QUALIDADE NA ELABORAÇÃO DO CATÁLOGO DE PRODUTOS DE SERVIÇOS DE DADOS

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1 QUALIDADE NA ELABORAÇÃO DO CATÁLOGO DE PRODUTOS DE SERVIÇOS DE DADOS Definir Medir Analisar Melhorar Controlar Data: 16/03/006 Gestão da Qualidade

2 QUALIDADE NA ELABORAÇÃO DO CATÁLOGO DE PRODUTOS DE SERVIÇOS DE DADOS -Champion: Antonio Augusto Barbosa Camargo Equipe Núcleo: Rogerio Oliveira Castro Andre Salles Paulo Marcelo Satto Kissia

3 QUALIDADE NA ELABORAÇÃO DO CATÁLOGO DE PRODUTOS DE SERVIÇOS DE DADOS Objetivo Padronizar e Formalizar o processo de de criação e alteração do Catálogo de Produtos de serviços de dados. Escopo Desde a entrada nas áreas responsáveis, dos dados a serem criados ou alterados, até a disponibilização do Catálogo de Produtos no CRM. Justificativa Não existe uma padronização na forma de trabalho das Unidades de Negócios, o que pode afetar a satisfação do cliente, no que tange a tempo e qualidade da informação. Meta Padronizar e documentar o método de trabalho das Unidades de Negócios, no que tange a criação e alteração do Catálogo de Produtos de serviços de dados. 3

