Ferramentas da Qualidade Nota de Aula... Rosely Gaeta

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1 Ferramentas da Qualidade Nota de Aula... Rosely Gaeta

2 As Sete Ferramentas Básicas da Qualidade Lista de Verificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa-e-Efeito Histograma Diagrama de Dispersão Fluxograma Gráfico Linear e Gráfico de Controle

3 Lista de Verificação Permite uma coleta de dados organizada, facilitando a sua análise e interpretação Existe uma infinidade de tipos de lista de verificação O mais importante é que haja facilidade no seu preenchimento e que os dados sejam apontados de modo correto A forma de coleta de dados depende do objetivo do estudo

4 Lista de Verificação ALTURA CONTAGEM 1,65 1,64 X 1,63 1,62 XXX 1,61 X 1,60 XXXXX 1,59 XXXXXXXX 1,58 XXXXXXXXXXXX 1,57 XXXXXXXXXX 1,56 XXXXXX 1,55 XX 1,54 X 1,53 1,52 XX 1,51 X 1,50

5 Diagrama de Pareto (ou Curva ABC) É uma forma de descrição gráfica aonde procura-se identificar quais itens são responsáveis pela maior parcela de problemas (JURAN) % 100% 80% 60% 40% 20% 0% Problemas no Cadastro de Agentes CEP errado CEP incompleto CGC errado End Incompleto Ausência Responsável Outros 100% 80% 60% 40% 20% 0% % Acum ula do

6 Como Construir Diagramas de Pareto - Etapa 1 Decida que tipos de problemas você quer investigar (ex..: itens defeituosos, perdas em valores monetários, ocorrências de acidentes) Decida quais dados são necessários e como classificá-los (ex..: por tipo de defeito, localização, processo, máquina, operador, método) Determine o método da coleta de dados e o período durante o qual serão coletados

7 Como Construir Diagramas de Pareto-Etapas 2 e 3 Etapa 2: Criar uma folha de contagem de dados, listando os itens, com espaço para registrar os respectivos totais Etapa 3: Preencha a folha de contagem e calcule os totais F O L H A D E C O N T A G E M D E D A D O S T IP O D E D E F E IT O M A R C A S T O T A L T R IN C A ///// ///// 1 0 R IS C O ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// // 4 2 M AN C H A ///// / 6 D E F O R M A Ç Ã O ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// //// 8 4 F E N D A //// 4 P O R O S ID AD E ///// ///// ///// ///// 2 0 O U T R O S ///// ///// //// 1 4 T O T A L Fonte: Kume, Hitoshi: Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade

8 Como Construir Diagramas de Pareto-Etapas 4 e 5 Etapa 4 - Prepare uma planilha de dados listando os itens, seus totais individuais, os totais acumulados, as percentagens sobre o total geral e as percentagens acumuladas Etapa 5 - Ordene os itens em ordem decrescente de quantidade, e preencha a planilha de dados para o diagrama de Pareto Nota: O item outros deve ficar na última linha, qualquer que seja a sua grandeza. Isto se deve ao fato de que ele é constituído de um grupo em que cada item é menor que o menor item listado Fonte: Kume, Hitoshi: Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade individualmente.

9 Como Construir Diagramas de Pareto-Etapas 4 e 5 TIPO DE DEFEITO QUANTIDADE DE DEFEITOS TOTAL ACUMULADO PORCENTAGEM DE TOTAL GERAL (%) PORCENTAGEM ACUMULADA (%) TOTAL Fonte: Kume, Hitoshi: Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade

10 Como Construir Diagramas de Pareto-Etapas 4 e 5 TIPO DE DEFEITO QUANTIDADE DE DEFEITOS TOTAL ACUMULADO PORCENTAGEM DE TOTAL GERAL (%) PORCENTAGEM ACUMULADA (%) DEFORMAÇÃO RISCO POROSIDADE TRINCA MANCHA FENDA OUTROS TOTAL Fonte: Kume, Hitoshi: Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade

11 Como Construir Diagramas de Pareto-Etapas 6 e7 Etapa 6 - Trace dois eixos verticais e um eixo horizontal 1) Eixos verticais: a) Eixo Vertical do lado esquerdo Marque este eixo com uma escala de 0 até o valor do total geral b) Eixo vertical do lado direito Marque este eixo com uma escala de 0% a 100% 2) Eixo Horizontal Divida este eixo num número de intervalos iguais ao número de itens da classificação Etapa 7 - Construa um diagrama de barras Fonte: Kume, Hitoshi: Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade

12 Como Construir Diagramas de Pareto-Etapas 8 e 9 Etapa 8 Desenhe a curva acumulada (curva de Porto) Marque os valores acumulados até cada item (total acumulado ou percentagem acumulada) sobre o lado direito do respectivo intervalo, e ligue os pontos com segmentos de reta Etapa 7 Anote outras informações que forem necessárias no diagrama 1) Informações referentes ao diagrama: Título, quantidades significativas, unidades, nome do diagramador. 2) Informações referentes aos dados: Período, assunto e local do levantamento, quantidade total de dados. Fonte: Kume, Hitoshi: Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade

13 Como Construir Diagramas de Pareto (6,7,8,9) Gráfico de Pareto por Itens Defeituosos Qtde. Itens def eituosos Porcentagem Acumulada A: Trinca B: Risco C: Mancha D: Deformação E: Fenda F: Porosidade D B F A C E O u t r o s 0

14 Diagrama de Causa-e-Efeito (Ishikawa ou Espinha de Peixe) Permite que seja identificada uma relação significativa entre um efeito e suas possíveis causas Causas Principais De Problemas (6 M s): Mão De Obra (Ou Pessoas) Materiais (Ou Componentes) Máquinas (Ou Equipamentos) Métodos Meio Ambiente Medição

15 Diagrama de Causa-e-Efeito (Ishikawa ou Espinha de Peixe) Medição Materiais Mão-de-obra EFEITO Máquinas Métodos Meio Ambiente

16 Histograma É uma forma de descrição gráfica de dados quantitativos, agrupados em classes de freqüência ,64 1,63 1,62 1,61 1,6 1,59 1,58 1,57 1,56 1,55 1,54 1,53 1,52 1,51

17 Histograma Construção a) Obter uma amostra de 50 a 100 dados (50<n<100) b) Determinar o maior e o menor valor (x max e x min ) c) Calcular a amplitude total dos dados R=x max - x min d) Determinar o número de classes k= n e) Calcular a amplitude das classes h=r/k f) Determinar os limites das classes g) Construir uma tabela de freqüências h) Traçar o diagrama

18 Histograma - Exercício Construir um histograma para as quantidades de volantes de MegaSena em cada volume a ser enviado aos agentes, obtidas de 50 lotes

19 Histograma - Exercício a) Tamanho da Amostra: n= b) Valores de x max e x min = c) Amplitude Total: R= x max - x min = d) Número de Classes: k = n = e) Amplitude de cada classe: h= LIMITES DAS CLASSES 155 a a a a a a a 189 CONTAGEM

20 INTERPRETAÇÃO DE HISTOGRAMAS BIMODAL TRUNCADO

21 INTERPRETAÇÃO DE HISTOGRAMAS RETÂNGULOS ISOLADOS ASSIMÉTRICO

22 DIAGRAMA DE DISPERSÃO Visa identificar se existe uma tendência de variação conjunta (correlação) entre duas ou mais variáveis Altura X Peso Altura 1,70 1,65 1,60 1,55 1,50 1, Peso Construção: a) Coletar uma amostra de 50 a 100 dados b) Traçar um gráfico cartesiano c) Marcar no gráfico os pares de valores (x,y) d) Analisar o diagrama, verficando a existência de correlação Fonte: FundaçãoVanzolini - Qualidade e Produtividade no Processo - Prof. Alberto W. Ramos

23 TIPOS DE CORRELAÇÃO CORRELAÇÃO LINEAR POSITIVA (QUANDO X AUMENTA => Y TAMBÉM AUMENTA) CORRELAÇÃO LINEAR NEGATIVA (QUANDO X AUMENTA => Y DIMINUI) CORRELAÇÃO NÃO LINEAR

24 DIAGRAMA DE DISPERSÃO: Exercício Construir um diagrama de dispersão para os valores abaixo relativos à acumulada da MegaSena com o nº de chamadas no Hot-line Vl. MegaSena Nº Chamados Existe correlação entre a MegaSena Acumulada e o aumento de ligações no Hot-line?

