Lydia Rosa de Sousa Apolinário. Companhia Energética de Pernambuco

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1 XXII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétri SENDI a 10 de novembro Curitiba - PR - Brasil Alecksandra Araújo de Lima Pereira Lydia Rosa de Sousa Apolinário Talita Viana Bastos Companhia Energética de Pernambuco Companhia Energética de Pernambuco Companhia Energética de Pernambuco alecksandra.pereira@neoenergia.com lydia.apolinario@neoenergia.com talita.bastos@neoenergia.com Núcleo integrado de gestão de obras - A experiência da Celpe na redução de prazos de atendimento de obras dos Clientes Corporativos. Palavras-chave Captação Dashboard Ligação nova Novos Clientes Obras Resumo Um dos grandes desafios do setor de distribuição é acompanhar o desenvolvimento dos importantes empreendimentos, públicos ou privados, que alavancam a economia do país e demandam uma robusta infraestrutura de fornecimento de energia elétrica. Cabe às distribuidoras, promover uma gestão eficiente dos diversos pedidos de ligações, seus prazos e acompanhamentos dos projetos de forma a atender às diversas demandas. Devido ao grande crescimento nos últimos cinco anos, especialmente dos empreendimentos industriais como os Polos Petroquímico, Farmoquímico e Automotivo, a Celpe viu-se desafiada a mudar o modelo tradicional de atendimento aos novos clientes, pautado em segmentação público/privado, por uma orientação a processos baseado em forte gestão de prazos, comunicação e agilidade. Foi implantado o conceito de captação de novos clientes alinhado com as premissas de ser mais ágil, mais fácil e mais próximo do cliente, cujo objetivo foi aproximar o cliente da concessionária, na criação de ferramentas de controles, Dashboard (painéis de controle) e rotinas de reuniões com as áreas de novas ligações. Após implantação do modelo, já é percebido uma redução nos prazos de execução das obras de ligações novas em 43%, além da redução em 20% do prazo de elaboração de orçamento referente à extensão de rede nas ligações. 1. Introdução 1/12

2 O crescimento do Estado de Pernambuco representou nos últimos cinco anos um aumento significativo no quantitativo de clientes corporativos da CELPE. Para acompanhar este crescimento e manter um nível de atendimento adequado, o Departamento de Relacionamento com Clientes Corporativos da CELPE segmentou o atendimento de novas ligações e alterações de carga das demais solicitações dos clientes. No antigo cenário, o analista de relacionamento atendia às solicitações de ligação nova, alteração de carga e deslocamento de rede, as quais demandavam obras de grande porte e longo prazo, além das solicitações diárias como por exemplo: 2ª via de fatura, memória de massa, informações, troca de titularidade e de tarifa, aumento e redução de demanda contratada, migração para o ambiente livre de uma determinada carteira de clientes. Este modelo representava um grande volume de tarefas para cada analista de relacionamento, descentralizando os diversos tipos de solicitações, dificultando a gestão dos prazos de cada serviço e a priorização das demandas mais importantes para o cliente. O atendimento era realizado na ordem de entrada das solicitações e não de acordo com a expectativa do cliente, ocasionando o distanciamento da concessionária do cliente e, consequentemente, a insatisfação. Outro ponto negativo era a interação dos vários analistas de relacionamento com as áreas técnicas da Celpe, pois a descentralização resultava em um acompanhamento precário e execução de obras sem critério de priorização. Divisão das atividades: Contato com a área técnica: Com a segmentação por processo, o núcleo de Captação conseguiu instituir com as unidades de construção de rede e ligação as Reuniões Operacionais Semanais (ROS) onde são tratadas as prioridades de ligações de acordo com a 2/12

