Companhia Energética de Pernambuco Companhia Energética de Pernambuco

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1 XXII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétri SENDI a 10 de novembro Curitiba - PR - Brasil TULIO LOBO MARIZ MARCELO LINS E MELLO ARNAUD Companhia Energética de Pernambuco Companhia Energética de Pernambuco tuliomariz@live.com marcelo.arnaud@neoenergia.com Novas ferramentas de comunicação com o cliente para melhoria da efetividade da Leitura Palavras-chave Adesivos informativo Calendário de Leitura IEL Impedimento de Acesso SMS URA Resumo O estudo teve por objetivo demonstrar a busca da Celpe em procurar novas soluções para os casos de clientes com impedimento de acesso a leitura e comprovar a eficácia do estreitamento inter-relacional entre os clientes e a Distribuidora de Energia. A melhoria crescente do relacionamento entre as partes ocorreu principalmente na identificação correta do perfil dos clientes e uma abordagem de comunicação que se tornasse mais assertiva para cada caso. Nos ultimos anos, houve uma mudança significativa no perfil das famílias brasileiras, com mais acesso a educação e vagas de emprego a quantidade de domicílos em que todos os moradores estão fora em horário comercial aumentou significativamente. Este fato tornou mais difícil a obtenção da leitura de medidores instalados internamente nas Unidades Consumidoras (UC's). 1. Introdução Introdução O ano de 2015 iniciou com diversos desafios para o Departamento Comercial da Celpe, principalmente no que diz respeito ao aumento da qualidade nos processos, redução das reclamações, planejamento de roteiros, melhoria da fiscalização interna e externa e aumento do Índice de Efetividade da Leitura (IEL). Em fevereiro desse ano houve um pico de clientes não lidos em toda a extenção da área de concessão, 1/8

2 representdo um percentual de 95,17% de IEL, inferior aos índices das demais empresas do Grupo Neoenergia e do setor elétrico. No caso da Celpe, alguns problemas de eficiência são mais comuns no dia-a-dia de operação em campo, especialmente os impedimentos de acesso às Unidades Consumidoras, conforme baixo: Impedimento de Acesso: 65% Ligado direto e sem medidor: 15% Medidor desligado: 5% Medidor com defeito: 5% Outros: 10% O processo de Leitura das Unidades Consumidoras, muitas vezes é um processo de corresponsabilidades (Clientes e Distribuidora), principalmente para os casos em que existe a medição interna. A Resolução Normativa Nº 414/2012 da Aneel discrimina as incumbências da Distribuidora e dos Clientes (no Art. 87 é tratada a atribuição dada aos clientes). Esta normativa prediz que no caso do consumidor não permitir o livre acesso ao local da medição para a realização das leituras, o faturamento é calculado de acordo com a média dos últimos doze meses. Nestas condições é enviada uma mensagem ao consumidor na própria nota fiscal/fatura de energia elétrica avisando-o do procedimento adotado e também solicitando providências para regularização da situação. Entretanto, é concedido um prazo para solução do problema, pois, caso contrário, a suspensão do fornecimento de energia elétrica da unidade consumidora poderá ser realizada a partir da prévia comunicação via notificação. Apesar de previsto em resolução, o tratamento de clientes enquadrados no caso acima pode gerar uma instabilidade no faturamento, aumento de reclamações, além de necessitar, na maioria dos casos, de uma logística mais complexa por necessitar da atuação de outras áreas da companhia e uma possibilidade maior de perda na arrecadação. Abaixo apresentamos algumas problemáticas: Elevado número de clientes não lidos são causados por Casa Fechada (impedimento de acesso ao equipamento de medição); Alto índice de reclamações por motivo de faturamento pela média (Art. 87); Existência de Corresponsabilidade (Celpe Cliente) para a efetividade da Leitura ; Os clientes não liberam o acesso ao Leiturista no momento em que o mesmo realiza o roteiro, conforme programação estabelecida; Clientes não tem ciência da data em que serão visitados pelo Leiturista; Clientes não conhecem os meios para a regularização de seu padrão de medição; Deslocamento de receita em casos que a média é inferior ao consumo real; Clientes que são faturados pela média e são adimplentes, não consideram que estão em falta com algum processo junto a companhia. Diante desta situação a utilização de novas ferramentas que auxiliam o trabalho de operação em campo mostraram-se necessárias, apesar da fatura de energia elétrica já conter as informações básicas para informar os clientes sobre o ciclo de faturamento e a data de coleta da próxima leitura, para alguns consumidores mais críticos é necessária uma comunicação mais direta e eficaz, com informações esclarecendo o risco regulatório e demais pontos que poderiam ajuda-los no dia a dia. As ferramentas utilizadas foram: 2/8

