SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2 Sumário 1. Introdução Finalidade Âmbito de Aplicação Responsabilidades Diretrizes Gerais Classificação Contábil da Solicitação de Serviços de Tecnologia da Informação Etapas de uma Solicitação de Serviços de Sistemas de Tecnologia da Informação Casos Particulares na Solicitação de Serviços de Tecnologia da Informação Solicitação de Serviços de Urgência Solicitação de Serviços de Correção de Anomalias Solicitação de Grandes Melhorias de Funcionalidades Formulário para Solicitação de Serviços de Tecnologia da Informação...7 2

3 1. Introdução As atividades da Área de TI envolvem o gerenciamento de sistemas, assim como a alteração, melhoria e a implementação de novos recursos de Tecnologia da Informação. Estas atividades são desenvolvidas a partir de um pedido emitido pelas diversas áreas do Instituto Federal Farroupilha (IFF), Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação, neste documento chamado genericamente de SSTI. 2. Finalidade Estabelecer diretrizes gerais para Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação à Área de TI. 3. Âmbito de Aplicação No IFF e em todas as subáreas. 4. Responsabilidades b) Responsabilidade por emitir a Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação: Qualquer usuário autorizado. c) Responsabilidade por aprovar a Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação, para que a mesma seja encaminhada à TI: o superior hierárquico de maior nível da seção/área do usuário que emitiu a SSTI. d) Responsabilidade pelo conteúdo, clareza e veracidade das informações contidas na Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação: o superior hierárquico de maior nível da seção/área do usuário que emitiu a SSTI. e) Responsabilidade por garantir a aplicabilidade da solução descrita na Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação: o superior hierárquico de maior nível da seção/área do usuário que emitiu a SSTI. f) Responsabilidade por analisar a viabilidade e fazer o atendimento da Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação: Gerente da Área Específica de TI. 5. Diretrizes Gerais a) Todo serviço de Manutenção, Desenvolvimento, ou Implantação de Recursos de TI deve ser solicitado mediante a emissão de uma SSTI; b) A Área de TI só iniciará o atendimento da SSTI após sua aprovação pela gerência solicitante. A data de aprovação/avaliação deve ter, no mínimo, 5 dias de antecedência da data de retorno da avaliação do serviço. Exceção se faz para as solicitações de urgência, para as quais são aceitos 2 dias úteis de antecedência; 3

4 c) Quando da entrega do serviço pela Área de TI, a área solicitante deverá testá-lo e validá-lo. Na Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação, num prazo máximo de 10 dias, deverá registrar seu aceite final e o nível de satisfação quanto ao serviço realizado; d) Excetuados os casos que sejam notoriamente urgentes e/ou cuja implementação não represente nenhum risco para o Sistema ou para o ambiente do IFF, a Área de TI só disponibilizará o serviço em produção para uso, após a validação e o aceite final do solicitante, na Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação. e) Antes de aprovar uma Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação, o diretor solicitante deve providenciar a sua aprovação na área equivalente, para os casos de sistemas informatizados que atendem as diversas áreas. Ao final do serviço, o aceite do solicitante é válido e reconhecido como em nome de todas as áreas abrangidas pelo serviço solicitado; f) São informações imprescindíveis para que uma SSTI seja aceita pela Gerência de TI: Objetivo do serviço solicitado; Especificação do serviço; Data de conclusão desejada e Proposta de Cronograma; Uma indicação de Problema/Impacto e uma Justificativa da Solicitação; Descrição dos benefícios esperados com a implementação solicitada. Sempre que possível, devem ser apresentados benefícios quantificáveis; Informação complementar, no próprio campo Detalhes do Serviço Solicitado, que seja uma evidência objetiva de já haver consenso entre as áreas do IFF; Levantamento inicial dos custos envolvidos. 6. Classificação Contábil da Solicitação de Serviços de Tecnologia da Informação a) Os serviços de manutenção de TI, tanto os corretivos ou legais como os evolutivos de pequeno porte devem ser tratadas como despesa, devendo ser suportados pelo Orçamento. b) Os serviços de implantação de novos recursos e de manutenção evolutiva de médio e grande porte, devem ser preferencialmente tratados como investimento, devendo ser suportados pelo Orçamento. 7. Etapas de uma Solicitação de Serviços de Sistemas de Tecnologia da Informação a) O interessado faz a Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação (em anexo) e encaminha para seu superior hierárquico. b) O superior hierárquico recebe para realizar a aprovação. 4