3 expectativa dos clientes. Neste modelo, a CELPE busca a antecipação das informações de novos empreendimentos através de fóruns sistemáticos com órgãos de fomento e entidades representativas do Estado: Secretarias do Estado e Município, Agência de Desenvolvimento Econômico de Pernambuco (AD Diper). Além de interações diretamente com os clientes, projetistas e consultores. O monitoramento dos prazos resultou na otimização da programação das áreas executoras e a redução dos riscos de penalidades em função do descumprimento dos prazos regulatórios nos atendimentos de análise de projeto e elaboração de orçamento, além da redução em 43% do tempo médio de atendimento na execução das obras que passou de 56 dias para 32 dias. Outros serviços que tiveram o tempo médio reduzido foram: elaboração de orçamento em 20% e a análise de projeto em 2%. A gestão dos prazos diminuiu o quantitativo de obras entregues fora do prazo, reduzindo percentualmente a quantidade de obras realizadas fora do prazo contratual de 25% para 5%. Em 2015, foram executadas 84 obras em atraso, representando 25% do total das obras, e, até maio de 2016 foram registradas apenas 4 obras, equivalente a 5% do total das obras executadas. Na medida em que as novas unidades foram sendo energizadas, a Celpe apresentou o novo modelo de relacionamento com os clientes recém ligados com atuação focada em melhorar a comunicação, no repasse de orientações e realização de consultoria em gestão de energia durante o período de teste da unidade consumidora. Esta atuação, denominada Primeiro Contato, tem prazo para realização de até 8 dias úteis após a ligação da unidade consumidora, na qual é realizada apresentação do analista responsável pelo relacionamento com o novo cliente. Neste primeiro contato, são realizados esclarecimentos sobre procedimentos, prazos de atendimento e demais orientações ao novo cliente de acordo com a Resolução Normativa ANEEL 414/2010. Estas ações contribuíram para a redução de reclamações improcedentes e para uma aproximação com o Cliente Corporativo. O núcleo de Captação emite semanalmente relatórios que são tratados na ROS, além de fornecer informações gerenciais para tomada de decisões estratégicas. No acompanhamento semanal são verificadas as notas de análise de projeto, orçamento e execução da obra. Para as informações gerenciais o núcleo de Captação elabora o Dashboard semanal para o monitoramento da Gerência do Departamento de Relacionamento com Clientes Corporativos, para a Superintendência Comercial e retorno de informação à Presidência. O Dashboard contém as principais informações para controle e gestão dos processos, prazos e quantitativo das novas ligações, obras, deslocamento de rede, totalizados e por segmento, bem como os montantes de demanda contratada, acréscimo de carga, investimento da concessionária e participação financeira do cliente. 2. Desenvolvimento O processo de ligação nova ou aumento de carga se inicia com a disponibilidade da rede de distribuição, para posterior análise do projeto elétrico da subestação particular do cliente. Com o projeto aprovado, o cliente solicita o pedido de inspeção e ligação para elaboração do orçamento de conexão por parte da concessionária. Após a conclusão do orçamento, os contratos de obras e fornecimento são encaminhados para assinatura do cliente. Com os contratos assinados e devolvidos é iniciada a obra de extensão de rede e conexão pela concessionária, assim como a vistoria e ligação após a conclusão da obra. Conforme linha do tempo abaixo: 3/12

4 Para facilitar a comunicação com o cliente, desenvolvemos um guia de resposta de forma ilustrativa e de fácil entendimento exemplificando todas as fases e identificando em qual etapa a solicitação do cliente se encontra, conforme figura 1. Assim, o cliente fica ciente em qual momento precisa entrar em contato com a concessionária para dar entrada nas solicitações de ligação nova e alteração de carga. Figura 1 - Fluxo de atendimento da solicitação Disponibilidade O cliente protocola a solicitação de ligação ou alteração de carga em uma das agências da CELPE ou no Departamento de Relacionamento com Clientes Corporativos. Para ligação ou acréscimo de carga com demanda contratada acima de 200 kw é gerada uma nota de viabilidade para a unidade de planejamento da distribuição analisar as condições de carregamento da rede visando ao atendimento da nova carga ou acréscimo de carga. A resposta ao cliente é encaminhada via carta informando as condições de fornecimento e se haverá necessidade ou não obras na rede de distribuição. Figura 2 - Linha do Tempo : Disponibilidade de Energia Análise de Projeto Para a análise de projeto da subestação particular, o cliente entrega duas vias do memorial, plantas, ART de análise e carta com as informações do empreendimento como carga, potência da subestação, demanda contratada, modalidade tarifária, previsão para a ligação, , telefone, etc. É gerada uma nota de análise de projeto para a unidade de expansão da distribuição analisar o projeto, conforme normativo da CELPE. 4/12

