ATENDIMENTO A LEADS DE CLÍNICAS DE CIRURGIA DE MAMA EM BELO HORIZONTE RESULTADOS DE CONTATOS DE CLIENTES OCULTOS FEVEREIRO 2017

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1 ATENDIMENTO A LEADS DE CLÍNICAS DE CIRURGIA DE MAMA EM BELO HORIZONTE RESULTADOS DE CONTATOS DE CLIENTES OCULTOS FEVEREIRO 2017

2 CONTEXTO Investimentos em marketing digital vêm ganhando maior relevância em diversos segmentos de mercado, configurando-se como uma importante fonte de geração de negócios. Entretanto, é comum encontrarmos um descompasso entre a atuação digital e o contato pessoal da empresa com seus LEADS pessoas que demonstram um mínimo de interesse por um produto ou serviço. Temos observado que o maior desafio nesse contexto não é gerar leads e sim o que fazer com eles. As empresas têm dificuldade de elaborar processos de atendimento e, mais ainda, de colocá-los em prática junto a sua força de vendas. Tendo isso em vista, a VB realizou uma pesquisa de cliente oculto com diversas empresas de Belo Horizonte para verificar como está o atendimento aos leads captados pela internet. Os contatos foram realizados em setembro e outubro de

3 O QUE É A PESQUISA DE CLIENTE OCULTO? Cliente oculto é uma técnica que consiste na experimentação e avaliação de um produto ou serviço, sem o conhecimento do fornecedor. Uma pessoa comum se passa por cliente de uma empresa e avalia, de maneira minuciosa, como foi a experiência. A metodologia é indicada para monitorar o atendimento nos diferentes pontos contatos com o cliente e para identificar comportamentos da equipe que não seriam possíveis de se descobrir de outra maneira. Os principais benefícios da pesquisa de cliente oculto são: Controlar e monitorar o atendimento ao cliente Ganhar visão estratégica e detalhada de todo o processo de atendimento ao cliente Aperfeiçoar o padrão de atendimento ao cliente Aumentar o nível de qualidade do serviço prestado Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente

4 NEGÓCIOS AVALIADOS Concessionárias Construtoras Empresas de Reforma Imobiliárias Faculdades Escolas de Ensino Médio Escolas de Idiomas Clínicas de Cirurgia de Mama

5 METODOLOGIA DO ESTUDO Selecionamos 10 empresas que aparecem com posição de destaque no Google em buscas relacionadas a seu segmento. No caso de concessionárias, buscamos uma loja cada das principais montadoras. Para as Escolas de Ensino Médio, foram selecionadas instituições particulares de Belo Horizonte mais bem colocadas no Enem Entre os dias 29 de Setembro e 21 de Outubro de 2016, realizamos 470 experiências, sendo seis em cada uma das empresas avaliadas - com exceção das Clínicas, com cinco experiências em cada. Nossos clientes ocultos entraram em contato, via internet, com as empresas e esperaram uma resposta por até sete dias. Eles enviaram perguntas que demonstravam seu interesse por algum produto ou serviço, configurando-se, assim, como um LEAD. Sempre que possível, o nosso cliente oculto preencheu um formulário no site da empresa pesquisada e, paralelamente, foi registrando as ocorrências no nosso sistema de controle. A seguir, apresentamos os principais resultados de Clínicas de Cirurgia de Mama. Os resultados gerais do estudo, agrupados por segmento, estão disponíveis neste link. Boa leitura!

6 PROBLEMAS NO ENVIO DO FORMULÁRIO PELA INTERNET 18% Não enviado (erro) 100% 100% 100% 100% 78% Enviado COM dificuldade Enviado sem problemas Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo A B C D E F G H I J Almeida Rodrigo Lopes Máxima Vasconcelos Aquino Diamond Silicone Plástica Total Gerar leads pela internet é fácil, mas nem sempre funciona Os envios de solicitação foram feitos por meio de preenchimento de formulários de contato disponíveis nos sites das clínicas. das clínicas pesquisadas apresentaram problemas no envio das solicitações algumas vezes. P. Houve algum problema no envio do contato?