25 GRÁFICO LINEAR Permite que seja avaliada a evolução de um conjunto de dados ao longo do tempo (série temporal) 4, 8 4, 5 4, 2 3, 9 3, 6 3, 3 3 2, Construção: a) Construir um gráfico cartesiano b) Marcar no eixo horizontal (x) o tempo (anos, meses,...) c) Marcar no eixo vertical (y) os valores da variável d) Unir os pontos marcados com segmentos de reta e) Avaliar a presença de tendências, ciclos, etc... Fonte: FundaçãoVanzolini - Qualidade e Produtividade no Processo - Prof. Alberto W. Ramos

26 GRÁFICO LINEAR Exercício Os seguintes dados referem-se ao envio mensal de volantes da Quina (em mil milheiros) M ês (9 7) M ilheiros M ês (9 8) M ilheiros 1 2 1, , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,3 12

27 GRÁFICO DE CONTROLE Permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é (ou não) previsível Fração Defeituosa 0, 5 5 0, 5 0, 4 5 0, 4 0, 3 5 0, 3 0, 2 5 0, 2 0, 1 5 0, 1 0, LSC LM LIC A m o s t r a s Elementos de um gráfico de controle: um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o tempo e, o vertical, o valor da característica um conjunto de valores (pontos) unidos po segmentos de reta três linhas horizontais: limite inferior de controle, limite superior de controle e linha média Fonte: FundaçãoVanzolini - Qualidade e Produtividade no Processo - Prof. Alberto W. Ramos

28 GRÁFICO DE CONTROLE Processo Previsível ou Processo Estável ou Processo Sob Controle Fra çã o de fe ituosa 0,55 0,5 0,45 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0, Amostras LSC LM LIC Fonte: FundaçãoVanzolini - Qualidade e Produtividade no Processo - Prof. Alberto W. Ramos

29 GRÁFICO DE CONTROLE Processo Imprevisível ou Processo Instável ou Processo Fora Controle Fração defeituosa 0,55 0,5 0,45 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0, Amostra LSC LM LIC Fonte: FundaçãoVanzolini - Qualidade e Produtividade no Processo - Prof. Alberto W. Ramos

30 Fluxograma É um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo. Este documenta um processo, mostrando todas as suas etapas. É uma ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaboração do processo) como para o aperfeiçoamento ( análise, crítica e alterações) do processo. O fluxograma facilita a visual i zação das diversas etapas que compõem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipe de melhoria.

31 Fluxograma É basicamente formado por três módulos : Início (entrada): assunto a ser considerada no planejamento Processo: consiste na determinação e interligação dos módulos que englobam o assunto. Todas as operações que compõe o processo. Fim (saída): f im do processo, onde não existem mais ações a ser considerada.

32 Fluxograma

33 Fluxograma QUANDO USAR UM FLUXOGRAMA Para identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal do acompanhamento de qualquer produto ou serviço, no sentido de identificar desvios. Para verificar os vários passos do processo e se estão relacionados entre si. Na definição de projeto, para identificar as oportunidades de mudanças, na definição dos limites e no desenvolvimento de um melhor conhecimento de todos os membros da equipe. Nas avaliações das soluções, ou seja, para identificar as áreas que serão afetadas nas mudanças propostas, etc.

