Virtualization & Datacenter Efficiency Forum

Transcrição

1 Virtualization & Datacenter Efficiency Forum O contributo das boas práticas para o ciclo de vida do Datacenter Paulo Neves itsmf Portugal ( 28 de Fevereiro de 2013

2 Apresentação da itsmf Portugal A itsmf - IT Service Management Forum é uma organização independente e sem fins lucrativos, reunindo mais de organizações, dos setores público e privado e envolvendo mais de indivíduos espalhados por mais de 50 Chapters. Teve a sua origem no Reino Unido (Chapter fundador) em O Chapter de Portugal itsmf Portugal - existe desde 2003 e, de acordo com os seus estatutos, tem como objetivos: (1) Desenvolver e promover a atividade da Gestão de Infraestruturas de Tecnologias de Informação em Portugal, em todas as suas vertentes; (2) Contribuir para a definição da política internacional da itsmf; (3) Harmonizar os princípios e standards destes serviços em Portugal; (4) Desenvolver as boas práticas na gestão das infraestruturas de tecnologias da informação; (5) Apoiar a certificação dos profissionais de itsmf em Portugal; e (6) Pugnar pela melhoria desta atividade, quer em Portugal, quer nas suas ligações internacionais. Recentemente a itsmf Portugal foi qualificada como ONS (Organismo de Normalização Setorial) pelo IPQ (Instituto Português das Qualidade). 1

3 O contributo das boas práticas de gestão no ciclo de vida do Datacenter As boas práticas de gestão aplicadas aos Sistemas de Informação são hoje em dia, felizmente, reconhecidas e valorizadas pela globalidade das instituições e profissionais desta área. Cada vez mais são também positivamente percepcionadas pelos responsáveis de negócio no contributo que têm para garantir o alinhamento dos Sistemas de Informação com as suas necessidades e para uma maior qualidade dos serviços prestados. E esta introdução aplica-se naturalmente ao tema mais específico dos Datacenters. Esta apresentação, focando na perspetiva do cliente/utilizador, visa evidenciar o contributo que as boas práticas têm em todo o ciclo de vida do Datacenter. E esse contributo passa por exemplo pela definição inicial da estratégia mais adequada para a organização ( Build or Buy ) ou, por exemplo, na operacionalização de um catálogo de serviços alinhado com as necessidades do negócio, assegurando que estes serviços são prestados tendo por base princípios de gestão rigorosos e sujeitos a medidas de controlo da qualidade efetivas. 2

4 Alinhamento Contexto normativo de referência Que standards no contexto da gestão de serviços nos sistemas de Informação têm mais relevância para o Datacenter? Ciclo de vida do Datacenter Quais as principais etapas que caracterizam a definição e operacionalização de um Datacenter? Contributo das boas práticas De que forma as boas práticas são determinantes pela resposta que dão às necessidades do negócio relativas ao Datacenter? 3

5 Contexto normativo de referência IT Governance vs IT Service Management Do the right things Eficácia; Valor Do the things right Eficiência; Controlo»» ISO/IEC ««COBIT»» ISO/IEC ««ITIL 4

6 Contexto normativo de referência ISO/IEC Corporate governance of information technology Princípios: Responsibility Strategy Acquisition Performance Conformance Human behaviour Fonte: ISO/IEC

7 Contexto normativo de referência ISO/IEC Service management system requirements Módulos: Service Management System Design and Transition Service Delivery Control Resolution Relationship Fonte: ISO/IEC

8 Ciclo de vida do Datacenter Estratégia Desenho Implementação Operação Pontos Chave Como evoluir? Quais os recursos disponíveis? Quais os benefícios? Pontos Chave Quais as necessidades? Quais os requisitos? Quais os SLA s? Pontos Chave Como gerir a entrada em produção? Como avaliar impactos? Pontos Chave Como garantir o funcionamento normal? Como avaliar o serviço prestado?? t? To-Be In Out As-Is 7

9 Contributo das boas práticas? t? To-Be As-Is Estratégia CHECKLIST NORMAS Desenho Implementação Operação Situação atual (Onde estamos?) Necessidades de negócio atuais e futuras (Para onde queremos ir?) Capacidade de evolução e de adaptação (Como avançar?) Avaliação de benefícios Determinação de custos (TCO) Identificação de oportunidades Avaliação de riscos Strategy ISO/IEC Acquisition ISO/IEC

10 Contributo das boas práticas Estratégia CHECKLIST NORMAS Desenho Implementação Operação Caderno de Requisitos Especificação Técnica Especificação de Serviços (Catálogo) Estratégia de implementação e operacionalização Níveis de Serviço Poucos mas bons (simplicidade) Exequíveis (métodos de medição) Úteis e relevantes para o negócio Design and Transition ISO/IEC Service Level Management ISO/IEC

11 Contributo das boas práticas Estratégia CHECKLIST NORMAS Desenho Implementação Operação Plano de Testes Procedimentos Go Live/Rollback Critérios de Aceitação EXTRA: Gestão de Projetos Pedidos de alteração formais Tipos de alterações (rotina vs. estruturais vs. emergência) Avaliação de impactos Release and Deployment Management ISO/IEC Change Management ISO/IEC

12 Contributo das boas práticas In Out Estratégia CHECKLIST NORMAS Desenho Implementação Operação Resolução de Incidentes Resolução de Pedidos de Serviço Resolução de Problemas Acompanhamento do Cliente Futuras necessidades (alterações) Nível de Satisfação Reclamações e Sugestões Revisão periódica dos serviços prestados (ex: SLA s) Resolution Process ISO/IEC Business Relationship Management ISO/IEC

13 Notas finais Existe uma grande diversidade de normas formais e/ou de facto, com elevada maturidade, abrangendo vertentes mais estratégicas e de governo dos SI/TI (IT Governance) e vertentes mais de gestão e operacionais dos SI/TI (IT Service Management) O Datacenter é um ativo crítico no contexto dos SI/TI e atualmente, face à oferta existente, possibilita diversas abordagens desde a constituição de Datacenters próprios até à utilização de serviços na cloud (ex: IaaS) ou à simples contratação de serviços de housing Neste contexto, a aplicação das boas práticas de governo e gestão aos serviços disponibilizados pelo Datacenter contribuem fortemente para que este componente central dos SI/TI esteja integralmente alinhado com as necessidades do negócio e que os serviços são prestados com elevado rigor e qualidade 12

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