5 c) Se o superior hierárquico aprovar a SSTI, encaminha a Área de TI, através de seu solicitante. d) Na Diretoria de TI, a SSTI é recebida pela Diretoria de TI e passa por um processo de avaliação que visa determinar: O escopo do trabalho; A viabilidade técnica de atendimento; As atividades necessárias para atendimento da Solicitação; Uma estimativa de tempo para atendimento e Proposta de Cronograma; A data mais provável de conclusão do serviço; O custo total estimado; Identificação de disponibilidade de verba orçamentária para execução do serviço. e) Sendo tecnicamente viável o atendimento e, havendo disponibilidade orçamentária, a Área de TI e a solicitante negociam as condições e prazos de atendimento. f) Caso a Diretoria de TI, de acordo com o aceite da Gerência específica, considere que o conteúdo do campo Detalhes do Serviço Solicitado seja insuficiente para documentação da SSTI e/ou entendimento preliminar da mesma, poderá devolvê-la à solicitante, para complementação da definição do serviço; g) Com as negociações levadas a bom termo, a Diretoria de TI, de acordo com o aceite da Gerência Específica, aprova a SSTI, que passa a compor a carga de trabalho da equipe de atendimento específica; h) O desenvolvimento de cada etapa de trabalho para atendimento da SSTI é realizado conforme cronograma estabelecido e gerenciado pela Diretoria de TI. i) Finalizado o atendimento da SSTI, a solicitante é informada e deve executar os testes necessários, em ambiente para tal situação, para simulação de funcionamento; j) Após o aceite do solicitante, a Diretoria de TI disponibiliza a solução em ambiente de produção. 8. Casos Particulares na Solicitação de Serviços de Tecnologia da Informação 8.1 Solicitação de Serviços de Urgência a) Os serviços de urgência são aqueles que não são planejados pela área solicitante mas que, por exigência legal ou por solicitação de órgão externo ou superior, devem ser atendidos imediatamente. 5

6 b) Este tipo de SSTI deve ser aprovado pela solicitante com, no mínimo, 2 dias úteis de antecedência da data necessária de conclusão, de modo a ser possível à Diretoria de TI uma análise do serviço e a alocação dos recursos necessários. Deve conter, em seu detalhamento, justificativa clara que comprove seu caráter de urgência. 8.2 Solicitação de Serviços de Correção de Anomalias a) Serviços de correção de anomalias são aqueles que visam corrigir erro(s) em um sistema, rotina, ou equipamento já em uso e também resultado diferente do especificado pelo solicitante, de tal modo que o torne inadequado para o uso a que se destina. b) Nestes casos, não há exigência de SSTI, podendo a solicitação ser feita através do sistema de suporte ( Para efeitos de controle, a própria Diretoria de TI se encarregará de fazer os registros e lançamentos na Solicitação de Serviço de Tecnologia da Informação. 8.3 Solicitação de Grandes Melhorias de Funcionalidades a) Serviços de grandes melhorias de funcionalidades são aqueles que mudam as informações ou acrescentam novas rotinas, ou equipamentos, que obriguem uma reengenharia do sistema, que exijam a incorporação de novas tecnologias ou que, pelo seu volume, exijam carga de trabalho superior a 80 (oitenta) horas. b) A emissão de uma SSTI para atendimento a este tipo de situação deve ser precedida de uma análise pela Diretoria de TI, em conjunto com a solicitante, quanto à disponibilidade de verba orçamentária. 6

7 8.4 Formulário para Solicitação de Serviços de Tecnologia da Informação SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SOLICITANTE ÁREA ASSUNTO [Informar o nome completo do(a) solicitante] [Informar a área do IFF a qual pertence o(a) solicitante do serviço] [Informar o assunto abordado pela solicitação de serviço] Detalhamento do Serviço Solicitado: [Descrever as especificações do serviço solicitado] Justificativa: [Descrever os problemas identificados e o impacto relacionado à solução solicitada] Benefícios Esperados: [Descrever os benefícios esperados com a solução implementada] Cronograma Estimado: [Descrever as etapas e datas das etapas necessárias à implementação da solução] Data desejada para conclusão / /. Estimativa de Custos: [Descrever os custos estimados para implantar a solução] USO DA Número da SSTI: Data da Avaliação: / /. Parecer: ( ) Aprovado ( ) Reprovado Restrição:. Assinatura 7

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