Sumário Software e Equipamentos Regras de Crédito Regras Produtos Taxas e Serviços Cobrança e Ressarcimento

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2 Sumário Software e Equipamentos Regras de Crédito Regras Produtos Taxas e Serviços Cobrança e Ressarcimento

3 Voltar Sumário Software e Equipamentos 1) Qual é a estrutura necessária para um lojista trabalhar com Crediário Garantido? O lojista deve possuir: Microcomputador com processador Pentium ou superior; Sistema operacional Windows ; Navegação via Internet Explorer (no mínimo versão 8; não recomendamos Chrome ou Mozila ); Impressora Multifuncional ou scanner; Webcam; Última versão do Java instalado no equipamento; Acesso à internet via banda larga (não pode ser substituído por sinal de rádio). Atenção: Na ausência de qualquer um desses equipamentos e configurações citadas não é possível utilizar o sistema do Crediário Garantido. Importante: A internet é o único meio de acesso para realizar a operação do crediário, não existindo outra forma para a realização da mesma. 3

4 Regras de Crédito Voltar Sumário 2) Quais documentos que o consumidor deve apresentar para realização do cadastro? Documentos de identificação: Carteira de Identidade (RG) ou Carteira de Habilitação (CNH). RNE (Registro Nacional de Estrangeiro). Carteira de Classe (Carteira de identidade profissional. Ex.: CREA, OAB, CRO etc). Comprovante de endereço: Conta de água, luz, telefone, TV a cabo e celular. Fatura de cartão de crédito. O comprovante de endereço deve ser de, no máximo, de 90 dias. Importante: Caso o consumidor não possua em seu nome os comprovantes acima relacionados, deverá apresentar conta complementar em seu nome (Extrato FGTS, carnês de outras lojas). 3) Qual é a idade permitida para realizar um Crediário Garantido? A partir dos 18 anos. 4) É possível realizar cadastro e compra através de procuração? Não. A operação só pode ser realizada pelo próprio consumidor. 4

5 Regras de Crédito 5) É obrigatório tirar foto do consumidor? Sim, a foto do cliente é obrigatória no processo de cadastro do consumidor. Ela deve estar nítida, não sendo permitido fotos reproduzidas por meio de documentos. 6) Pessoa Jurídica pode realizar um Crediário Garantido? Não. A operação é autorizada somente para Pessoa Física. 7) Para toda compra realizada, o consumidor é obrigado a dar entrada de 20%? Não. A condição da obrigatoriedade da entrada é aplicada apenas para novos consumidores, somente na primeira compra. 8) Caso o consumidor não concorde com o limite por parcela concedido pelo sistema, é possível alterá-lo? Sim. É possível solicitar um aumento de limite. O consumidor deverá encaminhar à Mesa de Crédito os 3 últimos holerites ou os 3 últimos extratos bancários e aguardar a análise da área. 5

6 Regras Produto Voltar Sumário 9) Nos casos em que o consumidor for analfabeto, é permitido colher a digital para efeito de assinatura do contrato? Não, pois a MultiCrédito só garante a venda para consumidores alfabetizados. 10) Existe a possibilidade do consumidor escolher uma data de vencimento diferente da oferecida pelo sistema? Não, pois o atualmente o vencimento é direto para 30 dias após a data da compra, não existindo planos carenciados. 11) É possível solicitar limite diferenciado para uma compra específica, maior que o limite de Compra Máxima autorizado para a loja? Não, pois o valor da compra máxima é definido de acordo com as condições do contrato. 12) O consumidor cadastrado em uma loja, tendo a intenção de comprar em uma outra loja do mesmo grupo, terá que realizar um novo cadastro? Não, pois as informações cadastrais e os históricos são compartilhados entre as lojas do mesmo grupo. 13) O consumidor só pode pagar as parcelas na loja em que realizou a compra? Os pagamentos poderão ser efetuados em todas as lojas do mesmo grupo. 14) Qual a data limite que o consumidor poderá para na loja a parcela atrasada? O consumidor poderá realizar o pagamento na loja até 30 dias após o vencimento da parcela. 15) Como efetuar pagamento da parcela vencida mais de 30 dias? Caso a parcela tenha sido acatada, o consumidor deverá entrar em contato com a área de Recuperação da Multicrédito através do telefone