3 URA (Unidade de Resposta Audível); SMS (Short Message Service) ou Serviço de mensagens curtas; Adesivos Informativo; Calendários anualizados de Leitura por Lote. A utilização destes recursos foi um passo importante para a mudança do cenário apresentado até então e contribuiu de maneira substancial para o atingimento e superação das metas previamente estabelecidas. 2. Desenvolvimento A pesquisa para atenuar os impactos gerados pela ineficiência da leitura nos clientes com impedimento de acesso foi realizado pela Unidade de Leitura e Entrega de Contas (CCLE), setor ligado ao Departamento Comercial (CCM), que atualmente executa as atividades de leitura de medidores, entrega de faturas e faturamento dos grupos A e B em todo o estado de Pernambuco. A CCLE é composta por 4 Coordenações distintas: Coordenação de Operações Responsável pela gestão e Operação das equipes internas (Leitura, Entrega de Contas e Dados mestres) e externas (Prestadores de Serviço); Coordenação de Fiscalização Responsável pela gestão e operação da fiscalização aos Prestadores de Serviço, realizando apurações internas, através das informações disponibilizadas pelo sistema SAP ou externa, através de auditorias de campo; Coordenação de Telemedição Responsável pela Gestão e operação da Leitura e Entrega de Contas dos clientes do grupo A; Coordenação da VM Responsável pela Gestão e operação das Verificações Manuais que ficaram retidas no Sistema. As coordenações de operações (Grupo B) e de Grupo A são as grandes alavancas para que o processo de Faturamento dos clientes ocorra de maneira assertiva, pois passa por elas a gestão dos roteiros de leitura, balanceamento das equipes, gestão dos equipamentos de campo, realização de treinamentos periódicos, monitoramentos remotos e interface com áreas afins. A parceria entre as 4 coordenações garante o atingimento dos objetivos coorporativos, bem como propicia ao consumidor uma fatura de energia sempre de acordo com o seu consumo real. Diante deste cenário a CCLE considera a efetividade da Leitura dos medidores internos um tema particularmente importante, pois visa a mitigação dos impactos gerados pela Resolução Normativa Nº 414/2012 da Aneel discrimina as incumbências da Distribuidora e dos Clientes (no Art. 87 é tratada a atribuição dada aos clientes). O não cumprimento de tais atribuições pode gerar ônus, segundo o artigo abaixo: 3/8

4 Art. 87 Ocorrendo impedimento de acesso para fins de leitura, os valores faturáveis de energia elétrica e de demanda de potência, ativas e reativas excedentes, devem ser as respectivas médias aritméticas dos valores faturados nos 12 (doze) últimos ciclos de faturamento anteriores à constatação do impedimento, observado o disposto no 1º do art. 89, exceto para a demanda de potência ativa cujo montante faturável deve ser o valor contratado, quando cabível. 1 O procedimento previsto no caput pode ser aplicado por até 03 (três) ciclos consecutivos e completos de faturamento, devendo a distribuidora, tão logo seja caracterizado o impedimento, comunicar ao consumidor, por escrito, sobre a obrigação de permitir o acesso à unidade consumidora e da possibilidade da suspensão do fornecimento. 2 A partir do quarto ciclo de faturamento, persistindo o impedimento de acesso, a distribuidora deve faturar exclusivamente o custo de disponibilidade ou a demanda contratada, conforme o caso. O mesmo caso é tratado no Artigo 171, conforme abaixo: Art. 171 Faculta-se à distribuidora suspender o fornecimento por razões de ordem técnica ou de segurança na unidade consumidora, precedida da notificação prevista no art. 173, nos seguintes casos: I pelo impedimento de acesso para fins de leitura, substituição de medidor e inspeções, devendo a distribuidora notificar o consumidor até o terceiro ciclo de faturamento seguinte ao início do impedimento. Contudo a Celpe, neste momento, opta por evitar a suspensão de fornecimento de seus clientes e por este motivo é necessário à aceitação de ações de baixo custo (principalmente em face ao atual momento econômico vivenciado pelo setor e País), com o objetivo de alertar e comunicar os clientes sobre a importância da liberação de acesso ao medidor no dia de leitura programada. As ferramentas utilizadas foram: Adesivos Informativos Para fins práticos é um adesivo com a informação de que a visita do Leiturista foi realizada, todavia o mesmo não obteve êxito em sua tentativa. O objetivo da ferramenta é alertar o cliente para o risco regulatório que o mesmo está correndo e avisá-lo da data da próxima visita que será realizada em sua unidade consumidora. Este mecanismo destina-se aos clientes mais críticos, ou seja, com uma maior frequência de impedimentos dentro de um período avaliado. Figura 1 - Adesivo de Cobrança 4/8