7 FORMA DE CONFIRMAÇÃO DO ENVIO DA SOLICITAÇÃO 100% 100% 100% 100% 100% 78% 18% Carlos Inácio Almeida Clínica Rodrigo Lopes Clínima Máxima Felipe Patrus Frederico Vasconcelos Gustavo Aquino Hospital Diamond Paticia Leite Próteses de Silicone A B C D E F G H I J Ricardo Plástica Total Confirmação de envio da solicitação é feita no próprio site Na própria página Por Não houve confirmação Não enviado (erro) Após o envio da solicitação, em geral, há uma confirmação automática na própria página. Apenas uma clínica utilizou para confirmação. 50% das clínicas não confirmaram o envio algumas vezes. Quando não ocorre a confirmação na própria página, o lead pode ficar na dúvida se o envio de fato ocorreu. Não houve confirmação de mensagem recebida/enviada com sucesso. Tentei duas vezes e nenhuma das duas teve confirmação. Não sei se receberam. P. Houve confirmação automática de recebimento da solicitação? Se sim, por qual meio?

8 TEMPO DE RETORNO PESSOAL AO LEAD 4 100% 100% 8% 1 10% Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo Total Almeida A Rodrigo B Lopes Máxima C D Vasconcelos E Aquino F Diamond G H Silicone I Plástica J Não enviado (erro) Sem resposta + de 1 dia 4 horas - 1 dia 1-4 horas Até 1 hora 4 das vezes o lead é simplesmente ignorado! Apenas três clínicas entraram em contato com todos os leads, sendo que os clientes ocultos foram ignorados em quase metade das vezes. Ou seja, as clínicas investem para captar leads, criam a expectativa no cliente por um contato, mas não retornam àqueles que se mostraram interessados. As Clínicas E, F e G não retornaram nenhum dos contatos. A agilidade no retorno é essencial para a conquista de um novo paciente. Demorou muito em responder a dúvida, mas o foi bem simpático e informando alguns detalhes importantes. Escolhi dois outros médicos para fazer a avaliação, que me responderam mais rápido e já tenho consulta marcada (...) Para a contagem de tempo, considerou-se apenas dias úteis, entre 9:00 e 18:00. Não foram considerados os contatos automáticos.

9 FORMA DE RESPOSTA À SOLICITAÇÃO 4 100% 100% 100% 100% 48% Carlos Inácio Almeida Clínica Rodrigo Lopes Clínima Máxima Felipe Patrus Frederico Vasconcelos Gustavo Aquino Hospital Diamond Paticia Leite Próteses de Silicone A B C D E F G H I J Ricardo Plástica 100% 100% 0% 0% 100% 0% 52% Total Não enviado (erro) Sem resposta Ligação telefônica Respeitou a forma de contato preferida O contato inicial é por . Telefone apenas em alguns casos. Em geral, as Clínicas realizam o primeiro contato por . Apenas as Clínicas C e D o fizeram por telefone, mas em apenas uma ocasião. Por qual meio a empresa entrou em contato com você? (considerar o primeiro contato ativo. Não considerar contatos automáticos) A empresa respeitou sua forma de contato preferida?

10 HOUVE SIMPATIA NA RESPOSTA? 100% 100% 100% 4 6% 46% Não enviado (erro) Sem resposta Não Sim Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo A B C D E F G H I J Almeida Rodrigo Lopes Máxima Vasconcelos Aquino Diamond Silicone Plástica Total Simpatia, (quase) sempre! Geralmente, as Clínicas são simpáticas no contato com o lead. Entretanto, houve casos em que o cliente oculto não percebeu simpatia pelas clínicas B, C e D. Muito simpático, cordial e atencioso na mensagem. Além de uma resposta completa e detalhada. A empresa respondeu com simpatia?

11 A CLÍNICA PROCUROU CONHECER MELHOR AS NECESSIDADES DO CLIENTE? 100% 100% Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo A B C D E F G H I J Almeida Rodrigo Lopes Máxima Vasconcelos Aquino Diamond Silicone Plástica 4 42% 10% Total Não enviado (erro) Sem resposta Não Sim Poucas clínicas buscam conhecer melhor as necessidades de seus clientes durante o contato inicial Em geral, as clínicas buscam apenas responder as solicitações, sem buscar entender melhor as necessidades de seus leads. Dar abertura para que o paciente fale sobre suas necessidades favorece a identificação com o futuro médico, e transmite a ideia de cuidado. Além disso, ao conhecer melhor as expectativas de seus leads, as clínicas podem utilizar abordagens mais assertivas para influenciá-los a marcar uma consulta. A empresa procurou conhecer melhor suas necessidades?

