Copel Distribuição S.A.

Transcrição

1 XXII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétri SENDI a 10 de novembro Curitiba - PR - Brasil Mariana Santini Companhia Paranaense de Energia Janete de Fatima Chagas Lima Copel Distribuição S.A. Roberto Carlos Soares Magalhães Copel Distribuição S.A. mariana.santini@copel.com janete.lima@copel.com robertoc@copel.com Elena Alves Lovato Copel Distribuição S.A. ebalves@copel.com Melissa Silva Rodrigues de Oliveira Copel Distribuição S.A. melissa.oliveira@copel.com Sistema de arrecadação e gestão da rede alternativa da Copel - AGW Palavras-chave arrecadação baixa controle gestão pagamento web Resumo O AGW - Agente Arrecada Web é um sistema que integra a solução de gestão e arrecadação da Copel Distribuição para sua rede arrecadadora alternativa. Permite o recebimento, transmissão, monitoramento e gestão da rede, visa à redução de custos, o aumento da eficiência operacional, a segurança das informações e a transmissão de dados, aumentando a satisfação dos agentes arrecadadores e clientes da Copel. Sua versão final foi implantada em Abril/2015, trazendo ganhos expressivos para a companhia. 1/6

2 1. Introdução A Copel foi a primeira empresa do setor elétrico brasileiro a formar uma rede alternativa para arrecadação de faturas. Esta rede começou a ser formada em 1990 por estabelecimentos jurídicos (farmácias, supermercados, cooperativas, entre outros) e pessoas físicas. Atualmente conta com mais de 1100 Agentes Arrecadadores em todo o Estado do Paraná. Visando oferecer uma ferramenta que atendesse às necessidades dos Agentes Arrecadadores e clientes da Copel foi desenvolvida internamente uma solução, a qual melhorou os controles estreitando o relacionamento com os agentes, uma vez que permite a gestão participativa, possibilitando aos estabelecimentos a consulta de seus contratos, acompanhamento da inadimplência (do estabelecimento) e da comissão proveniente dos valores arrecadados. Unificou os processos de gestão, tais como: credenciamentos, renovações, descredenciamentos, recursos, inadimplências e reclamações. Facilitou também o contato com o cliente, pois é possível verificar e quitar todos os débitos diretamente no agente arrecadador, tendo apenas o número do CPF ou CNPJ. 2. Desenvolvimento A rede alternativa da Copel arrecadava cerca de 30% das faturas quitadas por mês, aproximadamente 14 milhões de faturas, o que correspondia a 12% da arrecadação. Com o aumento do número de consumidores e Agentes Arrecadadores os sistemas que estavam operantes não atendiam as necessidades do processo de arrecadação. Os Agentes Arrecadadores utilizavam um software que era instalado no microcomputador, sendo necessário suporte técnico para essa instalação e formulários impressos para repasse dos valores arrecadados. A cada atualização do software era preciso à reinstalação, causando custos de deslocamento para atendimento. Também eram disponibilizados dois serviços de atendimento telefônico (0800), um comercial e um técnico. Em 2011 foi implantado o sistema de gestão de consumidores (CS) que alterou alguns procedimentos no tratamento dos arquivos de arrecadação, com isso era necessário um sincronismo entre Copel e Agente Arrecadador, a falta dele ocasionava muitos problemas. No mesmo ano foi apresentada a proposta de iniciativa, após pesquisas no mercado inferiu-se para a construção de duas ferramentas integradas: uma para gestão da Rede Arrecadadora (Gestão Rede Arrecadadora - GRA) e outra para a arrecadação de faturas (Agente Arrecada Web - AGW). Para analisar a viabilidade de um novo credenciamento era necessário controlar manualmente os resultados das pesquisas realizadas em outros sistemas e instituições (Receita Federal, Receita Estadual, entre outros). O controle manual dos contratos dos agentes nos processos de credenciamento, renovação, suspensão e descredenciamento, passível de erros e de perda de prazos. Havia muita troca de correspondências onde alguns prazos eram perdidos (certidões, multas, notificações, entre outros), era necessário o deslocamento para entrega de contratos e o acompanhamento de todo o processo era dispendioso. O agente não possuía nenhuma forma de consulta (contratos, documentos, multas, pendencias, comissão, entre outros) somente entrando em contato com a Copel. O sistema utilizado pelo Agente permitia o recebimento das faturas unicamente pelo código de barras, o que gerava transtornos, pois em alguns casos a leitora não identificava o código e era necessário digitar os 44 caracteres aumentando a possibilidade de erros. Para impressão da segunda via era necessária a consulta em outro sistema ou ligação para o A transmissão era realizada uma vez ao dia, em somente uma máquina, devido à limitação do software, acumulando 2/6