5 Calendário de Leitura Constitui-se num calendário informativo contendo as informações do Lote de Leitura no qual o cliente está alocado e a data programada de visita ao longo do ano. Esta ferramenta destina-se aos clientes com impedimentos de acesso circunstancial e para os clientes críticos. Figura 2- Calendário de Leitura URA Constitui-se em mensagem de áudio eletrônica enviada para todos os clientes com impedimento de acesso ao menos 1 vez nos últimos 4 meses. O conteúdo da URA é de caráter proativo já que é transmitido no dia anterior a realização da visita do Leiturista, ou aos sábados para os casos de leitura na segunda-feira. Além de instruir o cliente para o conhecimento de algumas informações contidas na fatura de energia elétrica ela faz o alerta para o que está previsto na resolução 414/2010. Figura 3- Texto URA Celpe SMS Constitui-se em mensagem de texto enviada para todos os clientes com impedimento de acesso ao menos 1 vez nos últimos 4 meses e com número de telefone celular cadastrado no sistema comercial da Celpe. A mensagem do 5/8

6 SMS, assim como ocorre na URA é de caráter proativo já que é transmitido no dia anterior a realização da visita do Leiturista, mas informa apenas a próxima data de leitura. Figura 4- SMS Celpe A adoção das ações em conjunto tem contribuído de maneira substancial para aumento da efetividade da Leitura da Celpe. No início de 2015 o IEL era 95,17%, com o objetivo de chegar aos 97% ao fim de 12 meses, no entanto os resultados foram ainda mais expressivos. Em dezembro/15 foi alcançada aefetivdade de 97,51% ao passo que o Número de Clientes não lidos (NCNL) caiu de para clientes não lidos no período. A representatividade do impedimento de acesso caiu de 55% em janeiro/15 para 37% em dezembro/15. Figura 5- IEL mensal x Meta Celpe /8

7 Figura 6- NCNL mensal Celpe 2015 O projeto de utilização de Adesivos, Calendários, URA e SMS como ferramentas de suporte as atividades de campo, foram considerados um sucesso já que a maior contribuição para a ineficiência da leitura de campo são os casos de impedimento de acesso ao Leiturista. Figura 7- Impedimentos de Acesso Celpe 2015 Não é possível precisar qual das 4 ações acima citadas tem a maior efetividade, já que todas são realizadas em conjunto. Ao longo de 2015 foram enviados cerca de 375 mil SMS s e 230 mil URA s, ambos com efetividade de atendimento por parte dos clientes em cerca de 65%. A distribuição de adesivos e calendários foi realizada em sua totalidade com montantes aproximados de 100 mil cada. 3. Conclusões O quadro de crédito limitado conjugado ao mercado de trabalho com perspectiva de elevação do desemprego e retração da renda tem induzido o consumidor a assumir um comportamento mais conservador no que se diz respeito ao consumo de energia elétrica. Aliado a este ponto temos o aumento recente da tarifa de energia que, associado aos casos já citados, tem impacto direto no faturamento e arrecadação da Celpe. Investimentos mais arrojados, principalmente relativos a incrementos de tecnologia têm sido planejados com cautela e por estes motivos as iniciativas de baixo custo têm sido adotadas em vários setores do grupo Neoenergia. 7/8

8 É fato que os resultados obtidos são frutos utilização as ferramentas de comunicação (Adesivos, Calendários, URA e SMS), porém há a influência de um conjunto de ações como replanejamentos, fiscalizações, auditorias, treinamentos e mudanças de postura operacional adotadas, de modo que o sucesso deve ser atribuído a este conjunto. No entanto é necessário salientar que para determinados níveis de eficiência, no caso da Celpe cerca de 98%, o processo de melhoria só pode ser continuado em busca de resultados ainda mais arrojados com a manutenção de pequenas ações, pois é o somatório de todas elas que irão contribuir para o alcance de metas ainda mais robustas. Por fm, as ações de comunicação com o cliente e com as empresas prestadoras de serviço têm se mostrado muito eficientes, de modo que os resultados atrelados a estes investimentos são percebidos em curto prazo. 4. Referências bibliográficas [1] ANEEL, Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica. Disponível em < Acesso em: 04 de Maio de /8