ATENDIMENTO A LEADS DE EMPRESAS DE REFORMA EM BELO HORIZONTE RESULTADOS DE CONTATOS DE CLIENTES OCULTOS FEVEREIRO 2017

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1 ATENDIMENTO A LEADS DE EMPRESAS DE REFORMA EM BELO HORIZONTE RESULTADOS DE CONTATOS DE CLIENTES OCULTOS FEVEREIRO 2017

2 CONTEXTO Investimentos em marketing digital vêm ganhando maior relevância em diversos segmentos de mercado, configurando-se como uma importante fonte de geração de negócios. Entretanto, é comum encontrarmos um descompasso entre a atuação digital e o contato pessoal da empresa com seus LEADS pessoas que demonstram um mínimo de interesse por um produto ou serviço. Temos observado que o maior desafio nesse contexto não é gerar leads e sim o que fazer com eles. As empresas têm dificuldade de elaborar processos de atendimento e, mais ainda, de colocá-los em prática junto a sua força de vendas. Tendo isso em vista, a VB realizou uma pesquisa de cliente oculto com diversas empresas de Belo Horizonte para verificar como está o atendimento aos leads captados pela internet. Os contatos foram realizados em setembro e outubro de

3 O QUE É A PESQUISA DE CLIENTE OCULTO? Cliente oculto é uma técnica que consiste na experimentação e avaliação de um produto ou serviço, sem o conhecimento do fornecedor. Uma pessoa comum se passa por cliente de uma empresa e avalia, de maneira minuciosa, como foi a experiência. A metodologia é indicada para monitorar o atendimento nos diferentes pontos contatos com o cliente e para identificar comportamentos da equipe que não seriam possíveis de se descobrir de outra maneira. Os principais benefícios da pesquisa de cliente oculto são: Controlar e monitorar o atendimento ao cliente Ganhar visão estratégica e detalhada de todo o processo de atendimento ao cliente Aperfeiçoar o padrão de atendimento ao cliente Aumentar o nível de qualidade do serviço prestado Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente

4 NEGÓCIOS AVALIADOS Concessionárias Construtoras Empresas de Reforma Imobiliárias Faculdades Escolas de Ensino Médio Escolas de Idiomas Clínicas de Cirurgia de Mama

5 METODOLOGIA DO ESTUDO Selecionamos 10 empresas que aparecem com posição de destaque no Google em buscas relacionadas a seu segmento. No caso de concessionárias, buscamos uma loja cada das principais montadoras. Para as Escolas de Ensino Médio, foram selecionadas instituições particulares de Belo Horizonte mais bem colocadas no Enem Entre os dias 29 de Setembro e 21 de Outubro de 2016, realizamos 470 experiências, sendo seis em cada uma das empresas avaliadas - com exceção das Clínicas, com cinco experiências em cada. Nossos clientes ocultos entraram em contato, via internet, com as empresas e esperaram uma resposta por até sete dias. Eles enviaram perguntas que demonstravam seu interesse por algum produto ou serviço, configurando-se, assim, como um LEAD. Sempre que possível, o nosso cliente oculto preencheu um formulário no site da empresa pesquisada e, paralelamente, foi registrando as ocorrências no nosso sistema de controle. A seguir, apresentamos os principais resultados de Empresas de Reforma. Os resultados gerais do estudo, agrupados por segmento, estão disponíveis neste link. Boa leitura!

6 PROBLEMAS NO ENVIO DO FORMULÁRIO PELA INTERNET 12% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 88% Enviado COM dificuldade Enviado sem problemas BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A B C D E F G H I J Mestre Engenharia Soluções Engenheria BH Total Gerar leads pela internet é fácil, mas nem sempre funciona Os envios de solicitação foram feitos por meio de preenchimento de formulários disponíveis nos sites das empresas. Em geral, não há problemas para o envio, mas três empresas apresentaram problemas técnicos, sendo que a Empresa C apresentou problema em quase todas as vezes. P. Houve algum problema no envio do contato?