34 Fluxograma COMO FAZER UM FLUXOGRAMA Todas as pessoas devem estar envolvidas na montagem do fluxograma, isto é, pessoas que realmente participam do processo. Identificar as fronteiras do processo, mostrando o início e o fim, usando sua simbologia adequada. Documentar cada etapa do processo, registrando as atividades, as decisões e os documentos relativos ao mesmo. Fazer uma revisão para verificar se alguma etapa não foi esquecida, ou se foi elaborada de forma incorreta. Discutir com a equipe, analisando como o fluxograma foi completado, certificando-se da coexistência do mesmo e como o processo se apresenta.

35 Fluxograma VANTAGENS: Por dar suporte a análise de processo, tornam-se um meio eficaz para o planejamento e a solução de problemas ; O f luxo permite visão global do processo por onde passa o produto e, ao mesmo tempo, ressalta operações críticas ou situações, em que haja cruzamento de vários fluxos; O próprio ato de elaborar o fluxograma melhora o conhecimento do processo e desenvolve o trabalho em equipe necessário para descobrir o aprimoramento.

36 Fluxograma DESVANTAGENS: Sua aplicabilidade só será efetivada na medida em que mostrar, verdadeiramente, como é o processo (Oliveira, 1996, p. 11); Falta de padronização. A maioria das empresas não é padronizada. Quando se encontra alguma padronização, ela é montada de forma inadequada e as pessoas da empresa não conhecem (Oakland, 1994, p. 80) ; Uma pessoa sozinha é incapaz de completar o fluxograma, a não ser que tenha ajuda de outros (Idem, p. 81).

37 Fluxograma PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM FLUXOGRAMA Conhecer o processo. RELAÇÃO COM OUTRAS FERRAMENTAS Brainstorming.

38 Brainstorming A filosofia básica do Brainstorming é deixar vir à tona todas as idéias possíveis sem criticar durante a sua exposição. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente ojulgamento. O Brainstorming, não determina uma solução, mas propõem muitas outras. É um grupo de pessoas na qual um tema é exposto e que através de livre associação de pensamento começam surgir idéias associadas a este tema.

39 Brainstorming QUANDO USAR UM BRAINSTORMING Para solucionar um problema, nas listagens das possíveis causas e soluções. No desenvolvimento de um novo produto, e das características dos produtos. E várias outras aplicações, pois é uma técnica muito flexível.

40 Brainstorming PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM BRAINSTORMING Um grupo de pessoas. Um líder para coordenar o grupo. Folha de verificação para anotar as idéias.

41 Brainstorming REGRAS BÁSICAS Eliminar qualquer crítica no primeiro momento do processo, para que não haja inibições nem bloqueios e surjam o maior número de idéias possível. Nenhuma idéia por mais tola ou irracional que possa parecer, pode ser criticada. Da mesma forma, as boas idéias não são elogiadas ou endossadas. Todo julgamento é suspenso inicialmente; a primazia é ageração de idéias (Plsek e Onnias). Não deve haver julgamento de modo algum, principalmente dos gestores;

42 Brainstorming REGRAS BÁSICAS Apresentar as idéias tal qual elas surjam na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações. As pessoas devem se sentir muito à vontade, sem medo de dizer uma bobagem. Ao contrário, as idéias mais desejadas são aquelas que parecem disparatadas, loucas e sem sentido, no primeiro momento. Estas idéias costumam oferecer conexões para outras idéias criativas e até mesmo representarem soluções. Mesmo que mais tarde sejam abandonadas completamente, isso não é importante no momento da colheita das contribuições;

43 Brainstorming REGRAS BÁSICAS o brainstorming, quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias surgirem, melhor. Maior será a chance de se conseguir, diretamente ou por meio de associações as boas idéias; Numa segunda etapa, feita a seleção das idéias, aquelas potencialmente boas devem ser aperfeiçoadas. Nesse processo, costumam surgir outras idéias. Mas lembre-se: derrubar uma idéia é mais fácil que implementá-la. Novas idéias normalmente nascem frágeis: é preciso reforçá-las para que sejam aceitas.

44 Brainstorming REGRAS BÁSICAS Se essas regras forem cumpridas, certamente ocorrerá a geração de uma quantidade maior de idéias. Idéias melhores e em maior quantidade do que seria possível de se esperar do trabalho individual.