12 OFERTA DE ALTERNATIVAS DE SERVIÇOS 100% 100% 100% 4 30% 8% 1 Não enviado (erro) Sem resposta Não Não se aplica Sim Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo Almeida A Rodrigo B Lopes Máxima C D Vasconcelos E Aquino F Diamond G H Silicone I Plástica J Total Cinco clínicas apresentaram alternativas de procedimentos e tratamentos a seus leads, mas o fizeram em apenas poucas vezes. Por se tratar de um tema muito especializado, em geral as pessoas não conhecem as alternativas disponíveis para suprir suas necessidades médicas. E quando conhecem, é comum estarem mal informadas. Por isso, o contato inicial das Clínicas é uma excelente oportunidade de educar os leads e auxiliá-los no processo de decisão. A empresa ofereceu alternativas de serviços/produtos em relação ao que foi solicitado? Minha solicitação foi atendida, com uma alternativa para o meu problema. Muito simpático e cordial. Fez o convite de agendamento.

13 ENVIO DE MATERIAIS ADICIONAIS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS 100% 100% 100% % Não enviado (erro) Sem resposta Não Sim Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo Almeida A Rodrigo B Lopes Máxima C D Vasconcelos E Aquino F Diamond G H Silicone I Plástica J Total Clínicas não costumam enviar aos leads materiais adicionais sobre seus procedimentos Em geral, as clínicas não enviam informações adicionais sobre os serviços, tais como informações gerais sobre os procedimentos, ou produtos solicitados e deixam de aproveitar uma ótima oportunidade de influenciar a decisão de compra. Eles detalharam como é o teste antes de colocar silicone. Se mostraram muito atenciosos com a minha solicitação, além de enviarem muitos materiais extras para que eu pudesse conhecer mais de perto o trabalho que oferecem. Gostei muito. A empresa enviou material adicional sobre os serviços/produtos solicitados?

14 HOUVE CONVITE PARA UM CONTATO PRESENCIAL? 100% 100% 4 1 2% 36% Não enviado (erro) Sem resposta Não Não se aplica Sim Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo Almeida A Rodrigo B Lopes Máxima C D Vasconcelos E Aquino F Diamond G H Silicone I Plástica J Total O convite para o contato presencial é parte da estratégia de vendas A maior parte das clínicas convidam o lead para um contato presencial. As Clínicas B, H e I se destacam por terem convidado a maior parte dos clientes ocultos. O atendimento foi claro, porém, sem muitos detalhes e eles não me convidaram a ir lá conhecer a clínica, nem nada. A empresa convidou você para um contato presencial?

15 DEMONSTRAÇÃO DE INTERESSE EM TER O CLIENTE 100% 100% 100% 4 16% 36% Não enviado (erro) Sem resposta Não Sim Carlos Inácio Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de Ricardo Almeida A Rodrigo B Lopes Máxima C D Vasconcelos E Aquino F Diamond G H Silicone I Plástica J Total Atendentes têm interesse no lead, na maior parte dos casos As clínicas demonstram interesse em ter os leads como pacientes em 36% das vezes. Porém, somente a empresa H demonstrou interesse no lead em todos os atendimentos. A empresa demonstrou interesse em tê-lo como cliente?

16 A SOLICITAÇÃO FOI ATENDIDA? 100% 100% 100% 4 4 Não enviado (erro) Sem resposta Não Parcialmente Sim Clínica Clínima Felipe Patrus Frederico Gustavo Hospital Paticia Leite Próteses de A B C D E F G H I J Carlos Inácio Almeida Rodrigo Lopes Máxima Vasconcelos Aquino Diamond Silicone Ricardo Plástica Total Clínicas atendem às solicitações de seus leads. Quando os contatos são realizados, as clínicas, em geral, atendem às solicitações realizadas. As clínicas B e H não atenderam as solicitações em uma ocasião cada. Não respondeu o que gostaria, sendo que fui muito direta. Recebi uma resposta "ctrl + C; ctrl +V" A sua solicitação foi respondida?

17 NET PROMOTER SCORE O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Reichheld, da Bain & Company, que visa mensurar a lealdade dos clientes. Foi publicado pela primeira vez na Havard Business Review em 2003 e foi apresentada em profundidade, com as evoluções da metodologia, no livro A pergunta definitiva 2.0, publicado em A grande vantagem do indicador é a sua simplicidade, praticidade e grande correlação com o comportamento de compras repetidas e de recomendação. Atualmente, o NPS é adotado mundialmente por empresas dos mais diversos segmentos, o que permite uma comparação de desempenho a partir de um mesmo parâmetro. O indicador é construído a partir da pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomentar a empresa a um amigo ou colega?