4 Ferramentas Quantitativas / Qualitativas Macro-fluxo de instalação de serviços de dados Gestor GTD Escritório Serviços EOP Vendas Técnico Emite Solicitação Serviço no VANTIVE Recebe/analisa a Solicitação Emite OS no SND Identifica OS no CSO Dados OK? S Emite QT (Designação porta e banda) Providencia execução da planta interna N Fluxo do processo Devolve para Vendas Contata cliente para agendar a data de instalação Atualiza dados no CSO FIM Inicia processo de instalação Informa Gestor sobre ocorrência Contata cliente e informa s/ prazos contratuais Recebe/arquiva o Relatório Envia Relatório Aceite p/ Escritório Serviços Rede Interna cliente OK? N 1 Atualiza o Portal EO S Informa EOP sobre ocorrência Obtém assinatura do cliente Executa instalação e testes 1 Atualiza SND N Testes OK? S Emite o Relatório de Aceite Atualiza status RFS ativado no VANTIVE Recebe senha de Aceite do EOP FORNECE DORES Vendas EOP ENTRADA Solicitação de Serviço (Vantive) Ordem de Serviço FEPSC PROCESS O Validação da Solicitação Designaçã o de facilidades / emissão da QT Emissão da OS Execução da Planta Interna Instalação física e lógica Teste e entrega do serviço SAÍDA Pedido validado Serviço provisiona do Relatório de Aceite do Serviço Serviço instalado CLIENTES Clientes Segmento Vendas OTF EOP Clientes Segmento 80 50% das causas potenciais Gráfico de Pareto Matriz de Priorização Prioridade Causas potenciais Demora na tramitação do pedido Demora na assinatura do contrato GN desconhece a disponibilidade de recursos na Rede (porta e banda) GN desconhece os SLA s com as Operadoras Não há ferramenta/sistema on-line Contratações ocorrem após data compromissada ser informada ao cliente Informações não são divulgadas adequadamente Diagrama 5 Por ques Área gestora desconhece a importância da atividade # Peso (Grau de Importância) Total % 9 Contato no cliente para agendar instalações está ineficiente - 3º Contato % 1 Falta de padronização nos indicadores % 7 Dificuldade de cumprimento da agenda pelo técnico da Contratada % 14 Definição critérios p/ data compromissada (equips. #, SNacional, Pend.cliente, % antecip. agenda) 5 Ausência de responsável no local (visita improdutiva) % 13 Cumprimento da data compromissada com o cliente % (OTF não vê essa data) Falta procedimento para tratamento dos casos c/ status de aguardando "contrato" % 10 O contato identificado na OS não é o correto % 16 Falta de definição de data limite para pendências do cliente % 6 Endereço de instalação errado (lentidão no processo de Tramitação) % 1 Dificuldade em obter autorização das Concessionárias % 4 Falhas no processo de retirada % 18 Indisponibilidade de Recursos na % Rede 17 Emissão de OS sem a Pré-Venda % 8 Falta conhecimento/treinamento aos técnicos % ref. os novos serviços 11 Recursos Humanos envolvidos insuficiente (Pré-Venda,Jurídico,Tramitação % e Provisionamento) 15 Falta atualização cadastro / cadastro divergente % 3 Falta integração entre os sistemas de Tramitação e Provisionamento % 85 Impacto na Solução Prazo Custo Não há cumprimento da data acordada com o cliente GN desconhece os prazos contidos no Manual do Produto Não houve Estudo Viabilidade de última milha Informações não são divulgadas adequadamente Não há ferramenta/sistema on-line Envolvem custos elevados para implantação Área gestora desconhece a importância da atividade Por que utilizam equiptos. diferenciados e caros Como os assuntos são medidos papéis/documentos Colaboradores da empresa, das contratadas ou cliente Medição Materiais Mão de Obra 1 Falta de padronização na 3 Falta integração entre os sistemas de Ausência de responsável no local (visita improdutiva). 5 medição dos indicadores Tramitação e Provisionamento dos (formato, periodicidade, serviços (VTV,SND,CSO). Dificuldade de cumprimento de agenda pelo técnico da Contratada. 7 critérios de coleta). Falta conhecimento / treinamento aos técnicos ref. os novos serviços. 8 4 Falha no processo de retirada. O contato para o agendamento das instalações não está sendo feito de forma adequada (3º Contato). 9 O contato técnico no cliente (instalações) identificado na Ordem de Serviço, não é o correto. 10 Há dificuldades p/ tratamento casos que se tornam P.E. durante implantação Envolve negociações com Concessionárias Os Recursos Humanos envolvidos nos processos de Pré- Venda, Jurídico, Tramitação e Provisionamento é insuficiente. 11 Por que temos atrasos na instalação? Há dificuldades p/ tratamento casos que se tornam Pend. Cliente na implantação Resultam em pendência cliente (infra-estrutura, custos, etc.) Tramitação do pedido em desacordo c/ cronograma cliente Ausência de responsável do cliente no local da instalação Não há limite máximo para caracterizar a pendência cliente Agendamento está sendo feito com pessoa errada O end. Instal. Pertence a outros clientes (sublocados) Estrutura mal dimensionada Característica dos serviços (PAB, PAE, etc.) 1 Dificuldade em obter Cumprimento da data compromissada com o autorizações com as cliente. (OTF não visualiza esta informação). Concessionárias. Falta definição de critério para data compromissada, em função de: - equiptos. não padronizados; 14 - Saída Nacional; - Pendências cliente; e - Antecipação de agenda. Falta de atualização no cadastro / cadastro divergente (planta x contrato). 15 Falta definição de data limite para pendências do cliente. 16 Emissão de OS sem a Pré-Venda 17 Endereço de instalação errado (lentidão no processo de Tramitação). 6 Falta procedimento para tratamento dos casos com status "aguardando contrato". 13 Por que há atraso nas instalações dos Produtos de Dados e Projetos Especiais? Indisponibilidade de recursos na Rede. 18 Diagrama de Causa e Efeito Mão-de-obra Não há SLA s entre insuficiente as áreas internas Meio Ambiente meio ambiente e mercado Métodos forma como as atividades são planejadas/executadas/controladas Máquinas instalações/equipamentos/hardware/software 4

5 Diagrama de Causa e Efeito Medições Materiais Criação de dados, utilizando dois 1 ambientes: produção X CRM Mão-de-obra Falta treinamento e Reciclagem. A mão de obra que executa a carga é terceirizada Falta Divulgação da Política Tributária p/ produtos de serviços dados A elaboração do catálogo se inicia antes da 3 definição dos dados (preços/condições técnicas/cf e impostos. Não há procedimento formal de criação e 4 alteração do catálogo. A rotina utilizada p/ carga não permite 5 planilhas c/ fórmulas de cálculo. Problemas no repositório (arquivo) de planilhas, ocasionando re-trabalho da fábrica. 6 Há falhas na rotina de transferência dos dados p/ produção. 7 As regras comerciais e técnicas estão no 8 catálogo e não no CRM. Não há tratativa diferenciada p/ atend. de 9 carga. As bases do CRM (testes /desenv e 10 produção) não são atualizadas simultaneamente. 11 Mão de obra especializada insuficiente 15 O que pode afetar o tempo p/criação e alteração do catálogo? 1 Meio ambiente Métodos Máquinas 5