7 FORMA DE CONFIRMAÇÃO DO ENVIO DA SOLICITAÇÃO 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 88% 8% 12% BH Reformas Chame o Mestre CSL Engenharia É Pra Já Soluções Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Engenheria Reformas em BH Total A B C D E F G H I J Na própria página Por Não houve confirmação Confirmação de envio da solicitação é feita no próprio site Após o envio da solicitação, em geral há uma confirmação automática na própria página. A Empresa B utilizou também o para confirmação. A Empresa C não confirmou em nenhuma das vezes. As solicitações a essa empresa foram feitas por , já que o formulário de contato no site não funcionou. P. Houve confirmação automática de recebimento da solicitação? Se sim, por qual meio?

8 TEMPO DE RETORNO PESSOAL AO LEAD 55% 100% 100% 100% 8% 18% 8% 10% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em Total A B C D E F G H I J Mestre Engenharia Soluções Engenheria BH Sem resposta + de 1 dia 4 horas - 1 dia 1-4 horas Até 1 hora 55% das vezes o lead é simplesmente ignorado! As empresas G, H e J não retornaram nenhuma vez, e as empresas A e E o fizeram apenas apenas uma vez. A empresa I retornou todos os contatos, sendo deles em até 4 horas. O contato rápido muitas vezes surpreende o cliente. Começar bem um atendimento pode influenciar todo o relacionamento que será construído. O contato foi muito rápido, procurou saber minhas necessidades e me ofereceu uma solução rápida. Para a contagem de tempo, considerou-se apenas dias úteis, entre 9:00 e 18:00. Não foram considerados os contatos automáticos.

9 FORMA DE RESPOSTA À SOLICITAÇÃO 55% 100% 100% 100% 2% 67% 23% 20% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em Total A B C D E F G H I J Mestre Engenharia Soluções Engenheria BH 0% 0% 100% 0% 43% Sem resposta WhatsApp Ligação telefônica Respeitou a forma de contato preferida Em geral, as empresas não apresentam um padrão da forma de contatar o lead pela primeira vez. Apenas a imobiliária C utilizou a mesma forma ( ) em todos os contatos. A imobiliária B também utilizou o WhatsApp para realizar o primeiro contato em uma das avaliações. A Imobiliária C não respeitou a forma de contato em uma das experiências. Recebi um direto e curto pedindo para eu ligar e conversar com uma funcionária. Se iniciei contato por , é porque esse seria minha forma de contato preferida. Por qual meio a empresa entrou em contato com você? (considerar o primeiro contato ativo. Não considerar contatos automáticos) A empresa respeitou sua forma de contato preferida?

10 HOUVE SIMPATIA NA RESPOSTA? 100% 100% 100% 100% 67% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A B C D E F G H I J Mestre Engenharia Soluções Engenheria BH Simpatia, (quase) sempre! 55% 5% 40% Total Sem resposta Não Sim Geralmente, as empresas são simpáticas no contato com o LEAD. Entretanto, três empresas não se apresentaram simpáticas em uma ocasião. A Empresa I se destacou por ter respondido todos os contatos e todos de forma simpática. Apesar de atenciosa, a atendente não foi simpática, achei até um pouco rude (...) e com um tom seco. A empresa respondeu com simpatia?

11 A EMPRESA PROCUROU CONHECER MELHOR AS NECESSIDADES DO CLIENTE? 67% 67% 100% 100% 100% 100% 55% 13% Sem resposta Não Sim 32% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A B C D E F G H I J Mestre Engenharia Soluções Engenheria BH Total A maior parte das empresas de reforma busca conhecer as necessidades do cliente Mas não é um procedimento padrão. Apenas a Empresa I levantou informações sobre as necessidades dos clientes ocultos em 100% as vezes. O contato foi muito ágil e proativo e o atendente entendeu exatamente o que eu queria neste momento. Não forçou a venda. Ele foi perfeito e fez exatamente o que eu queria. Pareceu ser uma pessoa experiente e que sabe o que o cliente precisa e quer. A empresa procurou conhecer melhor suas necessidades?

12 OFERTA DE ALTERNATIVAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS 100% 100% 100% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A Mestre B Engenharia C Soluções D E F G H Engenheria I BH J 55% 15% 13% Total Sem resposta Não Não se aplica Sim Nem sempre oferecem alternativas a seus clientes Apenas em 13% das vezes as empresas ofereceram algum tipo de alternativa aos clientes ocultos. A empresa ofereceu alternativas de serviços/produtos em relação ao que foi solicitado?