7 Taxas e Serviços Voltar Sumário 16) O que é TAP? Quando ela é cobrada? De quem ela é cobrada? É possível repassar seu custo ao consumidor? É a Tarifa de Avaliação de Proponente referente ao processo de cadastro do consumidor. Essa tarifa refere-se à análise cadastral, composta de acessos às bases de PEFIN, Receita Federal, bases regionais, cálculo de Score para definição dos limites de crédito do consumidor, eventual processo de reanálise na mesa e demais análises e critérios da MultiCrédito. Seu valor é cobrado diretamente ao lojista, não sendo possível repassá-la ao consumidor. 17) O que é TGO? Quando ela é cobrada? De quem ela é Cobrada? É possível repassar seu custo ao consumidor? É a Tarifa de Gestão Operacional. Ela é cobrada toda vez que o consumidor realiza uma intenção de compra. Sua cobrança poderá ocorrer independente da compra ter seu status aprovado ou não*, pois essa tarifa refere-se a todo o suporte operacional que é oferecido ao lojista, como: consulta realizada nas bases restritivas, passagens, análise do comprometimento de renda, fornecimento dos materiais de marketing, capas de carnês e consultoria realizada pela equipe de pós-vendas, realizando treinamento e gestão. Seu valor é cobrado diretamente ao lojista, não sendo possível repassá-la ao consumidor. Importante: O lojista terá sua cobrança isentada quando o consumidor realizar compra no mesmo dia do cadastro. 18) O que é TEC? Quando ela é cobrada? Como ela é cobrada? É a Taxa referente à Emissão de Carnê. Ela é cobrada do consumidor por compra aprovada. Vale ressaltar que seu valor é diluído nas parcelas. Sua cobrança é opcional e deve ser solicitada pelo lojista por meio de autorização no aditivo III Regras do Negócio, Taxas a serem repassadas ao consumidor. A definição dos valores e a receita proveniente da TEC é exclusiva do lojista, não tendo a MultiCrédito nenhuma participação ou direito sobre a mesma. Importante: É de exclusiva responsabilidade do lojista o cumprimento da legislação local referente à cobrança da TEC, pois em muitas regiões sua cobrança não é permitida pelo PROCON e/ou órgãos competentes. * De acordo com a condição comercial negociada. 7

8 Taxas e Serviços 19) O que é Faturamento Mínimo? Como é cobrado? É a remuneração mínima para a disponibilização e manutenção do sistema para o lojista e para serviços adicionais, como: Central de Atendimento ao Consumidor, Central de Atendimento ao Cliente e apoio da Mesa de Crédito. Esse valor é definido no ato da contratação dos serviços e é baseado no volume esperado para a operação. Quando a receita da Taxa de Serviço Básico (TSB) do período (mês) for maior que o Faturamento Mínimo contratado, este não será considerado. A base referência é a receita gerada de TSB sobre as parcelas vencidas do mês. Clientes novos terão isenção do valor do Faturamento Mínimo nos 3 primeiros meses da operação, tendo como base a data do cadastro. Neste período, o cliente será faturado apenas pelos serviços utilizados referente a TAP, TGO e TSB das parcelas vencidas. Importante: Se o contrato estiver ativo, mesmo que não haja operação no mês, será cobrado o valor do Faturamento Mínimo. 20) O que é TSB? Como é cobrada? É possível repassá-la ao consumidor? É a Taxa de Serviço Básico. É a taxa cobrada ao mês para a garantia de uma operação de crediário somente para operações aprovadas, faturadas no mês de vencimento de cada parcela. Para efeito de faturamento será considerada a Taxa de Garantia Ponderada (soma da receita de Taxa de Garantia no mês, dividido pela soma das parcelas vencidas no mês). Vale ressaltar que a Taxa é mensal, sendo cobrada por meio de juros compostos, nos quais os percentuais cobrados são realizados através da retenção por plano. É importante salientar que o custo referente a essa garantia é passível de repasse ao consumidor, tendo o lojista a opção e definição deste percentual. Importante: A legislação atual permite o repasse do custo total da garantia. Para o repasse acima deste custo, a responsabilidade é exclusiva do lojista. A cobrança da TSB e a garantia será em cima dos valores das parcelas aprovadas. 8