18 NET PROMOTER SCORE Os clientes são classificados em três categorias, de acordo com a nota atribuída: Promotores (notas 9 ou 10) altíssima probabilidade de recomendação, tiveram uma experiência muito positiva. O relacionamento com a empresa melhora sua vida e, por isso, recomendam-na ativamente e com entusiasmo para outras pessoas. Neutros (notas 7 ou 8) passivamente satisfeitos. Quando recomendam a empresa é com ressalvas e sem entusiasmo. Detratores (notas de 0 a 6) insatisfeitos. Preferem não se relacionar com a empresa e geralmente faz recomendação contra a empresa. O índice NPS é calculado da seguinte maneira: % NPS % Promotores % Detratores

19 NET PROMOTER SCORE LIMITAÇÕES DE LEITURA Para se calcular o NPS de uma empresa ou segmento, é necessário uma amostragem estaticamente representativa, que permita uma leitura confiável da realidade. O presente estudo não apresenta número de casos suficientes e nem uma amostra aleatória. Por isso, o NPS das empresas aqui apresentadas serve apenas como parâmetro a partir das experiências de cliente oculto realizadas que têm outro objetivo: averiguar o cumprimento de um padrão de comportamento. Para uma melhor leitura do desempenho do atendimento realizado dos segmentos, consideramos apenas os casos em que as clínicas entraram em contato com nossos clientes ocultos. Ou seja, foram excluídos da análise os casos em que não houve resposta e aqueles em que a solicitação não pode ser realizada devido a problemas técnicos do site das empresas. A seguir, os resultados encontrados.

20 NPS: INDICADOR DE RECOMENDAÇÃO 50% 50% 50% 50% 23% 50% 31% 100% 50% 46% Detratores Neutros Promotores Carlos A Inácio Clínica B Clínima C Felipe D Patrus Hospital G Paticia H Leite Próteses I de Almeida Rodrigo Lopes Máxima Diamond Silicone NPS (promotores detratores) Total Considerando apenas os retornos recebidos, o NPS geral foi de 23. A Clínica G obteve NPS 100 (mas deixou de atender a quase todos seus leads). A Clínica H obteve NPS 80, a atendeu a todos seus leads. Atendimento com muita cordialidade e simpatia. Resposta completa da solicitação, com muitas informações complementares. Gostei muito. Considerando este contato da empresa, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?

21 CONCLUSÃO Embora a internet seja reconhecida como uma forma muito importante para geração de negócios, a maioria das clínicas avaliadas está negligenciando os processos de relacionamento com clientes. 4 dos clientes ocultos não receberam sequer um contato, demonstrando um grande desperdício de esforços, ou seja, a empresa investe para trazer o cliente, mas quando ele chega, ela o desconsidera. Abre a porta da frente e esquece de fechar a de trás. Resultado: os clientes se decepcionam e se afastam das empresas que os ignoram. A geração de leads parece receber investimentos e existem estratégias bem definidas para atrair o cliente potencial. Provavelmente, boa parte das empresas tem um orçamento definido para suas campanhas. Mas fica a pergunta: o orçamento contempla também o monitoramento do caminho percorrido pelo cliente? As empresas sabem, efetivamente, quantos clientes ganha e quantos perde com suas ações de internet? Sabem quanto está custando cada cliente que chegou? E qual o custo de transformar esse cliente que chega em um cliente efetivo? Nesse cálculo do custo de atrair o cliente, a empresa está considerando o custo de perder aqueles que despreza? E o mais importante: existe uma sinergia interna de processos, em prol do acolhimento do lead ou apenas uma ânsia de fazê-lo comprar? 21

22 COMENTÁRIOS GERAIS Algumas clínicas estão mais avançadas no gerenciamento de leads, mas ainda assim falta muito para que consigam atender satisfatoriamente. Ainda que as áreas de vendas, relacionamento com o cliente e gestão de leads muitas vezes sejam de responsabilidade de equipes distintas, aos olhos do cliente não existe essa separação: todas representam uma mesma empresa. Nesse contexto, não existe separação entre o mundo digital e o físico, são apenas faces de uma mesma realidade. Tendo isso em vista, as empresas devem considerar toda a jornada do cliente e elaborar processos interligados, que envolvam diferentes áreas das empresas, com o objetivo único de melhorar a vida de seus clientes. A gestão de leads é apenas uma pequena parte desse processo, mas que deve acontecer de forma coerente com o restante da atuação da empresa. De qualquer forma, os resultados devem ser encarados com bons olhos. Cada falha encontrada é uma oportunidade de melhoria. 22

23 REALIZAÇÃO Criada em 2000, a VB é uma empresa especializada em pesquisa de mercado e consultoria em marketing. Ajudamos nossos clientes a desvendar os melhores caminhos para seus negócios com base em informações estratégicas e análises em profundidade. Caso tenha interesse em ter acesso a detalhamentos desta pesquisa ou tenha alguma dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato conosco. Será um prazer recebê-lo! VB contato@vbmarketing.com.br