13 ENVIO DE MATERIAIS ADICIONAIS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS 67% 100% 100% 100% 67% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A Mestre B Engenharia C Soluções D E F G H Engenheria I BH J 55% 35% 2% 8% Total Sem resposta Não Não se aplica Sim Empresas de Reformas não costumam enviar aos leads materiais adicionais sobre seus serviços Elas deixam de aproveitar uma ótima oportunidade de influenciar a decisão de compra. Apenas três empresas enviaram materiais adicionais a seus leads, mas em ocasiões pontuais. Me esclareceu que para um orçamento detalhado seria necessário ir pessoalmente ao imóvel, mas ainda assim me deu alternativa de receber uma estimativa por telefone.(...) Foi bastante detalhista me deu muita informação adicional. A empresa enviou material adicional sobre os serviços/produtos solicitados?

14 HOUVE CONVITE PARA UM CONTATO PRESENCIAL? 55% Sem resposta Não 100% 100% 100% 15% 7% 23% Não se aplica Sim BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A Mestre B Engenharia C Soluções D E F G H Engenheria I BH J Total O convite para o contato presencial é parte da estratégia de vendas A maior parte das empresas convidam o lead para um contato presencial. A Empresa I fez o convite a todos os clientes ocultos (em um dos casos, o convite não se aplicava) Algumas empresas informaram que para se realizar um orçamento seria necessário uma avaliação presencial ao imóvel, mas não chegaram a convidar o lead propriamente apenas informam. A empresa convidou você para um contato presencial?

15 DEMONSTRAÇÃO DE INTERESSE EM TER O CLIENTE 67% 100% 100% 100% 100% 55% 7% Sem resposta Não Sim 38% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A Mestre B Engenharia C Soluções D E F G H Engenheria I BH J Total Vendedores têm foco em fazer negócio As empresas demonstram interesse em fazer negócio com os leads. Entretanto, a Empresa F apresentou uma situação em que o cliente oculto não sentiu interesse por parte do vendedor, e a Empresa C não se mostrou interessada na maior parte dos contatos. [O atendente] me ligou e pediu informações para fazer meu orçamento. Momentos depois, enviou com os dados solicitados. Gostei muito e com certeza contrataria a empresa. A empresa demonstrou interesse em tê-lo como cliente?

16 A SOLICITAÇÃO FOI ATENDIDA? 67% 55% 100% 100% 100% 100% 3% 3% Sem resposta Não Parcialmente Sim 38% BH Reformas Chame o CSL É Pra Já Fator Faz Tudo BH HMF Milenar PERT Reformas em A Mestre B Engenharia C Soluções D E F G H Engenheria I BH J Total As empresas de Reformas são objetivas e se atentam às solicitações de seus leads Quando as empresas entram em contato com seus leads, elas atendem às solicitações. Apenas a Empresa C não atendeu em algumas ocasiões. As empresas A e B atenderam apenas parcialmente em uma experiência cada. A sua solicitação foi respondida? Sequer respondeu minha dúvida, apenas disse para eu ligar para fazer um agendamento pelo telefone. Resposta muito seca, não demonstrou nenhum interesse em ter-me como cliente.

17 NET PROMOTER SCORE O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Reichheld, da Bain & Company, que visa mensurar a lealdade dos clientes. Foi publicado pela primeira vez na Havard Business Review em 2003 e foi apresentada em profundidade, com as evoluções da metodologia, no livro A pergunta definitiva 2.0, publicado em A grande vantagem do indicador é a sua simplicidade, praticidade e grande correlação com o comportamento de compras repetidas e de recomendação. Atualmente, o NPS é adotado mundialmente por empresas dos mais diversos segmentos, o que permite uma comparação de desempenho a partir de um mesmo parâmetro. O indicador é construído a partir da pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomentar a empresa a um amigo ou colega?