9 Cobrança e Ressarcimento Voltar Sumário 21) O que é Cobrança período Fase Loja? Cobrança Fase Loja é o período referente ao 1º até o 30º dia após a data do vencimento da parcela. 22) No período de Cobrança Fase Loja, a MultiCrédito realiza cobrança para o lojista? Sim. Neste período é realizado cobrança direta ao consumidor em nome do lojista. As ações de cobranças são realizadas por: a) envio de SMS, b) Cartas de Cobrança e c) Mensagem de Voz. 23) Quando a parcela está atrasada no período Fase Loja, quais ações restritivas são realizadas pela MultiCrédito junto ao Consumidor? Além das ações citadas acima, o consumidor com atraso superior há 5 dias é bloqueado para compras na rede e, após 30 dias, é bloqueado em toda rede MultiCrédito. 24) Qual é o período e o prazo para solicitação de ressarcimento? O prazo para solicitação de acatamento é de até 10 dias após o período da cobrança Fase Loja (parametrizável). 25) A solicitação do ressarcimento é obrigatória pelo cliente? A solicitação de ressarcimento é decisão do cliente, podendo ser ou não solicitada. 9

10 Cobrança e Ressarcimento 26) Após a solicitação do ressarcimento, o consumidor fica bloqueado para pagamento da parcela em aberto na loja. Como o cliente deve proceder caso o consumidor queira pagar a parcela em atraso? A loja deve orientar o consumidor a entrar em contato com o serviço de cobrança por meio do telefone ) O que acontece caso a parcela não seja acatada pela MultiCrédito? É necessário verificar o motivo da devolução. Caso seja por falta de documento, o cliente poderá providenciar e encaminhar para a recuperação. Se o cliente não conseguir realizar a regularização, a parcela volta para o sistema e poderá ser recebida na loja, sem direito ao ressarcimento. Caso o contrato tenha mais parcelas e configurem a situação de ressarcimento, o fluxo continuará normalmente, porém deve-se atentar à regularização da documentação para que a mesma não seja novamente devolvida. 28) É possível realizar o acatamento da parcela caso o cliente perca o prazo de acatamento? Não, por isso, é muito importante fazer a solicitação do ressarcimento dentro do prazo. 29) Quando o cliente solicita o acatamento de uma parcela, o consumidor pode pagar as demais diretamente na loja, caso estejam dentro do prazo de vencimento? Sim, no Crediário Garantido por parcela. Já no Crediário Garantido (contratos comercializados até Outubro de 2011) não é possível, devido ao modelo de acatamento, que é por compra e não por parcela. 10

11 Cobrança e Ressarcimento 30) Quais os motivos que levam o cliente a perder o direito do ressarcimento? Divergência de assinatura (comprovante de compra X proposta simplificada X documento de identificação); Envio de cópia e não do original do comprovante de compra e/ou duplicata; Não digitalização dos documentos de identificação, comprovante de endereço ou proposta simplificada; Foto ilegível do consumidor; Ausência do endosso do cliente com carimbo da loja no formulário de solicitação de ressarcimento e/ou verso da duplicata. 31) Quais documentos devem ser encaminhados para solicitação de ressarcimento? Comprovante da Solicitação de ressarcimento emitido pelo sistema (Capa do Lote); Comprovante de Compra Original assinado pelo consumidor. Deve-se verificar no cadastro do consumidor (no sistema), se os documentos necessários para o acatamento estão devidamente digitalizados. São eles: Proposta Simplificada assinada pelo consumidor; Documento de identificação com foto; Comprovante de residência em nome do consumidor; Foto nítida do consumidor. 32) Para onde o cliente deve encaminhar os documentos da solicitação de ressarcimento? O cliente deverá encaminhar os documentos para a MultiCredito - A/C da área de Processamento: Rua Senador Alencar 109 Bairro São Cristóvão CEP: Rio de Janeiro RJ Obs. Os documentos devem ser enviados via Correios como carta registrada AR. 11