊ ACESSO ONDE, QUANDO E COMO EU QUISER DESIGN INTRIGANTE E MUTANTE NÃO BASTA SER BOM, TEM QUE PARECER BOM, DIFERENTE E MUDAR O TEMPO TODO. ATENDIMENTO AAIDU TRATE-ME COM ATENÇÃO, CARINHO E COMPETÊNCIA HUB DE COMUNIDADE - EVENTODODIA ME AJUDE A ME DIVERTIR. EDUCAÇÃO EM TODOS OS MEIOS ME ENSINE QUE EU NÃO TE ESQUEÇO. COCRIAÇÃO VIA TELEPATIA QUERO MUITO PARTICIPAR, COMPRAR COMO EU GOSTO E OPINAR. INTENÇÃO SUSTENTÁVEL EU, DE ALGUM JEITO, AJUDO O MUNDO A SER MELHOR OU INSPIRO AS PESSOAS A AJUDAREM. CARINHO NINGUÉM RESISTE A AQUELE UAU-GO-MAIS
86 PRA BAIXAR TUDO
87 AGRADECIDA DEMAIS
88
89 Vamos para o coffee Ver a produção de vocês
90 TOC NA CUCA Escolha as pessoas que vão fazer parte da sua história Ajude cada pessoa a escrever uma história melhor para ela
91 Fonte: Editado por Kairós treinamentoita
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