18 NET PROMOTER SCORE Os clientes são classificados em três categorias, de acordo com a nota atribuída: Promotores (notas 9 ou 10) altíssima probabilidade de recomendação, tiveram uma experiência muito positiva. O relacionamento com a empresa melhora sua vida e, por isso, recomendam-na ativamente e com entusiasmo para outras pessoas. Neutros (notas 7 ou 8) passivamente satisfeitos. Quando recomendam a empresa é com ressalvas e sem entusiasmo. Detratores (notas de 0 a 6) insatisfeitos. Preferem não se relacionar com a empresa e geralmente faz recomendação contra a empresa. O índice NPS é calculado da seguinte maneira: % NPS % Promotores % Detratores

19 NET PROMOTER SCORE LIMITAÇÕES DE LEITURA Para se calcular o NPS de uma empresa ou segmento, é necessário uma amostragem estaticamente representativa, que permita uma leitura confiável da realidade. O presente estudo não apresenta número de casos suficientes e nem uma amostra aleatória. Por isso, o NPS das empresas aqui apresentadas serve apenas como parâmetro a partir das experiências de cliente oculto realizadas que têm outro objetivo: averiguar o cumprimento de um padrão de comportamento. Para uma melhor leitura do desempenho do atendimento realizado dos segmentos, consideramos apenas os casos em que as empresas entraram em contato com nossos clientes ocultos. Ou seja, foram excluídos da análise os casos em que não houve resposta e aqueles em que a solicitação não pode ser realizada devido a problemas técnicos do site das empresas. A seguir, os resultados encontrados.

20 NPS: INDICADOR DE RECOMENDAÇÃO 100% 20% 80% 75% 100% 100% 20% 19% 20% 7% 100% 60% 74% Detratores Neutros Promotores 25% BH Reformas A Chame B o CSL C É Pra D Já Fator E Faz Tudo F BH PERT I Mestre Engenharia Soluções Engenheria NPS (promotores detratores) Total A partir da avaliação dos clientes ocultos, o Net Promoter Score total do segmento é 55. A Empresa I obteve pontuação máxima e atendeu todos seus leads. As empresas D e E também obtiveram NPS 100, entretanto deixaram de atender alguns de seus leads. Considerando este contato da empresa, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?

21 CONCLUSÃO Embora a internet seja reconhecida como uma forma muito importante para geração de negócios, a maioria das empresas avaliadas está negligenciando os processos de relacionamento com clientes. 55% dos clientes ocultos não receberam sequer um contato, demonstrando um grande desperdício de esforços, ou seja, a empresa investe para trazer o cliente, mas quando ele chega, ela o desconsidera. Abre a porta da frente e esquece de fechar a de trás. Resultado: os clientes se decepcionam e se afastam das empresas que os ignoram. A geração de leads parece receber investimentos e existem estratégias bem definidas para atrair o cliente potencial. Provavelmente, boa parte das empresas tem um orçamento definido para suas campanhas. Mas fica a pergunta: o orçamento contempla também o monitoramento do caminho percorrido pelo cliente? As empresas sabem, efetivamente, quantos clientes ganha e quantos perde com suas ações de internet? Sabem quanto está custando cada cliente que chegou? E qual o custo de transformar esse cliente que chega em um cliente efetivo? Nesse cálculo do custo de atrair o cliente, a empresa está considerando o custo de perder aqueles que despreza? E o mais importante: existe uma sinergia interna de processos, em prol do acolhimento do lead ou apenas uma ânsia de fazê-lo comprar? 21

22 COMENTÁRIOS GERAIS Algumas empresas estão mais avançadas no gerenciamento de leads, mas ainda assim falta muito para que consigam atender satisfatoriamente. Ainda que as áreas de vendas, relacionamento com o cliente e gestão de leads muitas vezes sejam de responsabilidade de equipes distintas, aos olhos do cliente não existe essa separação: todas representam uma mesma empresa. Nesse contexto, não existe separação entre o mundo digital e o físico, são apenas faces de uma mesma realidade. Tendo isso em vista, as empresas devem considerar toda a jornada do cliente e elaborar processos interligados, que envolvam diferentes áreas das empresas, com o objetivo único de melhorar a vida de seus clientes. A gestão de leads é apenas uma pequena parte desse processo, mas que deve acontecer de forma coerente com o restante da atuação da empresa. De qualquer forma, os resultados devem ser encarados com bons olhos. Cada falha encontrada é uma oportunidade de melhoria. 22

23 REALIZAÇÃO Criada em 2000, a VB é uma empresa especializada em pesquisa de mercado e consultoria em marketing. Ajudamos nossos clientes a desvendar os melhores caminhos para seus negócios com base em informações estratégicas e análises em profundidade. Caso tenha interesse em ter acesso a detalhamentos desta pesquisa ou tenha alguma dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato conosco. Será um prazer recebê-lo! VB contato@vbmarketing.com.br