45 Brainstorming COMO FAZER UM BRAINSTORMING O processo de brainstorming é conduzido por um grupo de 6 a 12 participantes, com um coordenador e um secretário escolhidos. Cada participante recebe, antes da reunião, o enunciado do problema com todas as informações disponíveis. Para ser útil, o enunciado do problema deve: Ser específico: evite palavras como baixo, ruim ou lento"; Ser mensurável: inclua fatos, números, etc.; Enunciar o efeito: afirmar o que está errado sem presumir uma causa ou uma solução; Identificar o déficit entre o que há e o que deveria ser; Focalizar a perda; dizer porque a situação é indesejável do ponto-de-vista do cliente).

46 Brainstorming COMO FAZER UM BRAINSTORMING (cont..) A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes sobre as regras do jogo, origem e motivo do problema a ser estudado. Se o grupo não está acostumado a sessões de brainstorming, é aconselhável fazer um breve aquecimento e, se necessário, é possível redefinir o problema em cada ocasião. É importante educar as pessoas. Ao se anotar, finalmente, o problema no quadro é que realmente inicia o brainstorming em si, com duração aproximada de 40 minutos. Durante esse período cada pessoa do grupo deve estar estimulada e desinibida para oferecer o maior número de idéias, segundo a regra básica: é proibido criticar.

47 Brainstorming COMO FAZER UM BRAINSTORMING (cont..) Todas as idéias devem ser anotadas em local bem visível, sempre dando-se preferência pela redação original de quem manifesta a idéia. O último passo da sessão consiste na seleção de idéias. Nesta fase o grupo: a) Analisa as diversas sugestões individuais de causas potenciais do problema; b) Classifica as causas levantadas; c) Combina causas afins e descarta redundâncias; d) Elabora uma lista das causas mais comuns.

48 Brainstorming Brainwriting É uma variação do brainstorming, com a diferença essencial de que todas as idéias são escritas. Existem diferentes versões dessa técnica, sendo a mais utilizada a descrita nos passos a seguir: Um grupo de participantes, sentado ao redor de uma mesa, tem conhecimento do problema através do coordenador. Cada uma dos participantes, então, escreve três idéias relacionadas com o problema; Após cinco minutos, os participantes trocam de papel em rodízio;

49 Brainstorming Brainwriting Cada participante após receber o papel de seu vizinho, tenta desenvolver ou acrescentar algo correlato, com mais três idéias; O processo continua com períodos de cinco minutos para cada participante contribuir, até que cada um receba seu papel de volta. Nesse ponto, o coordenador recolhe os papéis para a seleção de idéias; Continua a partir daqui, com os mesmos passos do Brainstorming.

50 Brainstorming VANTAGENS: Permite a manifestação aleatória das pessoas ; É uma técnica mui to flexível em termos de possibilidades de utilização; É de fácil aplicação e não requer grandes conhecimentos para se obter resultados com a técnica; Possibilita ultrapassar os limites/paradigmas dos membros da equipe.

51 Brainstorming DESVANTAGENS Se o objetivo do brainstorming não estiver claro, pode virar uma tempestade de asneiras,em vez de idéias/sugestões criativas ; Nem sempre surte o resultado ou a solução esperada para o problema em questão; É um processo empírico e primário. Não há comprovação científica do resultado. Tem por base a experiência de cada um dos envolvidos no processo.

52 Brainstorming RELAÇÃO COM OUTRAS FERRAMENTAS Digrama de causa e efeito Folha de verificação Diagrama de Pareto

53 BRAZIL 72 (66) Fonte: Forum Econômico Mundial 2007

54 The Most Problematic Factors for Doing Business in BRAZIL Fonte: Forum Econômico Mundial 2007

55 Exercício 1) Problema: corrupção no Brasil 2) Brainwriting das causas 3) Selecionar as causas geradas por meio de Ishikawa 4) Brainwriting das soluções possíveis para as causas

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