3 valores nos estabelecimentos para o repasse posterior, o que gerava insegurança. As faturas eram baixadas ao final do dia ou no dia seguinte, dependendo do horário em que o agente fechava o lote de faturas. A demora na baixa das faturas ocasionava muitas suspensões indevidas e atrasos nas religações. Na ausência de transmissão de arrecadação, os agentes arrecadadores eram contatados para justificar ou eram orientados a realizar a transmissão retroativa. Para repassar os valores arrecadados, a cada lote fechado, era necessário o preenchimento manual do pré-impresso (Fatura de Arrecadação - FAR), aumentando a possibilidade de erros e inconsistências. O software não permitia a divulgação de informativos, esclarecimento de dúvidas ou solicitação de serviços. Com a implantação da ferramenta de gestão, os processos foram automatizados, criaram-se controles para eliminação dos erros e redundâncias, reduzindo assim o tempo dispendido em cada processo e garantindo a segurança das informações. Após a otimização dos processos foram alcançados os seguintes resultados: Análise e Regularização da Arrecadação Redução de 420 para 240 horas mensais na análise e regularização de eventos de falta de transmissão da arrecadação. O sistema identifica se houve transmissão no dia anterior considerando o perfil de transmissão do agente arrecadador, caso tenha ocorrido à arrecadação o AGW solicita ao agente o preenchimento de uma justificativa e permite a arrecadação retroativa quando necessário. Solicitação de formulário impresso para repasse Redução na quantidade de impressos de para , atendendo o requisito de sustentabilidade ambiental, reduzindo custos e garantindo a segurança das informações, pois o sistema calcula e emite a fatura de arrecadação já preenchida. Credenciamento/Renovação/Descredenciamento Redução de 720 para 120 horas mensais utilizadas nos processos de credenciamento/renovação/descredenciamento de estabelecimentos arrecadadores. O sistema foi integrado com as demais plataformas utilizando uma única fonte de dados cadastrais. Todas as pesquisas foram incorporadas e tornaram-se obrigatórias, garantindo a segurança das informações. Quatro meses antes do vencimento do contrato o sistema inicia o processo de renovação, avisando o agente e o responsável pelo contrato, permitindo também visualização do recebimento e acompanhamento do vencimento da documentação. 3/6