5 Figura 3 - Linha do Tempo: Análise de Projeto A resposta encaminhada ao cliente é de forma ilustrativa e de fácil entendimento, onde é indicado em qual etapa a solicitação do cliente se encontra e quais os próximos passos. O cliente recebe um com as informações: Protocolo, número da nota e prazo de atendimento regulatório, conforme figura 4. Figura 4 - Resposta da solicitação de Análise de Projeto Acompanhamento Para o acompanhamento das notas de análise de projeto, o núcleo de Captação emite os relatórios semanais a serem tratados na ROS com a unidade de expansão da distribuição. Nestes relatórios são sinalizados: As solicitações em fase de análise de projeto com seus prazos regulatórios (planilha 1.1); As datas de vencimento dos prazos regulatórios de cada projeto (gráfico 1.1); Tempo médio de atendimento (gráfico 1.2); 5/12

6 Resultado: A gestão dos prazos resultou em uma redução de 2% no tempo médio de atendimento às solicitações de análise de projeto (gráfico1.2). Planilha 1.1: Pedido de inspeção e ligação da subestação O cliente protocola a carta de pedido de inspeção com as informações do empreendimento como carga, potência da subestação, demanda contratada, modalidade tarifária, previsão para a ligação, , telefone, juntamente com a ART de execução. É gerada uma nota de obras para a unidade de expansão de rede projetar e orçar o ponto de entrega para a futura conexão do empreendimento. O cliente recebe um com as informações: protocolo, número da nota e prazo de atendimento regulatório. 6/12

7 Figura 5 - Linha do Tempo: Pedido de Inspeção e Ligação A resposta encaminhada ao cliente é de forma ilustrativa e de fácil entendimento, onde é indicado em qual etapa a solicitação do cliente se encontra e quais os próximos passos, conforme figura 6. Figura 6 - Resposta da solicitação de Pedido de Inspeção Acompanhamento O núcleo de Captação emite os relatórios semanais a serem tratados na ROS. Para a fase de elaboração de orçamento é sinalizado: As solicitações em fase de elaboração de orçamento e os prazos regulatórios (planilha 2.1); As datas de vencimento dos prazos regulatórios (gráfico 2.1); Tempo médio de atendimento (gráfico 2.2); Resultado: A gestão dos prazos resultou em uma redução de 20% no tempo médio as solicitações de elaboração de orçamento (gráfico 2.2). Planilha 2.1: 7/12

8 Execução das obras contratadas Quando a etapa de orçamento é concluída, o núcleo de contratos encaminha os contratos de obras e fornecimento para assinatura do cliente. Com os contratos assinados e a participação financeira quitada pelo cliente, se houver, a CELPE inicia a obra de extensão de rede para conexão do cliente ao sistema da concessionária. A nota gerada no pedido de inspeção e ligação é tramitada no sistema comercial da CELPE e liberada para início das obras. Figura 7 - Linha do Tempo: Execução da obra Acompanhamento 8/12

9 Com as obras liberadas para execução é incluído a sinalização da prioridade indicando (planilha 3.1): Obra com prazo a vencer; Necessidade do cliente; Prioridade política; Normal; Sinalização do quantitativo (gráfico 3.1); Tempo médio (gráfico 3.2); Resultado: A gestão dos prazos resultou em uma redução de 43% no tempo médio de execução, além da redução da quantidade de obras atrasadas de 84 para 4 (gráfico 3.2). Planilha 3.1: Unidade consumidora ligada Quando a unidade consumidora é ligada, o núcleo de Captação emite o relatório semanal dos Novos Clientes para o núcleo After Care das Unidades de Relacionamento, o qual entra em contato com o cliente em até 8 dias úteis com o envio da carta informando ao cliente quem será seu analista de Relacionamento. O núcleo After Care acompanha os 2 9/12

