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1 Análise dos custos nas agências de viagem e formas de aperfeiçoamento do setor Hermes Management Consulting T:

2 Análise dos custos nas agências de viagem e formas de aperfeiçoamento do setor Resumo Este trabalho é o resumo de uma pesquisa realizada pela Hermes Management Consulting (Hermes) na Argentina e no México com o objetivo de (a) entender melhor os mecanismos de custos das agências de viagem e (b) avaliar formas de aperfeiçoamento do setor. Além de informar os resultados da pesquisa, este trabalho descreve a metodologia utilizada. Geralmente, as agências da América Latina não aproveitam todo o potencial do GDS Introdução Embora os Sistemas de Distribuição Global (GDS) possam ajudar em quase todos os serviços que uma agência de viagem oferece, esse aspecto do GDS não é totalmente compreendido na América Latina, sendo considerado, por isso, indispensável somente para a venda de bilhetes aéreos. Um desafio adicional para o modelo comercial do setor é a comissão cada vez menor paga pelas companhias aéreas. Neste contexto, a Hermes, em parceria com a Amadeus, empresa líder em tecnologia do setor, conduziu um projeto de pesquisa para (a) entender melhor a estrutura de custos operacionais das agências de viagem e (b) quantificar como as soluções da Amadeus podem agregar valor ao setor em termos de tempo e dinheiro. Para identificar as oportunidades de agregar valor a diferentes tipos de agências de viagem na Argentina e no México, foi implementado um processo composto por duas fases (Quadro 1). Objetivos Identificar oportunidades de agregar valor às agências de viagem Medir o valor gerado pelas soluções da Amadeus escolhidas Quadro 1 OBJETIVOS DO PROJETO Fases Fase 1: Análise de custos por atividade Fase 2: Medição do valor agregado Resultados esperados Relatório de custos por atividade de cada segmento do mercado Relatório descrevendo os ajustes relativos a variações entre os segmentos (por exemplo, país e volume) Valor agregado (tempo de processamento, custo, rendas etc.) para cada cenário de avaliação Um relatório descrevendo os ajustes relativos às variações entre os segmentos (por exemplo, país e volume) Metodologia de avaliação representada pelo processo de trabalho Hermes Management Consulting T:

3 Para identificar as oportunidades de adição de valor para agências de viagem, foi elaborada uma análise de custos por atividade (fase 1), seguida de medidas do tempo de processamento economizado com o uso das soluções da Amadeus (fase 2) Fase 1 Na fase 1, a Hermes (a) estudou o mercado geral, (b) selecionou as agências que participariam do estudo e (c) fez uma análise de custos por atividade (ABC - Activity-Based Costing) Como foi feito? O processo empregou uma análise exaustiva das atividades de quatorze importantes agências de viagem na Argentina e no México. Em função da orientação comercial, elas foram classificadas como agências dedicadas ao turismo de lazer ou corporativo. Por outro lado, de acordo com o nível de vendas, foram classificadas como agências médias e grandes. A Hermes preparou um relatório de custos por atividade de cada segmento do mercado e outro descrevendo os ajustes necessários relativos às variações entre os segmentos, por exemplo, país e volume. Essa avaliação permitiu uma análise abrangente dos custos por atividade das agências e, ao mesmo tempo, forneceu uma medida interessante da classificação de eficiência de cada agência, em comparação com o mercado no qual opera. Fase 2 A fase 2 compreendeu a avaliação do tempo necessário para realizar as tarefas típicas de uma agência de viagem empregando soluções da Amadeus e sem empregar essas soluções. Esta investigação apresentou como resultado (a) o valor agregado medido, principalmente na redução dos custos envolvidos e dos tempos de processamento, assim como o aumento dos rendimentos para cada cenário de avaliação, (b) um relatório para cada cenário em cada agência, (c) uma metodologia de avaliação representada pelo processo de trabalho e (d) uma comparação entre as agências mais e menos eficientes. A fase 1 compreendeu 1. Questionário 2. Análise do processo 3. Atribuição de custos Metodologia do projeto A fase 1 compreendeu três etapas: 1) Solicitação de informações Cada agência recebeu um questionário abrangente e pormenorizado, solicitando informações referentes a rendimentos, detalhamento de despesas, quadro organizacional da empresa, pontos de venda, TI e software, assim como sobre as ferramentas de comunicação. 2) Análise do processo Esta etapa compreendeu uma avaliação completa dos processos de negócio com o objetivo de compreendê-los em profundidade. Foram realizadas entrevistas com os Hermes Management Consulting T:

4 funcionários das agências para ajudar a entender as principais atividades realizadas dentro de cada agência e para identificar os recursos empregados em cada atividade. Durante essa pesquisa, descobrimos que as agências dedicadas ao turismo de lazer e ao turismo corporativo apresentam grandes diferenças em seus sistemas comerciais. Com base nessas informações, os processos para os dois tipos de agências foram mapeados em três níveis Quadro 2 diferentes. EXEMPLO DE ATIVIDADES E PROCESSOS Agências dedicadas ao turismo corporativo O nível 1 apresentou uma Relatórios, planejamento e monitoramento descrição dos principais Pesquisa, Faturamento, Execução e Origem das Avaliação das Reservas e proposta e coleta e acompanhamento vendas necessidades vendas negociação pagamento processos de uma agência (Quadro 2), enquanto que, Agências dedicadas ao turismo de lazer no nível 2, esses processos Relatórios, planejamento e monitoramento Desenvolvimento de Origem das Avaliação das proposta e Reservas e Pesquisa, Faturamento, Execução e são divididos em subprocessos. O nível 3, por sua coleta e acompanhamento produtos e vendas necessidades negociação vendas pagamento pacotes vez, é formado por uma descrição detalhada das atividades realizadas dentro de cada um desses subprocessos, empregando, para isso, o recurso de fluxograma. Inicialmente, este último havia sido ignorado, porque, neste nível, existe um grande número de variações entre as diferentes agências. Os custos foram alocados na forma tradicional e por atividade 3) Alocação de custos Foi empregada a metodologia de custos por atividade (ABC) para determinar o custo de cada atividade durante o processo, identificar as oportunidades de redução de custos e, finalmente, estabelecer as diferenças entre as agências mais e menos eficientes. Foram feitos dois exercícios de atribuição de custos: Um tradicional, com uma divisão genérica aplicada a todas as contas, por exemplo: pessoal, operacional, administrativo, comunicação, sistemas, infraestrutura, marketing e outros. E o outro de custos por atividade, alocando as contas tradicionais a cada atividade (Quadro 3) e Quadro 3 considerando a ESTRUTURA DA ANÁLISE DE CUSTOS POR ATIVIDADE quantidade de recursos Agências dedicadas ao turismo de lazer (com números mascarados) Relatórios, planejamento e monitoramento 8 (geradores de custos) Desenvolvimento de Origem das Avaliação das Reservas e Pesquisa, Faturamento, Execução e proposta e coleta e acompanhamento produtos e vendas necessidades vendas negociação pagamento empregada pacotes respectivamente. Com Desenvolvimento Origem das Avaliação das Pesquisa, Reservas e Faturamento, Execução e Relatórios, de vendas necessidades proposta e vendas coleta e acompanha- planejamento e TOTAL produtos negociação pagamento mento esses geradores, os custos e monitoramento 8 pacotes Total de pessoal foram relacionados com a Operações e Marketing Administração atividade correspondente Comunicação e estas atribuídas aos Sistemas Infraestrutura bilhetes. Esse exercício foi Marketing Outros TOTAL Hermes Management Consulting T:

5 realizado reunindo, primeiramente, informações das agências (rendimentos, custos, tempo dedicado a cada atividade, espaço, sistemas) usando diferentes fontes de informações (relatórios contábeis, entrevistas com gerentes e agentes, medição do tempo etc.). Para determinar o valor agregado pelas soluções da Amadeus, foram realizadas medições do tempo na Argentina e no México Na fase 2, foi medido o valor agregado às agências pelas soluções da Amadeus. O tempo de processamento dos cenários e das solicitações de viagens foi medido com profissionais do setor na Argentina e no México; para cada solução da Amadeus (nas agências que não dispunham das soluções, elas foram implementadas), foram criados cenários de viagem específicos e os agentes foram treinados no uso das ferramentas. O tempo de processamento de cada solução foi comparado ao tempo de processamento das Quadro 4 alternativas concorrentes. Em minutos Como resultado, foram medidos o aumento da produtividade e a redução Solicitação Solicitação 2 dos custos, seguindo uma Solicitação abordagem estritamente Solicitação científica (Quadro 4) Atualmente, essas medições 4.0 Média fazem parte do banco de dados "Show Me The Value" (Mostre-me o valor) e são a expressão quantitativa da proposta de valor das soluções da Amadeus. MEDIDA DA SOLUÇÃO 2 VEÍCULO (VISTA) (GUI) VS. SEM GDS Veículo (Vista) Sem-GDS Diferença (76%) EXEMPLO Solicitação de viagens complexas Sem o uso de GDS, as reservas de veículos requerem 76% mais de tempo. Quando o cliente solicita o aluguel mais barato de veículos (solicitações 2 e 4), o Vista gera maior economia de tempo (19,8 minutos, em média). As reservas de veículos mais baratos requerem telefonemas a cada empresa no cenário sem GDS (56%) (83%) (57%) (84%) Resultados Em suma, os resultados mais importantes derivados da análise de custos por atividade na fase 1 foram os descritos a seguir (Quadro 5). Estrutura de custos médios das agências O custo médio por bilhete vendido é de US$ 35,50 na Argentina e de US$ 50,70 no México. Na Argentina, o pessoal representa 70% do custo total, e no México, 58%. Execução e acompanhamento Desenvolvimento de produtos e pacotes Argentina 1.2 Quadro 5 COMPARAÇÃO ENTRE O MÉXICO E A ARGENTINA Custo por atividade em dólares/bilhete Origem das vendas 17.0 México Avaliação das necessidades Pesquisa, proposta e negociação Reservas e vendas Faturamento, coleta e pagamento Relatórios, planejamento e monitoramento % = As agências da Argentina gastaram mais recursos nos itens Origem das vendas, Execução e acompanhamento e Relatórios, planejamento e monitoramento do que as agências mexicanas. As agências mexicanas gastaram mais recursos nos itens Pesquisa, proposta e negociação e Faturamento, coleta e pagamento do que as agências argentinas. Hermes Management Consulting T:

6 Os custos de comunicação não são significativos, uma vez que foram gradualmente reduzidos durante os últimos anos com o uso crescente de s, internet etc.. Diferenças na estrutura de custos por país Embora no México o custo por funcionário seja 35% mais alto do que na Argentina, é mais baixo em relação à estrutura total de custos porque as despesas com infraestrutura, marketing, comunicação e sistemas são muito maiores. Distribuição de custos por atividade "Faturamento, coleta e pagamento" é a atividade mais intensa em termos de custo de pessoal. Em seguida, vêm "Pesquisa, proposta e negociação" e "Reservas e vendas". As agências mexicanas empregam mais recursos nos itens "Pesquisa, proposta e negociação" e "Faturamento, coleta e pagamento" do que as agências argentinas, enquanto estas têm mais despesas nos itens "Origem das vendas", "Execução e acompanhamento" e "Relatórios, planejamento e monitoramento". Na maioria dos casos, esses custos podem ser reduzidos aumentando o uso das soluções da Amadeus, principalmente em serviços terrestres. Na realidade, as agências que fazem uso intensivo de GDS e ERP (Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos Empresariais) são mais eficientes, especialmente na execução dessas atividades. Análise da lucratividade As agências argentinas são mais lucrativas do que as mexicanas, principalmente devido à redução dos pagamentos de comissões das companhias aéreas e aos custos operacionais mais altos no mercado mexicano. Essa tendência irá atingir a Argentina em um futuro próximo. A redução gradual dos pagamentos de comissões força claramente as agências de viagem a racionalizarem seus negócios a fim de garantir continuidade dos lucros. As reduções dos custos podem ser obtidas por meio do aperfeiçoamento e automatização dos processo administrativos. Além das questões já identificadas, como a pressão do mercado e a estrutura de custos específica de cada país, foram encontradas muitas oportunidades de agregar valor às agências. Na realidade, o GDS pode acrescentar valor significativo em termos de produtos e serviços oferecidos pelas agências. As áreas em que as soluções da Amadeus podem fazer uma diferença marcante são as seguintes: - hotéis, entre outros - treinamento do pessoal das agências - soluções de retaguarda de operações (back office) Hermes Management Consulting T:

7 As agências são obrigadas a racionalizar cada vez mais os negócios, principalmente as atividades de alto custo referentes a pessoal As soluções da Amadeus são mais eficientes do que as alternativas concorrentes - consultoria centrada na origem das vendas, processos de negócio, estrutura organizacional, MIS (Management Information System - Sistema de Informações Gerenciais) etc. - grupos e pacotes de viagens - serviço de help desk A conclusão mais importante a que se chega com as medições da fase 2 é o fato de que as soluções da Amadeus são mais eficientes do que as alternativas concorrentes: Normalmente, as reservas complexas de veículos e de hotéis mostram altas Quadro 6 RESUMO DAS ESTIMATIVAS DE MEDIÇÕES E VALOR AGREGADO economias de tempo. Solução País Tempo na situação atual Economias de tempo (min.) (min.) Medimos cerca de 12,5 Hotel Argentina % minutos economizados por Hotel México % Travel Choice reserva de veículo e 6,5 México % minutos por reserva de hotel. Travel Choice México % críptico Funções do Vista México % Principalmente na área de Veículo México % reserva de veículos, a procura pelas melhores ofertas requer Veículo Argentina % longos períodos de processamento, porque é preciso contatar cada uma das empresas por telefone. Nas reservas de hotel, as escolhas por pontos de referência e as pesquisas por instalações exigem um maior tempo de processamento e consomem mais recursos quando são realizadas sem a ajuda do GDS. Embora as reservas de veículos demonstrem a maior economia de tempo (12,5 minutos), na realidade, o valor agregado pelo GDS não é tão importante (US$ 249 a US$ 769 ao ano) devido à pequena participação de reservas de veículos no total de negócios das agências nesses mercados (0,3% na Argentina e 0,6% no México). Em compensação, as reservas de hotel demonstram o valor mais alto (US$ a US$ ao ano) com uma economia de tempo de apenas 6,5 minutos por transação devido à maior participação de reservas de hotel no total de reservas em ambos os mercados (13% na Argentina e 4,7% no México). O gerenciamento de perfis de clientes tem um impacto significativo (US$ a US$ ao ano) porque é aplicável a todos os tipos de reservas, ou seja, de hotel, veículos e aéreas. As funções do Vista (plataforma universal de ponto de vendas da Amadeus baseada na internet) nas reservas de passagens aéreas agregam, aparentemente, menor valor (US$ 406 a US$ 760 ao ano) porque as agências já usam GDS para essa finalidade e só fizeram uma atualização da ferramenta. Hermes Management Consulting T:

8 Com as soluções da Amadeus, uma agência de viagens pode ganhar até US$ em EBIT (rendimentos antes de juros e impostos) adicionais por ano. O cálculo de um aumento de EBIT em potencial é simples: mais reservas com menos recursos = menor custo por reserva. Obviamente, isso significa que o aumento da produtividade também pode ser expresso em termos de redução de custos. Dependendo da solução, uma agência de viagens pode economizar anualmente de US$ 800 a US$ por cenário (essas economias de custos são calculadas adicionando-se as economias com pessoal, infraestrutura e comunicação). Além disso, foi observado um claro aperfeiçoamento nos níveis de atendimento ao cliente, uma vez que o tempo médio de resposta foi reduzido de forma significativa. Observação: Os valores mencionados foram obtidos com base nas agências testadas, e os resultados irão variar segundo o perfil, ramo de atividade e tamanho da agência. Hermes Management Consulting A Hermes Management Consulting (Hermes) é uma empresa latino-americana de consultoria empresarial especializada em estudos estratégicos, organizacionais, operacionais e orçamentários. A Hermes foi fundada no final de 1994 por Osvaldo Gallo e Hermán Goyanes. Ambos os fundadores são ex-integrantes da McKinsey & Company e contam com uma grande experiência em consultoria a empresas líderes na Europa e América Latina. A Hermes tem trabalhado intensamente em análises setoriais, avaliações de empresas, fusões, desenvolvimentos de estratégias corporativas e planos comerciais, e também na identificação e implementação de otimizações operacionais. Esses projetos concentram-se nos setores de sistemas de pagamento, supermercados, varejo, bens de consumo, saúde, energia, logística, vestuário, telecomunicações, turismo, recreação e imobiliário. A Hermes não apenas adquiriu uma grande experiência nesses setores, mas também ajudou a avaliar uma grande variedade de oportunidades de aquisição em vários outros setores. A Hermes desenvolveu projetos estratégicos, organizacionais, orçamentários e de aperfeiçoamento operacional na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, Equador, Espanha, Estados Unidos, França, Guatemala, México, Paraguai, Peru, República Dominicana, Uruguai e Venezuela. Hermes Management Consulting T:

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