6 Matriz de Priorização/PARETO Matriz de Priorização # Peso (Grau de Importância) 4 5 Total % 14 Há um único recurso responsável pela elaboração e adequação do catálogo % 4 Não há procedimento formalizado de criação e adequação do Catálogo de Produtos de serviços de dados % 1 Falta Treinamento e Reciclagem % 5 A rotina utilizada p/ carga não permite planilhas com fórmulas de cálculo % 7 Há falha na rotina de transferência de dados p/ produção % 3 A implantação inicia antes do término das definições dos dados necess. p/ catálogo (relacões comerciais e técnicas)cf e impostos % 8 As regras comerciais/técnicas estão no catálogo e não no sistema/crm % 9 Não há um procedimento padrão entre os Gestores que atendem as UN's % 13 A mão de Obra que executa a carga na OSI é terceirizada % 1 Criação dos dados utilizando dois ambientes Planilha X CRM 4 8 7% 15 As bases de CRM(Desenvolvimento/testes e produção) não saão atualizadas de forma simultânea 3 5% 10 Não há tratativa diferenciada no atendimento de MIG's de carga de catálogo % Falta Documento divulgando a política tributária p/ produtos de serviços de dados % 6 Problemas no repositório (arquivo) de planilhas % 11 Processo de Instalação não está adequado para aprovisionamento de Equipamento de P. Especiais % 40 Tempo de Criação/alteração Erros nos dados Eliminado da análise após levantamento de dados 6

7 Técnica dos 5 Porquês Tempo para Criação Alteração Catálogo Re-trabalho dos dados inseridos nas planilhas Falta Definição Clara dos dados a serem inseridos no catálogo Os dados são mudados várias vezes durante a elaboração das planilhas Quem desenvolve o produto não conhece a lógica do catálogo Os dados não foram previstos ou finalizados na fase de desenvolvimento do produto Falta Treinamento e Reciclagem A implantação se inicia antes do término das definições dos dados necessárias p/ catálogo ( relação téc./comercial) A implantação inicia antes do término das definições dos dados necessárias p/ catálogo ( relação téc./comercial) 7

8 Técnica dos 5 Porquês Tempo para Criação Alteração Catálogo Desconhecimento da lógica que compõe o catálogo de produtos Desconhecimento da Ferramenta CRM e seu workflow Falta Treinamento e Reciclagem Falta Treinamento e Reciclagem Desconhecimento da tratativa de impostos no CRM Falta Treinamento e Reciclagem Erro nos dados do catálogo Inconsistências entre as bases do CRM As bases de CRM Teste/Desemv. e Produção não são atualizadas de forma simultânea 8

9 PARETO Gráfico de Pareto 80 Prioridade Causas potenciais 9

10 Quadrante Resultado X Esforço R E S U L Alto Legenda Quadrante 1 Resultado Alto Esforço Baixo Resultado Alto Esforço Alto T 3 Resultado Baixo Esforço Baixo A D Baixo Resultado Baixo Esforço Alto O Baixo E S F O R Ç O Alto 10

11 Causas x Ações Causas Priorizadas Ações Criação dos dados utilizando dois ambientes: Planilha X CRM Implantado procedimento p/ criação de novos atributos/valores em catálogos existentes, através de carga nas planilhas p/ evitar inconsistências. Teste e Implantação do Aplicativo Gerador de planihas Prazo: 08/06 Resp.: Marketing Sistemas 11

12 Causas x Ações Causas Priorizadas Ações Não há procedimento formalizado de criação e adequação do Catálogo de Produtos de serviços de dados Elaboração e divulgação do Procedimento Padrão p/ criação e alteração do Catálogo de Produtos Prazo: OK 03/06 Resp.: Marketing Sistemas 1

13 Causas x Ações Causas Priorizadas Ações Problemas no repositório (arquivo) de planilhas da OSI Implantado Novo Modelo de Planilha de Carga, contendo número da solicitação e controle de versões da Planilha Prazo: OK 03/06 Resp.: Marketing Sistemas 13

14 Causas x Ações Causas Priorizadas Ações Definição junto à Área de Sistemas, do SLA padrão p/ carga de catálogos. SLA acordado e Formalizado com fluxo e procedimento. Prazo: OK 03/06 Resp.: Marketing Sistemas 14

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