10 primeiros faturamentos que contemplam o período de testes dos novos clientes para consultoria em gestão de energia, otimização da fatura desta nova unidade, fazendo análise de simulações tarifárias e acompanhando a qualidade de fornecimento destas novas unidades. Neste primeiro contato, são realizados esclarecimentos sobre procedimentos, prazos de atendimento e demais orientações ao novo cliente de acordo com a Resolução Normativa ANEEL 414/2010. Estas ações contribuíram para a redução de reclamações improcedentes e para uma aproximação com o Cliente Corporativo. Figura 8 - Linha do Tempo: Ligação e Inspeção da unidade consumidora Curso para projetistas Visando a melhoria contínua do processo de Captação foram identificadas as maiores dúvidas e reprovações de projetos de subestações apresentados à CELPE. Dessa forma, fizemos parcerias internas com as unidades de expansão de rede e engenharia básica para apresentação da norma técnica da CELPE para os projetistas e consultores, objetivando diminuir a reprovação dos projetos das subestações particulares e agilizando a primeira etapa do processo de ligação de uma unidade em alta tensão que é a análise de projeto Informações Gerenciais Dashboard de Captação Para as informações gerenciais o núcleo de Captação elabora o Dashboard semanal para o monitoramento da Gerência do Departamento de Relacionamento com Clientes Corporativos e Superintendência Comercial da CELPE. O Dashboard contém as principais informações para controle e gestão dos processos, prazos e quantidade das novas ligações, obras, deslocamento de rede totalizados e por segmento, bem como os montantes de demanda contratada, acréscimo de carga, investimento da concessionária e participação financeira do cliente (figura 9). Figura 9 Gráficos iniciais do Dashboard de Captação A forma de controle segmentada por regional auxilia na gestão identificando as principais dificuldades de cada região 10/12

11 para uma atuação diferenciada e mais eficiente. No Dashboard é acompanhado o tempo médio de análise de projeto, orçamento e execução de obras, além do monitoramento semanal de todos os projetos, orçamento e execução sinalizando as datas de vencimento dos prazos regulatórios de cada processo é informado, também, a quantidade de clientes ligados: Por Classe: Comercial, Industrial, Poder Público, Serviço Público, Residencial e Rural (gráfico 4.1); Por Segmento: Privado, Federal, Estadual e Municipal (gráfico 4.2); Por Regionais da Celpe: Metropolitano, Zona da Mata, Agreste e Sertão (gráfico 4.3); Clientes ligados no mês e o acumulado no ano (gráfico 4.4); Tempo médio projeto, orçamento e execução de obras (gráfico 4.5); Vencimento dos prazos regulatórios dos projetos, orçamentos e execução de obras (gráfico 4.6); 11/12

12 Gráfico 4.5 Gráfico Conclusões A centralização do processo de Captação de novos clientes e gestão de obras de ligação nova contribuiu diretamente para uma redução em 43% do tempo médio de execução das obras e de 20% no tempo médio de orçamento. Além da redução do tempo médio, o controle das obras em execução foi fundamental para evitar a perda dos prazos de atendimento, diminuindo de 25% para 5% a quantidade de obras realizadas fora do prazo. Este controle de prazos minimiza o risco de multa regulatória referente à perda dos prazos de atendimentos às solicitações de análise de projeto e elaboração de orçamento. Outro ponto positivo é a aproximação da concessionária com o cliente ouvindo suas necessidades e se antecipando aos prazos, da mesma forma que o cliente foi sendo informado quais os momentos que deve iniciar os projetos para a ligação do empreendimento. Na medida em que as interações com as áreas técnicas se intensificaram foi realizado um trabalho de sensibilização com foco no cliente e esforços para atendimento e priorização de acordo com a sua expectativa, assim almejando a sua satisfação. 4. Referências bibliográficas 12/12