4 O sistema não permite a arrecadação de faturas para contratos vencidos e não renovados, bloqueando o acesso. Inadimplência Redução de para 120 horas mensais no acompanhamento da inadimplência. O Agente faz a autogestão do contrato e gerencia suas pendências, pois estão disponíveis no sistema os dados financeiros (faturas de repasse abertas, multas e juros), cartas de cobrança e recursos de multa. O registro de isenção de multas solicitado pelo agente tramita pela Copel através de um workflow de aprovação, podendo ser deferido ou indeferido, este resultado está disponível para a consulta do agente no sistema. Digitação e Transmissão de Arrecadação Redução de 315 para 120 horas mensais na digitação e transmissão dos arquivos de arrecadação. O sistema é web e pode ser acessado de qualquer computador com acesso à internet, seu acesso é segregado por perfil e multiusuários, permitindo várias usuários trabalhando simultaneamente. O agente é responsável pelo controle de acesso de seus usuários. A arrecadação da fatura pode ser feita de várias formas: código de barras, número da fatura, número da Unidade Consumidora, CPF ou CNPJ que possibilita o consumidor verificar todas as pendências de suas unidades consumidoras e quitá-las, reduzindo a inadimplência e aumentando a satisfação do cliente. As faturas arrecadadas são transmitidas para a Copel em intervalos programados, via rajada, reduzindo o tempo para baixa e gerando a religação para os clientes com fornecimento suspenso. Emissão de Segunda via de faturas Apenas com o CPF ou CNPJ é possível à emissão de segunda via das faturas pendentes do cliente, quando solicitado, reduzindo a procura nas agências e canais de atendimento. Deslocamento da equipe de TI para instalação do programa Com o sistema Web não é necessário à instalação do software, este processo foi eliminado reduzindo o custo médio anual em R$ ,00. Além de garantir que todos os agentes estão com as versões atualizadas. Para eventuais dúvidas do agente arrecadador, está disponível em horário comercial um chat para comunicação direta com o suporte técnico. Além dos processos citados, o sistema disponibiliza algumas facilidades beneficiando o agente arrecadador e reduzindo o custo operacional para a companhia. Seguem abaixo: 4/6

5 O agente que já possui um software para recebimento de faturas pode adequá-lo para transmitir a arrecadação da Copel via integração com o AGW. Consultas de lotes transmitidos pelo agente arrecadador com as respectivas faturas e as faturas de arrecadação pendentes. Com base nas faturas arrecadadas o sistema calcula o valor previsto para o recebimento da comissão. E esse cálculo é parametrizável por quantidade de faturas arrecadadas ou por percentual do total de arrecadação respeitando os limites mínimo e máximo previstos. As reclamações de suspensões indevidas, faturas pagas e não baixadas na rede própria são registradas e disponibilizadas para consulta do agente, essa transparência visa antecipar as ações a serem tomadas pelo agente. As informações de horário de atendimento, pontos de referência e dados para contato podem ser atualizadas direto no sistema. E impactam diretamente no tele atendimento que repassa ao cliente as informações de locais para pagamento. As alterações referente ao contrato podem ser solicitadas e consultadas no sistema. Com o intuito de estreitar a comunicação com o agente arrecadador foram criados canais de comunicação on line: chat, envio de mensagem e de correspondência. Relatórios para acompanhamento e controle da arrecadação. Validação do código do comprovante de pagamento da fatura para segurança e eliminação de fraude. Facilidade e confiabilidade nos repasses para Copel, uma vez que, o boleto do arrecadador contém todas as informações necessárias para o pagamento em qualquer modalidade bancária (internet banking, boca do caixa, autoatendimento, etc...). A viabilização do sistema possibilitou a redução de colaboradores necessários para execução das atividades no processo de arrecadação. Antes da implantação da solução eram necessários 39 colaboradores e 11 estagiários e atualmente são necessários 19 colaboradores e 5 estagiários. E obteve-se uma redução significativa nos processos, os resultados abaixo são levantamentos feitos 1 ano após a implantação: 3. Conclusões O sistema AGW, o Agente Arrecada WEB, mudou a forma como os agentes arrecadadores alternativos da Copel Distribuição atuam na gestão dos contratos e arrecadação das faturas. A implantação dessa solução trouxe benefícios econômicos com redução de custos e recursos, diminuição da necessidade de apoio aos arrecadadores, agilidade nos processos, segurança nas informações já que o preenchimento deixa de ser manual e atende aos requisitos de 5/6

6 sustentabilidade ambiental reduzindo a impressão de documentos e o deslocamento automotivo para atendimento dos chamados. Os processos de arrecadação foram otimizados melhorando o atendimento ao agente arrecadador e aumentando a satisfação do cliente final. 4. Referências bibliográficas AGW : Agente Arrecada Web 6/6